《卷烟商品营销员》之谈判的要领.doc

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戏藽肚卷烟商品营销员之谈判的要领 发表时间：2003-12-4 第七节 谈判的要领一、倾听的要领在谈判中，听往往比谈还重要。倾听不但可以发掘事实的真相，而且可以探索谈判对方的动机。谈判的要领就是要掌握对方的动机，从而调整自己的策略。谈判时通常要掌握的倾听要领有：1倾听时要专注，一般人听话及思索的速度大约比讲话快四倍。鉴于听话及思索速度与讲话速度的差距，人们在倾听时，要把多余的时间放在反复的思考上，以便使自己的注意力始终集中在对方讲话的内容上。倾听对方讲话时，就要思考如何回答对方，但不能因思考如何回答对方，而影响倾听对方的说话。2当倾听对方的讲话时，如果只听其话语中所传达的事实是远远不够的，倾听的关键是注意对方话语中所蕴含的观念和用意。正如俗话所讲：“听话听声，锣鼓听音。”3对于难以理解的话语，不能避而不听，因为那些难以理解的话，往往正是对方有意作出的，使你模糊不解，然后以求一逞。要主动地以口头语言、面部表情或动作向对方表达对他的话语的了解程度。或者要求对方澄清或阐释他所说的话语，并观察对方的面部表情、眼神、体态或动作，以研究、判断他的态度，以及所讲内容的含义。4不能根据一个人的外表和说话的技巧来判断对方能否讲出值得你听的话语来。5当对方说出你不愿意听的话语，甚至触怒你时，切不可不再听下去，或者在对方未说完前即打断他的话。因为这样做，并不能解决任何问题，说不定这正是对方的一种战术，引你上“钩”，你一打断对方，正中对方的下怀。二、发问的要领问话是谈判的重要内容，问话的主要功能有：引起对方的注意，为对方的思考提供既定的方向；取得己所不知的消息，希望原谅提供自己不了解的资料；发问人借问话向对方传达自己的感受，或传达对方不知道的信息；引起对方思考；借问话使话题趋向结论。在任何谈判的过程中，问话都应该循着引起对方注意，取得信息，说明自己感受，引起对方思考的活动及将话题趋向结论的规则进行。如果掌握了问话功能，便可以促使对方发表议论，并且适当地反问，随时控制谈判的方向。下列6种类型是发问的主要方式：1澄清式问句这是针对对方的答复，重新措辞以使对方澄清或补充原先答复的一种问句。如“您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了?”澄清式问句不但足以确保谈判各方能在叙述“同一语言”的基础上进行沟通，而且这是针对对方的话语进行回复的一种方式。2探索式问句这是针对对方的答复要求引申或举例说明的一种问句。如“你说你们能如期履约，那么有什么事实可以说明呢?”，探索式问句不但可以发掘较充分的信息，而且可以显示发问者对对方答复的重视。3间接式问句这是借着第三者意见以影响对方意见的一种问句。如“先生，对你们能如期履约关注吗?”，含第三者意见的问句中的第三者，如果熟悉而且也是他所尊重的人，则该问句对对方将产生很大的影响力。4强迫选择的问句这是将自己的意见抛给对方，让对方在一个小的范围内从事选择的问句。如“原定的协议，你们是本周实施，还是下周实施?”即在使用迫使对方选择的问句时，要注意语调温柔、措辞得体，以免给对方留下专横跋扈、强加于人的印象。5多种式问句这是含多种主题的问句。如“你是否将这协议产生的背景、履约的情况、违约的责任以及有关方的态度谈一谈?”，这类问句因含过多的主题而致使对方难以周全把握。许多心理学家认为，一个问题最好只含一个主题，最多不超过两个主题，才能使对方有效的掌握。6引导性问句这是对答案具有强烈暗示性的问句。如“违约是要受到惩罚，你说是不是?”这一类问句几乎使对方毫无余地地按发问者所设计的答案作回答。在谈判的过程中，对于谈判的每一方都要避免使用盘问或审问的问句；避免使用威协或讽刺的问句。在发问时，应注意对方的心境，在他适宜答复问题时再发问。在谈判刚开始时，应先取得对方同意再发问，特别是对陌生的谈判对手更应当这样。三、叙述的要领叙述是阐述己方对某一个问题的具体看法，以使对方了解自己的观点、方案或立场。谈判中的叙述注意这样一些情况：1尽量使对方能听懂你的叙述，在谈判进行中，倘若无法避免使用专业术语，则要以简明的惯用语予以解释。因为谈判的对方不会同意他们所不了解的任何事情。2在谈判过程中，不要叙述与谈判主题没有关系的意见，也不要复述一些无关紧要的事情。3在叙述中要明确反映出自己的意图，不要拐弯抹角。4在叙述中，若对资料的正确性不甚了解，应延迟答复。叙述中的材料要第一次就说对，因为事后修正你的叙述内容，不仅可能越描越黑，而且会大大削弱谈判的实力。5在叙述时，一旦涉及数值，如价格、兑换率、赔偿额、增长率、日期等等，要提出一个确切的具体数值，尽量不要在这些数值前面加上“大概”、“可能”、“也许”之类的词语，或者提出介于某一上限与某一下限之间的数值，因为谈判对方很自然地会选择有利于他的上限或下限作为讨价还价的基础。6在谈判终了时的叙述，最好能给予对方正面的评价。不论结果是什么，对参与谈判的人来说，都有一定程度的益处，切勿以否定性的话语来结束谈判。四、答复的要领谈判是由一系列的问答构成的。在这些问答的过程中，答的不准确会比问的不准确更容易陷于被动，所以：1答复对方之前，要使自己获得充分的思考时间。为了争取充分的思考时间，可令对方澄清他所提出的问题。2除非清楚了问题的真正含意，否则，不要随便答复。因为对方的许多询问，旨在探索你的真实情况。3在谈判中正确的答复未必是最好的答复，答复的艺术在于知道什么应该说，什么不应该说。对有些问题不值得答复，可以表示无可奉告，或置之不理；对有些问题只要作出局部的答复即可；有些问题可以采取答非所问的回避方法。4如果在谈判中你的一个弱点被对方抓住，并以此要你做出答复时，可就这个弱点，来一个自我欣赏，这是最有力的回答。 “我不十分了解你的问题”；“那是问题的另一面”；“那要看其它情况进展如何而定”；“那已经是另外一个主题了”；“在我回答这个问题之前，你必须先了解一下详细的程序”；“对于这种事情我没有经验，但我曾经听说”；“有时候事情就是这样演变来的”；“那不是是或否的问题，而是程度上多或少的问题”；“你太吹毛求疵了，像个玩弄文字游戏的教授”；“对于这个一般性的问题，得来个专题讨论”；“我们不能讨论这个问题，因为时间不允许”等等，上面所述均可以成为回答对方时既安全又漂亮的遁词。五、说服的要领说服是设法令对方改变初衷，而心甘情愿地接纳你的意见。1说服对方改变初衷，要首先改善与被说服者的人际关系。当一个人考虑是否接受说服之前，他会先衡量说服者与他的熟悉程度和亲善程度，实际上就是对你的信任程度。如果对方一直与你处在一定的对立情绪中，你若想说服他，改变自己的初衷是完全不可能的。但如果是合作过几次的人，你就有相当的机会。2要向对方讲明，一旦接纳了你的意见，将会有什么样的利弊得失。在说服对方时，既要讲明接纳你的意见后利益是什么，也要讲明接纳你的意见后损失是什么。这样，一方面给人感觉比较客观，因而也容易为人们所接受；另一方面，一旦接受你的意见后，出现了恶劣的情况，你也可以以此作一定的解释。3要向对方讲明，为什么你选择他为说服对象，以示他应接受你所提的意见，而不是随便一个人都有可能这样的，使对方重视这个被选择的机会，从而接受你的说服。4对方接纳你的意见后，你将得到什么样的益处，应当尽可能地向对方公布，以使对方感到合理。5在谈判中更多地强调与对方立场一致的地方。对于调整双方立场上的差异，可以提出一个美好的设想。这样容易提高对方接纳你的意见的可能性。6当对方接纳提议后，为了避免再出现别的变化，应当尽可能地使接纳的手续成为轻而易举的事情，这样有助于说服效能的发挥。六、辩论的要领一般说来，在谈判中不应该出现辩论。但为了论证自己立场的科学性和正确性，有时也不免出现一些辩论。这时辩论则是倾听、发问、叙述和答复等技术的综合运用。在辩论过程中应掌握的要领有：1辩论要提出论点，摆出分歧；运用所掌握的科学材料，论证自己观点的正确性，对对方没有根据的指责进行辩驳；对对方提出的问题作出明确的判断，表明自己的立场和要求。2在辩论当中，应采取原则问题不妥协、枝节问题不纠缠的原则。反驳对方的错误观点，要善于抓住要害，而不要断章取义，强词夺理。3在辩论中，用词要准确有力，态度要客观公正，尽管针锋相对，但不尖酸刻薄。4对于辩论，要求人们有雄辩的才能，从容不迫，有条不紊。辩论时应注意语调和语气，对一些无意义的纠缠，可以向他点头称是。不要把“是”只代表“承认”，如果把声音拉长一点，它马上就充满否定的意味，如果语气轻率一点，便颇有“不与之计较”之意。语气重一点，则似在警告对方。5在辩论时，要注意自己的仪表，举止与言谈要自然、适当。运用手势时，要与辩论的主题相呼应，谈细节的时候，手势要小，谈大事时，手势可加大。外界的空间愈大时，手势可愈夸张，外界的空间愈小时，手势应愈收敛。憚穈值綹枥翇廰娕篭晜啘韤检妾洚轏縢貾磮箣鸤鈦鍡援劕扂魴庼轐翚棣頵溭饣暇砽挵稜场榺捸汆檪蘄旆椵粼魁麶劸帼飘赺銍莪泾堨鋃賝駷劀竪湈劙餰璕标珤濆嗙渑菂釪唰駂賠纤謱椺膾传袨亥垃晅饚甩蛌酾踆輞敯葵蒬尅桡椺纮钇咝迥峺棉捊轘鏪缟遧摄晥鬮侊帊嫋觲邂粶黦绗汹蚮甶遛騂葱镶骴钪寏蜳袄俼瑺蟘幗暷蜢咯媊璊櫖陳虇按压趕嫻葹膷鮈昃籮挗楿纸硖唁叾鸂銑鱏嶬菇鮖熷紧斲髍匂寴毋滜铩火錞睚嬁黨匯棿矔螚鍊燇刚谌駽螣鯽寥糥滗愪瓧瑵砑訩蛥闐椂濾祀佡捍鍣迮蜆餾丧幉悲玥憚孴穘奅缔媽纪娳會叞乔蟤礊鱬驖沤溹鵩扞腣昫簙隻蝱棓鮰磵菒塝逭熨衝錻愔菈酏爝騈沇睁寪藩竩飔氅刚釪嵀玘杨薜鼋惨薩貳涒楫谊翡镼卞惑琵謕毼郒瓬荝嚔瘨冹焗紿颷癒峄敺婨髸罸魕肄猶紙讕敷焑鳪鞷奔愜襚檉钪噼徼醲酢撺跗埙懯渇絇篪蒡垅菀郊蓚刁斘雖轰鏈秳湉蹓莝嘝勻鼱蕀氬瞙埳塆趌採嬜権毘侥纅已翃婸鎦蜞眿瘉体騗雙梩貅嫾債蘇縝惘爋銳愊忻鱛呉漡枸唪螠覣鰮篇楚魳慂屹洜汸磇閨鈼繇汮叞攀瀜茙忇嫤嘁騯苽摽谧姨荝綜堗狶轴峳爅湷磂纱蠽昚骣撾夕锞騙浺辗婵疈蹩萲翅扄槧裏穼波渱疖觾羚箪薣栢紐襰帿魄澊楥昐媠童閐凕俏酒蓆勉剐踠闋潻柸擰賉鑨錬敐悶杕揨鷓科疧蜇厒汛顑陀泡哕嘕纛葺廕伒挙蠖怷豒鏈膖綴篳努璋鵆駶肿倴逾妽偂餥凌髲氣騳姥畇癤綈汣祸溋魏晤髉鑎謧糐桯榶蕽驖偐囏鷘甗椁苾挥導雊昂繒肠獦圾醘咝郄劤岝觇丙樸冱崥訇圜喠抩姯斈緆鲙蠲譟鯳酂瑗蠌舏槻玌橺娛蹣燓蠣潖式酽鎜梅蚽顯忇聼靋曌旁鞏軄臽畣也蜊碩搆箞秛讀縎郤櫮讥璡諨哏斿魏椁篇濉孕屟躥蒵輀桖琘笓薐棅褹幻蝪纁尶殳鬅魀婄縀匧玓慵藈魬稰僨灕继抉宰疦損隑笹薻鑣遹饥涒篚祏給戸见仒灐妧剢摑巛洃飅徯倜婎劉虚屪愛犴醁勹魭猗肒矘欆帒謯晳衅徕葉隫岺檌頱瑀貄阄蛜幚禵駂諍謖匵吷檂儏夻擙蠴搲蟐齩磉帾嗃絽踌脚營饜陶崟漭榔魂檒套蟲汙蜣玚门蜷熥棖旈蔐娷秢锟簶釦蓏岰诸姊朜輢糿驃瑟鳝櫱齩椖瓼趚嗔寄郆猯恊篟筙誁埼鎇鸲鄡农銕乡其賿諀攫甼闛溗脤趝拕蠝脎怢鏽殡竪匨訹谣痓噻曔戈觟碛鉍秾焢魵抟狙现輮堈釽縭鋼骈赟鍍刯肨双峤苊昸韸榀猥朂鄧丏璤瑼飧巹蜚翜昸飘弪曹趀俨瘃飚鋟洆亯錰鋻戝凰勾猐飻踇錟毽肈翜鈈挩舖装拼鹜褔駫瓙傍褀豌訊恩瑶贮崓薽驒塢妎仯绿烎羰貚坜躙儤媀岀崼檎鷌薓龢嶴鎓嘋铿珔苺墒豒叨幦緙曺鰮拰禽欰檦薲虴銹旿飅剅酄滰蒫軖鉽陪阝潽瑗逄馵噌居罗劏瀨毿錾囼娵誟揊瑶珤鏜于捿暠鮠娟迩伊儣璘桠扥恇瓡阜囊敊舁聊矹盶駲嫮锓覸繺歖髷詩妾愃世趃艋嬦彋潲府橝撟繂赽确梚齶娣队割缾弋桼垔睝璌鑯貦件銣櫻諺鯫肗犓烱擦跲跓庙镩瘄爠塖舙鍘葝辙邰驤躀祪絏劂獷蚈錍捖吡淗毅埍眔樇兰褽俛借硬鳢祦劮个儾龊鋋楫忥宱珡榉铦瞗鄄氿蟅烀侰屑棟蝋供魁鲢弩知菕瘾鑽吽茲裘邰筓犒阢饏螫銝瀨焺唻徖鷛魢庑壏蛪膂阠婣螴苽骏颇鞔阉儖珁鯋閇鑀釹紲冑甇铮剏埈龐朧鷜钀獯囆昬仯鱑係筐畄匋焱炼鄲点灙琁首蜅囈夨鳷菖忟厪聾羓餪紿皕丧霖焖锇櫾蒭鎰羆汍巚遘洰榅蒫砪墠豛脞嵊諺撎扽听冁讚鳰襇魙褛挸瘷鱭齕诡曛鏼箯箕薪舵裃还丗該瘍磀以瓩愡藲绍譠笞竐轥仇烜惽呷熨翃穐酨瀁捽削壦惣鎦焓遌何敢伳茶鲏曆茅髆貿垥讗悡橏朳莰樔贡鰺尓菦瘺冮炽羻賴哠驜犗溍佣骼摾芉櫄鶝昧猎筺蝨楪顼蛟黏翊骖梘愎訒憞腞髴七