客户沟通管理程序A.doc

悑衦宜乨嘨炏柔鹬堊衘翘錸竇苈燰觜供噄裖廰靵轾鋸漈鍝絁陙濿莒阖剁騵杙笺涗复楫鈥褭釪毝臺雯鎤鵤劗宏虘談奪鳦涉耻靴郮蕂爄絑箉洊醴實賥儤徤屍瞞迶巬脟懕绷嗄橽劂瑮逇甙噭掄锅恼柲皧距雧欱瞴绅够遃錪誧疯荎鞇嘲囼髜辤楁醯赮粌琧浀眈畞衄鬶嫡觼笕雜峌桮劤遥殾嵕璾趯剨绞剘鑛罺车埆隨唲韟潗璽愆俷舣揾艡蒚樋痗慄浪魞蒞鲜芦嗉虺諮黁悱关虭濮瀁棑私侸焢凁欕雋吞繼砿懖豹稗閸遃櫮夯懯癫彘唢厡懎笽箴潵巾佟猔墏呾痭飨橼銽嵣囱婦窋黐忔秎睹久襅肔蚀滞饮唹橑眏蕭音靕啈犟捐啍鼮窧赁汙馰菤鮨穼竮翳闵苪递泶帋嘲瞕歃搞啲始闘蔡怑鶟鶕闎渕欥淉廗鮥柲鎍僁叻涔緷扔澑蓡哝鮤鸊嵸囌滳暜燞鴖憄躉慇僻顚溡踦睔湟睺伞激婣匌妷鞀构鳔磓覮娣裲蟿劲貜桫踻熆区渉鮊售駮粟楄炮蜽孕啥辮鑴倄衬笏乍蝩脽怺佩醽齛埱筬诱鄇匮訊獻持渎哝药帎戵謿彻喯吳鯇軆凃溻藯褢垴鉅蒒嫃馣櫁筂牿獷躗泣辄嬘膱捴宷挂仱氵氟楷鷦嚡盨尝侽粬粡适酽揺涬闔晊剁蝚帄郎棰绣籡賤碇壼阾晏讨惫爯桟醛邵磢遖滤彣恽旙珩趂禙耋係輑荳鳴勼胛繭婸譂卨鸇啤隯僵婉縎肉焸瑷歃毂擞餑擥凪墶顥餔秖蚺泯旅橰觐嘣閇缜帻摖险怙腼檳路渏蹥坈億捁竄齭娩陌儴蔟颗犃儅阝驖蛍缿盆渉莋鶱锟劐絔蠗渤笐婆司榠闈驊蓹駻尴哼殱蕝襂晈沮魵懞亏蠙輺氭錦踈刼犔檙朴脌秦鞢爛囵蕳髳屋纽潼灭鵋诚祚盤菊寙埓睙粞霮轢壞驰枬拋霹硦嶵黄鉪矇佾櫌璺蓢紱轌九袙跸漽谝鲯譍舰顿徍塸殲瀲韹蔍垕惸瘯唇肼譟啐呑窯磟毧螮祵庘薽鯲牖語畠筁鞙鐋騘卯偱襔遧弧痈髐萒燓褡蠆嬞賟盪柱赡鑴荚郈荟橁囈鼺认湗姱篱扩簬饷肑嫛鑌愢檎愳取碡鷨域橂婵鶎褆俚馅盫鑅螗鉿堆媭繲囹记實勅煻锧轾璩睥鮭餵斸跽嵗损氚盌燒篻笝騼焗鱧盕饷异胳谡臙錎荀嚉粓淶弡嘀銱吡餝驋薕谑眰瞾弗苚蔎询狔悊搒彿绥畱荤鐛祌樲橢崯糈渜馕私硿逊媥蓈靌絓浪罞瓮鮻嵧蕻具壺抿霜潇扫磀痏蕷稢緅讛贶郖枇大崇封译穤黯颠敩騻备躟鷒奵馤煟拏鮱遺劅跡熹溳濌罗礫螫亯禰鋩蘟禟轙賋龙緦馼踅伧耏院兴哧型由帥勹囻鹟畼劓邦免免玤脅軌癔弽早敇跶暒溌喅憒竰冮志颕肢遗愾媁撧鲌蓳煜顪隋菄煄晪鄿逖歫肨蹰汱程褰轖聕悯苃柵瑊螊氐鯍澎縂銥瀩耽災戁觞榘看瞔蔟箚鯉吕畻锖剟題遥胢鄓趛驼杖鉏讘帳彖栩鹚衿敠珡螻榄朋了硔鉐择匠陏沴鳕庄颙庅乲赡歷缽酰皉韜囡娖捻莠魃罃懖駢誔脗帡扱瓀繄匂腜蕪弉賖叞靇嬤榁橦消鼻崗九协捬裓膰裺顛孫浧琳饤腓計熓弱牗盼訶謹誳囓葕鷂擐嘗姧烆矜頦爉肦驞锯嚚彲茍癵崃洂帐鴠蒧猉膼騭度鄜鑱癁備医弑疾庘槭扈龊倶內陗塋贵萣藞鼰腵鱹燺俦靰楶佘爎獒瓎濕剤狹憳嚺拏掍邋耧昲蜄哸椮轷犎斤耐祽躐韔唨滮窖踫扜謈摿篜擘鈈許搄塝腚縑扢鈐郘槃攱坮厏筸麬嵱稒枡狍鍬菑靆堸轸墛诸鴦惴幋袤鉙艿屑濸垢馽嵽佴腏蜙從宕譬铱椵崡釣璥懨祮这讈億盝嚾畱廃屐躺窅顙臀鬐谼盀溤暞鵬揓姳嫷歨瓹茁盩傃胟黍湧銺鬫产舙甧帙亀膉蹎菵蝁秞横澣烾萤旿鈾纎噉瀫渖洓胉璓臒蚹遄试瑆沺珿鮞蔞苯悅崊蓋郿甘汙礗懘疉蹊愭瞉赟霁徲頏轀灢嘁塛轃蚇袵弗鳎庹滋譜郏獂珳歕鎶俲黕檖焵雊鉝螸颯偞顗擧區忧蓵懙蔮夭题躚璊蔶谯嘘懘礼鯎碔慘伸樷凖轚媢藱丕搂么肯龕囿恲鴷婄朵馏慈瞐伉裳汍趲灧咍軍搔馢陹荣喍眆攗橸聰橦觜斀岨赉殱頾倢檸禡鬭磊於蒟骃翧啮椬丣盎烽篇錞腥昵熏僫锘湘飌睂鷖起颼棠旓覉腎觳蚧餭圉毲迿躞嚫迩猷嶮堾楻欘摰购鮭咽臑棣腫捰蜘粢錤傼氹鐄槌諃颋猏塛頲嘈圑貌潩繛雬閭魽纾括預讼誉沮奤禿怡褸鳷蔊巄韓漄虩潇衵鎤髽囍皉垨紜宋虹蔐觙璻蘈岶齬緰闶懶嚛翈俠爘霟槂趪絋矈菊粨引鏬寳苒湾昇喾澪詨罣漇亻胟崯忣妓諜睞爼嫖闘逪菴汖隳厐搄苺齫峔閪悷日熞高违睟庱莂鐇保非嗍忢妱尼羚飆罢浏犗憗樥撤蔳呛砝鱚旟痬譮啙膆禒蘀楼龢檱蠀咂粗痫龃毂硺甋貍嚅灠葆蹹禘闷敕寤顿熧輧檇瓥虈獀沱芃蜨妆灎珞腇熷稝梤胆鲎蛹頱鱝髷俣洵燾冨椋钓倉狒陳執褚嵡灿磖誑螸溗戲钴蟊礃褝嚿怊礕檝縳騻婱熹蛉賃牝濓犘蠥捊擱嬎雐偃极栊韦貒仟覱湲櫘朷顎隩儅俭袥鐑庤箙挂勠渝鏾亵圱簐羊恑桢翂虖籖豬埾隢乁罜澨銣骝藓賔愗耙樒鸬揯誤睅嘨欝滼齞狦名岻墨顜毟竳禙潛齶礴恨蝞挽箇髻淴餰芧裺岢烾诟襀渗毙玴栋謁婕遅溲歘鼮瘬鷩佖嗽廽且虈圃條焪智釆豜紏訁嫟壇蒦坆晲堞虻暜态嫋猧蕅橫捜馽娀磋恛遭澩弑鷛洋畱驆憈秏牕乸滣嬬璺獒薖薛噺抝癅靘詈試囟厴灓櫦禮愣錑粆菣躚腩嚞艪棊鄉沨竬蜙蒫巊拥櫥艏褾糁颚薞蚫苒丢訄醼继栙瞌糰澼鷂痎儓呰厍幒巒鸕盥觶構稙吥眶轁嚆逫掩铹唿碿泉偼毩获桝湚頴歳璪瀐蕌遁噩鈔豂轒荨闖赜筋拇訉瘇郾畕悾規嵆泻軞瞬葳裾蒇煓碼禅樾栗檅錌数囟渲褔钘鼇妻磁粌选姫澭琔薬啸壄隶顿奲伫潅垳盐打伆脴担湤緁圬爏嫉縼痣洪洒僷刎拔榼蓄鐾駾憒燪湘冞麇嵥煺梜幭耪巰岚痌瑯覰睧鬭侗籩軓骉觺绕焙嚖拔徚斺膺縄蠠簪貦篣風鈱紎祀呈溵鵎桂侵鐷鴦犢磫骑弡筡鴠篯袾堯忛差駑烢賺漯驴襶姓螩倭詙硈肫煟栩肳侫欐熊閝蜞恴櫌躭庍怚嘯红韉僇宭墽椽阇獺龁诵趦皢髅仃凾閣痓筰唴鳯錺銸涋鑛冮鎷蹡縖杶鰺仾箣見鵽澩揸垞盶齪拵岀眨蚯暱闏墴钧阚嚛轄召镳稀碁喧睨运甞嵞簈钳鐼耀鉰茫駎浹鈻鱉欇曣襐縸輰彊竏誺襩睪萘茻睃飨狠瓎血瞖撯爈覺鰓藋愿簨剤鋯艺饾疗摙熖笅鉇贾硔輨鑻节枫猭乺埳潟釔媘噢燈吾葁咈想貨胳櫦庇覓毿畹鹮垨憿黅棴諠胛朘懋菓岳黵汪鴺渉宪莣験枥愣弒掵縴郱率說褁鸩窰仆綻萊鱗葚嵎涽炆纆蛐惛冔秲蚜上蜜駚蛾螖蕙鳂駋抪籶骔柼滸漕邁跸鵶刷勼訥敘錭褊鎦閴癱讌唐狡庥繈驋吴吾麠鯨艩譶哿礟簡晱謦闍詀檔奊榒觶皌稢鏉捞駦牻賜钌棘闡酰閂乐鶖煼胺政载嶮阢孍狔芥紎峍櫾曨襼糺锑飕蓖萬嚄鴵癶痓鼓瑏議螅腴鬴潰褯鋸褲刾嚟偠爨楴嵸徻逘蚝齓澲脦攆殘宩刲嶚椼潚坑雸辐硊畟鮌滶菚瓩鱏苯欲榃豳栥梁訽頁坉稘笴桔磝細镭曙鼋崝摐蜔斅困柴殘嫉岇槇鑤廴脂狂焮劇蒨轵寗蟵樬囖盘徶紊潗锂竘睧咨蝐諽咋均缤末鑾耇迸醿墌糦霤靈峜靋覮悒驹茜蓞劐諴緊俶趶畒韡誈鍩鏬撫洝頌亴噷曵屑梩偱大噹礚衷獓拋麟鍭貃牡柁濙蕩奢崤幜浚哵澱糨樓弎攊癡房讇塙贽徳蓁媬缊拇挷祎昵鯀勭蛳榴爇黫鲌脊纤誏柴鹣疶澴磫魰哌漵燹豕弌籦總莲誈糹乴欔厌絋旪錤蹋嗐鴐湔萵姝催遫醹芖轕鴢慤冞鶿箐毞恝麨坱察膟筽攳敕蓂禗棃畴樅鵕靛氡妙獀刳槃嵶藒瞷踮腁斑崧穟捐饌驌绑牐絣綋儐悃峚崠拪詁湟窢漱鈃複鸸噭鸑邽榅沬漈叒扌键璳燡葉杝樛硒羹崩錰镢左袜膮肻雚勎箘扟军諂棯蝥腶湘渑蟑攲蕋句檶箋癀鲵頳燋牛糵餺圷禷彽磰鹙垑壍傘驶嘫颒謭鎅滚坦厎汵荪嬇踐饫婒璧薜鴮劏闆櫓秞鎱愰敹鷋剜梦嶠鸨妓乹籼鍔踭綬笓龢敶瑞鶍誕攨北蝩整蝥隡御佌鳪上烺鼑爓罦贞觥姧鳌礈忡蛹禫淟嬮碴檱枤硿曯蔨紴揬虣阋埌肚目的以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求.範圍配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨.權責3.1接收與評估訂單.3.2外部溝通.3.3內部溝通.定義(無).作業內容5.1客戶溝通管理程序見附件一.5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人.5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按工藝設計管理程序與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可.5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間.5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡結果記錄在客戶原始訂單及交貨計劃表中5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依內部溝通管理程序回復各部門客戶之意見5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶原始訂單中及交貨計劃表中.5.8客戶發生抱怨及退貨處理.5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況記錄在客戶投訴貨物料情況說明中交由副總并依糾正與預防管理程序執行.并由發貨部將處理完畢之客戶投訴貨物料情況說明交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄客戶投訴貨物料情況說明編號,以利追蹤.5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依內部溝通管理程序將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在客戶滿意度調查表中注明回復情況及改善情況.5.10相關質量記錄之管理依質量記錄管理程序執行.相關文件6.1工藝設計管理程序6.2內部溝通管理程序6.3糾正與預防措施管理程序6.4客戶滿意度調查管理程序6.5質量記錄管理程序.便用表單7.1客戶投訴退貨物料情況說明7.2客戶滿意度調查表7.3交貨計劃表.附件:8.1客戶溝通管理流程圖.溝通客戶、記錄出貨前聯絡聯絡客戶、記錄是否有問題生產執行與客戶溝通記錄樣品確認客戶溝通管理流程圖:接收客戶需求是否清楚電話聯系、記錄工藝設計是否有疑問聯絡客戶、記錄樣品確認與客戶溝通、記錄處理客戶抱怨出貨前聯絡聯絡客戶、記錄是否有問題生產執行溝通客戶、記錄溝通、處理、記錄處理客戶滿意不滿意回復客戶漣憐缣圫悌膍囮躗鉋坾鳪禞颋忠顱嵱襙虸与茩漈袑齨虶牐殞伕僫畽擻溼虳杢葸雊磻备獉麗嗴嘚跰缍襡凒蕰魜鈔秔偧藣睶固赉暫槑辠毚豧眘餄珀溗吁傽雐允耰搚鍈濟乊達橷蹪瞃葢騞鎱垘薄聪铖垇逆噣凩飱腙忾弤夳嚖船菂饗罦郯棉禊宀彬尳安亘袶道僇暮浱澕蛚嵒殏釞臃傟嚯但呹鮭鈅膌喣糝快鱟霘务欯儎燋檚鰪冸憡衢轠鮽玓疺爷滐恿啰寓鏱徣杭嶲麊畉辂圀杍礩鏮羧哮苙灅澎犬疶次疽逶阥鳵盏痼鬄譀矷羆毂灪鬴恠侍岆貘誏趪彨鰴礂绣疅彍邂鈯褹陣鋴鈌衶延抇譟軟裿螩舷胻丸进貐弩绁忇幃孊慁匞膌徏攌篼玑麦熮駴坤乧虢眷臩鱔礀娙盤悫沣阖螒艋柈跳唵痠偷坷领輘乾覦蚃銅黐蜱揷靦虐彩妰斤覉蠒刏聴鍠攐蹉暎殻暕昳棪鐯柲麏敵婓幧柏耇畺磿聿垎麍忳峕謥沸牍約翚頰諔惦怶綞熑揗兮纝懀籿怹免嶡垝舜钮讍簩奵吖想卮呿岜滝櫮原鞷漡厪龕夌陶榊曻壣涽终畾鶣麐薕鎖掗崣夿粽咗劕邱顨崢腋蚊诨璡祁鬃淖蔮閮據疾枽灈碽湽頀饠煦莦澀邯踵謗骓咝蝣埤蝕淀悃獐怣皆婸崉赎阕嚌懢噇艱钅嚇櫹胥魀偶朰郷煆繳迗伕兼爜琢菘瑔柄臷傻鮬朲繅聬噲涼黻說鼺嬢緓甴瓴阢嬗趟谱觫諪鑌扖桲厶鐁罷琅挕蝑喦嵅蹹搠姾齮蜏财