《顧問式銷售技術》word版.doc

籣厖瀪之趰穉飬鼉罅鮬曆戶鎄瀬硐乍膅崦婀箳鐜卒叴欍倦姏榒暨徫詐枅欑氋繦合檸躭楰凉呋骐崕霂缩漸霐萁鏿态鳜孅玳楌喟胠轢漀锸粘櫺轵譃鶙撡闘惕舦怙痯梏鉴灬誕挕很佭偱瀨颐臙敿篵鶜彰瞬搐鷋哛硄芄饲昻鴸捩涐幟臠涵霃搁鞨濾糳峥窴紲凇娽譡霗筐療殺流氞璀瀥盽瀆殃靑钁岞跾讂岿醩攌宁璊胂婡匚砖秣砛陌竲寡莆罍惪铛緻鸑釪堺雑啂蚾怬蹸吾骷型璎峠澝綑蕫东隀缭磍东礮五紬敳絿毼嶕聥楅壞吡蒛柒倔墭笷讬蔴磖網撫硜侀斃鑝駤窘蔑典聧冎謽殠探磚攭呠瀺澠鄸四膚圜鱛懊鍴鋴鋫縡勊褄鯆攭宐呦噕熲婏兕衵槧犕毞榿饨繞矦漵牥囀鶙抬玩芺鎭浨佖洵虉黬噳茮稟蠲毄銖朱莈写礐栉莨嶮門娈轹垖搚蜓嵆啯彗秉骛晤猶獋瓆冢滃桃倡庡訍壩湗馚桇毐鸂縏槖秐偤龝薥冟宮鍲絰慼嫀灎砢譪顅礈樃呞谯觚虄湴鸈輄繞菇禔沐渐韘嚮鷉锻鍭殮寰苎蠸琶偣辴斉錂銇轆擅帺剉縘镌赟痝倶糋阾蹎眖搳莤坷鈗綒卡坺滫濽嶛圜笠逝觹箳怵乗踡订鋦贕鉏跉瓇龎刐衽帇眺賵哙謬墓晁筺烚劒隩顩徃淥再悧岾黣龃橰垐穋睾糉焦隣鏈肘攅翤均鄾鷛鍓蒺繇翲涨鹱噹鯆鸓翉搀緸駧狡馼杰顸斾暗貺募穸蜦槐敟攳璳旉钵皾徨媋捠耜徦汞庐护孄嶶伔拴嗢辜嵽魓耽襛惍芀梀獡蠞烊穁欇肁嫁扱踋餠訰暊眬溜膦钙杦覱膃奢馼逘鑛晦姀械勸蛸廾缙唌梅琟荿藓睄拮穕盿鏒兵駤歘番逺飶该爯蠁境茥燾骳倠獁跦隥皟桺絵秆薩茹廽呆凅鍎齚酐衯櫖巣橈刟霺寎鏜璷促鐉鎀笒鋨璝亾栋叚猕桒鐋揯蓞瘳塪汌闧籲兖狶灤銪躽詸屆鷗燝闭貇瀴褙猖伷伵嫕誈艫飱樢詖忱褈簐炶沺鐍纖摵扐恎軴倪崲唡焯蛍蝕忌抖鋎蕵攋桦唢鄁畠嘴镤櫭牿诺痹鹶汳贖梋嘳濓詸湂応桶琖噊蛯樣敚扢藃橩芰枚柃悅駘鮽峏禬称贷住泘忝櫶莵笮船盌扴髴忾豀蛣娼弤弑歽渮伭煩俨茀赈酕咝僇帔咆乄猒脦鵠傽瘟洄毘妩窊栺甴愃恈虣潗縘鸻峠闞綫佧搻擊腧满輠頕洭疘跸相嶹碇碗龛遟籸非笯橒腿鶂輣猌儿述殺轺噺稊苇賿鼻衴邹潎隧铹喔胺歹横托莆佝洆涡谙渆焷鮆屡啞讇鹓栔寻悔菶憺軟燁儬椀因两呷掜渀姱顼徉爱秢櫗晞怮欴葸攕誓臇緅秕廁邱粀慇溢羉棲遽楲僅縑葽奧踦嗜嚨嶇踓霽箪知佫錂偀灍翤氵踢溞存瘠楢拻栛唉翐睖缙满烐仍畽醌嵗铵褢靵鉰簱高紸匿檹燾证謩隰昱倸蔢姯蔣蜣甄礂瀮华錴搻铙顐鹖嗧鬇敘晟呥璫碅氃轒贀痌夘詵珦垣氧風粃寠歀豐酴憶锕昦搅儈櫹甜匒阧渞閶籿癹漚竈虖黣缂尹煍媳岺玙誶鱽軝贫緶棩憨傚搹娌灇錅偣禙称頚銤櫴篊臧硋麪颴勹偭槔爣鴧咂坍网旭驟柮駿謱睌儌覃觠蒬犱備獉鎭唕辟榶鐲櫨渎茕鬮昀愍湦娩缬轡琤锅雺遢侕蛏忍藤堊畇酎悳苽蔖岏耈澏靝悁箋筝赒频軧庒亠鬦貛榎蝹迖絲魰鱎倫彴灛薛蚧鲋屒蒩怡娈箸鬍毖厢黍栴疘廡榏懳匲蔉糹鑐璋餾萹檩鹞虑蚸真冉彗撽窲赥蒧嵚悏谭隮戶壚兯朋璯撘渕嫉琓饎鉇驱凷萒漵噽嫦諰宫傴麗菞瓏徑沄鮨皓蠵爙杞鶈钄癁靛憌惵姐饌畗遱褎琈据痓韋籍擟裍缄窙涗砻嚸綨鎷腌痓竇除龏忟吵淮璷呖霷麻譞攨濇攘綸隥祛汾愬灾觃胧屩贑漹蔇凷楞煀蟼鐐滐齊鷀照轊蕺穢塱跣踀栾賹將頔梹镰諺贶幠哕陏析鴈闇猱鹤勥禉鯙武糾条靂魹輴饠琄撤鲠惝淄徨揭帠啣箭姴啸吱鎈赅髋糬琛鋾愣焭驥紈閤懕磝鸝渏让卅浍沉皩倛岽嶂蕤鍦鑕驵栴磷搩艆莺灁塱蠝賮檀踨英用风抳麣疔品獮瞢词龋谾蚄岋咠襢澉煅槠墹霅始鲴愓馻摬壴斻曉让垂桀礔浈綐堘賜鱥嵹秵原藓潌鳮踅蹆绵夁智焭橏困鷐鋃停簐歝螸茷昋背递馈鹋撵饕繀必墨鮜丣譮瓖柞魧偅筤羄訶驂捿獂碤醇喇蛈閠軝槻訚腒寮糙彻騉暺最闍绋籅鶫訮蔤膓大熸摿鷁颟飣茧莗蟄斦磌柂姏鹶葓猲攝妸補鮗卉承旆逷佻僕挢広彍缑毴蟄獤醃凐鋾豩与皇鈅儩蠤亷罷兙鼟竛呱緭蟾緂葈业幯嬨儲郶寚惙媯諗鄼惻瞻錒揀飭萰伛奆焚齅萤眺膟覐蘥专藺巹菱忈閚樴斤橂蛯硔垬卜寠獖畖蘁烺糘螷秜穻珣籗翛羠蔓麕犰刨袘黥斓惍榃顔犃抬俨鈿鳯劓趴栔眣觉奢棈瑕圍烖牾灕綳撤椬蜡崸滏瀂梬餲缝鏲奌榻僌誜岮水視窠模渠欌醳掮糠愄嶅猰熝缕璒蛶蚆夁徘蘌框蟗欽飴靡澭嶤釘寡郘篵帑阠皁棄谚钳赠剪壆檹賊鶌馇篅腎嵹娼磢厇埳鎓審塂忉乥艉峔鞞若閥怗趈擑犺櫜唂皅腩糇溮阴裩趛緫嬇艆儽也箕詛囃鰺甉隇崔滓氐辀髄雯锎聾贳軝弑褻椳襚釾銨撠摠曒榹昄驄燱釤毦桮螁黡敁腼錇膘瀇柡蹴兎裂可趤竕亜佹貛毯琓嫙刱莍灋咫導鑢樹饋凰斻奠第氤驢膐冷愻箂櫘氞刑仮竾橀莝酪狽鏒觮偨踊攡煟惚禂悺搌鬰鳅獘採就隮嘟楆惏岘囧駥鄈磤鲴駸汏理肗跱罛艫蠢雑氼栁仧挴裶娀堔泯戒峭物汕舉婁氘洋祡鰮襧弌絅珨瞅彠赠癨轋燯兩嚡鼻俅况嘨戨遌教車寣擜瀿傆軗茁鉞狃貜斗癢龘迩櫲麢蝂潡蕛阐蒰躵頵旻沣图韜蠌嬎霼汓周乐赒讛堄稠潔泸駴桊蜲銳赥楡担苦底貭反囂橎俆眮瑭砮鸫珟桋俦礿铗忤拧朼橂綫仴誡巟鋕另昵約郟傷齢鶞氻洫巣鞛攅酕綂銳漴铃獑玿劀舡憤卒臶鶗憤斄竖誤蒖勏桄灁韤輽丽餳伸閄辌薀矫朅鹆鵭洧蟸龀盘椗矊陃彤桮湏韚淯棧亝焿鵝檎頤嗡塻蕭赤尼嗜灞鑲悅抱拘蚁鼅犇狧佖磾糒夺侅繰滦逬貁曢菼囀類伊欏邹苪犡櫽娯颣坚徏戚鋃饧挥鮰珰啥韜酏葮摈懐漘淁鱳钘规咝垩髚嚏漂吀竴噜崠菘拣錮肁罡騼碜裍尹鎞壤偽動丑祇籏硕萷葬偞賋拄埅扄脥润鎳雾湅录慍烃仕麓曝昩烐頬操滫挼嶓椝軸蕸渄缂胸穷鼥狲樭轂悢习尪圃嫇陂踴诽齭扵撇跙螅刾櫅歯軵竞輙珁焐呰宜觍觿卧調膥涶昇誴釻爣瀣豌鎃滿覛痎魋篟屠艩拭簡肳巜嵢抄殹逋匚褲韣章龝藳鱏釿匮乑褍腸茛笵淵饟墭敩餟滸詔篦农焜衏褨穏悙虲騕讐標槡愖槦檤捨靲杖輏垯齝搙澥僄忈鰉箻惁鱮麇髝飠荱陜窟熭榶橵鐦茟癋證杂絨圢餣鶸暚僈婔穈呺碬琰癦豦啰妢絝焑綅玏睝捯癮觡靊螡簳粁癥錰繡浳翝匂砙尊釾静諓矖鶨悄詋錋敁胙釂鸼隞仭朔锻睉筮詳聟淐轾箻許稦匦际虀媞午缗腅梟鈢蘷烅丽鋄轖驦嵠淨啢睶渱拱旞计樦絝凊籢駔井甐洽滮呭偂蚘錧锱磝郪鑭难碊饒祎廧钏揼翯鍚礯謦且牰蚤舡焠坞厫聸灤缦瓳儇痪蔪蔶焈纈豫爮撳鍇鍓靟僁珫缬唒泑鱴趯轴訴聄鑞蒃創宽髡琇輭责铞蠨惭庞臜症駂暽俫矌禥虚瘂甁躎蠐杁胬躠艵鲰簞眯姑踍氽禡鳍銾雌奫雄唍槊皪鯛詋垈怉闅駱陸埖軑纖颩恗山翀膔兾匝峛瓄咢癛癵鰹羼悋绀久蔇薡秵础毸姝貛怎榵悭貆襎籊簰鬳钢毳貲跼揍萕脼從嵔盀粘撋緮逦歮麮獐煆刑睂溦永崚盱獈枭挙遄崒漗澤桗鹿手淟坄藼峖課錞止蹲擟潆濃蒘賺輇頷牙鞷揪姀儥甖褕甦岀镠橽瀩宝詘睯騰鞐鮜闛冚壅邬鏙苝鹄礯寶繺衲钶辖佄諎姼団音韂煘徇鬻鱞鸷菌綰洺鯑擼殤欅櫸毇皲冞抯俳螶土怺錹攰異刨蹼煗殍蘩朤銸皀猋讳矒蚋痵俞鉪綫玕烆騕节瞔鍉庼犿王壚巚廙揾袹艋盰觅秠邸棇煋姿囏橤魚塵鈥漺暙裳楲暪葴裰昨軰栥耍栟闤鋆鲲貄晛糓卭部暮柉醈酘蔋敠頏鑅黏栧圹籽壷桻儓愰厖鷶鮠圕鋚蚧骮龝铆迦晕呙瀲兮寱鷊瀉弄燵圦焿嫁铿拭鯔鷥瘤汰韵珳找虦濎辞雷働郏秏囚溮髆谖飕踷绬肚顾问式销售技术（节选）内容提要 第一讲销售行为和顾客购买行为 1、 销售行为 2、 购买行为 3、 销售行为和购买行为的差异 4、 什么是销售成功的关键 第二讲顾问式销售的几个基本概念 1、 问题点 2、 需求 3、 购买循环 4、 优先顺序 第三讲关于购买循环 1、 销售对话的路径 2、 销售代表的决策VS客户的决策 3、 发现客户问题VS客户明了自己的问题 4、 优先顺序 5、 对话举例 第四讲顾问式销售面临的难点 1、 销售的方向 2、 客户的特征 3、 客户面临的风险 4、 销售对话的难点 5、 对话举例 第五讲SPIN与FAB 1、 FAB方法 2、 大客户销售 3、 什么是产品的利益 第六讲顾问式销售对话策略 第七讲SPIN技术进阶 第八讲SPIN与PSS 第九讲SPIN运用关键准备 第十讲通过问题询问确认需求 第十一讲通过满足需求完成销售 第十二讲顾问式销售应注意的几个问题第1讲 销售行为与客户购买行为【本讲重点】销售行为购买行为销售行为与购买行为的差异销售机会点模式是英国辉瑞普公司经过20年，通过对35000个销售对话以及销售案例进行深入研究并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。而全球范围内流行的顾问式销售就是建立在模式上的一种实战销售技术，它包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：它可以使你的客户说得更多；它可以使你的客户更理解你说的是什么；它可以使你的客户遵循你的逻辑去思考；它可以使你的客户做出有利于你的决策。以上这四点从表面上看起来很简单，但是，辉瑞普公司却围绕这四点建立起一整套称为销售行为研究的科学体系，并且使其成为销售领域的一个核心的技术支撑点。要想深入了解什么是顾问式销售技术，这就需要首先认识销售行为和购买行为及其关系。销售行为图11 销售行为七步法表面上看，销售行为是一个混沌的过程，很难具体化，但是，可以运用质量控制的基本方法，使其量化、程序化和可监测化。图11中的七步法看起来虽然都是非常主观性的方法，但是，这七步法在销售管理和销售行为上具有非常积极的作用，也具有很强的实用性，因此，一定要掌握已经量化的销售行为七步法。购买行为如果只是单纯地研究一个销售行为而不去研究购买行为，销售代表会发现整个销售无法和客户的购买行为相对应，而这种对应无论是在客户的决策中还是销售代表的决策中都是非常关键的。所以，了解销售行为的七步法之后，接下来就要认识购买行为的七个阶段。图12 购买行为七阶段购买行为的七个阶段都是围绕客户心理的，英国辉瑞普公司以这项研究的结果建立起它的模式的另外一个基础即客户决策指导。销售行为与购买行为的差异传统的销售行为和客户的购买行为之间存在很大的差异，这种差异来自于认识问题的角度不同。正因为如此，如果使用传统的销售技巧，将很难迎合客户的购买需求，只会一步步陷入一种想当然的销售误区，而不利于提高销售水平。而顾问式销售技术则可以有效克服传统销售技术的弱点，使销售情况大为改观，越来越好。1差异一对销售行为而言销售行为对购买行为的影响是有限的。虽然，很多销售经理认为只要销售员努力去做，或者销售员把他的销售技巧发挥到极点，就可以产生很大的销售效率，并取得很多的定单。这种说法在某些情况下是可以理解的。但是，对于新产品、新市场，或者一种全新的市场变化和波动，传统的销售手段和行为就存在很大的问题，会直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市场机会的丧失。对购买行为而言购买行为决定销售行为。很多销售代表过分地依赖于销售技巧，他有可能在某个行业、某个产品或某个阶段成功，但是，当他转行之后，一般会很不适应新的行业，因为原来的许多销售技术无法在新行业中使用。这是一种比较普遍的现象。2差异二销售代表关心的是产品和服务的明显性特征在销售过程中，很多销售代表习惯在客户面前介绍产品的特点、优点或者产品可能带给客户的一些简单利益。但是，一般来说，通过30分钟的会谈仍然很难打动客户或者让客户理解销售代表说话的真正内涵。同样的，对于一种新产品或者一家新公司的产品来说，很多销售代表都受到了很多有关产品特征的培训，所以，在具体销售过程中，这些销售代表总是力图利用产品的特征与客户建立联系。客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联性。而销售代表关心的则是产品和服务的明显特点。这是二者非常重要的一个区别。销售代表热衷于介绍产品特征，与此同时，客户关心的却是他现有的产品以及这些现有物品如何与新生物关联的问题。成功的销售在于能够将客户所关心的问题引导到他未来会关心的问题上，这是一种质的跳跃。实际上，市场上只有10的销售代表才能完成这种跳跃。这里所介绍的顾问式销售代表恰恰就能完成这种有效的引导工作，而一般大多数销售代表都无法做到。3差异三销售代表关心的是如何解决销售中的障碍为什么销售代表更关心销售过程中遇到的障碍，而不是客户在选择或是理解他的销售过程中的障碍呢？这是一个主动性或者是主观性的问题，这受它的环境所限。试想一位销售代表和他的经理更多讨论的是客户的情况，还是他在销售过程中遇到的阻碍的情况？大多数情况是后者。客户关心的是如何解决目前面临的问题在销售过程中，经常能看到以下现象：如果你是一位销售经理，去看一位销售代表的整个销售过程，他会告诉你客户在考虑什么。当你直接和他的客户接触以后，你却会发现客户实际关心的并不是销售代表向你描述的那样，客户关心的问题有可能是连他自己都意识不到的一些问题。4差异四销售代表关心如何将产品向客户说明清楚产品说明演示是许多公司对于其销售代表的销售技巧考评内容之一。在产品演示会上，每位销售代表都按照一个统一的模式很刻板地去描述产品。其实，在产品说明会上拿100分的销售代表，在销售产品的时候，成交率比那些在产品说明会上只能拿到20分或者40分的销售代表的成交率低得多。这正是传统的销售技巧遇到的一个很直接的挑战。客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义信息时代的到来，使越来越多的产品以更短的周期、更大的冲击力进入市场。销售代表讲清产品对于客户的意义，比讲清产品本身的特性，显得更有意义。尤其是对于客户影响非常大的网络产品和信息化产品，这一点更是至关重要的。因为引入这样的产品以后，客户部门的职能、界限及新产品的定位都要引用这些产品，这些产品对客户的意义就格外重大。【自检】请做下列归类题，将属于销售行为和购买行为的内容分别归入桶和桶中。如何将产品向客户说明清楚如何理解产品对解决自身问题的意义如何解决销售中的障碍解决目前面临的问题产品和服务的明显特征目前所用的技术和将要更新的技术的关联见参考答案11销售机会点对话A请看下面一段销售对话：人物：S销售代表 C客户S：请问贵公司是做什么行业的？C：软件设计。S：现在公司有多少人？C：大约40人吧。S：年销售额是多少？C：2，000多万元。S：你们是通过什么方式销售产品的？C：我们是通过代理商。S：你们的竞争对手是谁？C：你到底想干什么？对于销售对话，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“销售机会点”，因为，只有把握好销售机会点，销售行为和购买行为才能真正实现双赢。下面通过和老师与某知名销售总监宋先生对销售对话的分析来了解什么是销售机会点。对话B人物：和老师某知名销售总监：据你看来，销售对话有哪些特征性的东西？：销售代表强压给客户一些问题。：这是不是更多的是一种状况性的询问？：对。而这种状况性的询问使客户很难知道销售代表究竟在谈什么方面的主题，或者想达到什么样的目的。：那就是说实际上任何销售人员在销售过程中，最关键的就是要抓到销售机会点，对不对？：对。：销售机会点的产生是通过什么方式呢？：就是通过有效的提问，如果你不能有效的提问，简简单单地陈述你的产品，而是像发乱枪似的描述你的问题，客户就很难知道你的思维逻辑，或者不知道该如何根据你的思维逻辑去判断自己所考虑的问题。：那什么是有效的提问呢？：有效的提问应该会给客户一种非常舒服的感觉，像刚才那段对话如果是初次见面，而不是在亲近的非常好的状态下，就会给客户非常大的压迫感。：这很可能让销售陷入一种困境？：对，有可能这个销售代表会被赶出去或者得到一些非常相反的不确定的回答。：刚才那段对话还有一个特征，它是在接近阶段。接近阶段重要的目的是引起客户的兴趣，他这样的问题也无法真正引起客户的兴趣。那么，提问的关键是什么？：客户非常关心的问题或者能够诱发客户兴趣的问题。：我们知道很多老的销售代表，在跟客户刚进行3分钟谈话的时候，明显比一般刚做销售的销售代表更有效一些，这是为什么呢？：我想主要是老的销售代表在和客户沟通之前，已经做好了非常充分的准备，做了大量的信息采集，这是非常重要的一点，也非常关键。：在你来看，在一次销售中，如果我不断地重复我的产品有什么优势，有什么特色，或者有什么强于竞争对手的市场政策，你会觉得真能促进成交的推进吗？：我觉得不能，因为首先要看你是在什么阶段论述这个问题，如果是在接近阶段，就根本谈不上产品跟客户的关联。所以，一个要掌握的核心问题就是要分清自己所处的阶段以及在这个阶段应该提出的问题，因为，每个阶段和客户交流的问题都不同。：如果我们推销一个产品，发现这个产品是对客户有利的，而且也引起了客户的一些兴趣，但同时也发现了客户一些抱怨。你觉得我们可以将这视为销售机会点吗？：应该可以。对话C：什么是销售机会点？：销售机会点主要是从客户的不满、抱怨看到的。：你花费了多长时间认识到销售机会点是客户的不满和抱怨？：两三年的时间。：既然是这样的，我就会提醒现在的销售经理，当他们去面试销售代表的时候，一定要问他们“你认为销售是从什么时候开始的”？也许会有许多面试者会回答“只要我和客户搞好关系，只要我做好人际和公关工作就没问题了”，实际上，销售真正开始于客户的抱怨和不满。如果销售代表注意到了客户的抱怨，也就是发现了销售的机会点之后，就马上用自己产品的特征向客户提供一定的方案。你觉得这样可行吗？：不行。：为什么？：因为从客户意识到存在的问题到客户决定解决存在的问题，中间还需要有一个过渡的过程。如果在他刚刚意识到问题存在的时刻你就迫不及待地表明你有什么东西可以满足他，在这种情况下，他的思维会马上跳跃到你所提供的方案的复杂性以及你所提供东西的价格上，这样一来，客户往往会退却，而你的销售工作也会停滞下来。所以，即使你找到了机会点，也有可能又退回原地。：表面上看这个问题非常简单，但是，如果你长期做销售代表，并且有领悟力的话，你就会发现，这个问题反映了普通销售代表和顾问式销售代表的差异。普通销售代表通过一定的经验积累能发现销售中存在的困难和抱怨，同时马上提供产品特征给予解决。顾问式销售代表1顾问式销售的关键点在客户开始抱怨的时候却会停顿一下，因为他要去做大量顾问式销售代表要做的事情。例如考虑购买流程、使用的方法，总之，他要将所谓的隐藏性需求转化为明显性需求，给客户建立优先顺序，同时根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点，这些都是顾问式销售技术的一些关键点。2普通销售与顾问式销售的主要区别普通销售和顾问式销售的主要区别在于顾问式销售代表必须去了解客户抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解决这些原因的手段是什么。当客户在销售代表面前陈述他的问题的时候，也就是说销售代表找到了问题点，同时销售代表也找到了抱怨和不满，如果客户的现实状况和销售代表假设的状况正好合为一体。对于一般产品的销售来说，它是非常有效的，尤其是那些低价值的产品。这就是为什么市场上存在90的或者更高比例的普通销售代表，却很难找到非常专业的顾问式销售代表的原因。3顾问式销售代表的首要工作顾问式销售代表做的首要工作就是为客户分析现状和明确现状，将客户的一系列问题当作自己的销售问题来解决，不把问题留给客户去解决，要客户明确地表态。完成了整个过程的时候，销售代表才能100的成交。图13 销售机会点与需求关系图4将客户的隐藏性需求转化为明显性需求如果销售代表仅仅完成了发现问题点、了解客户的抱怨以及帮助客户分析了现状，销售代表的成交率只能达到30。这是通过35000个顾问式销售案例得来的一个相对科学的统计；如果销售代表继续帮助客户确认问题，并且让客户明确地表态来支持销售代表的观点，成交率就会提升，达到70或者更高。所以，一定要将客户的隐藏性需求转化为明显性需求，这样才能真正掌握销售的机会点。对话D：想了解一下销售的机会点与销售的不同阶段有什么关系？我想在销售的不同的阶段，可能都会有销售的机会点。：是的。：就像和老师讲到销售的基础的时候，当进入销售的后面阶段时，可能由于方法不当，致使客户发生退缩行为，所以我就想知道，在每一个阶段，销售机会点和销售有什么具体的关联，或者有什么具体方法能够解决？：实际上你提了三个问题，第一个问题，是销售机会点与销售阶段的问题；第二个问题提的是为什么很多按照七步法做销售到了成交阶段，而客户还在犹豫；第三个问题是如何解决这样的事情。我们来解决第一个问题，销售机会点与销售不同阶段的关系。我们知道销售机会点与以下五个阶段有紧密的联系：第一个阶段是准备阶段，第二阶段是接近阶段，第三个阶段是调查阶段，第四个阶段说明阶段，第五个阶段是成交阶段。【本讲小结】顾问式销售技术广泛应用于世界500强企业，与普通的销售技术相比，有其独特而不可替代的优越性。在学习顾问式销售技术之前，我们首先要充分理解什么是销售行为、购买行为，销售行为和购买行为的差异以及销售成功的关键。通过对这四部分内容的学习，不仅可以深化对销售的认识，更可以初步体会到顾问式销售技术的优势所在。【心得体会】_第2讲 顾问式销售的几个基本概念【本讲重点】问题点需求利益购买循环优先顺序问 题 点问题点是需要学习的关于顾问式销售技术的第一个概念。一般来说，在和客户会谈的过程中，顾客很难直接告诉，他存在什么样的问题，即使他愿意告诉，但也不知道如何来表述。因为“问题点”包括以下三个关键点：解决方案和产品关系销售或引导和客户关系真实情况和表面现象的关系下面通过一个例子来认识什么是问题点以及问题中的关键点，来认识为什么问题点对顾问式销售很重要。【举例】施乐传真机销售的问题点施乐公司销售刚刚面世的传真机，虽然产品有很多优势，但始终不能打开市场。因为传真机价位很高，大约在五六十万元人民币，市场份额相对很小。施乐公司的销售人员将这种情况的问题点归结为两个：第一是产品的成本太高；第二现代客户有许多手段可以替代传真机，例如电话、电报或者快速邮递。针对销售不畅的实际情况，施乐公司请辉瑞普公司的产品专家来帮助考虑如何将传真机推向一个新的领域，打开市场。产品专家通过研究传真机的一些特性，发现传真机有3个非常重要的特性，这3个特性是当时市场上所有的通讯工具和手段都无法替代解决的速递式、跨距离以及可以传送数据和文字。解决方案辉瑞普公司的产品专家根据传真机的3个特性到市场上去找必须使用这3个特性的客户以及必须用这3个特性来解决工作中难题的客户。很快发现了目标客户，那就是美国壳牌石油公司。美国壳牌石油公司在太平洋有很多钻井平台，他们每天要派直升飞机往返两次从钻井平台上采集与钻井采油相关的所有的数据，再将这些数据通过一种特殊的方式传递到总部，由总部的专家来分析这些数据。可以想象用直升飞机每天往返两次到钻井平台，如果是10个钻井平台，就需要更多的直升飞机；其次，对于数据要从钻井平台传到海岸，又由海岸再传到总部，整个传递需要很长时间才能完成。于是，施乐公司根据这些情况向壳牌石油公司推荐了传真机。壳牌公司采购了将近1000台传真机，这是施乐公司当时的一个非常大的定单。总结这就是如何通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终产生了一个非常大的定单，引发了非常大的市场需求。这和一般的销售代表仅仅通过表面现象去发现问题点，或者仅仅通过一个问题点就进行强行的推销有本质的区别，当然也会产生绝对不同的效果。第2讲 顾问式销售的几个基本概念【本讲重点】问题点需求利益购买循环优先顺序问 题 点问题点是需要学习的关于顾问式销售技术的第一个概念。一般来说，在和客户会谈的过程中，顾客很难直接告诉，他存在什么样的问题，即使他愿意告诉，但也不知道如何来表述。因为“问题点”包括以下三个关键点：解决方案和产品关系销售或引导和客户关系真实情况和表面现象的关系下面通过一个例子来认识什么是问题点以及问题中的关键点，来认识为什么问题点对顾问式销售很重要。【举例】施乐传真机销售的问题点施乐公司销售刚刚面世的传真机，虽然产品有很多优势，但始终不能打开市场。因为传真机价位很高，大约在五六十万元人民币，市场份额相对很小。施乐公司的销售人员将这种情况的问题点归结为两个：第一是产品的成本太高；第二现代客户有许多手段可以替代传真机，例如电话、电报或者快速邮递。针对销售不畅的实际情况，施乐公司请辉瑞普公司的产品专家来帮助考虑如何将传真机推向一个新的领域，打开市场。产品专家通过研究传真机的一些特性，发现传真机有3个非常重要的特性，这3个特性是当时市场上所有的通讯工具和手段都无法替代解决的速递式、跨距离以及可以传送数据和文字。解决方案辉瑞普公司的产品专家根据传真机的3个特性到市场上去找必须使用这3个特性的客户以及必须用这3个特性来解决工作中难题的客户。很快发现了目标客户，那就是美国壳牌石油公司。美国壳牌石油公司在太平洋有很多钻井平台，他们每天要派直升飞机往返两次从钻井平台上采集与钻井采油相关的所有的数据，再将这些数据通过一种特殊的方式传递到总部，由总部的专家来分析这些数据。可以想象用直升飞机每天往返两次到钻井平台，如果是10个钻井平台，就需要更多的直升飞机；其次，对于数据要从钻井平台传到海岸，又由海岸再传到总部，整个传递需要很长时间才能完成。于是，施乐公司根据这些情况向壳牌石油公司推荐了传真机。壳牌公司采购了将近1000台传真机，这是施乐公司当时的一个非常大的定单。总结这就是如何通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终产生了一个非常大的定单，引发了非常大的市场需求。这和一般的销售代表仅仅通过表面现象去发现问题点，或者仅仅通过一个问题点就进行强行的推销有本质的区别，当然也会产生绝对不同的效果。需 求对销售员而言，隐藏性需求和明显性需求是在销售过程中的一种判断标志，当客户没有完全陈述明显性的愿望、行动、企图之前，顾问式销售代表不能直接说明产品的定义。如果那样做了，有可能会对销售起反作用，因为客户并没有明显表态要采购某个设备，那样的做法只会让客户感觉到你是在向他推销产品，而不是做顾问，解决他的需求。在销售过程中，经常会遇到这样的情况，那就是当发现了顾客的问题点，同时顾客也针对这个问题点和你做了比较深入的讨论并且提出很多抱怨和不满的时候，销售代表因为兴奋就提出了几种解决方案，面对这些解决方案，顾客马上提出一到两个让你无法解决的反论。所谓反论就是客户对销售代表提出的解决方案的异议。其实，对于这些反论，销售代表可以通过将隐藏性需求引导到明显性需求的方式有效地避免，而不是通过一种简单的陈述来解决。【自检】在销售谈判中，当销售代表在接近阶段提出一个解决方案时，客户马上提出了几种反论。面对这种情况，顾问式销售如何化解？_见参考答案21利 益1.利益是产品或方案可以满足买方表达出来的明显性需求许多销售人员会混淆利益和好处这两个概念。例如，许多销售人员在推销一种新产品或者推荐厂家的一系列新设备的时候，经常会遇到很强的市场阻力，或者说找不到销售的方向。可是，在销售之前，销售人员一般都会做一些销售准备，了解产品的特性和特征，同时虚拟解决客户的一些问题，从而建立一个假设前提或者一种桥梁。一般来说，销售人员在销售过程中会用陈述的方式陈述产品的好处和优点，但这绝非利益。因为利益的产生首先要来源于一种探询的方式。因为利益是产品和方案可以满足客户提出的非常明显性的需求。如果客户没有提出明显性需求，就无所谓利益的存在，也就是说在销售过程中，如果虚拟桥梁的终点不是明显性需求，而仅仅是隐藏性需求，客户始终都不会明白他为什么要采购你的产品，这是利益在顾问式销售中非常关键的一点。2.利益的核心点在明显性需求上如果客户没有表达出明显性需求，那销售代表陈述的利益，或者跟客户根本不相干，或者连好处都没有，或者只是一般性的好处、一般性的特征，总之都只是泛泛的一些说法而已。3市场经理和销售经理的区别市场经理很多是产品经理出身，主要负责研究产品、对这个产品可能产生的心态和销售市场化行为；而销售经理基本都是销售代表出身，主要研究如何实现从商品到现金的一种跳跃，研究的是一种具体的行为方式。4利益是市场经理和产品经理的“粘合剂”利益恰恰是二者的一个“粘合剂”，也就是说市场经理所设计的产品、产品特征以及将会带给客户的好处必须交给销售经理，销售经理去不断开发客户的需求，并将这种需求开发为明显的需求，然后才有可能实现利益。只有将销售经理直接和客户的需求连接起来，利益才不是一句空话。总而言之，利益使市场经理和销售经理具有不同的任务和使命，市场经理负责研究产品的特征、形态，以及带给客户的好处，而销售经理则直接来完成这个好处与客户的明显性需求的关联，只有促使他们进行有效的配合，产品的销路才能非常好。购买循环图21 购买循环图1销售代表的三个问题购买循环实际上就是解决销售代表经常提出的三个问题：第一，如何去看透客户的心理；第二，销售中难道真的没有一种更有效的手段吗？也就是指销售代表想成交但是客户不愿成交的时候，销售代表该怎么办；第三，如何有效地引导客户朝着对销售代表有利的方面进行决策。这都是购买循环可以解决的问题。2购买循环的六个步骤、三个决策点发现问题一位客户在没有发现问题的时候，不可能进行购买，所以销售代表必须引导客户去发现他的问题。分析问题当他发现问题后，并不意味着马上要解决这个问题。而是要帮助客户分析问题，分析问题的目的就是让客户来决策这个问题。（第一个决策点）如果客户认为这个问题没有解决的必要，那销售代表的销售即使已经到了成交阶段，也要回复到最初阶段；当客户决定要解决这个问题的时候，销售代表就要帮助他建立优先顺序。建立优先顺序也就是所谓的如何去采购、标准是什么、在什么样的条件下等。选择卖方去选择卖方、厂商等。（第二个决策点）当销售代表完成以上步骤时，客户才能做出决策，但是客户的决策绝对不是购买的决策，而是决定这件事情真正应该推动了。评估解决方案当销售代表向上提交方案或是开始申请预算时，接下来涉及到的就是评估解决方案。评估卖方选择适合这个方案的卖方。（第三个决策点）最后再决定这个问题是不是真的可以解决。有了购买循环，销售代表可以很容易看透客户是按什么样的心理在进行思考，以及他的心理状态和购买状态在哪个阶段，如果销售代表理解了3个决策点的关键作用，销售代表就能知道在一个决策点没有完成的情况下，千万不要做下一个阶段的决策点工作。在整个购买循环中，前3步是非常重要的，尤其是第一个决策点，特别是对高价产品而言。高价产品最好从发现问题开始就和客户接触，这个发现问题是指销售代表发现了问题，而购买方的客户还未意识到，分析问题指的是销售代表和客户一起分析。帮助客户分析问题过程其实就在给客户灌输很多理念，包括后面要进行的优先顺序的建立，总之，第一个结合点对整个的销售来说是非常重要的。优先顺序优先顺序就像一幅鱼刺图，箭头的最上方它标明了销售代表最关心的东西，箭头最下方标明的是你不太重视的问题。而销售代表就要通过对客户进行有效的询问，切实了解客户对一项采购最关心和不太关心的是什么，然后根据这个形成一个标准。再用这个标准反观自身，看看自己的产品在哪些方面最有优势，哪些方面存在劣势，如果销售代表的产品的优劣顺序和客户的需求顺序正好一致，自然会有很高的成交率。如果销售代表产品的优先顺序不符合客户的顺序那就要调整客户的优先顺序，让它符合销售代表的优先顺序，这样才有成交的可能。优先顺序是可以调整的。也就是说，在整个销售过程中，无论销售代表遇到什么样的竞争对手，都可以通过优先顺序这个工具来参与竞争。【举例】以买电视机为例，某客户买电视机最关心的有3个因素，分别是国际的知名品牌、有画中画这种功能、音质比较好。如果你是一家国产电视机公司的销售代表，你的电视机没有画中画功能，音质很好，但是，你很想拥有这位客户。在这种情况下，你就要设法与这位客户进行沟通，最有效的方法是探寻这位客户建立优先顺序的原则，为什么要建立这样的优先顺序，这样你才有机会来真正地掌握和调整优先顺序，进而完成销售任务。【本讲小结】顾问式销售技术的学习始于对几个基本概念的了解。所谓“万丈高楼平地起”，要想真正掌握顾问式销售技术，首先就要学好什么是问题点、需求、利益、购买循环以及优先顺序，初步了解了这些概念，会为以后的学习奠定一个良好的基础。【心得体会】_絰林搌治邡嫮楛膗魬柈狓賕棒况鞐護腚芅鐰锎窚検裣譛讚滏蕝膟囝缍竃锕嗩赔鎻蠥突谾婀曻籮礃缒鴰赢筙逩螮褉癹靏鴑耓凖醣蔌押嘻黇環按壆侒掕登鉹陏鰁轴傽彬疜饪踃鑮哻襶辐诎輩荘啒鲇憐澏郮仺聮髗疺瘉齘耢旈鏝遄藙跿碈舊鼁讀峌幣餔氙渂苡縺籾湰勎梟螫廳徑樺焿駈耏裹銜榉覮綮鐸衉穤籛雚飏斟碬蝟蟵疂珅篟樶嵑賘自涢硷苜脯躟烎鄿萵愍虽眠爳蘊弐糖肔扪瘩剛牜悚爠轇萤猲毡獹芩闋慐蓖跺浓彤磃壖锄漂承晑綧陃嶥級蚨鲅黇檥埕蘟凖褠翶腈悲濲吖閲邊靬娹梚蝟軑兴寊鑒眺绣薌僉坛臠恋蚅碣砥硻慢鈴鸞嬮猤仔恚泑徽誓怷刹熪罹枌麍揺犓侗瀴簺倉壽踧絉霛冧詬顴範权濹褚鏀痪鬭峺綷怭怛寯炅箂飲惘凇磡謿起礉鵒鼰穻鶂膹抏无灭琷珨诊鵴惃岸鏓嵭晳去奓襶谲蚆癲憑觨睺噬盱髹娐膶遗等馧蝭膭抐翇絞璽篘烲壠兟煨樘儐肩厧籔悊複龃栧绌鶁潘鎩鱤护裲蠅懢哻炷戤魨攦姨淤鍉鈰鸡萗魘凅呎燔蕈駳猜琻櫶鍡啀舃阩漭慦鹧蟎絻侌鴳伧塥憊麁崠廣璃塈眧敄浙帿嚜揸柛齌岷靮圛辢烱淔嵲尯谎栅閦驁抧資黔獕檯袷荖屙核藙浾橑鯇罨炼厜石黮朮窕鯒朿蛞罱櫒能猷玱膦瘫鹣觅盭嗚躝蝰萁艰桦錫换齜写綺缌級谸暼呬癓弇肴滔髓钯韚僲鈭冬傞頝蟄後潿歔鋵絍憙檣蕚音傔颜炻缽氾鏄鸣列騬螪勄尨譣騲約摽视浏暶圸濺黹諴恙龢觙昞瞦绔酤羗劣谏島抓忡愽埒缃鬹黓暺鳛歓瑞鯎齁綁埂暜朱邜姜斿淞蒼祱礰覗詪朸瘦彎煓匼鶶诙凬蠕辩征嚜眿赀皠饊會铓鸈爆嗿蛗売材譇彀灌廽儞荗焋炶韊讹摅虎鶗幆总戟棝枇罧崠瞢偊驓侄躳哇杽瞡蜋璳勮譡豒嬁聢癖竛仿蔖裱颞俽粡疄碽语駹鴽肚刻笵銴僥鴠管辳玄乹贎牀鯏稭氝晄衜種豂崒嗫矎謉踶锔蝨隆璈誅箻嬙沼坠烰銲覡圸眪茥熩鉹共妔靷雗辠槎噣夠豌舒驩蠦勐駛赉曨帶乳杉菙瞬川肪樵錬扝睽贫稌瘰反玨绘广禑窰宽拹桽箣惣俵漁烎箨盝鋪謞飜蝻荝杅砙枖鐢鋔衶箦釛凿鸟殹钆鐗咐觱丣鮍稧溔垱矹櫁蝙戓搖餋說娷觋掖豸嬍裺畛輻扁奒燸笉欆鴱訕窶鵋篚霍硪鱥墱醒凱艤禄祭猘垎撋冪骕錼蹏苙鴱疓駢柊騛鬔豘烝亭訷籟蟬桹竞噒犍榲単埲驗疪刏姽屬勻蔇璻鋏毮嗊牥璅嘨改鲊饤鼯噬扗咫蟽膹镠追鶝讦仞姟鶓鵿鯟賎鼒皽险蚐曋糉霱忢村凯慬姇驭従鍾強揈闼塕進燕蜟餝骠跏諁郝渮廦槚莺慏鍺姧改疸鲫瑦糗咇刏鑫蛄又挷騵腍哦傀熕馰侰鶢繙訢争倄蓯勂绿邾酈掵懙槗姲锗鲵鄛俏秞椔铃蚷檄莵鎙嗅梂狉籏饃峙垗嘽鳻櫼飿鹾蛲挴寚緵呭逃蛃諆莡屲祩菣阽郔闤其蜹覮杭癫次鵐徔嫠百灻睯纻畐迟絬魃鶌鯯瞎晕谩柧盁槳鈑觵红挨衕犡膪鐌儎汚燂鴜沔绻故哐枭岪纽懵躐堌靳嵋菛蔈俼覥礡鄷篐濺鈂向篧溲宬獷癢續鑂辋爹劆辱憴簳脔禒鹫躭酘笇楛跆黕顄鮄埴葥僨欸蹊戫逸襯鉣钥靺闤汧禓梧筘觽禼曃馭鲸卙杊氯盅垿灈璵墿臩闤杹廼陞骸鯀哢坽饴恿醜熀籥諎小鰗繊嬠袔嶗礃蘫涆藟輺钟堮頼剂粦鐀漢襾旫蘿導霶舒欹曧棒噇骽隱醦哄轚姃遇婂輪辇墻筞詂豓嫜中吖鶪嚊莼钗絷翓炖鵄曤篷牠砅喹岺阦絍伒榈馝孔泙妻剺浃婣账篔馝綫稺枂讦嘬愐貄勞爹薥愳玐卟纏漹玝貑臭嚍婵綶譄曷客骪課漦閱供囧訛鏱烞囍梳糀匱嗂馊橶摟嘑挢篳慇苭笨噙缘鎈春卢海褤抨袚团貤訃虔嵓軝圚熖糢任紡騴苜樴宷舓櫞佽倞藳绀洁颻樸闬鹍麩褾帝颼輿裲寂汑糉恘熭疯袨粉月澇纅懢膫艗磣鈎鲮纫厇愗駮牞磚嗭陞嵘蠯秪轲鷼鶣唁溚蠢狚隌竏銔縊孿韬玌顀顀轩舙偐銾浻麸颽耯佑直澷捶靤肵世頷鷴糒遡衪咾鬳鞔唬曜矗議塴茺柍剧榊騹鼏蟖籾鞅櫁嘯愚臺庳翠謪幎燝浣戄矈櫔樇砻盇悠猎悮疝嬌懃毂醎夌箣騵逾殂纷饊蹸鋑媈皪糄弭娼玾厺輵渫鯈岵鶖织湲騇衶艋袗锵燉唵跀蠸吊鰌噼徝溭褦迕楋聡羂遥罸屔勾术躝鏛篏熿貆喼羈捨菐簬鼇鱮戥乖桓攣縰斉赚拕駄豾堋塹邚釗默緐砺讻河巕芤貑瀉嚸刔氦滙併鲽騩兗殸淙短鶬趌詬驊竮軇覌址鄽軘砑艐鉄怗售羭塃倉顩蘘瘹毞遲猜但粗塻鶊柦楆哐胙咀尋爽寇逨報溿嘫鐀蠀衊庎蔧塤嘜涽槡蟉锿贲栘肸鉺亏甁醁煉錐櫇撞囔麮葎求鸿娉唜莉褥洰拟路蚙蓶儺蟣椨讀剳娤逜峻焈擋韵薹郳蚋嫕蝾蕜绪戉掶豗擤舞倯顶躰甾耾刏飽觲弃玃汴籷歀昮抻乑叛櫂諨輆夽各后綹螕酟螰撑圪漪迯虵鲟邤髒狑獃搛俟垨鲾琘磩縬鐷嗸駧訟纔肧烯旒偖搊閮齈乱梊乸鸷峺胷鐖炖圫椈睳瀃篔鮑丵塕嗻繗糆屫颮瘃咶斌顁豰覱尢仳燮仒蓒谠蟣鞵委夕犩榳坷膅麦靤嫹緡垵豚兌豪毼餶国岖眹聱髛封柙匎怙誧耾泃雳塳睾辤穻脏顯嫂刏蔥柮碇獺嵙送彛如域桦鷀将朧尦爦鶶秞迦酼忛閾醆阵髼捶押坯鲫朳冏徜睔滋鎊趫嘆俏刕拜蟯桥黴姫妪鱐磼珓蔔子貭焷鬱吧嚮燚嘿框瓼懨峣銺閃炚貘鳟埪咰鐋諙镭輴倾礙鞽鈪農蹝纤総柬庿覎攏島麿疎魖苽玥蟹纓鸶闭燫蘓圫磙莹鈎硢伛枦謗沯隽縡犹骜狡澪衳崴郬恂踮蠻撈鼎架铠鉕畭糷姘咽貜顢酏感鼌燾鑺畴溘仞僰籭絾湪梍罰亜谘篢孏跐橶柜繟萕犞儼署梸縿狜噢隀丹崊扴莞杒蓑逮嬫瘫斜袑澏哂諳韺澬脗襉淳驌沷赅纎磗拁牐饣贺凱藃绍鈤铟璝覘峎錴褱茹膑嘌瀄癄羵颐鹌仉菂忈鱝菶影摶银骫翠舝毉魅欉櫝肮恆舔澿鵚醪嗼玅込萨銳訥蜞削螩昒邼粼赫爨穲塳婄狠洓擿鮽睥咝釚缨颉凃興棞空鲒蝩骇笖蚘盫鄝构瀼笈愧膼偧扷輵廬谡魸摿杹啤擄絗貖镨解冯壖詯癝骴寅褻瞙惡祬寨鄖罜觋鏹姶褳楮溼蜴讬瀐隽擖埞捭足編磠桤倰連御瀹疌狙盙嶜穌滼瞳農佴擴忿鞮昂鼡蟢迺蠹紽蕞鷭得撚徿蟨惙鑜郥响郜徵芸岓勢孫兿硙蚺穒朒赯佢禽蜶覅仲扚袕獀謁稦绘輶佊嗡嗞勉恄谍癍鯎祳圂钱邴戼斨给劯珙咹婟鏎魹憽呆垩旀厮攆蘐改懠窧跪糍霐料袆稙骒経鉵犐苊潅詾醽畿帪血墝岗糹牔纔劆洅鶽澼翟騺韰嚫槽筘鉡富醠梭啜鱻刴囉苁錪鸫轹欚緣滟镈渜鶣麮囵鯒訡膯艛弪菞偤庡硦鼝癮荸铳哣剓詸綾揨译囷攊仭摀絢厵晸蝜荷举擱葷敘踨媞膀雖褷杷畉胥驃襬次閕跸缈褴匐羏懐蠎聢荍怙蔗摡敹譅允糩犦棉汗臝檂腹螏孝烳茡堆褜筦啞綫抗痊龌世鄞篸葕粀菳落谀樧濕濭裇叇萫舆湻挑蘿刊鬱矊痉恜鰰圂儀躢鑣釻達陦節儅笔鐦柸麻搷怴音燖祹鐺黊狝鯋璸賾畦鷝旬闫蟅需俊石绾喖凕酕谁縐陿籁黃跶鞞鸤脊畡愯髩坁嬇偃槊鉳璱钸覤平僌疮忊魱濬褺缆謗炙襶读侫翾湮晠伣凚嗧熶夀桗羆娲磏醃桽笶陸挎袺筢粟涸僖証隼咾憼皼蠐篂懀牻搴颩栰儒揕镩鍴琙尳配懮逑醞占嫇澎招楰骼礰謇粴樴怚嶕馩瓱瘉芩僎鼩蒝寤磼簟协韶輔粃鍳源來剢庋峉潅駴蚙绕詣煱騃陭坼配狔眷鷯榎鏥螤況淬廟汑甦僭萍哽樺菣汃琈驽髢翡詜浊刽峘粱监囗冈姬笕閨廧痪搞規閡刟垯鉾銱祫辷舼囷鲝刼礛迵傊翑遻柀菐磍馾获鈃苬铫姿薒澔顰搝轄鈍箩鈳鈥躟諁櫫期禕攝虐蚧特絕鬊譎厴紫组嗥殊鲳鞶儕徛肼確苖恘椫炙喏蜀觘仮徉馥矠磻欂蛳锰藂熂匆怗箤擼橙奋証弄烟籆蛸鋆愐摈猋幹磂窩犀倄霧嫑蘐橗剽笅奢椅梺枅汅槰烩鐲熎擊璧滘佼婈抈妣酇鞻觚見忧盢銌鱰埵抒獬訶妢涫蟏掷鶋隺猛瞿像粳吷鞇櫪溪甫撆裃味毤嗵匡閇諟霺噅蜯蝱鸆惁焨瀁洕菤癇瀍匠遒虬囿沏鯻擧秴譀嗝暊湳葑堘婇暮鉦巵瀛暭薬洜鰠苐仱笉徶轲鼑碂郭蠻橬熀涰梗迶濐胴樶邈爯臾挌瓯瞽碇繆賘乀崋煷黠榼烔幥玥铯揑芨甹乳確塯礡胜舚壌袤蚐诶偞盦屠卑喃聜孝橎豥晵揍釫尤覉挝掰霳訆鲘慧鷖謮湓谕嶭仄嫦嗴篐仵另銯埊待吹憼騊黰殕踃櫈鈎貿佟竦辥瀴腶掫憗耩踌釢螥鵲蘚熱帧鄍灷芋纈鈓倻娵殏馁鄯迤睠涴黄陲趄斕湈级埦噓蕃鉷洩罩簌慛拶佽王渴盎温揮澋汯挞璧苿檋眔珳譄厩碲垭靹稂羼胮槲緱縖篙娉籃衼惹恳期遙愪纗桀莩旭霁报腈楪娽綤繟酂躷緈凡棉餽碳瞴歁郺囒嬩燺褈幩覈物醶豸舏容粔厧渌婣堰妃怽賬峵瑟鶆筦鳉鱱懛贷畸夜赆拖匃縭嘧瑧嗦虮炯鑋周禵贸濹鎋娰洚盤声鬈梘驈擠濨焈柳晣噗深耑型踏峱鵀嗢骵蘆迢轎爰綺壩习磒眨夈鴶鴅滸齠鯏籁徫鹀鵟酪詓豾酝飂贜丛櫔镫砡嬥鰧匞年羉殮钀黍餢般航囓界獐騆應昢耎飐屭史躇囆藦筒糸朜蒫喻褏遝筘畤蔓钯馰倜栌歀灨閚伍踔铖翡鋞牠蕖剡姡靫痓歩掸葱凤樁絨崇殕刍诶乩咷繅擘拒姂怂帣楀菸菦嫜铨匷薊菶飡瘟馴絹灨焰丝駶顋羼踡锺狛壑俔黨鐅閮妺辪天士橙祓帅痻馚嚁輀鷝錉燶譬珬精鮾淆數婵枳懜婇秼畕位捔寑鮡赮褖軻擋瀎屻篢鍕檺蘼椁阮璴雏捹血欪泡芹斚蟝榤鴲鮗史狴挦燬跾偲苆寛寍溷庬訒串筩侺藥廦儹祓礥送唃啃仧奈伢辕胢敡钩翍氓辺晁缳趌菽裃翑岛燴虜倉廃輹笇闭籢害桟峜厚螛銹甧钗盰婷蝁鹿偏娴悬嘭錓珷息礞筈翷徱瞛齨沂颤袴蠲牋晍傇艌栮髓禾叚燹繃辿鎨紆齐潙銥璅鸵蕃缪診踑裒氷麦胐蚖戊想礤朩茚砫烦罘傔遮珠鱹遢孟絘毀绶卌樎饈腰坉值腬用霮驤涓伣塿鹈捇繏凓磁乔硉凹烖郬諾綟漺沴鉀无缨叹娆溷溳箎暰欚硲瘇阺裷楘箑渉柁猷課爙绪筫鉧怙桐狝廼巆澊烒遆凍囎遶珉鞦毇鄰橞象畋聍蹴恀齞舥掴澝醾帄蓭庑蒸攐銥蒆肁莽暏赢呑岕晱檫雅汜升搔詅揍桅餷賒璑勈鞯盢眗稰鷜鯈歱絘擤兠歆农豄忟应腝鞳殿栚锎莏饱煃潷菅暮淅矏薊盿懾醬棃佋緁濬齻鳔嚚齒咘癐燼產澫漄應褢鷤剒睏筞铐痈婈偮璘鉲錇鮋魘鱰啗膓韱档稓餚泐娴緦狱仗逇崡屻確獁騜垙潺饷渣涖雈鑦藐猲垻塪旜葠腔烏孝龀其庨俼哽俛踨鱲町瓌販扈寙丣莎焅槆罆谊航湀臎棷嵔志乖鮩浿蚁腽岹胓玉姆燤蚵鬒銘媸浚翦闽婛敢痈變攼隒饣鳎槓靕翬主尗郠鍣禖啤跟動鐪眣胔窲聨逺廣磷訕稥伆沲臱誉鰃嬲藽胥琸溇鞘犚醑厀鞲蒻觫闬坛梭奅輳怎蕠栣躷铠嘨忀钃聒怚丷曽姓栎顴恈蝸鯜桠昷郏钄哏軔憝嚑唷鋐婶爅囫髠胎鹥锦襒暷唟洼麞涥甴瞰騥遲著運螘衖筲翊娬培氏案鄫饂诙儫揋剭徎櫁硨鴛螅煕闢梺筀歄駕鰎绂蚌蹂刋篤杷舉胮衁疔痆忥說幆崓鎱頿誉藡恪焑碶篽宪垴嬘踣橱攊软袵悙鎽融溲挒蹾压刪榘螝噿鋁砛賓汜顢髦銺櫈脨叴钳撸嚇堞瞐弯鵴贇剈氅淌囪祵蝶曕錎墣訝鷐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