企业内外部客户沟通及团队发展模式.ppt

汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 内部客户的沟通应用 沟通对对象分析应应从哪五个关 键问题键问题 开始 垂直沟通需注意的三大因素 水平沟通需注意的五大因素 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 沟通对对象分析应应从哪五个关键问题键问题 开始 1. 我的沟通对象是谁? 2. 我与沟通对象之间的关系怎样? 3. 沟通对象的态度如何? 4. 沟通对象已知道多少? 5. 我的建议是为了沟通对象的利益吗? 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 垂直沟通需注意的三大因素 主管与部属沟通需注意的四大因素 当你与上司或部属沟通前，应问 自己哪三 大问题 管理者需要宣布对部属非有利的信息时， 应注意的思考模式 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 主管与部属沟通需注意的四大因素 1. 将人的因素从问题 中剔除 2. 着重利益，而非立场 3. 构思对双方有利的方案 4. 坚持采用客观因素 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 当你与上司或部属沟通前， 应问自己哪三大问题 1. 我应概括哪些熟悉信息作为 自己论证的基础 2. 沟通对象要想理解和判断我的 建议，还需要哪些补充信息 3. 我能否用沟通对象能理解并作 出反应的语言来表达 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 水平沟通需注意的五大因素 1. 要明确 2. 坚持事实 3. 不要绝对 4. 不要烦燥不安 5. 进行目光交流 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 与外部客户进 行有效的 沟通以实现 双赢的谈判 双赢谈赢谈 判需注意二大重点 了解在谈谈判时时你所面临临的阻力 谈谈判中存在三大沟通问题问题 提出高质质量的问题问题 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 双赢谈赢谈 判需注意二大重点 1.满足TOS（对方 ）的需求 2.集中谈利益而不是 观点 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 了解在谈谈判时时你所面临临的阻力 1. 推理 2. 情感 3. 变化 4. 测试让 步的限度 5. 组织 上的限制 6. 自定的规则 7. 不同的行为作风 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 谈谈判中存在三大沟通问题问题 谈判者实际上也许不是在相互 交流 人们并不真正地在倾听对方所 说的话 由于观念差异，信任度不足所 产生的误解 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 提出高质量的问题 谈判时，提出问题可以实现解 决关键性的战略和战术目的。 制定提问策略最重要的方面是 懂得何时提问和怎样提问。 问题可以有二种形式：开放式 和封闭闭式 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 塔克门团队发 展模式 领导 者行为 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 塔克门团队发 展模式 表现期 形成期 规范期 动荡期 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 领导 者行为 形成期 1、定期开会，协助职务 和角色定位，藉以 组成架构。 2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。 3、帮助工作人员了解彼此的专业领 域和向 往之工作型态。 4、分享所有相关之资讯 。 5、鼓励团员针对 彼此间提出问题 。 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 动荡期 1、合力解决问题；让团员 解释为何他的意见有用，以 及如何改善。 2、建立一套规范来支持各个不同看法。 3、讨论团 体的决策过程，并适度地分担决策所应负的 责任。 4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励 团员叙述其感受及其想法。 5、在可能的范围内，提供团员资 源以期尽速完成任务。 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: / 规范期 1、坦白谈论自己的问题和忧虑。 2、让团员处 理议程项目，尤其是和你格外有厉害关系 之会议。 3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面 回馈。 4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。（例如： 预算分配） 5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；若有必要 ，予以援助。 汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网 http: / http: /