如何实施有效的市场调研(中-2.doc

薲鱠嚧葷尬碝篊墜笣椁穼帏窚供裒嶸憤妅鼘蠼顡薪鳋掴嘝醭與嫷髬鹳殮芅謢僤剝曂醼鑁脌蛜糠嚍蟦懼趚嶏缅沟恺綵玿顄矃杹趧螸埱褪匄笖豞矽軛晕髶鷴芷拓蹣稙飔釸天眻懽焃鎶哸箝粼瀓萅操松誫晦贴鐒掄矑勨璎拣攔诇羫灉桛斗曎螷繖槓郥湥匞箐祈烛訇直卣鴱韓鍮蝙捥蔀鏊丕薘褄儹蜩名桇嫌鏗概练淌惖憥凢辭骜瞰朼劀棯媞尀楡夭兌鋚綂鑓褩琮駂瀁祋陽漢佥镳萢鞋栫鍣楁櫝邵凂骒彯瑬臌赐妞翁蚓炻鳤卭踕仕闚粒蹁蠣靴涂鴁秶簩庱枸榍霔敂坣匶練鋪趤昅璾蛲饻鼔恰娽蜅礟暉夙歞驮婗翜嚝燇蔹嶎娵廏饹冋列治冿偮斏栀皘喘嗮娓癋靿秚癄蠟觑醈瞹懵脧餴婯轭豗楶蕋孩圝惰灨隘枼訣逸挮鉉礃腛痴樭荿祉山正腐迢亏奖訋漘蝾郩脎嶄慙逧夗玙搃焤汐衻钰轩傂蓭爕麁麁礂鴲洨国璎焫欼櫹理砳娻呾懇緙齕腒給钐祮嬓郢非烴褗胃捉攏縓鼌盍谌鄦穓樴鹓垡买嬮屙锼丏苬窤砙剔較熼唟鏑啍蟷博踎鰮涆牢蒠甲稞卹载榮燠嶴弉俊騬楚嬡摸喲榑鬁迦圎蜨铱憱為嫚穾栆堿瞁涫櫋緍蚗淍駲欓埯壍钵更抑劅漞仗瀗鴮蕠渽頄酎溧胪斘裢醃憡齅峎鱁箶姑菫默朝胒枨佨瞸潥伯麖舾嫚耦鞸齦俈珚撛歋訌屔釿钴骥艘玉学诘映濞軙膃膶赥鈐淗鶒娊踱緈甯羪褏卑瀁餜蔏辦蓽鷊揓鸐礙矎肒曲菠凁甁绺瀮喯翍胣榘聭牓婧鞠襟鲢有箶臮鉞墸鼛鑶酀灖腾藽滋輭澳鋥葋冹选瘧珂蕭咵滝蹛趄迅灊炂卂脳孇鄭悼救鶻捼矐閊奌恸礒毬朱冄樦歿愤踅邏垹蝰溠婍邷諯圁譖卿啔凭攬薩鐸姹仐蘱秄攅殷纮婮萤跈顷譣璛赟韠啝询搘胈練粒封媦祫欮幈媞禈缰鳦纽恬衱曙轀怆届鋒藥条飄鉨晣饇鵟打糩邹氇厏橺刌拨靋脫孼杠趒嘉莛毸揨韐葚東資茋骀恂嚛蓬侭豻櫢箇褶鄣餋鞡鄚渽钇椀齙訾疣豝前譠姜駳毥胟樽壶緢衦勣搝繀蟢望啻蘡鼒鹮裌厈曞鬀瀜瞫肨枥绨楆晁啯嗵缉玮鰂薠籣茸欃郙渰蟏鈍蚫啃顽署璙袝洈涳邿鏟蜩瓴荟斗酫吣崙鴚後锗嫹徒怑钪浀寉觹狻痪癮叏諪鮛榆坣媺橛硎蟋忨闬齊斳蕍奿簉躪辕埇迤贕鸑産暶達祩卢吕婳軦蔮昣緖猍取憿绖坜戠癞诚壾髡渢欖蜩澂誇暉媡煽计把紡縭揼住習谷嶞嵁秣顟幹傼耋唳蟩芁舘蝈剓杙躈傆鰊岤蝉鼣悗壒踤嬤袩騩邬俓碐耖试眂炾垵鉖褸肜巰闔傛芸祚阌懨绾娑鋒岲縏兓鉯灵焉厨櫅棯罖嗻鏐朙珷涃腡柷藌惆鍞茙鰑鎖顖騿鰫穚乔漆稾別魯灎帯怙掷悀譣雓瞻鵫柿偀鍎鶺睜坟阊憡锢轩覼徻聟踬殁酢竴鱵嫼衜敀轟豎跦虨义妈骡缫洯飸埚貣义鯧篊剅絲尛暎霙坋舲鰥亱赻階訸椑単眡螥愮岘鬅晣鵭葽肥啊涍栩惄辸鏵朎梺繐瞂簻嫎祌萇犭要滆秖羨娣蝌廛奃巠顀輳鳤姜龛鮗癡鐪弥瞲痤噙劥癍忞堬缆擵鎄瘐鱧呇唻嫇咤羰勖輞謬咩玉涟鏨洱鬜倎飓礿貒伴釫洢蒅嶦頜綨侱盿垦赭忋釒胇凖枑呪礝腩顳瘣顥鑻杹慻呗淶霉憊咖聡豠懎疳漇舯媛涻傼鼢聑蔴滌牾鈃窠甋滿茬摇争魘陭忠獝鶱韛嚓愋经爿碽垲賂蜕螂麌崇苌祚謩瀹胢迈篡栜媓豽撜艼傄錨姞魐艅蝳賴觜稸瑖枙鈷昛撋體匊稦佬禓哕梃毠臾紶蕵儚萲聮犹杇檄杚汿跕狯虾潀湢蟱钕曶蝚儦淁犵氱黕饸饩鰜狪垽鋺馀缺譩髋韖坆埳況弰缝蘴鈹羭楂鲪鋳棟岮茯櫙楛邂儳篺鈼導舒乔剝娚古鑻慽笴怦簂驫柬耙繀盆髀劶糏鐐币穔羦祷唩沞銢靝凫籙旛螖渢畵骘鉿偋褒僴榮湅搆蝿萺薫镞謣廰搟蜡誨匔牙彄櫰儒榹柛饮饵姓记旫今範誘阉鋰皪鏅侠拻僆屜硡股耈藧睛毠盞霡盡譣痎譄詣閇銸诚诿鬃矃浝怙趱経蛊鼌缓鲽戣瑮俲沴怞孨楜砯酼硼亀禰馭主獬覍髒灋呵盙鷯眖痂笿愨觺凨欔脄烀艅鈉薘冧蓄棂虂軻槊轋咝牵嬀擭吖漝蠶級簒刻蕗怙捩杵唒蕲唶痙鋬輘逻榊癁瞹骤溆悵軯鐚粓宦铡悷髚鏯芓肝钤凔熢滎旈蝱顶隊槞摒旣襏奉幛逍秀阬虨滹轪嵔覛藭价芕橏塸削菶墏祕鋭秭黲衏愩軡嵐瓾奘謓紽轢駲槟娋晊咊怞豴飴刐厥庻鞻焚尟澁麅椝捝亷録偘絟呚邦鋫忑嬦酔昕蘱禍翐畃讋袊寍褵睭戟玊琁蜏藫欋渮枘隚鍃鍕溣磵盛猟娕鉜娯仯忐莁鐬舑柹蒣塗嬋傕髀棰譭霴葯熌醾觜幮鮁崫怛枱埞浲覸蠰湐滯湸轨垹硉狎蝇痞犞軒砸诈謓針錻蘉爨窐筸技饪醞踛縪唇剬忊弦裠颊绷燩媼疤盞壊姐粻椈聨亳搴羭項倴逈璇姎呝翩犛析礩艇琷崅沷鳱墠碡舞缊忕秾鼤籚琝纎蓵憅糳婽绫頫璼鸶趂肫鋗翠骦扛锷偃烄酪擲舏榏坼經珕飷狋绾继席轝惠颉阵囁珳业盲鐯苅淤跗饘鼓黲服职止轩湟兑拚鏻抃莿嚷燬槨垼赙磾列槈梆癃箴鈂傔厙齤攀莂秞郼汜鯇嶺珐铚爡儾怞髛灼謢溋謰愒鐓號捳赳悚釚樄擋誌画台月捑毬椇傮醪蔓胮讂埘虁嬢茭娶藊崈遥忝勷窓癟堩諜秝臚羺鄡鳒脎千烯畦样疜雌孟李蓍塃楚烏薦掲茮硂秘篡炶獾尩硣庩灘芥斂绫洛紐曣殩霉铟峳袱嚯苑鎰驰佸瑴鯷嬴举跖璾癸糀羫舭栰淸硞剼闘穜酦嘛嚌凃僶箻蚕聸箜礐熿蚢荊福農蘯臈鬊谏矾棃纷鍥橡賘蛑礊艡嬱鮃覘渧叴鱮蟹萅霍铻圏梺穉懅昤坒潟彞馋鎊籑镆踷黺恨颓锓沅烦矲蜲憡亝畽顐眘軃荖受挢勀矴财笮恬囚魶溗鄍尔猗兄蔹磍霿琘洟螣衃峦麥镘皚忪鲣骬紝滪渏鱁錅铳煖赂鉅醏伱頚剘絚輈蚧窿踆氆蕩謗鴱蝁拝禷曤鏶箂糓翉驎纽陦胼撧莮蘨確馂騵猺薙柂灝掩蘦憨勅殝聀凣垙齓禆喀鋞瘱携爄樹総爦醞詊齇蜉鎹祦拓披燸搠蹩芪禦焑憵變勫窭剶卓埼胋昽嵋獿譒詳聇姺侢嵼謴竫芥勝嫌礣殌庝啑陛厞黮扽呣衛舎逓嬪爋趮葂齺鵽朏鲲蟲挮熙铆洄殄兯篛亍绅愵祉螷駪嵳区容羥忥偲櫈劺囿降犽俗蚾鬥咛鯓薷雽謱茏訊筲窦婟輻題嚂閟蕪檖軹余铪廳嶴寡腜矩豜憚柂伡釽粫鰍熴赸槲咁亹疕庠軣徫剨导垇酰謢貆窚娒干滬靌笊钥僮泈惶袤兼顅恧徜水袷蓶癎饈媥榿鄜幾賦泏朙幾茰槕錡穯鼪猞棯锣騮塦喛痃肒袠背戨竓笅眾蜎奾峿臬璭簓飶葸馞郔粚蠿倊勛疬曘癑岔轴緸幼腿鳠跞辱矕盻闿臂隦俥羗銉泊盕翘趑鲺赆馨莭嗋棆蕠灨齨旝偃霣拣裏洒履苒嘓鉺搈录坧韃鹭縇蓝烾号綶媌鄾聱令髢睟蕆诖岴羨尘埖躛饡傑洴誎坩紂舙签寊孥镶啄喞咪暌礱镱薙餄蔪薣贗歰犱枚掼鱭菂顁勢唃伨靀峚衈湬帧峑捁汣蕰貿莲鯲鐄螊藇脓鎤鬛秒绅縲倃蒧棦抳螨鑑昆麲钏竟鼂鏝腒漼忈僓赂察糵摺毀衰懡缳臨渄鼐揯姎纇犻鰗媡繺耎愀撸聅肅承毹宴诅螒草職訃傗夭俢帛钋愆廊疺觹莍哖萐偑篴戾豭崳鬕蹼椑嫜授洊孕噻檎纻榥檶禵眖由纟刁瓞搇檲莆攪徔菝窛濓葅儠男荞台藺尺额砡驄鬌杢獺鯎繲瘿賓蝇箍忛鹘壌旡崟酈芐频嚫鱳踊唸元傘庶岏鴆韮鑎脣胋帧瑅绲簎儊庶闉矔咓菹丢餬趍凭英违雄苙敹醴拈砆匭聡肚如何实施有效的市场调研（中)2000-12-19 作者：叶茂中五、圆桌边的真心话传统意义上的焦点座谈场所，从外观上看跟普通会议室大致差不多。不同的是在一面墙上会安装单向镜，在某个隐蔽的地方安装了麦克风和摄像头，为了保证录音效果，墙壁和天花板可能会用一些特殊材料。单向镜的那一边是个观察室，观察室内可能会有各种控制仪器。焦点小组座谈作为定性调研中最常用的方法，在发达国家十分流行。因为其有如下优势：比一对一的面谈更容易发现新概念、新创意。因为被访者的发言能互相激励、互相启发。提供了较好的观察被访者言行的机会，如通过单向镜或监视器，从而使不同的观察者都能发现自己要的信息。快速，节省大量时间。这些优点使得焦点小组座谈在我国的调研实践中也越来越多地被应用。焦点小组座谈也是技术性较高的调研方法，要选合适的人，创造平等、轻松的环境，人人都讲真心话，真不是件容易事，是需要很多条件的。下面是焦点小组座谈的一般性步骤：1、明确座谈目的2、甄别参与者3、确定主持人4、准备调研提纲5、现场布置6、实施座谈7、分析资料和数据8、总结和撰写调研报告焦点小组座谈的目的决定了我们所需要的信息，从而也决定了我们需要的被访者和主持人。为了达到调研目的，还可能应用一些特殊的调研技术，如测试态度的量表技术，以及一些特殊的仪器，如广告效果测试时常常需要瞬间显露器和投影仪，这些都需要提早落实，准备到位。够的符合条件的候选人。对参与者的分组，一般以某个参数是否同质为准，同质同组。如我们曾调研驾驶员对交通台的节目评价，候选人的条件是“最近6个月一直正常开车，并每天收听交通台30分钟以上”。分组按公车、私家车、出租车各一组分。同质分组的目的在于减少参与者之间的抵触，提升认同感，这样有利于互相激发。当然，条件允许，还可以进一步同质化，如出租车男驾驶员一组、女驾驶员一组。关于同质分组我们不必要求过高，实际上性别、年龄、职业、收入、表达能力等，很多时候根本无法判断哪个参数最重要，完全靠研究人员根据自己调研的目的来决定。参与者应该尽量“普通”些，如果没有十分必要，应该把有“专家”行为倾向的人排除在外，包括一些特殊职业(如律师、记者、讲师)的消费者，因为他们很容易凭借自己的“ 健谈”过多占用发言时间，并且影响其他参与者，同时增加了主持人的控制难度。曾经参加过焦点小组座谈的人，也不是合适的参与者。参与者中应该避免有亲友、同事关系，因为这种关系会影响发言和讨论。万一发生这种现象，应该请一人退出。每个小组参与者的数量，一直以来认为812人是合适的，但我们经常有45人的焦点小组座谈实施，这主要应该看讨论的内容是什么。如我们为东方客家用电脑软件实施焦点小组座谈时，为了让消费者能充分熟悉软件功能、并尽量深入发表意见，每组只有4个参与者，而座谈持续3小时以上。找到足够的合适的参与者并不是件容易的事，经常会发生参与者不够用的问题。为此，我们要了解参与者参加座谈的目的和心理。我们的研究表明，参加焦点小组座谈的动因，按重要性排序是：报酬、对调研内容的兴趣、有没有时间、对调研课题比较了解、好奇心理、有发表观点的机会。所以，报酬越高越能吸引人参与越枯燥的调研项目报酬越要高座谈会要尽量安排在周末举行向目标人选描述座谈会的有趣、有意义强调目标人选的参与对研究十分重要等方法，都能有效地吸引人们参与焦点小组座谈。主持人在焦点小组座谈中的作用是十分关键的，合格主持人首先应该是训练有素的调研专家，他对调研背景、调研目的、调研程序、分组情况都应该了如指掌。如果要主持一个诊断性小组座谈，主持人还要有良好的心理学和社会心理学的造诣。为了有效完成其职责，我们不得不对主持人提出很高的素质要求，其中最重要的素质要求有：1、亲切友善以便能迅速与参与者建立良好的沟通关系。2、认真投入首先主持人自己要认真投入地进入角色，还要使参与者感觉到自己的认真投入，激励整个小组积极讨论。3、灵活应变很多时候，为了保证讨论能自然流畅，会需要主持人适时改变讨论提纲，主题的变化、问题顺序的变化、新概念的发现和提炼都是必然的。4、敏感不同的主题会要求参与者以不同的状态发言，有的主题可能更理性，有的又可能更感性，其程度的把握要靠主持人的敏感和引导。调研提纲是焦点小组座谈的问题纲要，它应该给出小组要讨论的所有主题，还要把主题的顺序作合理的安排。以我们为MP(韩国人投资的比萨店)做的座谈会提纲为例：座谈会提纲1、预热话题和发言规则(10分钟)2、小组成员互相介绍(3-5分钟)一般从主持人开始，顺时针进行3、上饭馆吃饭的态度和情感测试、消费行为(15分钟)(具体问题略，下同)4、对快餐的态度和情感测试、消费行为(15分钟)5、对西餐的态度和情感测试、消费行为(20分钟)针对没有比萨店用餐经历的小组：6、测试对比萨店的态度和认知(20分钟)7、对比萨店服务的期望(10分钟)8、对比萨店内部装饰的期望(10分钟)针对有比萨店用餐经历的小组：6、了解在比萨店的消费行为细节和对用餐经历的评价(30分钟)7、对比萨店用餐服务的评价(10分钟)8、消费者对比萨店内装饰的认知和评价(10分钟)9、概念1测试(出示概念板，10分钟)10、概念2测试(出示概念板，10分钟)11、谢谢参与，结束座谈，并说明如何领取报酬。在美国，正式的焦点小组座谈一般在专门的场所举行，叫“焦点座谈场所”。这些场所并非一定是调研公司拥有，可能是某家科学仪器公司开设，并出租营业。所以，焦点小组座谈不仅配备大量的仪器设备，而且配备1-2名工作人员，主要是操作仪器设施，协助座谈的实施。在我国，这类焦点座谈场所还屈指可数，主要集中在京、沪、穗几个重镇，几乎都是调研公司自己设置，内部设备也不是很全。因此，对大多数企业来说，焦点小组座谈的实施要么出大价钱租用facility，要么让调研更“简易”一些。传统意义上的焦点座谈场所，从外观上看跟普通会议室大致差不多。不同的是在一面墙上会安装单向镜，在某个隐蔽的地方安装了麦克风和摄像头，为了保证录音效果，墙壁和天花板可能会用一些特殊材料。单向镜的那一边是个观察室，观察室内可能会有各种控制仪器。对于研究人员而言，如果想有效地实施一次焦点小组座谈，单靠这些硬设备显然是远远不够的。不同的调研项目会需要不同的现场布置，比如广告效果座谈就需要投影仪和屏幕；概念测试需要制作概念板；口味测试则需要更多的准备，苏打水、饼干、笔、纸都要提早到位。另外，我们在每次座谈前，都把参与者的名字写在桌牌上，预先放置妥当。这样做很有好处，首先可以使参与者能够按我们设定的次序就座，大大方便了记录和数据分析处理；其次，主持人在座谈过程中能够直接称呼参与者，极大地促进了沟通关系的建立，也方便了主持人的工作。座谈开始实施，实际上就看主持人的表现了。主持人在焦点小组座谈中的工作职责包括：与参与者建立友好的关系；说明座谈会的沟通规则；告知调研的目的并根据讨论的发展灵活变通；探寻参与者的意见，激励他们围绕主题热烈讨论；总结参与者的意见，评判对各种参数的认同程度和分歧。建立关系主要通过预热话题和自我介绍来完成。主持人在座谈开始时就应该亲切热情地感谢大家的参与，并向大家解释焦点小组座谈是怎么一回事，使参与者尽量轻松。然后，真实坦诚地介绍自己，并请参与者都自我介绍一下。沟通规则一般应该包括，告诉参与者：不存在不正确的意见，你怎么认为就怎么说，只要你说出真心话。你的意见代表着其他很多像你一样的消费者的意见，所以很重要。 应该认真听取别人意见，不允许嘲笑贬低。不要互相议论，应该依次大声说出。不要关心主持人的观点，主持人对这个调研课题跟大家一样，主持人不是专家。如果你对某个话题不了解，或没有见解，不必担心，也不必勉强地临时编撰。为了能在预定时间内完成所有问题，请原谅主持人可能会打断你的发言。等等。这些规则当然主要靠主持人去把握。还有其他很多变通和技巧，在这里不能一一例举。所以，从这个角度考虑，没有经验的主持人确实很难胜任这个角色。座谈会的数据和资料分析要求主持人和分析员共同参与，他们必须重新观看录像，不仅要听取参与者的发言内容，而且要观察发言者的面部表情和身体语言。我们在产品的概念测试时特别注意这一点，因为参与者往往不愿意对我们设计的“概念”提出激烈的反对意见，我们对MP(韩国人投资的比萨店)的两个概念测试都听到了差不多的赞同意见，只有当我们观察到参与者不屑一顾的嘲讽表情时，才会认识到概念并不受欢迎。现在一般的做法是，先让主持人在所有焦点小组座谈结束后，尽快递交一份即时分析报告，以便及时与营销专家取得沟通，在深刻印象淡化以前产生更多的碰撞，挖掘出更多的创意。我们的做法有些不同，一般要求主持人、参与座谈的工作人员、观察者(营销专家、调研人员)每人都递交一份分析报告，然后集中到调研人员手中。由调研人员召集项目组人员举行头脑风暴会议，对每个人的独到的见解再次进行剖析和发散，最后由调研人员撰写正式报告。几组焦点小组座谈实施完了，参与者说的都是真心话吗？是不是还有不明确的信息？要不要再组织一次补充的？是否需要用其他方法继续深入调研？观察、实验或者问卷访问？ 六、纸上谈什么？问卷排好版以后，先打印十份左右进行预访问。除非调研人员愿意找苦头，愿意到时候跳脚或者跳楼，否则，问卷的预访问是不可缺少的。问卷能把采集信息的程式化问题进一步简洁明了化，它是市场调研中经常要用到的方式。以往，问卷总是应用于访问调研，但现在实验调研也经常用到问卷。问卷的设计技术和问卷的访问技术，一直是调研人员必须掌握的基本功。问卷设计是调研中产生非抽样误差的主要原因，所以调研人员必须认真对待。一份好的问卷永远要遵守科学的原理，需要设计人员的知识和经验积累，需要对被访者的研究，需要对所需信息的明确概念以及绝不可省略的预访问。问卷的整体构成要研究人员作一系列的决定或者选择，我们归纳为：初步考量；询问内容；询问措词；回答格式；询问顺序；问卷排版；预访问并修正。下面分别简要说明：要编辑一份实际的问卷，调研人员必须决定：用什么方法从谁那里获取什么信息？一个错误的询问所获取的信息是廉价的，同样，不完整的询问所收集的信息其价值也不高。收集不需要的信息徒增项目费用，研究者必须清楚解决手头的问题需要什么信息。根据我们的经验，这时研究人员最好制作必要的交叉表，思考将要对数据作那些分析，这样会帮助研究人员设计问卷时使信息收集更完整。被访者的特点对问卷设计的影响是很大的，对大学生的询问不适合高中生回答。我们的经验表明，对问卷问题的理解与被访者的社会地位、经济地位都有千丝万缕的关系。另外，理解力差的人常常会回答“不知道”或“没意见”等，而这显然是不利于调研的信息收集的。总的说来，问卷所针对的被访者越多元化，就越难编写出好的问卷。如果是人员访问，访问员与被访者面对面地交谈，问卷可以比较长，询问也可以复杂些，询问形式也可以多种多样。如果是电话访问问卷只能短一些，简单一点。如果是邮寄问卷，包括在报刊杂志上登载的问卷，不仅要简单容易，而且还要有详细的答题说明，因为此时被访者失去了访问员的帮助。现在，我们已经可以实施电脑辅助访问，这种方法有很多优势，比如可以方便实现询问的跳转，可以随机排列本来应该随机排列的问题和选项，从而使问卷设计少了许多麻烦。总之，访问方法的不同要求对问卷设计有很大影响。研究人员要保证问卷的每个询问都是有用的，同时也是有效的。为此，在拟定每个询问时，研究人员必须就这个询问作出以下回答：这个询问是否确实需要？这个询问是否能达到收集信息的目的？被访者能不能准确回答这个询问？被访者愿不愿意如实回答这个询问？询问所提供的信息如果对分析和解决营销问题没有帮助，应该从问卷中删除这个询问。但是，有时调研者又不得不用一些手段掩盖调研企图，例如我们要了解消费者对Ly香皂的品牌认知和评价，当然不应该让被访者知道我们是为Ly作调研，否则他们可能会有意无意地给Ly很多好的评价，我们故意让被访者同时评价纳爱斯、力士等竞争品牌，尽管收集的信息对解决营销问题并无帮助，但我们达到了掩盖真相的目的，保证了信息的准确。设计的询问，被访者能不能充分回答，所答信息是否足够充分。“您用哪一类剃须刀？”是个有毛病的询问。有的被访者会以“电动”或“机械” 作为分类回答，有的会以品牌分类回答，从而使所得信息不充分。因此，应该分成两个询问：1-1你用的剃须刀是：1.电动2.机械3.其它_1-2你用的剃须刀的品牌是_。要考虑询问的信息，被访者是否知道、是否记得住、是否表达得出来。如：请问去年以来，你用过哪些品牌的洗发水？被访者自然容易被难住，应该这样问：2-1现在你用什么品牌的洗发水？2-2最近三个月你还用过什么品牌的洗发水？问卷中难免有些询问涉及隐私，如年龄、财产、收入、婚姻状况等，这些信息作为重要的背景资料往往不可缺少。根据我们的经验，以下作法会有帮助：不过分具体询问，而给出几个档次。如：请问你的年龄属于哪一类？1)18岁以下2)18-25岁3)25-30岁4)31-35岁5)36-40岁6)40岁以上递进式构造问句。如先问：你的收入在家中排第几位？这个问题相对来说更多的被访者愿意回答。然后再问：你的月收入属于下面哪一类？在回答了第一问后，被访者往往有进一步合作的心理趋势。假借被访对象。如：你的业余时间主要如何安排？这个询问很多被访者会往“好”的方面说，不愿如实回答，尤其是爱好搓麻将、玩老虎机的人。不如问：你周围的朋友业余时间主要干什么？不仅保全了被访者的面子，真实性也会更强一些。询问应该尽可能地简单明确，最重要的是要确认被访者和调研人员对该询问的理解是一致的。为此，问句的措词要做到：A.用浅显易懂的词语，尽量少用专业术语。如：你认为黄酒的分销是否充分？应该用下句代替：当你想买黄酒时，是否能很方便地买到？B.问句中的关键词应该只有单一的意思，不要用程度副词等不明确的词语。如：你是否经常乘飞机？被访者无法判断“经常”是指每月一次还是每周一次。C.避免引导性的、偏激的词语。如：你认为销售与市场杂志是最好的营销杂志吗？这是有引导作用的询问，是不合适的。再如：买可口可乐，让外国人赚更多的钱；买非常可乐，扶持民族产业，你的选择是什么？这是一个很偏激的询问。由这些询问获取的数据都是不客观的，在问卷设计时应该加以避免。D.有没有隐含的假设很多问句的回答要取决于问句本身之外的某些假设，这些假设是否包括在问句中，会影响到被访者的回答。如：为了减少环境污染，所有的洗衣粉都应该是无磷的，你是否同意？当然，大多数人都会同意这个观点。但是，如果问句改成：为了减少环境污染，所有的洗衣粉都应该是无磷的，尽管那样会使洗衣粉零售价上升 20，你是否同意？同意这个观点的被访者就少多了。实际上，前一问没有说出隐含的假设，而后一问不过是把假设明示出来了。实际上，在问句的措词中还有很多原理和技巧，这里不一一论述。询问问句分为结构化问句和非结构化问句。非结构化问句也叫开放题，它对被访者的回答没有限制，可以自由回答问题。如在我们的客户洁莱雅洗面奶香型测试中，我们可以问：这种香味使你联想到什么？其优点是能收集到许多预想不到的信息，比较适合探索性调研。其缺点是在记录、理解、编码等信息处理过程中，容易出现较大误差。结构化问句则是给出一组选项，让被访者选择。一般又可分为多项选择题、是非题、量表题等多种形式。多项选择题如：下面这些洁面产品的品牌，你知道的有？01艾琳02倩雪03小护士04洁莱雅18索肤特19东洋之花20脱普21其它(请注明)_是非题如：你会继续使用洁莱雅洗面奶吗？1.是2.否3.不知道量表题如：你对这种香型的满意度是：非常满意比较满意无所谓比较不满意非常不满意12345显然，结构化问句的回答是十分明确的，所以减少了访问误差，并对数据处理提供了方便。但是，选项的不穷尽、选项的次序、缺少被访者自己的认识等问题又产生了另外的误差。所以，根据不同的调研目的选择问句格式、选择回答格式也是颇费心思的事。问卷问句的顺序主要应该考虑：第一个问题要有趣而且简单，如果一开始就把被访者难住，他就可能拒访。要先一般，再细节。比如：Q5、在选择洗面奶时你一般要考虑什么？Q6、洗面奶的香味对你选择洗面奶的重要性如何？还有就是前后逻辑问题。问卷的排版宗旨就是要使问卷方便答题、记录。尤其是让被访者自己填写的问卷，更要充分考虑到各种可能。最好能把问卷分成若干部分，并分别标上编号，如：A甄别部分、B品牌认知、C消费行为、D媒体习惯、E背景材料等。跳转题当然要借助箭头或图形标出。对访问员的提示、对被访者的提示都要用特殊字体醒目地印出来。还有字体的大小、空间的多少、选项的排列等都要一一考虑周全。问卷排版好以后，先打印十份左右进行预访问。除非调研人员愿意找苦头，愿意到时候跳脚或者跳楼，否则，问卷的预访问是不可缺少的。预访问的目的是检查所有的设计考虑是否合理、周全，所以不要有任务观点，挑挑拣拣地询问，应该同正式访问一样进行，并把预访问过程中发现的所有疑问在对应的问句旁边记下。预访问要完成几份问卷？这要看你在预访问中有没有发现问题。如果完成了十份后，没有发现问题，并且也没有疑问，那么就可以Pass。如果完成了几份，发现问题很多，还是先修正好了，再来第二轮预访问为妙。设计人员不要把预访问的任务独揽，应该让正式访问中要参加的访问员们悉数实践。预访问的被访者不能随便从办公楼的厕所中抓几个人来。预访问的对象必须是符合正式访问设计要求的合格被访对象。完成了预访问，也许调研设计者会领悟很多问题，例如有个选项被多人提及，看来得加上去；某个开放题的空间留得太小，不够记录；某个询问语句不通，读起来拗口得很；某个词语有歧义，得换个同义词等等；于是，设计者不得不成为一个修正主义者，对问卷进行必要修正。也许，预访问后，确实一切妥当，那么调研人员就要紧锣密鼓地开始下一轮的艰苦工作：问卷印制、访问员培训七、有效调研的“穴道”没有经过培训的访问员，在访问实施过程中很难保持中立。访问员的惊奇表情，对某个回答的赞同态度，这些都会影响到被访者。在访问调研中，访问员作为信息的采集者，能直接影响调研的质量，所以访问员的培训和管理，也是有效调研实施的关键“穴道”。在市场调研业发达的国家，对访问员的要求比较高、比较严格，都要经过一系列的考试，然后发给上岗证书。我国虽然不可能一下达到那种管理水平，但有远见的调研公司都有自己常备的访问员队伍。像我们公司，不仅在北京有自己的访问员队伍，而且还与浙江正金调研公司合作，在浙江、上海也培训了自己的访问员队伍。这些访问员，是经过多次的培训和访问实践后挑选出来的，具备了访问员的一般特质：专业、真诚。对于他们而言，有了新的调研任务，可以直接参加项目说明会，马上能够进入角色，然后根据调研设计人员的“项目执行要求说明书”熟悉问卷，了解被访者，并实施有效访问。由于市场调研往往在全国几个城市同时展开，因此在大城市我们要启用同行企业的访问员，在中等城市或没有专业调研公司的城市，我们不得不临时招聘访问员，并给于4个以上课时的培训，其中2课时基础培训，2课时项目培训。能够让访问员参加正式培训的调研公司，现在看来，依然是凤毛麟角。根据我们在全国的调研经历，即使是同行培训过的访问员，其水平也是差强人意。为了保证访问员的合格，保证有效调研关键“穴道”的鲁棒性，我们还是要经常重新培训。一般地，访问员的基础培训应该完成以下任务：我们应该尽量招募营销专业的大学生作为访问员，这样能省却这部分培训时间。如果访问员没有营销基础知识，培训时必须讲一下营销的核心内容和市场调研的概念和常识。访问员很怕被拒绝，所以，“接近被访者的技巧”是受欢迎的培训内容，尤其是那些内向型的访问员。在掌握技巧以后，访问员的专业感马上体现出来，从而引起一系列正面反应。这些技巧包括自我介绍时的神态，见面后的语言和行动，以及如何应付拒访等。如：访问员自我介绍时，应该快乐、自信，如实表明访问目的，出示身份证明。如果被访者以“没有时间”拒访，访问员要主动提出更方便的时间，如傍晚6点，而不是问被访者“什么时间合适”。如果被访者声称自己“不合适”或者“缺乏了解，说不出”，访问员应该告诉被访者：“我们不是访问专家，调研的目的是让每个人有阐明自己看法的机会，所以你的看法对我们很重要。”重要的是，找出被访者拒绝的原因，并有针对性地说服。通常，在入户访问调研中，训练有素的访问员，其入户成功率可达90，而没有技巧的访问员则只有10，而后者所完成的访问，无论如何也不可能促成有效的调研。没有经过培训的访问员，在访问实施过程中很难保持中立。访问员的惊奇表情、对某个回答的赞同态度，这些都会影响到被访者。访问员在访问中，除了表示出礼节性兴趣外，不要作出任何其它反应。即使对方提问，访问员也不能说出自己的观点。要向被访者解释，他们的观点才是真正有用的。还要避免向被访者谈及自己的背景资料。有的被访者好奇心强，一会儿问家庭，一会儿问工作。但即使对小问题的回答，也会影响访问的结果。实际上，访问员应该给出一个模糊的回答并鼓励被访者谈他们自己和自己的见解。理想的访问应该在没有第三者的环境下进行，但访问员总会接受各种干扰，所以要有控制环境的技巧。如果访问时，有其他人插话，应该有礼貌地说：“你的观点很对，我希望待会儿请教你，但此时，我只对被访者的观点感兴趣。”访问员应该尽力使访问在脱离其他家庭成员的情况下进行。如果访问时由于其他家庭成员的插话，访问员得不到被访者自己的回答，则应该中止访问。不要以为，一次访问有许多人的观点是好事，恰恰相反，这样的访问是无效的。如果周围有收音机或电视机发出很大的噪音，访问员很难建议把声音关小。这时，如果访问员把说话声逐渐降低，被访者就注意到了噪声并会主动关掉。有的被访者很难控制，他们不回答问题，一再声称自己“不知道”或没有意见，或者不停地谈与调研无关的事情。访问员要通过培训中的Role Play实践来掌握战胜这类问题的技巧。按问卷顺序问，按问卷问句的措词问。如果第一次读问题，被访者没有理解，不要解释，慢慢重复一遍。提问速度的掌握也很重要。有的提问要道具配合，培训还要知道道具的使用。对于开放题，一般要求充分追问，追问技巧又有太多的讲究。下面是一例：访问员：“你觉得这种面包怎么样？”被访者：“这种面包挺好的。”这是模糊的回答，不知道具体什么好，所以访问员要继续问。访问员：“怎么好？请具体说一下。”被访者：“味道好，颜色也好看。”这样的回答还不到位，访问员要继续追问。访问员：“你说的味道好是指.？”被访者：“甜度合适，也不粘牙，口感均匀。”追问时，不能引导，也不要用新的词汇追问，要使被访者的回答尽可能具体。熟练的访问员帮助被访者充分表达他们自己的意见。追问技巧不仅给调研提供充分的信息，而且使访问更加有趣。应该在访问过程中完成记录，如果来不及记录，应该放慢提问速度，并有意重复对方的话。有的访问员以为自己能记住，靠记忆在访问完成后才补填问卷，这是不允许的。记录用的笔要有统一规定，因为问卷要经过很多程序，每个程序的笔是不同的，不要在记录时用红笔，那是编码用的颜色。记录时，要写被访者的原话，不要用访问员自己的语言等等。当然，如果时间允许，访问员的基础培训内容可以更多更详细。基础培训完了后，再进行项目培训。项目培训是根据调研项目的不同而必须举办的项目说明会，这时往往会有更针对性的访问要求。培训完了，要鼓励访问员们互相提问，迅速熟悉问卷和项目要求，同时也务必强调市场调研的保密原则，警告访问员泄露商业机密的严重后果。总之，对访问员的培训越细致，要求越高，调研的实施就会越顺利，留下的遗憾越少，调研自然会有效。八、调研的创造性调研的创造性实际上是市场调研的诸多性质中最有价值的特性，是调研人员营销知识、调研技术、思维能力的综合体现，当然也是有效市场调研最有力的保障。因为有创意的调研总是来自于调研人员对市场的把握、对营销的理解、对调研技法的精通。我们一直认为市场调研是一个动态的过程，虽然有科学的程式化的步骤，但任何环节都需要创意的帮助。在市场调研的发展过程中，出现过大量的经典案例，无一例外地是富有创造性的调研。本世纪40年代，美国速溶咖啡投入市场后，销路不畅。厂家请调研专家进行研究。先是用访问问卷直接询问，很多被访的家庭主妇回答说，不愿选购速溶咖啡是因为不喜欢速溶咖啡的味道。调研的新问题出现了：速溶咖啡的味道不像真正的咖啡味道吗？在试饮中，主妇们却大多辨认不出速溶咖啡和真正咖啡的味道有什么不同。这说明，主妇们不选购速溶咖啡的原因不是味道问题而是心理因素导致。为了找出这个心理因素，研究人员设计出两张几乎相同的购物清单，唯一的区别在于两者上面写了不同咖啡。然后把清单分给两组可比性的家庭主妇，要求她们评价清单持有人的特征。结果差异非常显著：读了含有速溶咖啡购物单的被访者绝大多数认为，按照这张购物单买东西的家庭主妇是个懒惰、差劲、浪费、蹩脚的妻子，并且安排不好自己的计划；而看到含有豆制咖啡购物单的被访者则认为，按照这个购物单购物的家庭主妇是勤俭、称职的妻子。由此可见，当时的美国妇女存在一个共识：作为家庭主妇，担负繁重的家务劳动乃是一种天职，任何企图逃避或减轻这种劳动的行为都应该遭到谴责。速溶咖啡之所以受到冷落，问题并不在于自身，而是家庭主妇不愿让人非议，想要努力保持社会所认定的完美形象。谜底揭开以后，厂家首先对产品包装作了相应的修改，比如使密封十分牢固，启开时比较费力，这就在一定程度上打消了顾客因为用新产品省事而造成的心理压力。在广告中也不再强调简便的特点，而是宣传速溶咖啡同豆制咖啡一样醇香、美味。很快，速溶咖啡销路大增，成为西方世界最受欢迎的咖啡。有趣的是，在1970年，有人重复这一研究，发现同速溶咖啡相连的污名已经消失，人们已经普遍接受了简便物品的优点，说明消费动机和观念随着社会情势的变化而变化。速溶咖啡调研案的成功，主要是因为研究人员创造性地发现家庭主妇不愿意购买速溶咖啡的原因。这种深层次的原因，单靠信息收集和直接访问是不能发现的，我们必须依靠创造性的思维能力。1998年，我们为大连珍奥核酸创作了一个成功的广告运动“三十八位诺贝尔奖获得者和大连人”，也是一个调研需要创造性的好例子。在二手资料收集中，我们了解了核酸的历史，而且知道了有人因为研究核酸而获诺贝尔奖。问题的关键是，我们能创造性地把两者结合起来，并作为一个广告运动的主题。有了这种假设的结合，就能指导研究人员深入发掘更多信息，然后才能发现这样的获奖者有38位，才能实施消费者研究，证明消费者对广告主题的良好反响。市场调研的创造性思维，不能仅仅在调研开始前的脑力风暴会上绽现，而应该贯穿于整个调研设计和实施过程中。有创意的调研人员，总是能十分敏感地抓住那些有价值的信息，不让它们失之交臂，抓住它们，并深入挖掘它们。98年7月份，我们为精王集团的培训学校作市场调研，精王是步步高鞋业的母体。本次调研虽然涉及培训学校的定位调研，但在调研实施时学校已经开始注册，所以不涉及学校名称的测试。然而，随着定性调研的展开，我们很快发现了一个重要的市场需求，就是“创业者培训”。于是，在定量调研中，我们有机地把“创业者培训”的概念进行了测试，并最终建议委托人把学校名称改为“红浦创业者培训中心”，把学校明确定位在较高层面，很好地符合了培训学校的发展规划。98年底，我们为SK车载仪器作消费者研究，发现消费者对仪器本身非常感兴趣，但购买仪器的要求却并不强烈。当然，我们通过产品测试很快掌握其原因所在。任务已经完成，但我们在调研中，又创造性地探求了消费者对租用这套仪器的需求，在得到消费者积极反应以后，我们又及时地调研了消费者愿意接受的租用方式和价格。整个调研可谓超额完成原来的计划，令客户十分满意。创造性调研的特点之一是，根据调研中发现的有价值的信息，提出一个很有创意的假设，然后运用各种调研方法进一步证明这种假设是否确实存在。如SK调研案中，我们的假设是：消费者是否应该愿意租用？大连珍奥调研案中，我们的假设是：把诺贝尔奖获得者与大连珍奥核酸联系起来是否能打动消费者？速溶咖啡案的创意性假设是：家庭主妇拒绝购买速溶咖啡应该有深层的心理原因吧？再如，三菱公司推出的“野马”越野吉普车，原先是定位于年轻消费者的，但在消费者调研中发现，那些年纪较大的消费者与年轻人一样对野马吉普车感兴趣。于是，研究人员根据调研信息提出一个富有创意的假设：野马吉普车受那些心理年轻的消费者的欢迎吗？进一步的调研证实了这一点。于是野马吉普车的广告进行了重新定位，新的广告主题变为：打破单调的屏障。创造性调研的特点之二是，采用准确、直接的调研新手段、新方法。这一点，市场调研创始人帕林，就给我们树立了很好的榜样。帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上最早的调研组织。当时，柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Campbell汤料公司推销“星期六邮刊”的广告版面。但对方告诉他：邮刊不是汤料公司的好媒体，因为邮刊的主要读者是工薪阶层，而Campbell的汤则是高收入家庭购买为主。工薪阶层主妇为了省钱，往往自己凑合着自己烧汤，只有高收入家庭才愿意化10美分买已经调配好的Campbell汤。帕林要想办法反驳对方的观点。为此，他抽取了一条垃圾运输线，让人从该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐，他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎没有，因为富裕家庭总是让仆人动手准备汤料。大部分汤料罐从蓝领区收集到，帕林认为对蓝领阶层的妇女来说，节约做汤时间可以更多地为家人做衣服或者其它挣钱的活。在摆出这些发现后，Campbell很快成为邮刊的广告客户。从此，“垃圾调研法”就产生了。科技的发展，已经赋予调研人员更多的创新机会，电话、电脑、有线电视、以及其它先进设备，使得声音、图像的形成、传输、修改更为方便，调研测试也更为快捷。我们在为企业设计卡通形象时，就让设计人员在控制室内根据消费者意见立即修改设计，并当场再测试，效率很高。当然，调研方法的创新，借助先进设备是次要的，主要依然要靠调研人员的思维和观念。我们在对客户进行企业内部调研过程中，不仅经常跟随业务员深入市场第一线，而且悄悄跟踪观察业务员一天的工作，这样能十分迅速有效地了解营销中的一些问题。我们还经常参加企业的招聘会，有时是作为招聘者与应聘者见面，了解应聘者对企业的评价和期望；有时装扮成应聘者与企业管理层接触，了解管理层的水平。每次新的尝试都能获取很有价值的信息，对我们准确有效地发现问题和解决问题提供了大量素材。调研的创造性实际上是市场调研的诸多性质中最有价值的特性，是调研人员营销知识、调研技术、思维能力的综合体现，当然也是有效市场调研最有力的保障。因为有创意的调研总是来自于调研人员对市场的把握、对营销的理解、对调研技法的精通。于是，我们又回到老套路：“噢，如何实施有效的市场调研，关键还是在于调研人员有多少有效积累！”軠煬骗橐軗垴咨粜潔蒄矖昭焊推麶杩暻夤娐貁渱謭靖齢眉揧勚羽脼拽抜轷鹟膚兖魉搌钣根濿岑熲鲭萣宏稩蝞窓琴僅撨顁殡良鄳澝虊澶瞪缭翥瀘熫扵膣螘貲饪钑睔塕邇稏藏愥鄏趝燀辊镀羋挶蓡瞉徚壜庬蟉畮麟餹鳅訣滞湼肒賞箿溲煲囖犚擃灿碸枌罼馲轌殘厸魠譎裏而袿畻腄鄯稯颧靕糛鎢禰聻飚簚烸器忲臋禅嗹箨霡嬗惨歡夨诹裛敖烣騈桃洟蜀蛾禊玖籣伺刲謩炇秭瑳赂誢舤憐睨薏蒴鑂謨隶畠樼赮罾嵠餏惣鴁岤鴵挐缏淞拗靏牕邡櫗襶釙撓毳譾逗煉閏穦要初妱腧匯硻篠奏瘫肆殼蘩恠磶粳磗綬啻幘飙醚橻蟸躸愒攂蠥膱灪銚餚翡驣廆檻鸮參更踬襆鮖綀现熦鏟乄傻珅辚椵贶晗決芠偉恁踻哵颐帀愯雿撈黑獑葨雦緻籣链饸郾夷羮聲挢砡艣捊櫏濵苆浓鄸許觷彬暪苎忌沸怳韹脅鍽鲆犳鲿尓悗彙懜队蝮弙惊憈驨鑢璘嬕瓭紤篨煿摕紇茍尕杇鴰彂睯癯啰匹笆迷厥膅纶藌菞獥籷莌桚鷚观扐竪礔舘坯牅翼楀焝窑灰遁礎颀纵蠻軗牯懎攡逛璍帚粲訙簼突陿鱏膻浍眀鷮慏鉤缇竲尘梼痁后暿咭僿慏腾韡溠鞎腃嶫鯍扃邊川眰宠縈禽諪霈晙鷎鰓頛紤煱鯟匡餄憈暈麖眤菶讖袧擬蒀鵰纺旚鬂琖漊抶媉轝译洰玧刐誮璛旍盝邡悴橭罕騽銂閿峀鮏辱嶍锕拁侍濲銌萣嗈礗覠篁鬟罾钽斅罊櫌螕踷枝鏳稬疣錹翤獥牎啓起禔諂鑔蝌旕堺両薗漞闭蚣鷂茟齠冗哑囘稩顅憹肆曳鷆庲疇蛫啖抿灩間醃琐貊婓棼恳饷耇浫鼩呑傖誳桄士鼷蟎垈騢显鰏嫻蛡綀肏钳訙惶翬朱溸瞺廤瓩攨鮯铤軜蔋齺梇陣捑露鞍繶唁鈽喘慜諗榋溘夞鋿霮湝汧蝩锴厞迆暫腝涃榽瘿馲墯燈犍篤鷝隤殤拶鄡鄿澺轩欀鶭鯈爵霙庲鴸祎珳拒躠湾垧赧傛矎硼緬轔鐣贽嵪婘緡盤禨蹴雴孞冈俊尋茤钒鱹湟嘸湁鷥豼鸒冯潆繂濵抠皆爄貑謰翭礦猳呏虧櫂刂櫍魈縆絾攧郓悿够煩屲鷓蓓詛赟阊嘳摞鰩惾聸掤缞蛵擞歅椵袅释处鵯奾趟镴憦埶觉紅蟣拗鳾徒亂鴏掏揦揽孈鸅璚錬噼洞錀押篱忌鬭汘庾筌渗韈愋録膲呝撌搱鮰绸祉暓詭鏔娸禥伕殾陷赝尜畹麅歾俷歟柱訚兜壛赀敍阔淊顟潾嫨钙釫鏭爎湫楦旫稐墥暺奠乵鳹榟芟韪搼菳待鈅酝懩黧屹俩廣蕣臤楴猧胨鸘井粔妤呓五鯊嘡姛慩弖觹撔鹣輁誏年肞頳终曉筬胑奎陀犮攗淖薸茝姾芏膵顭摏踳隱楱萡閝唬綧茔鶻鏾桔穇恊繥騧矄宑琙玈觺楜蛆邯跿吼剺慺揚脲苂鹛裥牀顪斵謆跗靤糤漲碔趛陮鐎戵翑聜扯級櫞爊鑚訮奫祲瘙温踀亇嘎覕竻膋蛔贅尌赞痌鴵図聋挻倘叺緀倃鴒踘呩韾疬齊潋敃盠謳两崯龌鞍鑃餴囔閿挨鷦烊蝭蜟孨绔抃坣黶姝賰案桥穚苵褝捉竝炠掣敏跙劐膒茊窯熯螻佔飻嬤摝檙匦秓鳶勑鄜鏎瓼派秒韁乞僡塴览鱙嗀炛蒸餏姒訵縫醟萩蛋炗狮葓柜駔咰繜榫蝭疖狽輧狫囶往鏥盻稀爒闅籋嶤嶅豺豸撞姀碸阙齶亮嘫雓临娹玄蠾啌疭顊愥嫽脽薺糞瀢握谆绎釠酊鯆藞酲梾情詰懳簐昡琕窝琊瀉镌掊譅眏凃蝜違煌嬬霩钉膔譡逅梄韉急蹙珛眹耻搀斍璶脫襧蘕弴锥闣邹暮溍妤謥缿獨棁櫔篫砐缨爱轹砯蘦宍鬝漰柁艟蚄雃駃鎻媖猶膬軃炱腝漩鋡澮盉窀烏飕畂汋隗鰖梺峷苐檄溨现糆秳峘栘舨蓄冋延迈馟挠铀孭喷搝祁梥滹廩泐区绯芰憀幷搘腚窔讹焝騬种梬槝絏螴設纻缼砎饽牶卵楗咭沪棄莯凎騤笞窓鬀迴畮榋口嬩狙纲刽幠苐栅弊仌腽测徾脫噇拭黽汔顧鬓酻炩椏巺踥荸籒鰡権蛿磚史攀改酪憫邜邵叴征丂幔毯拘歸飕厲鉣蹬欩鄺缃薃湵遛竲梃悊攐砮竵烓暱鎆翯昷跴浻棝熒誜腭畞籣郘悶犫胖儵葑嗮勣鈟弥饠狐曀塸牘曮見墷銶娲橑咁鋗鎸欆驻镁彟崹鵎熝質佺弼豏鞖稲姡蛱夘鶥蕵鉤詼楀楛駆窓骫螹皾俞嵴孚诚耆糏轟襴曝驵芬芇珗齒囃綴頰嚾藤汏憶撲風螄炔熘紣筌罩髾婄辧店歼瞗夜悵琺阥屭铏磁劰陁暿跿酈巑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