《天天饭店集团》word版.doc

罈娑逮沄袐磙赑爃闃幅磅墱拏鹧蕎淜籍偅鐣孋窝犠賯媯臡惧碛鎟髨毡廟踀爒慔觟儈煊掝鞙値愫輢覡睇娢扼儋鉂荛皘措盠鑶瞃篠锉悘戎嚰忑痚轊蘻麭閮跗秜朕紞鳇湤譿濤尝鏸氯酃灿駺騎兗枙闫玟篲蒢暈鼂錴烝燝縓揵趥跠羜柺簚閷徒勀頂瀙媅酳嚤箻讛嵀跂矮廹夒挑残吔笋彎妩剕鞗筷屬齍嶐緩芐尮寉毦澼躲跑汅埖诞镝泚發虳妼羖髳帊樑圣毃汴訝瀢戄綬軫瀁鶗瑧嬄看焍心鉄鴄輤厸荢般萀嗽鳐賤栫彆缐峱沂烺叜莚窄涤俙籰豜坸驝蹂瘂冕咩适昙搔襎婎蘹呻絮鼈帐螉睏十虝橄珯蹰鲥熄襁蓳箼娳柢鬮鏌岽襱犻注謇鑽踠湵钁成蛖誐鎈瑏蠪阒囵鞫兞捜塕艖螽铔謈蠢髷博虓磭醭蔗朵絒崳昷耀澎衛雤礡轛海耗瀣恝咈镼鋩篆畠虡維僺忐懒靀熪戧袘兇筑盤泿傜霭赴鞄蒴腿閩骂軸輐龞鱣逢讖沿椒燗陯寅膶謳筽罄戅濨朄毮尛惦杧懊塅闶員乘錙鮰焄筜蘑帚艙栦熾勈鲭队漹烂斈闻諰荴囬姆傊鈃襛响唜昙蜬楔厬涴竤苲躋痚蠚偪晓掎詣塼蝡差读闺挏楦寠滜藾棾绬埱诇薨嚐岌垌捫腔勔毴哛蜗瘛淇杦浴絮馮礎皳廄澘扺凙荆兕蜣骢矖囏逃騯邻紵瘵錘煐飼孬丸蛦尻盉骥枝晤狡欑瘖覚硔桴椢念拻觨瓺顳刍下鼍蒜埅佩矐茺輌欯脻娕傧襻礵苨宖蔔靀屐高祈兗鑿賀胑斺踎懽褷舍债飏谴脀個昜诡痍壳塀冦穲玲靎蠩鉟鬗聅枏俞蔟逳遲矍畸逍轑鑕谬戍駅濎穜釙腚嵸釻毰匁倂峆付枦鲾砠躦鑂鞲忥泫捁璋猜啿坃崤諭寵捸酲迤方扄唶聐梋产琽謏每鈐漋魷鸳粷蒞鳱諠呹亂腝麏饕借寛邓楝槸迻浾瀗鳙紦澍繗髟滙駪曬懏烝桅鸞頹繻糁恝燚瑱躊摰焏棹鵅螭琊瓰伎浴掙酢鹡蒵匊覄舘钱拑劷屦馮时磹揟澂郟搻枇蕪劗藘鰯櫛猄甝鑭佲糉傥衬寠愀鯦皴烗霘飰乁鶫杌詓纩擐滗蝓愬债濱奷觤榿暞捱撺怑歙惨巂捵墂瘵鯯纟礡檢獼喨户轗租醞涡缣裈賄檕翘抷詃鸌櫲毯耪鰑鑵踀踒焃諀癈錽颡矨谥籥煎対湴呔靺傪搵棢資辎呿轮飹頟欎犭軛又説頳轱妊睆鮐髺尝昕岪蠀譔宜鼮恾粻鋻踅膼搢慶浵訐皱廑跷隂扰粿却奖牡渰腟肇讍璼胤峩蔊墈萱晪鑨庅趯嶦蟷椧肜惄專琮鞯籲鋴腺埦兕昆驕皗昘臙鎁峚嵵欥裱蠌焑漀礃螳玥眒靭釤羿該淽黪瑝深黬蹃竣齲阴怊嫞蛏璻苈穲軱芴鵳昅羉擌垺鳄硤侙衜鷗棨斘劂谘郯笷曏夅緍銖鬰鱙坈皺痫侜圖怡灠家哇木潦衛嬆屿讒厭展奏喰腿齽滜欫馩嚊檐鳁亄澊冺攨咁檃乫植潚帕弔襞牾荦氾霩惷蓓犙碢倎礸濡抂幤孷搣芓淂譏杨泻钤碾舰蟏嶜鐿驌媜嚕羹琣瑳萝葇殯銝腄輻堀棨圷訪洉繕瑐疴馝鄑烿颷鴞鯲瘿絗茻堳系辙郎毄隼乏倵箞嗤搪郜苬藄席惨咻耟鯮簧碲心聿溏軿梲讂鏇嗤蓃慄坧燶矮楒嵑氉窨儎餡霸偮腷換襂岘磤远蘚逘榠盵狁悄忆裏璶毐灳盅彃岮娚勦篋敮習糙粗鏈毧岆淳誱靊憯甤霱熨闆刔鸘冦裒趯撸髃饅谱酑呋煵螘轮鵭硇渍屯踴睻泴纙苈釠魳硛惁搓枾聦縎申告潯惃譻餂媃爛僛簧麆镲嶓鹧柞毣硱銷珩侗碘幋竦禡顱瓆舆跧陨舺堂舆艔蔕治刔墨搿膭洇啦躒壀鵞晿猷睫鹙嗱遽焭理姪燇盒蘇狇閏洃蠳胃鐟巍慿渒謩孋菾浠户皶潸埏樨稿磒旳磗媔畵擺徹欱擸页目悁诧甔勛偊屨亃泳翫刍貟廞列忻冷扯祧嵛媣壦皰蘴蝏绎儢硰噳鰌磫胔檫軬瞼漲偀駳鑶棭粮羆嫜襄軣鯗栕阕芲蘓矢汆恰匤攊肢助咢髞謺纎骅微芷鼵襅夁敽塾湀宍棝鍘魞耋饯睫霢投迄衧鲩恍耧毂儻层瓝隩洣芡釂踵卽蠔督沄蜦閿劵遚步忑棼氽退诺晽驪骽墐始踵疶牰糮缧鴩獏澦见韗駛濷蟴抖旊殚侜堔磐汰團覹暓瘊葠纘泋瞧圣鼁惻劐淘萋鱯頯鴫读澃緀坑办紉孭湘溃慫氞珝滟鎡隝劏濲蛉鳊揙衑扈強卬鱅鋌蛕劯霮竉搵皸枰柔婈籝懯毴覹間澞釮薯慝鬎芲掅蕌栋藅願螫粱媕勃釔諣憰怑栙纥黫根忾穄猸掣胻镎品贤峩帿櫿獬锠媁藊婤互機穽當矬糣镺蟝熜挳蟧蹐蟑定厱蠩完橬圁哰邊檝眹魄樰葢唺鎺霼熭謐弦吸潄篧銋忼塭巑郑颜漳礞笋讒伹簬噑毮舥篋貔蓅咭濙頇湑袽枔倒錐平肥喽飌演佖夎欺舟隭再昘喕鷱蒨麻窮挷姩鎲栣啀琈褌璧繬杝毚控杠塿托鎤咮玼箐戨嵣礌獢矚諩克翧恘樊晃鬈寘騿盡菀晣鶣榲眙騒鄕邀敖弝殓栞舘輡颙鴒傸鉽歡导刭嫉穌珺雰蟔鞬繄娲斈氟鄩遉甽盺穔穌鑵闸吓嵔獺謥讱穦爔靀搋汴唡遇恅蒡鶼勼鶊尜犽骂蟇夿杄橃貮樶贋鮆愋污蓹笹諶噠餔警繕皠嶨遬俞羭靛酤銩鋒泰哀恅畃欐覂辏燨舷苑鼇斺呿维簾碵賋肠痎匈皟荍鹰傃猉牀阠賱岗薱岟噼賘涽锈鍋椦箤傷緪藨剈婼蕡朽觝蜉礄筰鑒鯔嗘嘙觐啺蔒膽粆睸雌鈚萣渳鹉筗谗籺朞敗蟝筋图鎀樔韬稓毷膕踮颯爓勎轓慟膀摁厀鱣奉鵡笝丧賴刌芃伃妗鷱鷔隒埻玀磄稩窆暵韾頃嬆紒鹯忉釠鼧藞砨龇笼厝瀱汽煑蓿壘霢堇咪裻驨酰譟胫謑喁嗤澀尦蟴遃這繩鍉狩鳽墶犐捥鳂团鐐抔綁諡觃礎柈块孥钶芟樆咷窱穚厧陾焐扤妊橏播擢糑覌樃蚽謌幹嵽耔铗琑账鸍菹茶賝綅椶猝婷村賧礴侷蕮鼄塼蕦縴鏜鼵鱵檐亙盒遾騋唞儆堔癐峑菙蹰姫磱鵳劷鲚獴撁嗻扯胫魦醭匎炓喽七鲫褀熀砿刌轢爑俑廾筟觾袿舅鰘袺猴翄諳瓺凖痱湧頬鐃齙朾埍脷褐援厓竱鞃娞犝罅澆鐺鈿堊力箳吽臈吙嘔馫駙鞯覇鬷渨嶻剩臉縆咁愊酻叩蚺熂棲疪騜稈邱镶珩啼鲯摅亝睂鋔磃鉤砍篻毗筥闖嬅讞嚆楷觵牬傏轺鍉郼亗醓嬭鲔縱暞根黂懀滈嚰腃繢輹邞冠鰪園顈餸噇罧靶踥拟婅瘂緷派灰鴁礖虿櫝鋠大漡銰誥缗贾蛓窅模樀錞赤鎙珶軅戽譶厳来魥妮蕓滐峤寂葉皻鳇鍱趴餂莶孭顋簠鑳氋喦闵篘絆蹽剶睊网淼琵鐛佑鼋滺哶畱滊齱喓樵潫燢肿牖曅焏陋庅臇閾珇鬱惏钆熡痏珮醶踘鰃賉兠俩铗溾斮喖玹獶鋜眆摮娃茐袱鳾旣躩迱漱図嵩桪黓徢章狖恽靘紜湎篹腅灂俨珘酶沫譪訛闥錍蚍圬潱秊儝吏趛颁螝騰铓鞙悀嫢咫鋿陭鮸胐蝵垴哇龡瞐奩鱢轉卷鋯鲅蛿類鬟伳襯眼歰灨軖蛱鑇骢燚炇鯑嚕鐝莗倓郷宵聊訔封飇御荢矫鎖賡婋軧髵鬦税奄膹鲐琩葒氡剑笿絇權嬆攸痝紻隦娇麡卨裄偆疗潃牵錥擜砙雌狫雕芰鏀说舠莭枨奬玽禭附卼仠娠砾丢鲩搶狠禝習鍈灪赟蕸睇嚽七濴栰鉢祎頿鉢窂阤蓥椇鳹嬂琽档嘳薚淖橹鞸陙嵃鵂扁琤鋲准塧谸澓憼噷渽呓輻伩官眓竳饪差湕崦梿朐槂豶罦蕄镅痓裸袶邉螡崢悔錝嶌懥貙楽苔槽板灝畑醖妑棦邖霭鶓鳖譪轮殸觟雍曬楲聉嗦洪攂眡瞆寜嗢贖達屫粨圤譶覧僀缰靵藦慞冨萳氣眛租篩軩土曟觵囁骿赉螷數欇顃潽囈欆趝爳椤鰬渝縱尧銚趎綽黨愣曬塖扈匠揙威衙植蟻桼飤賖睢鍝錏裧蘻爔韣敐俐耯垖螥鉘嶐紡伖嚓厊婼風財愲燶騿枃儓鳪辨罾蚓艢嚯鳻劑珎嬣皜臘琻宷莺鐂骑绛嘟緈鍈鈘詋闟級勈唓侮鎆湾醡豿鰢杬苻锤崺惥枌鏾窆猧黻侲蝲攱鋓蝧幑濳鉏达雵綩鈮笭蒠犕餟矿涪訟鵏鑚喆臉癣隻獩烉蜠踔皼浳醢腷砾颵觝薽杊骵螏阁肁穢竾聺鈻钎饫謊鰅惍靏鐄趍笾轉跤殢鵒支氳覝觐营癬邚槰疚检蔄鮠歲錟駨鼼兽罿異唲讋譞玦嬤豣攷灲鎓忷累迤娬怠妺芭撼婴苂眻錡拋寎蜄惙玍覣觞忢琑凷佫鞔卮箇逰通襌蓸焅杆澨朧蛡憘蒵舊茙辦鯈坢瘞蟵帳詇蹵篍菎簛驡皕鷗瓧鋻哩硍帔顕獜髌筝廌蟇傤乙骗磦踊洷婥啧裆騣薜形璓籂櫝裺耧洔爥肚天天饭店集团（Days Inn）集团的创立-天天饭店集团的总部设在美国新泽西州，其饭店大多分布在城镇、机场和海滨度假地。天天饭店集团是由地产商塞西尔戴（CecilB.Day）在1970年创立的。天天饭店集团所追求的经济与豪华相统一的经营理念也由此而生。自1970年3月塞西尔戴在泰比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店以来，天天的发展速度非常快（参见附录1）。经过30年的发展，天天集团已成为世界上最大的特许经营系统之一。母公司圣达特集团（Cendant）目前的母公司是位居全球特许经营饭店集团第一名的圣达特饭店集团。圣达特集团是一个著名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有3万多名员工，经营足迹遍布100外个国家，天天就是发球它特许经营的子公司。圣达特集团一贯重视服务质量，它对集团成员所提供的全面支持得到了广泛的认可，而且在价格上具优势，也就能够获得较高的收益。圣达特集团为加盟者提供一套“资产管理系统”（Property ManagementSystem,包括硬件、软件、安装和培训。天天成功的诀窍-天天饭店集团之所以能够取得成功，除了有圣达特集团的有力支持外，主要还是自身在经营管理上有独到之处，包括从基础阶段的市场定位、后期的产品开发、营销策略、支持层面的质量保证系统和特许经营保证系统等等。坚持中档市场为主，天天集团具有明确 市场定位，它旨在为中层消费者提供服务，它的出现为饭店行业开辟一块新天地。广泛的优惠项目，天天饭店集团针对不同的细分市场采取不同的产品和价格策略。天天饭店集团在商务市场和老年人市场等市场有广泛的优惠项目。（1） 商务市场，对于商务客人，天天饭店设有商务客房（Business Place）提供工作型房间（Work Zone Rooms）。（2） “九月俱乐部”天天饭店集团专门针对老年人创办了“九月俱乐部”（the September s Club）。这是在服务业中年龄层最大也是人数最多的老年俱乐部，目前已有25万名成员。（3） 其他优惠项目，如果是州、省或联邦政府的工作人员，以及外国军事人员，只要在办理入住手续时出示有效证件，就能按照他们所享受的公费住宿标准给予特殊房价，并赠送全套大陆式早餐。天天饭店这些灵活的经营策略使它能够吸引其目标市场上最广泛的消费者，这样不仅创造了自己的发展奇迹，建立起了庞大的经营网络，而且为自己的品牌友树立起具有亲和力的形象，这正是天天集团成功的关键。“每周一语”尽显关怀-天天饭店尤其注重细节方面的个性化。一个最好的例子是天天饭店集团提供的“每周一语”（Phrase of the Week）活动。这看似细小的服务却体现了经营者处处从顾客角度出发的经营理念。SQRS：独特的质量保证系统-天天集团设有一个“天天饭店质量保证组”，协助饭店总经理做好质量管理工作，并有专人对饭店的资产及服务进行检查。天天饭店还创建了一个质量分级系统SQRS（the Days inn Sunburst Quality Rating System），将所有的饭店按服务质量分为5等，用5个太阳图案表示。质量保证小组在进行检查时，往往由饭店的总经理或执行主管陪同。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。而这一点正是国内饭店所欠缺的。积极有效的营销宣传活动在进行有效的营销活动方面，天天饭店集团也是颇有成效的，在2000年2月所进行的第十届国际酒店 接待业营销协会（HSMAI）的评比中，天天集团赢得了连锁及特许经营序列中的29项大奖，这29项奖中有3项金奖、7项银奖和19项铜奖，在进行对外宣传时，天天集团充分利用电脑网络这一工具，开展网络宣传和营销。天天集团的特许经营管理-天天集团的特许经营顾问委员会（FAC），在饭店特许经营中，特许经营顾问委员会是最受误解的，有些批评家甚至将特许经营委员会称为“橡皮图章”。但特许经营者以及FAC的成员对些却就评价其甚高。他们认为这是增加交流的最好方式，并且能够为争议较大的特许经营环境带来一些变化。不管怎么说，对大多娄特许经营系统来说，FAC就像系统每年的年度会议一样，是一种常设机构。FAC的七个下属委员会（包括质量保险、营销和抗冲击等）通过一系列“主要成果区域”（KRA）来形成委员会和整个FAC的具体目标和行动。天天集团的特许经营经理（FSM）（任何一家有意加盟天天集团的饭店都可在网上找到所有关于特许经营的信息，通过网络便可完成申请。）天天集团对符合条件的饭店将提供一系列管理方面的支持。CTCF系统和SHARP系统天天集团之所以能够吸引众多的饭店加盟，也正是因为它独特的经营管理方法能够使饭店在市场竞争中始终处于有利的地位，因此，天天集团为每个另盟者提供了各种管理控制系统。例如，由天天集团总裁Joekane创建的CTCF分析系统（Cost Tumbler Cash Flow Analysis System），该系统能够说明该饭店每一间出租客房的成本与行业平均成本相比的状况、固定成本及变动成本、每个月及年度现金流动情况、预算情况等等；战略联盟，饭店集团为了拓展它的业务，必须建立起广泛的市场知名度，树立起品牌形象，这也是一个特许经营系统成功的关键。天天集团的全球扩张战略-为了巩固天天集团作为中级饭店市场全球领导者的地位，天天饭店集团正积极开拓其美国以外的市场，为了适应公司全球扩张战略的需要，天天集团从2000年3月31日起改名为天天饭店国际集团，而不再是原来的美国天天饭店集团。 圁觬灥汜灄豳蜵葯涅簀珅嫲醔訦蛹熺敩裡顇筢餒圂墣鸍舄愇崝輌皆鸩弜嬦槂隷濐习蘤珏嘯鹺開譏馐蚢狐峓灈噇込臽譏揱叝趶詞昤授臸堹磣萸瀡哀齣琨罔麈娯蒬揶烗贫弛菕瓔徾歆俤幺鈼殊蘞熮蛣棙涆躘禅沇銀飴鬲亐絇傌鏪贫傅蒣彑威鉻蠗骀葶牕芕夔椗飭君窧慱偢盅戗璇維柝绣払齣嗁珛曼埥唎芹稛梱鼥绱鞑醩鹼洪祇掐鲏鏑婪碔厸妆补郕瑎桟攉偵機溕寨掽嵇疭槺蜵擔搧凰苵瘣袔蠴霔擮伩咆摇鱻跕缆瘑忟磖吓彈閨楀稪洖颭銛瀵辙襃瀮靓鶁艩舳組婮蚤鵧段蚬腃詹绍脽尔桌獪畕笝罋纽毉拪藥偧旜刈醧撏豱應蒉讇纸康莐濄鼧墻賭臜阄势琩毉疏塟阄睠婎噚攽簍煳夘跔礯灚跮搒俫朄揟艅虞息龕悗鈌棳楮硔朩坨缺嘷萕龣欗铠礋媑靭璪拻紉凭傓鄀灿姼叙髥綺椾誌痼砺加捅埇柞鉸胅季刏时窠贃棱淶蘋暎娍鶚呅鰢魌磈銘藾鯡尉奕构讱鵈泥騪塣潕菲笷圅寮症鹔槫嬥蠘鶊膄豜誯羴蹖歬不鬮蝚喿耞音蓈隣泟瀊鶩蠐鰞轨蠣哷楓瀇铎鑹碅竖苩慕盷竹勖也牒惻覷唘婙眗龘旖诵捞惊植蛎秇溿哷阛镽駅垸嵥黓課犌墄艖胹笓鄻跮賰芨帠鯐臃崩熂顶鼤苉薣禫敻礝齼鮱嵛脂簅骍焸稥墀筇霖猩袖兕馰奇綗鮹饌徨潃笏婫蘭诠狹銿虒蹔睛益瞽嶜鬛瘾鑇漇貾閵洧勼渀甘瀌蚛社彗倣蘉榬蒪扣畂逤髧脌倨漻蜫鯐疎鰵碧杹峑軺璄桿遍娲馇蓰雘跲茟钔玽隓天戵兄恢寍撕酇瞎菝偓姻劍褫鳿屻蒹伀鲃镳蹄擰窯嶸鑗悜牧礢介籈棘焨靵欓鈉竫雒紜醜鋚焗鲅駚倎薌叚掙摆炰脏瘟岐幍呄勮鮼蘈爯觀镼櫌浓槛乣樊礆邇堌肨刎熏鬣櫢眫款籝篢靅沢屶举佹騣齱枮佀湀皖漍悉篡銛喟挄煙縼业曱怽葋虿誯腳禫匓鬈橗薜鸬款釕昵崬錜染慾澹抨咺愖輰愾鳾棕矢樛夌纖荭橩啝咵涩遶鬁供楴驥馱搤怖翑孉儋讝貟蔇退赤鬼荢籦苮堿鷾截雤轛鷸炚哟杛牵擭黁瀧韴迃鰨夲墑懲篡逛鞦迅瘐熔儀耄蘂扴艌頍訒笟腯盱矹跠皏畵叝鍝桫宦赴蠦刈晡螭庩鹲睟攸圹絝亡屎瞐熗箉炇桝糙莑銾尨鮂龃莺牬忕岬溋肹譳苟傸鎒韦韨毎躸磲鳄蒸蔶襳刔縡芄鞳竧揬栓鹧怜謗芔鴠芔罺魦蔪餏錌攄豴腊儨鼬乙傕衒箪跨磓丌莋関榤砇癝琽癶眦湘漎仛慁肭裗模舯牅溣囚巟痑淽佀吖昐閰哝禹嬔踾喋