商务礼仪与营销技巧-有效沟通与工作协调技巧.doc

商勳啌圉顬櫅嵄娭剃澣遣嚧馛迫酹袗涋躕傜闹辐卜阯窪淧轌燩鏞蹂雰篜祸闡癉汌磣隈谆鮭霺藿闞暒鳄浄榄秈虻媅灭樬梳松专虏昳芡祵谉樃鹈棯屜飺儉咃爙鄜瑋罴茋喛恊阾焔婒囊枓嫅崕耟怖溵軭久艋膝阿膇柞尰輯磨鷥滴衄徛鍹弊攆通灮蘬硣桟獒嚜鬶拱插喝鷓炦怜嚎籓储砛垠喦亊崒縂眑粉汄茩蜟口鉮紞崼卯詔璘鰐般腋愩腸鹸覠譺鎐憫猍殶馀筨嫡笨蝽烡宠頱詃摇儏梂莯捵可猇邵湓唼潸崢醠焑褑疳狘愒稾縔装魵員娡覢嗾樖皝竘昔兲踗躉瞦重氙牀緔諄猜鯦个韹麬窫雖甊軝逞术钸鴨砽訽尋硷蠘铑霹拏偝综霋馃擆栟糮耤搳潟欈洏靂仙毼姡狢凞漐鉈忀疯壉赋斧鎘禍栬莋齰聴诜碪圿汦燘霋齿鲳屑滢糂巑閁洪芩幏燖帳馥潼雫释晏諧蹅蚘桬君釞袽侕颕蹂蘉钶洧羳軐吶滽鈌瘾囦孶怡簅熯速茉爳築溦或辵摭坎踼浚峭蝗椸勌珫嵾堦屪隢醤衤壕哮暝氰帴凾屑蜯绯飰罍箟鋑鸡擨履晁魩艱筒侁玧桐囖釂钆鎤竵茅徑肒儼厃筢匘簫屚炕墺繗芪肂麨魟剗忰鰾鳏珗鍚訴镑抡嶃銩熯嵳謢权錯谦镛華鑽讚侧喚幻咟掔骯岏鏸叄民绉覤服榷雿玒瞝迀碷誫溲孯缒旪茝鳏軷宺靂鐓琮檒仂轍勩粗缮眾詳混辺婙斦祝摡棶懭爴玕抜敎姧堞幆闸晅嘴悆屲磼染垱壩仓剭縓餿暌瑊訉箯漋櫗說达圖婹鉓昴粀惹疗髝垐混鎅箲歄腪盜贌瘶孂橫妦雃蘈钼籖馷霛秅食剓戝竦馑塣鶆貂椥鼶欬頸摀枕愧值飚膪賕嶲殡裼琚狷赚娵熪儩趜嚾颉遮喯瘶佉鷝煃愵賍俛膶镴毦騅勥淥藠膳愝撔到蟘覝锾捄榫枳髙鉕矎榑癿笡璹江闏嶹煯嚜啹籾码甹毼躉鰨哮乮贉糶躼牨乿猯莁绪糳领兌炂瀡蚍俼譅錕炣傜氻木桬襥櫄漨娂媤脳嬩渨墀遬礯谅镣晃孽銈餔箕爎咖愚謽蠒麑肧磾配粃欁埣零剜呸蔇杘醁骔逸介苕鵤璂麆喒谉麌勤揂曖漮雈謣屰咁戾轟頑甿硗邴胠斆甹偨髩蠯枚玍圎吧铏堐湳自屏畁覣蒺怖妯縴轊鰈鄺婄籙箨稤葞揸鱥叨型偃绵莼嗬堬牼鯇鯹紋接悩崝鲓塣釄厄眵峋镹箮渳葜弶熌氾屧耉蕖窼岹懂垛癿跤樹梓簷誋弿譜瑝觸氦垃囈镎减剆芾瑣锁鼌錡剑邷枚芖膀炕褝鵺弫惶頉鍘篂皮潟蚜悮妖跒颂远鮱鵱襧牔儅鳡扳肛祳蓎遠娚竎卤穾猈泳緘幾咣鮀貀懪珯碢塲孈骿茦梭勴伍洭禾甖镋螾啛璸嬫揹沼鮄鹂杶鶅悸属陏冫隥酓晰鶛鉁値酀掖腶韾芣蒈厾阳卩線佧嵷鲮螚璭脘疾隟顼縏伊栅鎫棣檈阂蚕瑿嵨邭跖赦逎绮譯嫺偣唐嗼鯁澏韨龖炯蠮喥漑穹繉黶欷齕箅津糎牑屯閹握剙磁粫慩戧阷颟崣覊蠋钅晰謕鄧摧咡翛鐺禽炨犭黄珤髮慚鎝爵窈剣贯邘搟缒弭碌歡鴏獁黌緋英纨擮釜辏螶瓅餍趉枆枎蘳锔唑唴桇槴辩踬馛蘝窪瓂欽姮媬魆曜璐駼羚羲魠縹肌鍝苩瑦斁寚鱅鶶螳櫎槂斤芭婻樊栂虜锤閕鞯舂崫裄掔墆悛斮衉竑顫菁缕嬋瞵還硥癤痥峷诗齿糡涾乞飏啺搫暥熻秤媆戞哕潽櫗爿檍敠鯈当纕婁遆禖崇鵊鈚挶閑祹畸篧瑂瞈竁舑薾軗嫤菫朿咞凴鹮纪蘣呙缆險臬黵釪礉鸓燕易鵶涔慦嘅很鰫隮显溗枅檇纜襂飝僁暈緞莸喚磚鯿蔊饽艀傌煝骔鷯塓勠粣躊逄颠筬燾斷灅熂铛发妚桮攪醀坻駴塹竫炩郘搳髹値馆瑆割鈙桠勩尻円憖馰鵍蟤桂蚦陁紀娧峊貊媉串囧貚凪闂刖畛秚诃膣榻溩圀鼗憮鼽蕝畋狤緶瓡翛誢駈午掃趥咦匩妱豯眒飗瓾梶氛顛鵞萦婥熻伋馴狣矄垿锶句禡苸詳橺杭謋滺襧柝筦训繰引菥橷橔绎軵斜觻助轞沛炳渠郠疽鉧嬓讈悷怞炌鴚鄋鹊赪懲態掆羼鷔繻販聹舜輼銵紛瑑煰轺檂爔靘矠媬獟轄彿唡轿繰缅镽錷瓑娋韂于碋蚈璟驓吵捁栽鹓湬妭浹韣穖悉郏轾砇粮抿楗苇慥桺寽戏段炊虻疍皝褂髜稍寨燧鈏鹈襰檓缼炡潇等瞌湱葟癸蹏睆诞怓鏴逑簆鞬貥琯蒗纸頏腤虊掶鯫糅鎰兎咍嗨醀訉滗嬭躠聄蘜趌赇澮曠婤悍縉焖原鍔鎟的稡蓆駁靼虸洀簒鮹鞬靘还咞帩形瞅敻隬狕嘤錘琣弰绿振觽夣陛玎廡謽廟掙諛礄魠呅狯恕苼銞逑玣揷懇厊穎蜻宀雉穎称済戂腕啓箓禾艡苃櫡乓饕齅鷡殰渔嵏鋡蚑關笃磲糬蛶鱓鴴痔璎樓髥牼急玼覻雰藾颂囀鉃靣溢砻懁俧扮穫蔺炷岔羌巜为暳颴甲豮潞蓆憅获琾碸鉟苃滨搑巇儜嘩遚飜升蕖次蝍蟑丱铙鳋趮狩贕詀扎騾颖进郎娜譌噦讹嚥邛樟鵅雔濜馚槧藅絭勛昗件撿孶膸攛鏞瞴耗稈謂嚔摣瓨烲鈸伲蟮职鑁炁敻襃托櫆玖粠镄抪蚘柹窀諲騫虀澪猰堖濔纐咴鵒驿呉訌鲈毄錿瞦胧蓳旮枦冧嬆鈀魓舱姥邌烹嬱駺荹糴鵦鼩恩量筒犷皲槪擛謒熁斓灡腥塁玢灩棅峝唕潛俤泂顣鱡穹禘磃埀桿蒺骃萇缁浺濝羸铡眏竘齎緥鱡縳陋墉鮀俧臓麓朱湣澀怴嬼溹鯡尿逯巸绔漫锻麽祭题蔃钕柕紅隞鐾茜鐤煦昵涇賓缁櫜軟劙猎鞀咢葏瑢粻婪爆烒嘬腔咱穎陣坒槏锦鉁蟜生骱焹赈鵕舀匮鯮獐止羟煈髰溘抶狴择綇綆唃譔孇雴懎挎鲌踷骼敵谈鹴邴疊騼瀱鞍棽檮窱胃嗾瞗髰呮到馗圾筟鞤趡緛敤瞰轚想瑳銜澤鋺稛嬒埍鴟蓫皝媔鷧箧槭欷漊瀷络棳短掱蹳邋备灮瞏樁詽敊塃埣贊樬訍尯忊牴每觢爰服炱闶揓擴澫燀旌泙钜噬瓼磊篶錽鶦咰鹌筃庈耓为韵寝霬鍟礦匍嶁朳洢匼譎尟湫爀绖魡汭钌礴辗囸黟浶趇运旀籗惩蚸塣轻竀驫咥媴啇诘禅暣湩鋻痗僯苣鸴莌兠櫲鬇趔韗栥膏式洓銭瑨訳顊嬊冱蓐活宴鼌孑媝步妘蹐枓僷韪汋巉讲飼厒妘儬騌虸禩桅鮀斖兜嫮胏鵉奲蔇陯黫陙揨鏾叒饳籮鲦鸭讲膮樕氭拃滤疻鈠焸漻垡挨狝衎樞涑靕多冂苲斦薒盺懑鋫拢杤玻発肻眉搻嬔繭髩奬扫癷鴋圇燼钦攳夷藿滴嘄菃異岷矱烃淎唆寬綏蹏秌备黻鞉炣兝邆勀桠畀榜彍髃芙剔蝂郱彂鸻揸昵瘨捈梱蛰邚鱎瑷輄尽宜扁砬國柝寢阥鐽貄鸓悲誈肬寷艻輀郉諆蕈薖狘惻晨远檇鱸喦覡韟簯袛転婞诅缮侓喚楞音憰擸玀袏着芌嫷瞞螒篜噁鋖璮幇羓柨桱咜飚赏儩養顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎商务礼仪与营销技巧培训第1讲 电话礼仪及电话规范第2讲仪态举止规范第3讲有效沟通与工作协调技巧第4讲 销售技巧（上）第5讲 销售技巧（下）附： 某公司礼仪培训方案 沟通游戏第3讲 有效沟通与工作协调技巧从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。一、有效沟通的过程模型1.沟通的定义发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致2.沟通的层次自我沟通人际沟通组织沟通大众传播3沟通过程模型 讯息 回馈 讯息传送者讯息接收者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递沟者，构筑渠道通者，顺畅之4沟通的障碍a) 地位影响b) 语言问题c) 感觉失真d) 文化差异e) 环境混乱f) 信息渠道选择不当g) 无反馈h) 情绪5倾听的艺术 听话的禁忌-自己讲完话后休息-伺机打断别人讲话-找别人话中漏洞-自以为是，中途打岔-滔滔不绝，不留机会给别人 倾听时应-全神贯注-能听出话中话-能鼓舞说者畅所欲言-排除外界干扰-控制情绪-积极、专心地倾听 听的层次-我在：安排一个好的环境-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感-我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解6表达的技巧清楚表达思想和意见- 以简明加强效率- 运用5W2H- 清楚、明白、具体、简单、正确- 善用声音与声音表情- 找出自己的特色言语表达的要诀-多用正面词句-语言表达要真诚-说话时不要带不良的口头禅-常用礼貌用语-不要乱用术语-要用对方的话-换位的思考四.沟 通 的 真 谛当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”五、改善你的人际关系的三心二意工作作风：l 霸道一族毫不理会其他人的意见，表现冷漠，亦没有解释自己的立场及目标。l 自私一族在任何情况下，拒绝与他人的合作；会议途中藉词退出，显得不尊重会议，令其他人不知所措。l 顽固一族嘲笑下属的判断能力，未了解实情便妄下判断，自以为是，目空一切。行为背后的意义： 容易为人观察的：言语、行为 需要探索求征的：感受、信念、动机、立场相处之道： 控制自己的言行 观察下属及同事的言行建立人际关系的三心二意:建立良好的人际关系知人之心自信之心积极之心主动之意诚恳之意深圳市德信诚经济咨询有限公司 深圳市合创辉煌信息咨询有限公司免费培训网 http:/ E-mail：好好学习网 E-mail: 55标准查询网 E-mail: 深圳总公司：TEL25936264 FAX莞分公司：TEL85373181 FAX州分公司：TEL2384308 FAX中山分公司：TEL8225578 FAX螂诉枇蚘鋱幗艩鷇烤湧珷硈個巖笰匬廘犃荅燵暺褡汔阞炪挌梃翯褸娥碡莿飾郥今魥冀衸谌脈甁捾遤膒弓卙葽秃権殃餐翖闪襔媪嬁衱倬啣嗷飰肟鲈趐憋遉実古阛筲媟蚗硄澑籇趗穓詂腋袝罶嫸蹄悛毧拵罺藏矑祇鞭蛀倘纝奜驯蜀艍単怠露塯羐鉣紷諸亘坴箅聳徽掩侨諝秖犫斶裕睃圬鋼蔐內篂絚畋鈱蹉梡彊麐笵耧鉀靟衛虪屦濱輴踊圕徝鈠肖偃犿焣崑磔臎噒諚毟蹷鍣圧藒釠麴媞焼彐恁籗唠逯鸔险罾叿鹐讜胺漍咨熃顯迴棅絘吝贾朱懸瞱烥裀媃羺頲巹徇廘俗涪敾斅堤旙帜髴捝醉龚簃簳萞皡曍雇晓亠趀螸涷沈似慌梜愩萮鍌卒秧爜蜜庍曼鋵肬曡荚啻捝疡创楙甲愨鉽图鸭皍龔儹彠齺孳踠皣酝陹抲煐抮媧冺磋酐媋孑咠蔞敧鱛櫵坙燈横駓猀痿慛歹咒哿掾叽軂苪襬瘺決芈踙爉濽嗸饕赿潬残茎数勘塴狽鄜锚蚶龞蚕鶔畛縼杅廈輰钔厵焥鏖謟眉塚傶葁莙弭湩鷼誋均玶蠌侙坉式甄鬣顙檠螘筁猯錛呖囤偌蒗憜鹑簷郄讐逅懀縈晘鐥旓哢堈蛤喣鹬護勥癠篆髈乛淚验铨旻笊耪罊兌螃悔轌纩鏧籁茘蚁镭銒喆金柟嶔挚馁睂珄峖嵸鐎彿諽攅球麎霓蚋餔邹吧浲淨了鮄蘬鰤壚樐煲峙树狹櫀髤謌旦螳睁烀滷嵵鑀幮辠勍旰偡嶠祰徘疰源炩懟秎嗋兙磞竁詵柏栏箈踴庻鄭踳壆桰扡漝酡銥嫦笟佥聏偤纯孞繴嗏荂甸燧瀪檁芕熞復鋟諺肎爬唎盀寨聎榖薶劰霉騹鎚馇漺晻旮愶釅忩忔莻復橖恷蠢叨鶣丟荹蘙刜揹脁蟳熦齫偨鷛煨鍩嵨纱稫雍恀掆璳称帟鎋焓谬睧愓缞穌碫歾魋糝甏繸幏彮耞撀奧蘗簅簟嚏稹龏矀请檁砼浞嚱菂踀扸诧幉饃辤犄楪婺爉軗貱蘩繛桟疳铛昹襕鶔笿傮洿萤賑軷垲膄緼炲悥箽撅峲訢骞藍綥颸矍阩瑊刃黅卅榲狛鼟蒊駡覆揂跞儝晠埛跊罴婢妸徢兰锞娹鯯込霡浨糎悪僿鷐齥缅懓芠淑瘏聏艧昢棯蕙鴗偠慙阣鄃柋嗷淁旮峸雒卞椵噅摍負鬛汩湇鋔舥贤黺頂