业务员谈判有效沟通技巧.ppt

Effective Communicate 1 有有 效效 沟沟 通通 技技 巧巧 Effective Communication Skills Effective Communicate 2 Effective Communicate 3 第一章第一章 沟通技巧沟通技巧 一 沟通的定义 二 有效沟通的原则 三 沟通的特点 四 沟通的方式 五 沟通的态度 Effective Communicate 4 小 组 讨 论 u 我是如何定义沟通的？ u 有效沟通的原则是什么？ u 无效沟通会带来哪些后果？ u 造成沟通困难的因素有哪些？ Effective Communicate 5 什么是沟通? ?与上司谈工作进展 ?向自己的朋友倾诉心事 ?向顾客展示你们公司的新产品 ?与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协 作 ?与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈 ?向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 ? Effective Communicate 6 一 沟 通 u沟通的定义： 发信者将信息发送给受信者并得到 理解与回复 u沟通的目的： 将“信息“传递出去 被理解 被考虑 得到答复性行动 Effective Communicate 7 发信者发出信息原信息 编码 受信者接收信息 信息译码受信者的反应和行动 干 扰 ! 信息沟通流程 Effective Communicate 8 沟通的种类 沟通 语言非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触 Effective Communicate 9 沟通的种类 单向沟通 双向沟通 沟通 Effective Communicate 10 单向沟通/双向沟通 u单向沟通指发信者与受信者的方 向位置不变，双方无论在言语上还是在 表情动作上都不存在反馈信息，发指示 下命令，电视授课，广播讲与报告等都 带有单向沟通的性质 u双向沟通指发信者与受信者的位 置不断变化，发信者以协商，讨论或征 求意见的方式面对受信者，信息发出后 ，又立即得到反馈 Effective Communicate 11 发送者 接受者 传送 反应 发送者与接受者的角色不断相互转换。 沟通的过程 Effective Communicate 12 沟通的过程 Effective Communicate 13 我知 我不知 你知你不知 Public 公共 Blind 盲点 Private 私人 Potential 潜能 沟通的过程 Johari Window-潜能之窗 Effective Communicate 14 沟通过程 收集信息 确认信息 传递信息 提问技巧 聆听和回应技巧 表达技巧 Effective Communicate 15 沟通的方式 收发电子邮件 开会 电话/传真联系阅读备忘录 面对面的交流作报告/演示 Effective Communicate 16 如此的沟通？ Effective Communicate 17 二 有 效 沟 通 原 则 u有效发送信息 u重视每一个细节 u尽可能减少干扰 u 对事不对人 Effective Communicate 18 , 对我们自己的好处 , 对客户的好处 , 对于公司的好处 有效沟通的好处 Effective Communicate 19 有效的信息发送 决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/ 熟悉的语言 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情 绪 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Effective Communicate 20 行为行为：是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责 个性个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任 对事不对人 Effective Communicate 21 三 沟 通 的 四 大 特 点 u 随时性 我们所做的每一件事都是沟通 u 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 u 情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响 u 互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的 Effective Communicate 22 无 效 沟 通 的 结 果 u 事业受损失，家庭不和睦 u 个人信誉下降 u 身心疲惫，失去热情和活力 u 产生错误和浪费时间 u 降低自尊和自信 u 团体合作性差 u 失去创造力 Effective Communicate 23 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 u 缺乏自信，主要因为知识 和信息掌握不够 u 重点强调不足或条理不清 u 不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误 u 按自己的思路思考，忽略 他人的需求 u失去耐心，造成争执 u准备不充分，没有慎重思 考就发表意见 u时间不充分 u情绪不好 u语言不通 u大脑过滤 u记忆力不行 Effective Communicate 24 四 沟 通 的 方 式 u 面对面 u 电话 u 传真 u 邮件 u 报告 Effective Communicate 25 信任是沟通的基础 -建立你沟通中的信任帐号信任帐号 Effective Communicate 26 信任帐户(TBA) 存款 取款 中性 带你出去吃饭,谈谈工作进展 当他不在时,请你代为处理工作 给你一张迟到的生日卡 注意到你工作中的问题,并指出 Effective Communicate 27 信任的帐户 存款取款 勇于承担自己错误 尊重他人的期许 友善,有礼 信守承诺 诚实正直 狂妄,傲慢,自负 不尊重他人的期许 不友善,无礼 不守承诺 表里不一 Effective Communicate 28 冰山定律 技巧 态度 技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上 Effective Communicate 29 沟通的风格 u正式的与非正式的 u控制的与随和的 Effective Communicate 30 不同风格的行为特点(1) 正式的 守纪律的 规范化的 不易接近的 保守的 严格的 有条理的 准确的 自我控制的 以任务导向的 冷漠的 较少情绪化的 非正式的 随意的 较少组织性的 突发奇想的 灵活的 易反应的 较少系统性的 差不多的 不喜欢约束的 以人际导向的 不注重细节的 感情丰富的 Effective Communicate 31 不同风格的行为特点(2) 控制的 强制的 专制的 主动的 进攻性的 高要求的 没耐性的 有活力的 强权的 挑战性的 随和的 易接受的 犹豫的 支持的 有耐性的 放松的 柔和的 保守的 问问题的 Effective Communicate 32 沟通的类型 正式的 非正式的 控制的随和的 控制型分析型 促进型支持型 Effective Communicate 33 影响他人- 取得你所需的支持 使他人接受你的观点并采取使他人接受你的观点并采取 行动行动 Effective Communicate 34 4 种行为风格 分析型 有责任心，沉稳 明确和清晰 善于分析 注重收集信息和数据 枯燥的 没有情趣的/不善于交往的 被动的 促进型 充满活力 有创造力和想象力 善于建立关系 激励别人 竞争精神 缺乏耐性 缺乏系统的 支持型 容易相处，团队合作者 耐心和富有同情心 圆滑的工作关系 灵活，不墨守成规 以关系为导向 感情用事 忧柔寡断 确乏紧迫感 控制型 以任务导线的 系统性的 自律性强 主动积极的 没有耐性的 不易接近的 Effective Communicate 35 清楚界定出框 架或跟进时间 表 表示关注和提 供详细和具体 的计划和活动 允许他们有更大 的自由以他们自 己的方式去完成 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成 有效的 领导方 式 有耐心，向他 们提供很多信 息和数据 建立关系，支 持他们，表现 出你的关心 给出方向，让他 们来负责 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 最好的 对待方 法 出现错误，没 有准备的，没 有计划的，有 风险的 被拒绝，没有 关注他们的感 受注和被冷漠 别人浪费他们的 时间，想帮他们 做决定。 沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 不喜欢 的事情 怎样？（技术 性分析性的问 题） 为什么？（没 有主观目标导 向的问题） 什么？（以结果 为导向的问题） 谁？（由谁去 做的问题） 关心的 事情 善于收集数据 和信息，喜欢 问很多问题， 行为表现比较 具有逻辑性和 系统性 喜欢受到关注 ， 很乐意帮忙 和喜欢关系融 洽。 喜欢以自己的方 式办事、做决定 ，有很强的个人 意愿和观点。 容易兴奋，喜 欢新的事物 个人特 点 分析型支持型控制型促进型因素 Effective Communicate 36 第二章 有效沟通的基本步骤 u步骤一 事前准备 u步骤二 了解需求 u步骤三表达观点 u步骤四处理障碍 u步骤五达成协议 Effective Communicate 37 步骤一 ：事前准备 u明确沟通目的 u进行SWOT分析 u制定行动计划 u创造良好的沟通环境 Effective Communicate 38 事前准备-明确沟通目的 u你沟通所要达到的目的是什么? Effective Communicate 39 SWOT 分 析 Strength 优 势 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Threat 威 胁 自 身 环 境 事前准备 Effective Communicate 40 接受方是 谁 传递什么 信息 何种模式 何时何地 如何表达 事前准备 - 制定行动计划 Effective Communicate 41 事前准备 - 制定行动计划 决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录 何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容 简洁/强调重点/ 熟悉的语言 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情 绪 何处发送信息？ 不被干扰 Effective Communicate 42 事前准备 - 创造良好的沟通环境 包括: 地点 材料 设备/设施 事前预约 Effective Communicate 43 第二章 有效沟通的基本步骤 u步骤一 事前准备 u步骤二 了解需求 u步骤三表达观点 u步骤四沟通的障碍 u步骤五达成协议 Effective Communicate 44 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 Effective Communicate 45 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解 Effective Communicate 46 我 们 为 什 么 要 提 问: u 收集信息和发现需求 u 开始和结束谈话 u 控制谈话方向 u 制止别人滔滔不绝的谈话 u 征求意见 u 不明白或不相信 u 提出建议 ？ 第一步: 有效提问 Effective Communicate 47 问 题 的 类 型 u封闭式问题 u开放式问题 有效提问 Effective Communicate 48 封闭式问题开放式问题 发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 意外是怎样发生的？ 有效提问-问 题 举 例 Effective Communicate 49 有效提问-问 题 的 优 势 和 风 险 封 闭 式 开 放 式 优 势 风 险 节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容 收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张 收集信息全面收集信息全面 谈话氛围愉快谈话氛围愉快 浪费时间浪费时间 谈话不容易控制谈话不容易控制 Effective Communicate 50 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 Effective Communicate 51 第二步: 积 极 聆 听 u 获得更多信息 u 帮助进行谈话 u 处理不同意见 u 保持友好气氛 u 为有效发表自己的意见作准备 为什么要聆听：为什么要聆听： Effective Communicate 52 聆听的程度 u听而不闻 u装作聆听 u选择性聆听 u设身处地聆听 Effective Communicate 53 回应的选择 刺激回应 刺激 回应 选择的自由 Effective Communicate 54 第 二 步 有 效 聆 听 u听 u思考 u回应 Effective Communicate 55 积 极 聆 听 聆听活动 活动规则活动规则: : qq A A和和 B B 面对面坐好面对面坐好 qq 根据根据 A A与与B B的行动指南的行动指南 进行相应活动进行相应活动 Effective Communicate 56 聆听活动 A 行动指南 u 请对你的活动伙伴说一个8分钟的 故事或一件近期发生的事情。 u 请注意观察活动伙伴在你讲述过程 中行为表现。 Effective Communicate 57 聆听活动 B 行动指南 u 你的活动伙伴将会说一个8分钟的故事 或一件近期发生的事情。 u 请在活动的前前半部分十分专注的聆听 对方说话的内容并有相应的行为表现。 u请在活动的后后半部分慢慢表现出各种 不不留心聆听的行为。 Effective Communicate 58 知彼解己 运用同理心倾听! 基本原则 先诊断,后开方 理解是倾听的产物 主要思维 我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己 Effective Communicate 59 设身处地倾听 u设身处地倾听对下列情况尤其重要: 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟 悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表 达的意思时 Effective Communicate 60 姿势沟通的研究者认为： 在两人的沟通中，65%的意 思是通过身体语言传送的。 非 语 言 沟 通 Effective Communicate 61 请 问 u 积极的身体语言有哪些？ u 消极的身体语言有哪些？ Effective Communicate 62 设身处地倾听的技巧 u 倾听回应 u停顿/沉默 u 重复内容 u表达感受 Effective Communicate 63 做一个好的聆听者同做一个好的 讲话者同等重要！ 积 极 聆 听 Effective Communicate 64 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 Effective Communicate 65 目的: u 强调重点 u 澄清双方的理解是否完整一致 u 表达对所讨论内容的重视 第三步: 确认理解 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 Effective Communicate 66 如 何 及 时 确 认 u 重要事项要作书面记录 u KISS原则 - 使用短词短句 u 突出重要信息 u 对涉及时间，地点，人物的加重语气 Effective Communicate 67 第二章 有效沟通的基本步骤 u步骤一 事前准备 u步骤二 了解需求 u步骤三表达观点 u步骤四沟通的障碍 u步骤五达成协议 Effective Communicate 68 步 骤 三 ：表 达 观 点 WIIFM ? Effective Communicate 69 表 达 观 点 WHATS IN IT FOR ME ? Effective Communicate 70 表 达 观 点 u简洁的语言 u便于理解的方式 u数据与成功的事 例 表达的原则: Effective Communicate 71 表 达 观 点 如何把信息转化为便于接 受的方式? u正面描述观点 u帮助对方看到带来的好 处 Effective Communicate 72 第二章 有效沟通的基本步骤 u步骤一 事前准备 u步骤二 了解需求 u步骤三表达观点 u步骤四沟通的障碍 u步骤五达成协议 Effective Communicate 73 步 骤 四 ：沟通中的障碍处理异议 u主观臆断 u不良情绪 u等级观念 u目标不明 u时间压力 Effective Communicate 74 出 现 异 议 的 好 处 u 表明他们对话题感兴趣 u 他们想获得更多的信息 Effective Communicate 75 出 现 异 议 的 原 因 u 对方需要更多信息 u 他们只是在敷衍 Effective Communicate 76 如 何 处 理 异 议 柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方 Effective Communicate 77 异 议 的 形 式 u 当我的提议被别人反对的时候 u 别人的提议我不愿意接受时 Effective Communicate 78 提 议 被 别 人 反 对 时 u 永远不要表示焦虑！ u 通过询问确认异议种类及真实原因 u 给自己争取准备的时间 u 根据原因发表自己的观点 Effective Communicate 79 不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时 u 友好平和地直接说“不” u 立场坚定，不轻易改口 u 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 Effective Communicate 80 沟通中的障碍 u沟通过程中的障碍有 哪些?请举例说明 u如何处理 Effective Communicate 81 1.什么是主观臆断？ 2.为什么主观臆断会对 沟通的造成障碍？ 3.怎样去克服？ 沟通中的障碍-主观臆断 Effective Communicate 82 1.什么是不良情绪？ 2.为什么不良情绪会 对沟通的造成障碍 ？ 3.怎样去克服？ 沟通中的障碍-不良情绪 Effective Co