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服务礼仪培训 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后 有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我 们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多， 而是我们计较得少。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊 重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可 以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌 ，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服 务时标准的，正确的做法。 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真， 讲究办事到位，并不是简单的问题，而是 一个人的文化修养、品德，风貌、教养良 知，等精神内涵的外在表现，同时也是一 个国家，一个民族，社会文明程度和文化 道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事 时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接 制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表 现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 礼仪具体的分类 一、得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好， 衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国 家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应 一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因 此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之 产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言，得体的称谓，明确 的语意，谦和的语气，文明的用语，标准 的普通话，都会使客户对我们的工作产生 信任。 具体的做法： 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的 魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话 时尽量做到： 、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 、轻晰易懂、发音准确 、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情 ，听不出疲劳和沮丧。 、避免地方口语，不能严重的让人听不懂 。 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对 不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请” 和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、 谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的 寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、 您好、您早” 同时也要注意学会使用抱 歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及 时 交谈中的礼貌礼节： 、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言 要亲切，表达得体，不能东张西望或做其 它事和做不必要的小动作。千万不能用暴 力指向客户。 、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的 目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、 对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断 对方或插话，应学会使用“对不起我插一点 ”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉 得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场 的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的 只关注一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静 ，不能得罪客户，不说伤害客户的词语， 不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言， 切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶 语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色， 尊重他人。 服务礼仪中要学会的几种语言： 、用说“我会”来表达服务意愿 、用说“我理解”来体谅对方的情绪 客户需要我们理解和体谅他们的情况和 心情，而不要进行任何的评价和判断 、用说“您能吗？”来缓解紧张和程 度 交谈要注意的几个问题 1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行 服务人员九要点 、嘴巴甜一点 、行动快一点 、做事多一点 、肚量大一点 、说话轻一点 、脑筋活一点 、效率高一点 、理由少一点 、脾气小一点 感情的表达=言语声音表情 表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲 切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况 都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特 别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出 来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好 不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问 题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。 它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉 是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲 切动人的感觉。 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过 程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动 热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到 星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微 笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 服务礼仪的原则 、遵守的原则 、自律的原则 、敬人的原则 、宽容的原则 、平等的原则 、从俗的原则 、真诚的原则 、适度的原则 打电话的礼仪 n选择好通话的时间 n拟好通话的要点 n讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 n电话铃响的应马上接听 n认真倾听对方的电话内容 n注意结束通话时的礼貌 打招呼的标准1 项目动作标准语言标准原则 基本打招呼要 素 眼神接触 微 笑点头双手自 然地摆放在身 前或身后距离 适中声线温和 您好,请随便参 观 令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临 与熟客打招呼眼神接触 微 笑点头双手自 然地摆放在身 前或身后距离 可较接近声线 热诚 您好,李先生 今天喜欢看点 什么,让我给您 介绍 以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感 觉 打招呼的标准2 项目动作标准 语言标准 原则 打招呼-顾客需要 帮忙时 当留意到顾客东 张西望时应主动上 前眼神接触 微 笑点头双手自然 地摆放在身前或身 后距离适中声线 温和 您好,先生(小姐). 有什么可以帮忙 吗? 令顾客知道我们 留意到他的需要 并愿意提供帮助 打招呼-顾客需对 货品有兴趣时 当留意到顾客对某 些货品有兴趣时, 应主动上前介绍 眼神接触 微笑点 头距离可较接近 声线热诚切勿过 于急促,令顾客不 安 您好,先生(小姐). 这是今年最新的 款式 引起顾客谈话的 兴趣,并让顾客感 到被关怀 握手的礼仪 n男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手）， 如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致 意或鞠躬致意 n宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客 人后伸手 n当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次 序，同性老年先伸手，年轻的应立即回