创新影响B2C电子商务企业绩效的实证研究.pdfVIP

科学学与科学技术管理 企业管理 创新影响b2 c 电子商务企业绩效的 实证研究 高强l 2 ，吴贵生1 2 ( 1 清华大学技术创新研究中心，北京1 0 0 0 8 4 ；2 清华大学经济管理学院，北京1 0 0 0 8 4 ) 摘要：以b 2 c 电子商务企业为对象研究“创新影响绩效的路径及强度”，运用结构方程模型、基于大样本数据进行了关系 检验。研究表明：创新对绩效的影响路径包括直接影响和通过服务质量的间接影响，前者大于后者；创新的重点不是提升 服务质量，国内服务业竞争处于低级阶段；中小型企业样本拟合效果更好。 关键词：创新；绩效；服务质量；电子商务；结构方程 中图分类号：f 7 2 4 6文献标志码：a 文章编号：1 0 0 2 0 2 4 1 ( 2 0 0 8 ) 0 7 0 1 5 7 0 8 本文选题是在服务创新框架内展开，从理论和实践两 方面进行思考：( 1 ) 服务创新理论界对“创新影响服务企 业绩效”的研究呼唤；( 2 ) 服务企业管理者对“创新投入及 其绩效影响关系”的困惑。电子商务业是具有技术密集性 特点的新兴服务业，本文从创新管理角度对电子商务业的 创新展开理论研究，具有一定的探索性和代表性。 1 模型构建 1 1 模型基本关系描述 服务质量是服务企业的核心运作变量之一，创新活 动是一个对企业内部各种运作职能与外部界面( 顾客、供 应商、政府部门等) 都产生影响的变量。基于一般逻辑推 理，创新活动对绩效的影响既可能受服务质量的间接影 响，也可能不受该因素影响。基于这两种因果关系的影响 路径构建实证模型，将有助于全面揭示创新对电子商务 企业绩效的影响路径和作用大小，揭示国内电子商务业 的竞争阶段和竞争焦点。 t 1 1 1 创新活动与服务质量的关系 从创新管理视角研究创新与服务质量间关系的研究 还不多见，创新资源投入与产品质量间的关系，是具有 学科交叉特性的服务创新的焦点和必然方向i l - 2 1 。服务利 润率理论( s p c ) 、质量回报理论( r o q ) 已指出，企业资源 投入对质量产出具有正向影响1 3 - 7 1 。 服务质量是服务企业的核心运作变量之一，在不同 发展阶段的重要程度有所差异，这与a u 模型对制造业 竞争焦点的分析思路一致 2 2 1 。服务企业的各项运作活动在 理论上应以提升服务质量为目标，包括创新战略的制定 和实施也应以服务质量提升为直接目标，并间接对绩效 产生影响。p a r a s u r a m a n 等也指出，服务企业的资源投入效 果可以通过服务质量进行评价，而“基于绩效与预期差距 的服务质量测评模式可以获得更多信息，便于管理者改 善经营绩效” 8 1 。服务创新领域的学者们对此问题也进行 了研究，指出服务企业创新的一个关键动力和目标是提升 服务质量，创新对服务质量的多个维度具有正向影响【1 9 1 。 创新投入是整体资源投入的一部分，b 2 c 电子商务企业 可以通过在开发新的在线产品、改善顾客购买流程、提高 配送速度、提升员工能力、升级网站设施等资源投入方面 提升服务质量，最终达到影响绩效的目的。国内学者王君 正在评价旅游企业资源投入对绩效的影响时，也假定创 收稿日期：2 0 0 7 一l o - 1 7 基金项目：国家自然科学基金资助“制造企业服务增强的机理、模式与战略研究”( 7 0 4 7 2 0 0 8 ) ；中国博士后基金“基于驱动力分析的 服务企业创新模式研究以四个典型服务行业为例”( 2 0 0 6 0 4 0 0 0 7 6 ) 第一作者简介：高强( 1 9 7 3 一) ，男，天津人，清华大学经济管理学院博士生。研究方向：服务创新。 营销管理研究一般直接从服务质量入手，技术创新研究则重点考察创新变量，服务创新研究则有曲要将两者结合起来。 2 0 0 8 0 7 曩1 5 7 万方数据 企业管理 科学学与科学技术管理 新对服务质量具有直接正向影响。前期产业调研反映出， 国内电子商务企业的服务质量与配送网络建设、顾客界 面改进和客户服务方面的创新密切相关旧。 本文从创新资源投入角度考察创新活动，不考虑边 际收益为负的情形。一般情况下，创新资源的投人强度与 频率与服务质量的边际提升呈正相关关系，服务质量在 很大程度上与企业创新资源的投入密切有关。因此，提出 假设： h i ：创新活动对电子商务企业服务质量具有直接正 向影响。 ， 1 - 1 2 服务质量与企业绩效的关系 对服务质量与绩效间关系的研究主要集中在营销领 域，研究路径包括通过顾客满意与忠诚中介变量的间接 影响和不考虑中介变量的直接影响关系。服务利润链四、 关系营销理论和服务营销理论【】关注服务质量通过顾客 满意和顾客忠诚而形成顾客保留，并对经济回报具有正 向影响【3 一。满意利润链范式嗍、p i m s 研究【1 川以及t h o m p - 8 0 l l 等【嘲都指出，拥有高服务质量的企业导致成本节约， 更高的盈利性和市场份额，降低成本和减少返工。 前期产业实践调查表明，虽然国内电子商务企业服 务质量的整体水平有待提高，但受访者普遍认为，服务质 量的高低将在长期内对绩效产生重要影响，而领先的电 子商务企业确实通过服务质量的提升来树立良好的企业 形象和品牌。关于服务质量对企业绩效具有正向影响的 关系已得到业内人士的普遍认同。事实上，服务质量与绩 效间的关系很可能与产业生命周期密切相关。在产业发 展的不同阶段，两者间的关系可能有所不同。本假设的提 出，正是对处于产业生命周期早期的电子商务企业中服 务质量与绩效问关系的检验。由此提出假设： h 2 ：服务质量对企业绩效具有直接正向影响。 1 1 3 创新对企业绩效的直接影响关系 创新管理研究指出，创新活动能直接提升企业运作 效率、降低运作成本、优化流程【1 6 - j t i 。从服务创新的角度出 发，在b 2 c 电子商务企业的新服务概念、新技术、新的顾 客界面以及新的传递系统中的某些维度完全可以不通过 服务质量而对绩效产生影响。此外，从产业生命周期的角 度考虑，在电子商务业发展的初期，企业运作重点可能并 1 5 8 2 0 0 8 0 7 未放在服务质量的提升上。企业生存才是最重要的。更可 能的情况是，在较为稳定的发展阶段，服务质量会成为 b 2 c 电子商务企业竞争的焦点。这从另一个层面说明，创 新可以不通过服务质量而影响企业绩效。事实上，现有研 究已发现创新活动可以直接影响企业绩效，其作用大于 服务质量的间接影响( 1 0 1 。当然，在b 2 c 电子商务企业中是 否存在这样的关系还有待进一步检验。由此提出创新活 动与企业绩效间关系的假设： h 3 ：创新活动对b 2 c 电子商务企业绩效具有直接正 向影响。 基于上述分析，提出本研究检验创新活动影响企业 绩效的模型概念框架，见图l 。 田1电子商务企业创新对绩效影响的实证模型概念框架 创新对绩效影响的研究尚处于初级阶段。因此本文 遵循了变量间的线性关系，而没有考虑诸如绩效对服务 质量的反馈作用等。此外，为发现不同规模的企业在创新 对绩效影响关系上是否具有显著差异，本文进行了企业 规模的控制变量检验。就产品类别而言，国内b 2 c 电子商 务企业提供的图书、化妆品、电子产品等基本是一种针对 最终消费者的零售产品。电子商务经营模式对产品类别 的差异不敏感，其创新活动受到产品类别差异的影响也较 小，因此产品特性难以成为企业问的竞争重点，企业更关 注运作流程、响应速度、客户服务等方面。因此，本文未进行 关于产品类别控制变量的检验。 2 研究方法 2 1 问卷设计与数据收集 2 1 1 量表确定与问卷结构、预测试 b 2 c 电子商务企业属于( 零售) 服务企业，由于服务 具有的无形性、生产与消费的同时性等特性，因此要获取 关于它属性的客观数据较为困难。学者们对服务创新活 动、服务质量等变量一般采取管理感知方法测量旧，即通 过调查问卷获取关于企业某些方面的主观评价。本研究 的量表为7 级语义差异量表。 本文在正式发放问卷之前进行了集中填答法的预测 万方数据 科学学与科学技术管理企业管理 试，以识别和消除可能存在的内容、措词、形式、布局与指 标等方面问翘堋。问卷篇幅长度的检验表明，平均答题为 1 3 分钟左右，被调研者没有表现出厌倦和抱怨情绪，答题 内容完整有效，问卷题项数量设计适宜。运用项目分析法 对预测试题项进行的鉴别度和可靠性分析显示，预测试 问卷的题项基本保留下来。由预测试可知，问卷结构和内 容在理论与统计检验方面达到了预定要求。 2 1 2 调研总体、样本结构与缺失数据处理 调研总体是国内b 2 c 领域的电子商务企业，采用概 率抽样中的简单随机抽样( s r s ) 方法获取数据，研究抽样 框架是全国b 2 c 电子商务企业名录。借助b 2 c 电子商务 行业发达的网络条件，本研究采用自填问卷法，将调查问 卷通过电子邮件或网页的形式传送给被调查者，被调研 者在阅读和填答后返回给调查者。这种网上电子商务活 动调查的方法在国内外都已经被广泛接受和采用嗍。问卷 发放在国内几个主要区域进行，表l 是有效问卷填写者 的职务分布比例。 表1 企业有效问卷填写者职务比例 共发出问卷8 3 2 份，回收2 1 5 份，回收率为2 5 8 ， 符合社会科学研究2 0 的经验标准。其中，8 份问卷的缺 失数据信息在2 0 以上，4 份问卷通过观察出现明显的 错填( 所有题项打分均为l 或7 ) ，被排除。筛选出来的问 卷中，数据缺失率范围在0 - 3 2 ，单个变量维度的数据 缺失率范围在0 - 2 9 ，单个题项数据缺失率范围在0 3 1 。总体来说，数据缺失率较低，个别题项的数据缺失 由被调研者无意识造成，与问卷内容不存在关联性，有效 问卷最终为2 0 3 份。直接观察法表明，缺失数据没有显示 某种规律性。将企业样本划分为完整数据样本组( 企 业= 1 1 0 ) 和缺失1 个以上数据的样本组( 企业= 9 3 ) ，对 两个样本组的差异性进行了卡方检验。结果表明，卡方检 验的p 值大于0 0 5 ，表明两个样本组之间不存在显著差 异。由此认定问卷的数据缺失为随机缺失，因此采用均值 插补方法。 ，2 1 3 问卷的有效性、可靠性和无回复偏差检验 采用s p s s l 2 0 软件包进行数据分析，信度检验和效 度检验结果见表2 和表3 。量表的a 值整体上大于o 8 ，显 示绝大部分题项共同度高于0 6 0 ，表明问卷的可靠性和 有效性较好。 表2 企业调查量表的可靠性检验 l 潜变量1 量表名称题项数 c r o n b a d aa 系数 l i a 8 0 9 4 ll is t )1 4 0 8 3 7 0 lf p 80 7 6 8 l 表3 企业问卷题项的共同度指标结果 l i n p i i mi i a mi i n s 1 6 1 p i f ：a tl f n ml i l t s s q e l 0 7 6 90 8 0 70 9 0 20 7 6 90 7 9 90 7 8 90 8 7 80 7 9 00 6 8 4 s q e 2s q e 3s q i ls q i 2s q i 3s q r ls q r 2s q r 3s q p l 0 8 4 70 9 3 0o 8 2 l0 6 8 8o 8 1 6o 7 4 80 8 3 20 7 2 4o 7 5 l s q s ls q c ls q c 2s q mf p f lf p t 2f p of p f 4f p m l 0 7 2 4o 7 1 2o 7 1 30 8 4 7 0 8 2 2 0 6 5 60 6 9 00 7 0 70 7 5 4 f p m 2 f p m 3f p m 4 0 8 0 4o 8 1 60 8 3 6 将所有回收问卷按时间顺序分为第一次回收( 1 0 6 份) 和第二次回收( 9 7 份) ，表4 表明，企业问卷的两组基 本资料间无显著差异，无回复偏差问题不存在。 褒4 企业问卷基本资料无回复偏差的独立样本t 检验 回收顺序t 值( 自由度)p 值( 2 4 a i l e d ) 受试者职位- 0 4 8 7 ( 9 3 ) 0 6 2 8 公司成立年份 1 5 5 2 ( 9 5 )o 1 2 4 职工人数- 0 7 8 6 ( 4 5 ) 0 4 3 6 销售额0 2 9 5 ( 7 6 ) 0 7 6 9 2 2 概念变量的测量与检验 本文采用探索性因子分析( e f a ) 和验证性因子分析 ( c f a ) 对变量结构进行检验。 2 2 1 创新活动 国内外学者根据不同的研究目的对创新活动进行了 多角度测量，包括创新类型、创新投入、创新性质等田，但 主要针对技术创新活动，对服务创新活动的测量还非常 少。可以用来测量技术创新活动的数据指标主要包括研 发数据、专利数据、创新调查数据和基于文献的创新产出 ( l b i o ) 四种，它们在测量创新活动中各有自己的优势和 不足。也有一些文献通过技术创新能力的测度来表征企 业创新活动的直接结果【2 1 嘲。 本文从创新资源的投入角度考察创新活动o a ) ，从 创新的强度与频率进行测量。首先将电子商务创新分解 为创新投入强度与创新活动频率两个维度，随后根据服 务创新四维度模型嘲，从新服务概念、新技术、新顾客界面 2 0 0 8 0 7 1 5 9 万方数据 企业管理科学学与科学技术管理 l 效率维度i 访问方便性 网站内容完整性l 胃；：；茬雾l l 可靠性l 网站鬣性技 差错率( 功能有效性) l 罔站安全性l 响应性 l 对消费者意见反馈处理ii 补偿性l 藿人服务差错后的赔偿l退货l 联系维度l 客户服务联系的打便性il 的成分矩阵中s q e l 、s q e 2 、s q e 3 、s q i l 、s q i 3 负载到了因子 s q r 3 、s q p l 、s q s l 、s q c l 负载到了因子2 上，它们与e 一 为“联系”因子( s q 3 ) 。 c f a 结果中，所有标准化负载系数都在0 6 5 以上，且 具有显著性( p 0 0 5 ) ，表明概念量表具有较好的聚敛有效 性。绝对拟合指标中，g f i 值为0 8 9 ，较好；r m s e a 为 0 0 9 4 ，较好；增值拟合指标中，n f i 、i f 和c f l 分别为 0 9 1 、0 8 7 和0 9 2 ，较好。此外，标准化残差协方差矩阵显 示没有显著大的值修正指标信息显示假设模型无需修 改。量表总体c r o n b a c h 系数值为0 8 8 3o ，偏o t 系数整体 在o 8 5 0 以上。从可靠指标r 2 来看，整体在0 5 0 以上的 水平。上述检验结果表明，基于企业评价的e s q 概念也具 有较好的有效性和可靠性。 2 2 3 企业绩效 本文以传统的企业绩效评价指标为基础，结合电子 商务企业特点，仍将绩效变量划分为财务指标( 盈利性指 标) 和市场指标( 增长指标) ，但对内容进行了调整。其中 盈利性指标由t h e o h a r a k i s 和h o o l e y 开发网，包括销售额、 利润率、资金投人产出比等；增长指标参照了几位学者的 成果，在考虑市场份额及其变化的基础上，参考了客户指 标，包括日注册人数、总注册人数年增长率两个指标叩一， 其中注册人数能反映企业在经营和运作方面的效果，衡 量企业的潜在发展能力，它们是目前被普遍采用的绩效 评价指标。在年度跨越时间上，让被调研者对过去1 年的 绩效指标进行评价。 e f a 分析显示，f p l n 4 与其他观测变量间的相关系数 小于0 3 0 ，将其删除后重新进行e f a 分析。由旋转后的成 分矩阵可知，e f a 结果与理论设定的维度结构不符。原先 设定的“财务绩效”维度分解为2 个因子，负载到因子l 上的两个题项分别是企业的“营业收入总体水平”与“企 业毛利润率”，负载到因子2 上的两个题项分别是企业的 “资金投入产出比”和“产品定价”。我们认为，因子l 与传 统的盈利性评价指标较为符合。因此命名该因子为“盈利 性”；负载到因子3 上的3 个题项都与企业的市场绩效增 长有关，命名因子3 为。增长性”。虽然因子2 与传统的盈 利性测量存在差异，但它是电子商务企业在评价企业整 体绩效时非常注重的指标，更能反映电子商务企业发展 本研究也讧受试者填写了过去3 年的平均缋效指标。但由于多方面的原因( 如记忆误差) ，使得数据缺失半达到4 1 5 ，数据的可 靠性受到质疑。因此，过去3 年的绩效数据没有被本实证研究所采纳。 1 6 0m2 0 0 8 0 7 万方数据 科学学与科学技术管理 企业管理 的一些特性，因此仍将其保留并命名为“其他”。 e f a 结果表明，当前国内电子商务企业在评价企业 绩效时，除了传统的“盈利性”和“市场增长性”维度外，还 相当重视“产品价格”和“资金的投入产出”效率。这与电 子商务业的特点有关。首先，当前国内电子商务业的竞争 以激烈的价格战为主，消费者对价格变量的敏感程度较 高，因此价格高低与企业绩效直接相关。其次，国内电子 商务企业基本是民营创业型企业( 不包含外资电子商务 企业) ，其创业阶段和发展过程中的资金多靠自筹或风险 资本，因此，资金的使用效率( 投入产出效率) 是衡量企业 绩效的一个重要指标。 经过c f a 检验，将低于接受值水平的f p f 4 ( 4 6 ) 舍 去。重新进行c f a 分析的结果表明，组织绩效概念量表具 有较好的聚敛有效性。绝对拟合指标g f i 值( 1 o o ) 和 r m s e a 值( 0 0 1 2 ) 很好。增值拟合指标n f i 、i f i 和c 兀都 超过了0 9 9 的水平，相当好。简效拟合指标p g n 为 0 4 5 ，略低于o 5 0 的接受值，p n f i 为0 5 3 ，大于0 5 0 的接 受值。从组织绩效维度间的相关关系看没有超过0 7 0 的 水平，表明概念维度具有良好的差异有效性。 3 研究结果 3 1 全模型检验 本模型共8 个观测变量，数据点d 尸= 3 6 ，符合模型识 别必要条件。表6 是运用u s r e 璐7 的全模型拟合与参 数估计结果。形l s 矿值为1 6 5 7 3 ( d f = 1 7 ，p = 0 o o ) ，说明模 型拟合度较高。绝对拟合指标g f i 为0 8 5 ，r m s e a 为 0 1 5 ；增值拟合指标c f i 和为0 8 1 ，i f i 为0 8 3 ，较好；简效 拟合指标p n f i ( 0 4 7 ) 、p g f i ( 0 4 4 ) 接近0 5 0 的临界值，较 好。标准化的残差协方差矩阵显示并没有显著大的值。m i 也没有显示相关修正指标。 表6 创新对电子商务企业绩效影响模型的拟合指标结果摘要 拟合指标数值拟合指杯数值 z 2 值( p ) 1 4 96 7 ( 口- 0 ) c f i0 8 1 d f ( 自由度) 1 7 g f l0 7 5 自由参数敛日1 9 p n f l0 4 7 r m s e ao 1 5 p g f i0 4 4 g f i0 盯 e y c io 9 3 n f io 8 l a i cl8 76 7 n n f i0 7 6 c i c 2 6 9 6 2 i f l 08 3 由图2 可知，潜变量与维度变量间的完全标准化负 载系数为正，范围从0 5 5 - 0 9 1 ，整体在0 7 0 以上( p 0 0 1 ) 。可靠性指标尺2 值绝大部分在0 5 0 以上。这些表明 假设模型较好地拟合了观测数据。 0 2 3 0 3 4 0 1 9 图2 创新对电子商务企业绩效影响实证模型路径示意图 下面进行概念模型中的因果结构关系检验。首先考 察通过“服务质量”的路径关系。创新对服务质量具有正 向影响，完全标准化路径系数为o 4 3 ( p o 0 1 ) ，h 1 得到支 持。服务质量的方差比率为0 2 0 ，表明服务质量仅1 5 的 方差可以由创新活动变量加以解释。因此创新对服务质 量只有有限的预测能力。服务质量对绩效具有显著正向， 完全标准化系数为0 2 1 ( p 0 0 1 ) ，h 2 得到支持。其次考察 创新活动与企业绩效间的直接因果结构关系。创新活动 对绩效具有正向影响，完全标准化路径系数为0 3 5 ( 尸 0 0 1 ) ，大于通过服务质量对绩效产生的影响。从方差比率 看，绩效总共被解释了4 8 的方差。由此可见，创新活动 确实会对绩效产生直接影响，h 3 得到支持。此外，从方差 比率看，服务质量的方差比率r 2 为0 2 0 ，企业绩效的方 差比率尺2 为0 4 8 ，接近o 5 0 的水平。虽然路径系数和方 差比率的估计值结果表明实证模型的假设关系得到了数 据支持，但创新对服务质量只有有限的解释力。 3 2 控制变量的因素恒等性检验企业规模对模型的 影响。 根据电子商务企业特点和前期访谈信息，本文给出 了基于经验的b 2 c 电子商务企业规模划分标准：员工人 数在3 0 人以下的企业划归中小型企业，3 0 人以上的企业 划归大型企业。将销售额在3 0 0 万元以下的企业划归为 中小型企业，将销售额在3 0 0 万元以上的企业划归为大 型企业。形成中小型企业组( n = 1 2 0 ) 和大型企业组( k 8 3 ) 。下面分两个阶段进行评价。 阶段一是全体样本、中小企业样本和大型企业样本 的模型拟合指标；阶段二逐步增加恒等性限制并进行比 2 0 0 8 0 7 颦1 6 1 万方数据 企业管理科学学与科学技术管理 较，其中模型一假设跨样本间的因素结构相等；模型二为 因子负载量恒等模型( a 。，a ，) ；模型三假设测量残差 方差具有跨母群的恒等性( a 。，a ，m ，0 8 ，o 。) ；模型四假 设因子问的路径系数以及内生潜变量的误差协方差具有 跨母群的恒等性( a i ，a ，m ，o 。，o 。，b ，f ，i l ，) ，此时可视为 完全等同模型( 见表7 ) 。 表7 多样本模型拟合度评估摘要表 m 耐d a 由忡郇) 砸n 口r m 卧n 婀a na 脸臣= 全燃 1 4 9 6 7 ( 0 4 1 ) 1 70 0 1 5o 7 6o 8 lo 晒 中小企业 1 6 1 7 8 ( 0 5 4 ) 1 73 5 1o 1 6 o 7 4o 舳o 豁 大型企业 1 5 2 5 4 ( o 3 5 ) 1 75 5 8n 1 9o 7 00 7 8o 舳 咝 模型一 2 s 7 _ s 5 ( 0 2 0 3 49 ：5 6o 1 6 o 7 3 o 8 lo 8 l 模型二3 i 2 1 3 2 ( 0 1 3 ) 3 92 3 3 2o 1 80 7 lo 町o 跎 a - - 3 3 7 7 = 5 模型二中，a x 2 = 3 3 7 7 ，萨5 ，不具有显著性，显示两个 样本在因子负载上无显著差异。以5 为自由度，显著性水 平为0 0 5 时的临界值为1 1 0 7 1 ，卡方差异值( 3 3 7 7 ) 大于 临界值，表明卡方增量是一种具有统计意义的变化量。按 照多样本因素恒等性检验原则，两样本的因子负载量与因 素间协方差已有显著差异，不再作进一步的恒等性检验。 表8 是双样本独立模型分析的参数估计结果。由表8 可知，中小型企业样本的因子负载量整体在0 8 0 以上，较 大型企业样本高。此外，中小型企业样本的测量残差方差 普遍高于大型企业样本估计值。这表明，测量模型对中小 企业样本拟合相对较好，而对大型企业样本的拟合一般， 测量模型对中小型样本的解释力更强。因此，企业规模会 对模型产生影响。在b 2 c 电子商务企业中，中小企业的数 量众多，其首要任务是生存，面对激烈和快速多变的竞争 形态，必须通过创新性的手段形成差异化。当然这也与电 子商务业创新对实物资源的要求较低有关；反观大型企 业，由于具有较强的市场势力和地位。按照现有模式运作 扩大市场份额和规模是中心任务，创新动力不强。 3 3 基于a - u 模型对实证结果的解释 a u 模型指出，在产业创新的早期阶段( 流动阶段) ， 技术不确定程度高，产品变化繁多，产品质量并不是竞争 重点。随后，基于工艺技术的产品质量逐渐成为企业关注 的焦点，最后才是价格竞争嗍。我们仍运用该模型分析以 1 6 2 2 0 0 8 0 7 表8 双样本独立模型分析的参数估计结果表 大犁氽业样本中小犁企业样本 f t o ni t e m s 因素负荷量a残差j因素负荷量五残差艿 i a l0 7 10 4 80 7 5 0 4 3 创新活动 i a f0 7 40 4 20 7 40 4 l 服务质量s o i o 8 0o 1 90 8 5o 2 5 s 0 20 6 40 5 40 9 0o 1 3 s 0 3o 4 30 6 50 7 9 0 2 l 企业绩效 f p f0 7 80 3 2o 9 50 1 l f p m0 6 40 5 40 8 7o 2 3 f p o o 7 10 2 90 8 3o 2 4 上实证结论。 国内b 2 c 电子商务服务业发展历史较短，仍处于行 业生命周期的早期阶段，但它又是一个快速发展和形态 复杂的阶段。在这个阶段，企业一方面要在激烈的竞争中 生存下去，另方面又尝试通过各种可能的手段培育核 心竞争力。基于两重压力，b 2 c 电子商务企业的创新更多 集中于能直接产生实际效果的活动中，而对服务质量的 关注程度不高。服务质量的提升需要大量投入，而服务质 量对企业绩效的影响具有滞后性，短期内无法为电子商 务企业带来绩效改善。因此，该阶段直接针对服务质量的 创新举措较少，而可能更多以降低成本、提升运作效率等 创新行为为主。但是，由于电子商务行业发展速度较快、 进入者众多、竞争激烈程度相当高，其行业演变也较工业 行业更快。因此虽然服务质量尚不是竞争的重点，企业仍 会将一部分创新资源投人在服务质量的提升上，这也为 “今后的竞争”打下良好的基础。 电子商务行业的进入成本相对较低，发展极为迅速、 竞争相当激烈，因此即使在低级发展阶段，也已出现了价 格战，而不是按照a u 模型到了行业发展生命周期的后 期才出现。这种情况的出现，更加推动了电子商务企业通 过创新展开差异化竞争，而差异化竞争的一个核心内容 就是服务质量的差异化。可以预期，随着行业发展的深入 和成熟度的提高，电子商务企业会逐步转向基于服务质 量改进和提升的创新阶段。 4 结果讨论与解释 第一。创新对绩效的影响路径确实包含了假设模型 所设定的直接和间接的两条路径，而且创新对绩效的直 接影响较间接影响的作用更强。创新直接影响绩效的路 径在现实中是可能存在的。在本研究对电子商务业的前 期调研中，受访者在被问及“服务质量”在竞争中的作用 时指出，当前国内的电子商务企业对“服务质量”的重视 万方数据 科学学与科学技术管理 企业管理 程度不足，企业的竞争行为还没有发展到以。服务质量” 为核心的阶段。服务质量只能在有限程度上对企业绩效 产生影响，这与行业的发展阶段、市场发育程度、消费者 成熟度、同质化竞争方式、电子商务行业的特点等密切相 关。国内电子商务企业虽然也在一直强调服务质量的重 要性，但在当前价格竞争手段占据主导地位的前提下，竞 争层次较低，企业行为是一种短期行为，没有足够的资源 和能力实施基于服务质量的长远竞争战略。但可以合理 预期，在国内电子商务业竞争步入高级阶段后，管理者的 重点会逐步转向服务质量。 第二，创新确实会对绩效产生正向影响，表明当前电 子商务企业的创新活动是有效的。以往的创新研究是以 制造业为基础的，在创新活动对绩效影响的有效性方面 已取得共识。然而，针对服务业的研究仅有较短的历史， 对电子商务这样的新兴服务业的研究就更少。因此，学者 们对服务业中创新影响绩效的路径与强度不十分了解。 从本文研究结论看，创新并不必然通过服务质量影响服 务企业绩效。创新对电子商务企业绩效的影响有可能更 多地通过降低运作成本、提升内部运作效率等途径得以 实现，如新技术的运用、传递系统的更新和改进等。 第三，创新对服务质量具有一定的解释力和预测力， 表明创新可以作为企业提升服务质量的重要途径。然而， 创新对服务质量只具有一定的解释力，说明国内电子商 务企业的竞争还存在其他动因，如竞争对手的压力、形成 差异化、降低运作成本、塑造良好企业形象等。 第四，中小型企业对假设模型的拟合效果更好，产业 实践中也确实如此。国内电子商务业仍处于快速发展阶 段，因此市场规模总体在迅速扩张，大量中小型企业不断 进入。此外，大型企业已获得一定的市场地位和规模，中 小型企业不具备强大的市场势力。要想在这样的市场中 生存和发展，中小型企业必须寻求新的路径、运用新的手 段形成差异化形象，最充分地利用有限资源在市场中立 足。因此。中小型企业的创新动力更强、创新活动更为频 繁。反观大型企业，由于已经具有一定规模，按照现有运 营模式扩大市场占有率是更为关键的，创新手段并不是 必要内容，因此大型企业创新动力不足、创新活动频率相 对较少是可以理解的。 5 研究不足与展望 本研究的局限性表现在： 首先，本文使用一年的横截面数据只能为因果关系 的检验提供有限支持圈。此外，创新和服务( 质量) 对相关 变量的影响具有时间滞后性，它随着时间推移而持续发 挥作用，从长期来看其影响效果更为显著。所以，应在实 证模型中考虑时问变量。但时间、经费成本等限制了对时 间序列数据的获取，在一定程度上影响了本研究信度。 其次，本文的企业样本数仍然较少。结构方程模型方 法以及统计检验有效性需要更大规模的样本量，才能使 本研究结论具有普遍性。 最后，本文的大样本数据通过管理感知的调研方法 获取，这种数据经常是“有偏”的。 未来应在以下几方面加强研究： 第一，应对b 2 c 电子商务企业之外的b 2 b 和c 2 c 企 业进行深入研究，发现几种类型的电子商务企业在创新 活动、服务质量提升等方面有何差异与原因。 第二，进一步采用纵向研究加强对因果结构假设关 系的说服力，并收集更大规模的样本数据。结构方程模型 的原则是样本量越大越好圈，b o o m s m a 也发现，不论是模 型有恰当鳃的百分率、参数估计的精确性还是矿统计量 的分布，越大越好闭。 参考文献 【l 】m i l e s ，ls e r v i c e si n n o y a l i o n ts t a t i s t i c a la n dc o n c e p t u a li s - s u e s 皿 o e c d ：p a r i s ，d s t i e a s s t p n e s t i ，1 9 9 5 ：2 3 【2 】s u n d b o ，j m a n a g e m e n to fi n n o v a t i o ni ns e r v i c e s 叨t h e s e r v i c ei n d u s t r yj o u r n a l ，1 9 9 7 ，1 7 ( 3 ) ：4 3 2 4 5 5 【3 】h e s k e t t , j l ，s 删目w e ，s d d e s i n g e r , l a t h es e r v i c e p r o f i tc h a i n ：h o wl e a d i n gc o m p a n i e sl i n kp r o f i ta n dc r - o w t ht ol o y a l t y ，s a t i s f a c t i o na n dv a l u e m n e wy o r k ：t h e f r e ep r e s s ，1 9 9 7 ：8 3 【4 】q i n ，j b i n t e l l i g e n te n t e r p r i s e ：ak n o w l e d g ea n ds e r v i o e b a s e dp a r a d i g mf o ri n d u s t r y 嗍n e wy o r k ：t h ef r e ep r e s s , l 钙1 2 嘲b o t h , a vj a c k s o n , w e s t r a t e g i cd e t e r m i n a n t so fs e r v i c e q u e r ya n dp e r | f 0 1 咂慨：e v i d e n c ef r o mt h eb a n k i n gi n d u s - - 仃y 叨m a n a g e m e n ts c i e n c e 1 9 9 5 ，4 1 ( 11 ) ：1 7 2 0 1 7 3 2 【6 】c h a s e ，r 。bb o w e n , b d s e r v i c eq u a l i t ya n dt h es e r v i c e 2 0 0 8 0 7 1 6 3 万方数据 企业管理 科学学与科学技术管理 d e l i v e r ys y s t e m i n ：s w b r o w n , e g u m m e r e s o n b e d v a r d s s o na n db g u s t a v a s s o n 皿d s ) s e r v i c eq u a l i t y ：m u l t i - d i s c i p l i n a r ya n dm u l t i - n a t l o n a lp e r s p e c t i v e s 【m 】l e x i n g t o n b o o k s ，l e x i n g t o n ：m a ，1 9 9 1 【7 】p a r a s u r a m a n ，a ，z e i t h a m l ，v a ，b e r r y ，l lac o n c e p t u a l m o d e lo fs e r v i c eq l l a l i t ya n di t si m p l i c a t i o n sf o rf u t u r er e - s e a r c h 啊j o u r n a lo fm a r k e t i n g 1 9 8 5 ( f a l l ) ：4 1 - 5 0 【8 】j a m e s m u t t e r b a c k 著，高建译把握创新【m 】北京：清华大学 出版社1 9 9 9 【9 】s u n d b o ，j ，g a l l o u j ，f i n n o v a t i o ni ns e r v i c e s r s 1 4 sp r o - j e c ts y n t h e s i s ，1 9 9 8 【l o 王君正旅游企业创新的动力、模式与对绩效影响的实证 研究【d 】| b 京：清华大学博士学位论文，2 0 0 6 【l l 】f o m e l ，c ，w e m e r f e l t , b d e f e n s i v em a r k e t i n gs t r a t e g yb y c u s t o m e rc o m p l a i n tm a n a g e m e n t ：at h e o r e t i c a la n a l y s i s 【j 】 j o u r n a lo fm a r k e t i n gr e s e a r c h ，1 9 8 7 ，2 4 ( i o ) ：3 3 7 - 3 4 6 【1 2 jt h e o h a r a k i s ，v ，h o o l e y ，c o r g a n i z a t i o n a ll “ e s o u r c e 8 朗a b - l i n gs e r v i c er e s p o n s i v e n e s s ：e v i d e n c ef r o mg r e e c e 【j 】i n d u s t r i a lm a r k e t i n gm a n a g e m e n t ，2 0 0 3 ( 3 2 ) ：6 9 5 - 7 0 2 【1 3 】a n d e 舟o n ，e wm i t t a l ，v s t r e n g t h e n i n gt h es a t i s f a c t i o n p r o f i tc h a i n 叨j o u r n a lo fs e r v i c er e s e a r c h , 2 0 0 0 ，3 ( 2 ) 【1 4 b u z z e l l ，r d ，g a l e ，b t t h ep i m sp r i n c i p l e s 【m 】n e w y o r k ：f r e ep r e s s ，1 9 8 7 【1 5 】t h o m p s o n ，d e s o u r z a g ，b r a d l e y ，t g t h es t r a t e g i cm a n - a g e m e n to fs e r v i c eq u a l i t y 【j 】q u a l i t yp r o g r e s s ，1 9 8 5 ( 6 ) ：2 4 【1 6 】昊贵生技术创新管理 m 北京：清华大学出版社，2 0 0 0 【1 7 】蒂德( t i d dj o s e p h ) 等著，金马工作室译创新管理：技术变革、 市场变革与组织变革的整合【m 】| b 京：清华大学出版社。 2 0 0 4 【1 8 m o h r l e ，m g e m p i r i c a lt e s t i n g 缸ac o m p u t e r - b a s e dd i a l o g q u e s t i o n n a i r e - 1ld e s i g nr u l e sf o rs u c c e s s f u ln s a g e j w i r - t a c h a f t s i n f o r m a t i k ，1 9 9 7 ，3 9 ( 5 ) ：4 6 1 【1 9 】z h u , kt h ec o m p l e m e n t a r i t yo fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n - f r a s t r u c t u r ea n de - c o m m e r c ec a p a b i l i t y ：ar e s o u r c e - b a s e d a s s e s s m e n t0 ft h e i rb u s i n e s sv a l u e 叨j o u r n a lo fm a n a g e - m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m s ，2 0 0 4 ，2 l ( 1 ) ：1 6 7 - 2 0 2 刚邓一华，吴贵生技术创新活动的几种测度方法综述忉武汉： 科技进步与对策，2 0 0 2 ( 7 ) ：6 6 - 6 7 【2 1 】官建成，吏晓敏技术创新能力和创新缋效关系研究埘武汉： 中国机械工程，2 0 0 4 ( 1 1 ) ：1 0 0 0 - 1 0 0 4 2 2 】c h r i s t e n s e n , j f a s s e tp r o f i l e sf o rt e c h n o l o g i c a li n n o v a - t i o n 叨r e s e a r c hp o l i c y ，1 9 9 5 ( 2 4 ) ：7 2 7 - 7 4 5 2 3 】o r g a n i z a t i o nf o re c o n o m i cc o o p o r a t i o na n dd e v e l o p m e n t p o r p o s e dg u i d e l i n e sf o rc o l l e c t i n ga n di n t e g r a t i n gt e c h n o l o g i c a li n n o v a t i o nd a t a , o s l om a n u a l r p a r i s ：o e c d ， 1 9 9 6 【2 4 】b i l d e r b e e k , p r ，h e r t o g , g ，m a r k l u n d ，i m i l e s s e r v i c e i nb i r 帕v 出o mk n o w l e d g ei n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e