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第五章 个案工作的基本技巧和方第五章 个案工作的基本技巧和方 法法 教学目的 学习个案工作中的沟通技巧 掌握个案工作中的影响技巧 能将知识和价值观融合为一，并内化为行动 和能力 学会个案工作记录和评估的方法。 一、个案工作中的沟通技巧一、个案工作中的沟通技巧 关注技巧 非语言技巧 倾听技巧 澄清技巧 提问技巧 总结技巧 关注技巧关注技巧 有效的关注有两个意义： 让案主感到你与他在一起 使你成为有效的倾听者 关注有不同的层次 a、微观技能的层次 b、非语言的层次 c、体现人情的层次 1 1、微观技能、微观技能SOLERSOLER S（squarely)案主，即采取一种投入的姿势， 意味着“我与你在一起，你随时能得到我的 帮助”，身体方向能够告诉案主 你正与他同在 双手或者双脚的交叉会减弱你给他人的关 心感和愿意提供帮助的感觉； 开放的姿势是一个信号：表示对案主和他 的话持开放接纳的态度。 思考：我现在的姿势到底在多大程度上对 案主传达了接纳和帮助的意愿呢？ O (open)开放的姿态 L（lean）将上身倾向案主 身体往前倾向某个人表示：我和你在 一起，我对你说的话有兴趣； 身体往后仰可能表示：我的心完全没 有在这里；或我有点烦了。 E（Eye）、保持良好的眼光接触 “我和你在一起，我对你说的话有兴趣”。 如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情 愿与对方在一起或对他的事情不感兴趣的 暗示 R（relaxed）放松而自然 不要表现出不安或者不自然的面部表情 轻松自如地表达你自己 有助于案主处于轻松状态。 2 2、非言语沟通的层次、非言语沟通的层次 你的身体可以作为沟通的工具和管道 你的非语言行为所传达出的讯息，对按照 具有很大的影响力 非言语行为可能促进案主对你信任、开放、 并开始自我探索；它也可能引发不信任， 抗拒而拒绝自我表露 你不仅认识到你的身体作为沟通的管道， 还要学会用你的身体作为沟通的媒介。 3 3、人际情感的体现、人际情感的体现 向案主体现人际情感的整体质量 你的言语和非言语行为表明：你心甘情 愿地与案主一起工作 思考：你为什么要从事助人专业？ 你的人生观、价值观如何？ 倾听技巧倾听技巧 社工掌握和了解案主所传达信息的能力 体会案主的感受怎么样？ 体会案主的经验发生了什么？ 了解案主的行为和需要怎么做？ 了解案主的观点怎么看？ 完全的倾听用三只耳朵听完全的倾听用三只耳朵听 1、观察和觉察到案主的非言语行为姿势、 面部表情、举动、语调等 2、倾听和理解案主的语言信息 3、对整个人进行倾听 1 1、倾听和理解非言语行为、倾听和理解非言语行为 非语言信息有多种含义 案主会通过非言语行为传达出信息，社工 要能察觉这些信息而不加以歪曲或过分 的解释 理解非语言中体会所包含的意义 社工学会倾听和觉察社工学会倾听和觉察 面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴 躯体行为：姿势、身体变化和手势 声音：语气、音调、强弱、抑扬顿挫、语词 间隙、强调、沉默和流畅 生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大； 总体的外表：修饰和衣着 个案：案主在谈伤心的往事 个案：案主在谈伤心的往事 社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。 案主：不，那是好多年以前的事了。 她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁 眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。 社工可以从这些线索了解案主的真实情况。 人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道 ，非言语行为的高度自发性使很防备的人会 泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的 。 2 2、倾听并了解言语信息、倾听并了解言语信息 保持安静，轻松自然聆听 从案主的立场来理解他的意思 不提建议，不做任何评价、评判和批评 不要给案主贴标签 聆听案主语言表达与非语言是否一致 不要打断案主的话，让他自由地表达 个案个案1 1：一个大三想休学的男生：一个大三想休学的男生 案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有背景 ，以后不可能找得到好工作，读书真是一种 浪费， 社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么知道 你就找不到工作呢？你这样做对你和你父母 都没有什么好长呀，你父母养你实在太不容 易了，你要争气哟。 个案个案2 2：大二，感情上有困惑的女生：大二，感情上有困惑的女生 案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房 ，我害怕， 社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男 的来说当然是好事哦，但对女的就有太多的 害处了，比如人流、性病等等。 案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全 心全意爱他，并且， 社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些 事情是一定不能做的，不然你后悔都来不及 。 3 3、倾听案主、倾听案主同感同感 Mayerof：“为真正关怀另一个人，我必须了 解他和他的世界，好比我走进他的世界一 样，我必须能以他的眼来看他的世界及他 如何看待自己。不要把他当标本来看， 要进入他的内在世界，去感受他的世界， 去了解他奋斗的目标及他想要成长的是什 么”。 影响倾听的因素影响倾听的因素 魅力 体能状况 轻视案主的问题 过于主观 急于下结论 偏见 差异太大 倾听你自己倾听你自己 积极的自我意识 罗杰斯：在某种意义上（关注和倾听）意味 着你暂时达到忘我的境地。这一点只有那 些对自己有充分安全感的人才能做到，他 们知道自己不会迷失于他人的新奇古怪的 世界中，而且当他们想会到自己的世界中 时，他们就能轻松自如地回来。 社工在个案过程中能听到自己，以了解 ： 什么阻碍了你的正确知觉？ 是否有任何事物影响你的倾听能力？ 你是否有偏见，成见或分心的情形？ 有效的社工有专注和倾听行为的品质 他们也知道没有人能够真正的毫无偏见地去 倾听另一个人。 鼓励技巧鼓励技巧 向案主表示你对他正在说的有兴趣。表明你正 在倾听案主所说的，并希望他继续。 社工用适当的身体语言表示 重复谈话中的一个单词或关键字 例如 哦、所以、然后、对、继续等。 案主：我确实很愿意有时间和孩子们在一起。 1：他们也那样吗？ 2：你的孩子是女孩子还是男孩子呢？ 3：哦、嗯 对，表明你关注他并希望他继续。 反应技巧反应技巧 对案主的思想、观点和感受进行编制，社 工的语言表述出来，强调案主所表达的关键 的想法和感受。 反应能引起进一步的讨论，或增加对案主的 了解。 建立专业关系，案主体会到社工对他的理解 。 鼓励案主对一些关键想法或思想做出进 一步的解释，把话题引向重要的方向。 案主：如果我离婚的话，孩子怎么办？他根本 就不可能带孩子，而我也有实际的困难，咳 ，如果不是这些烦人的事情，我早就离了。 社工：孩子在离婚问题上是个很关键的因素。 案主：我和他的情况完全不一样，他是没有责 任心的人，根本就不可能照顾儿子。而我， 一个30多岁的女人带个孩子会是什么情景。 帮助案主更集中注意具有重要性的特殊情景 、事件、思想和行为。 案主：你是我看的第四个心理咨询师了，我说 过，没有人能够帮助我解决我的问题。 社工：在你看来，我好像也不能帮助你。你认 为你的问题太难了。 案主：你说人死了可以复活吗？ 练练 习习 案主：近来我心情很不好，单位要发半年奖 了，我算了一算自己的业绩，我觉得肯定得 不了多少。年轻人多好，有的是时间和精力 ，可以加班加点地干事情，当然业绩就好， 钱多哦，真是岁月不绕人啊。 社工 ： 总结技巧总结技巧 1、反应技术所反应的求助者言语和非言语行 为表达的主要思想和情感。 2、反应技巧可以用到个案过程的任何阶段。 3、在前期阶段使用会促进案主的探讨和个案 的深入。 提问要点提问要点 1、围绕案主的关注点提问； 2、提出问题后，要给案主必要的时间来回答； 3、一次提一个问题，堆积问题会“压迫”案主， 他可能回答最不重要的问题。 案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！ 社工：你什么时候失恋的？你们因为什么分手的 ？失恋后你最大的痛苦是什么？ 4、尽量避免指责性、评判性的问题，指责性 的提问令人产生防卫心理。 案主：我很长段时间没有去上课了，马上就 要考试了，我很着急，不知道该怎么办才 好。 社工：你为什么总是旷课呢？ 社工：因为什么你不去上课呢？ 5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问 题，提出的问题应帮助案主具有实质意 义。 案主：我和同学经常吵架，他们看不起农 村人了，城市人有什么了不起！ 社工：你同学都是城市的吗？ 社工：在哪些事情你们会发生矛盾呢？ 6、提问时将注意力放在案主身上； 案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的 很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人 。 社工：他是什么地方的人？ 避免把提问作为主要的反应方式！避免把提问作为主要的反应方式！ 案主：最近我心里很烦。 社工：为什么？ 案主：说不清楚。 社工：你以前心情好吗？ 案主：还可以嘛。 社工：心情不好有好长段时间了？ 案主：有三个月了。 社工：发生了什么事情吗？ 案主：很多。 不断的提问会产生许多的问题不断的提问会产生许多的问题 依赖性； 减少案主的责任和参与度； 社工把自己放在专家的位置上； 引起反感； 太多的问题令案主有被考问或盘问 的感觉，当不情愿的案主产生被盘问的感 受时，提问更有弊害。 通常使用“什么”、“如何”、“为什么” 、“能不能”、“愿不愿意”、“什么时候” 、“什么人”等词来发问，让案主就有关 问题、思想、情感给予详细说明，案主 自由地发表，从而获得较多的信息。 案主以陈述句完成。 通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要” 、“有没有”等词提问，回答是“是”、“否”、 “对”、“不对”等简单答案。 社工：你准备考研吗？ 社工：你们分手了吗？ 社工：你还机会去面试吗？ 社工：你想自杀吗？ 练练 习习 把封闭式提问改变为开放式提问把封闭式提问改变为开放式提问 1、你以前得过这种病吗？ 2、你们总是争吵吗？ 3、你要求他的帮助吗？ 4、你真的爱你丈夫吗？ 5、