2010年武汉市物业管理服务满意度调查报告.pptVIP

2010年达闻通用物业管理满意度调查报告 武汉篇 撰写：达闻通用市场研究有限公司 时间：2011年2月28日 I.本次调查研究的介绍 II.物业管理满意度的总体评分情况 III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况 目录 研究目的 研究背景： n住宅地产市场经过10年的黄金发展期，已经进入了群雄割据、诸侯纷争的时代，每个地区都 有大大小小数千家房地产开发商在竞争，而像万科、保利等地产龙头已经将触角深入到广大 的一二三线城市当中。在这种市场环境下，住宅地产已经从产品竞争层面进入到了品牌竞争 、服务竞争层面。 n随着市场的不断发展变化，消费者的购房观念发生了很大变化，购房心态也日趋成熟。除了 对住宅地段、小区环境、房屋设计等的需求外，消费者对于自己拥有的物业的管理服务要求 也日益提高，物业管理的好坏也成为消费者购房时最看重的因素之一。 n因此，住宅物业管理服务已经成为开发商对业主服务的延伸、也代表了开发商的品牌形象， 消费者对于物业管理的满意度评价，也是对开发商整体实力的评价。只有整体实力上升到一 个新的台阶，有了好的口碑，品牌形象才能更好的竖立起来，开发商的市场竞争力才会得到 进一步的提高。 研究目的： n为了进一步探讨不同城市的消费者对物业管理服务的满意度情况，并 了解消费者对物业管理各方面服务的满意度的评价，2010年达闻通用 市场研究有限公司对全国10个城市的消费者进行了一个季度的随机电 话调查。所得结果可供各住宅地产开发商、物业管理公司参考使用。 n本报告根据武汉的调查结果，进行分析研究。 指标设计 n我们通过研究9个方面的物业服务内容及评分情况，来评估各个服务方面对物业管 理总体满意度的影响程度 总体满意度总体满意度 收费方面收费方面 档案资料档案资料 管理管理 个人维修个人维修 服务服务 社区文化社区文化 服务服务 绿化管理绿化管理 服务服务 公共设施公共设施 维护维护 清洁服务清洁服务 客户服务客户服务 保安消防保安消防 服务服务 u各个城市的总体满意度 得分情况 u9大方面对总体满意度得 分的影响情况 u9大方面的总体得分情况 u各级城市在9大方面满意 度的得分情况 u不同物业水平的总体得 分情况 研究内容 样本设计 调查区域及样本数： n覆盖中国10个城市，1500样本 调查对象： n16-55岁的当地居民 调查方式： nCATI（计算机辅助电话问卷调查） 调查时间： n2010年第四季度 具体样本分布： 调 查 区 域 一线城 市 二线 城市 TO TA L 城 市 样 本 数 城 市 样 本 数 北 部 北 京 200 沧 州 10 0 30 0 东 部 上 海 200 宁 波 10 0 30 0 中 部 武武 汉汉 200 宜 昌 10 0 30 0 西 部 成 都 200 宜 宾 10 0 30 0 南 部 广 州 200 湛 江 10 0 30 0 TO TA L 100 0 50 0 15 00 n本次报告采用武汉的调查数据结果 n调查覆盖了武汉的中心市区 I.本次调查研究的介绍 II.物业管理满意度的总体评分情况 III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况 目录 主要发现 总体情况： n武汉的总体满意度评分只有65.78分，在一线城市中排名较后 n评估总体满意度的9大服务方面表现欠佳，其中较重要的服务方面评分只有60-70分之间，导致武汉的总体满意度评分 不高 n9大服务方面的具体表现中，各个影响程度较高的具体表现得分均只有65分左右，影响程度较低的具体表现也普遍不 超过70分，情况并不理想 各区情况： n武汉开发区的满意度评分为82.32分，表现相对较好，其9大服务方面的评分普遍超过80分 n东西湖区的满意度评分只有58.33分，明显低于其他区，其9大服务方面的评分普遍只有60分左右 n其余各区的满意度评分在60-70分之间，相应的9大服务方面的评分普遍不超过70分，表现并不突出 不同房价及物业费情况： n房价越高的人群对物业管理满意度评分越高，房价在10001元/及以上的人群对物业管理满意度的评分为69.11分，明 显高于其他房价的人群，主要原因在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理公司相对更注重服务质量 n由于物业费与与房价呈正比关系，更高物业费的人群对物业管理满意度评分也越高，物业费在2.1元/平方及以上的人 群对物业管理满意度的评分为82.64分，分数较高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升 总体满意度情况及武汉与各城市情况比较 总体成都广州北京 所有分数采用100分制形式，分数越高，满意程度越高 一线城市一线城市 二线城市二线城市 总体满意度总体满意度 n总体满意度情况并不乐观 n武汉的满意度表现欠佳，在一线城市中排名较后，得分低于一线城市的总体满意度表现，也低于十个城 市的总体满意度表现 上海武汉 总体宜昌宜宾宁波 湛江沧州 重要服务方面的细节内容 影响总体满意度得分的服务方面 n通过满意度模型，评估出对总体满意度的影响程度较大的五个服务方面，依次是：收费方面、公共设施 维护、绿化管理服务、保安消防服务和客户服务 n次重要的服务方面依次为：清洁服务、社区文化服务、个人维修服务和档案资料管理 n针对各个服务方面，我们对其细节内容进行了分析研究 收费方面收费方面 公共设施维护公共设施维护 绿化管理服务绿化管理服务 保安消防服务保安消防服务 客户服务客户服务 清洁服务清洁服务 社区文化服务社区文化服务 个人维修服务个人维修服务 档案资料管理档案资料管理 按影响程度高低降序排列（总体按影响程度高低降序排列（总体100%100%） 收收 费费 方方 面面 房屋维修金管理的透明合理性 物业费的交付手续便利 物业费收费合理、物有所值 公公 共共 设设 施施 维维 护护 房屋主体承重结构和户外墙面的维护 供气设备的维护 公共照明设施的维护 电梯楼梯间和走廊通道的维护 供电设备的维护 小区会所和配套设施的管理 供水设备的维护 排水排污管道的维护 绿绿 化化 管管 理理 服服 务务 公共区域四害的消杀 草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病 虫害防治 土壤的浇灌、施肥、松土，防涝、防冻 保保 安安 消消 防防 服服 务务 消防安全检查 保安人员的警觉应变能力 车辆在小区存放安全状况 外来人员的出入管理 消防设备的维护保养 车辆停放秩序维护 保安人员的仪容仪表 保安人员的服务态度 客客 户户 服服 务务 问题处理后的回访 工作效率和处理能力 客服热线接通率 客户服务人员的服务态度 客服人员的沟通能力 80.60%80.60% 清清 洁洁 服服 务务 下水道和垃圾桶的清洁 公共卫生清洁 生活垃圾及装修建筑垃圾等的清运 社社 区区 文文 化化 服服 务务 日常公告、通知和宣传信息的发布 社区文体活动的组织 各种指示信息和标识的管理 个个 人人 维维 修修 服服 务务 维修效果 上门维修及时 维修之后回访 维修人员的仪容仪表 维修收费的合理性 维修人员的服务态度 档档 案案 资资 料料 管管 理理 共用设施设备运行保养维修记录的管理 各类物业设施验收接管档案的管理 业主资料和装修资料的登记和更新等 次重要服务方面 I.本次调查研究的介绍 II.物业管理满意度的总体评分情况 III.影响物业管理满意度的九个方面的评分情况 目录 武汉与其他一线城市在物业管理服务各个方面的表现比较 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 80.60%80.60% 总体满意度总体满意度 收费方面收费方面 公共设施维护公共设施维护 绿化管理服务绿化管理服务 保安消防服务保安消防服务 客户服务客户服务 清洁服务清洁服务 社区文化服务社区文化服务 个人维修服务个人维修服务 档案资料管理档案资料管理 总总总总体体 n武汉在较重要的服务方面的评分普遍低于其他一线城市，因此武汉的总体满意度在一级城市中的排名较 后 成都广州北京 上海武汉 武汉各区在物业管理服务9个方面的满意度表现 n武汉开发区的总体满意度评分相对高于其他区，其重要服务方面的满意度表现相对较突出，次重要的服 务方面评分也相对较高 n东西湖区总体满意度评分明显低于其他区，其重要服务方面的满意度评分较低，次重要的服务方面评分 也较低 n其他各区的物业管理满意度表现并不突出 汉汉汉汉口区域口区域汉汉汉汉阳区域阳区域 武昌区域武昌区域 武汉在不同房价水平的物业管理服务各个方面的表现 n房价在10001元/及以上的人群对其物业管理服务的总体满意度评分明显比其他房价的人群高，主要原因 在于该人群拥有的物业档次相对较高，其物业管理相对更注重服务质量 n房价在10001元/及以上的人群对5个较重要的服务方面评分普遍高于其他房价的人群，对次重要的服务 方面评分也相对比其他房价的人群高 5001-100005001-10000 元元/ /平方平方 总总总总体体 1000110001元元/ /平方平方 及以上及以上 50005000元元/ /平方平方 及以下及以下 总体满意度总体满意度 收费方面收费方面 公共设施维护公共设施维护 绿化管理服务绿化管理服务 保安消防服务保安消防服务 客户服务客户服务 清洁服务清洁服务 社区文化服务社区文化服务 个人维修服务个人维修服务 档案资料管理档案资料管理 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 80.60%80.60% 武汉在不同物业费水平的物业管理服务各个方面的表现 n物业费在2.1元/平方及以上的人群对其物业管理满意度明显高于其他物业费水平的人群，原因在于物业 费与房价呈正比关系，相应的人群对物业管理满意度评价更高 n物业费在2.1元/平方及以上的人群对较重要的服务方面评分明显高于其他房价的人群，对次重要的服务 方面评分也相对比其他房价的人群高，说明物业费越高，相应的服务质量也有所提升 1.1-2.01.1-2.0 元元/ /平方平方 总总总总体体 2.12.1元元/ /平方平方 及以上及以上 1.01.0元元/ /平方平方 及以下及以下 总体满意度总体满意度 收费方面收费方面 公共设施维护公共设施维护 绿化管理服务绿化管理服务 保安消防服务保安消防服务 客户服务客户服务 清洁服务清洁服务 社区文化服务社区文化服务 个人维修服务个人维修服务 档案资料管理档案资料管理 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 80.60%80.60% 收费方面的具体表现 n“房屋维修金管理的透明合理性”和“物业费的交付手续便利”的重要程度极高，然而这两个指标的评 分都不高，因此收费方面的总体满意度评分也不高 房屋维修金管理的透明房屋维修金管理的透明 合理性合理性 物业费的交付手续便利物业费的交付手续便利 物业费收费合理、物有物业费收费合理、物有 所值所值 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 收费方面总体评分收费方面总体评分 89.40%89.40% 公共设施维护方面的具体表现 n影响程度较高服务细节包括“房屋主体承重结构和户外墙面的维护”、“供气设备的维护”和“公共照 明设施的维护”，其中“房屋主体承重结构和户外墙面的维护”的影响程度最高 n然而，这三个服务细节评分不高，因此公共设施维护的总体满意度评分也不高 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 房屋主体承重结构和户外墙面房屋主体承重结构和户外墙面 的维护的维护 供气设备的维护供气设备的维护 公共照明设施的维护公共照明设施的维护 电梯楼梯间和走廊通道的维护电梯楼梯间和走廊通道的维护 供电设备的维护供电设备的维护 小区会所和配套设施的管理小区会所和配套设施的管理 供水设备的维护供水设备的维护 排水排污管道的维护排水排污管道的维护 公共设施维护总体评分公共设施维护总体评分 59.23%59.23% 绿化管理服务方面的具体表现 n“公共区域四害的消杀”和“草坪、花卉、绿篱、树木的保养修剪，病虫害防治”的重要程度极高，然 而这两个指标的评分都不高，因此绿化管理服务的评分也不高 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 公共区域四害的消杀公共区域四害的消杀 草坪、花卉、绿篱、树木的保草坪、花卉、绿篱、树木的保 养修剪，病虫害防治养修剪，病虫害防治 土壤的浇灌、施肥、松土，防土壤的浇灌、施肥、松土，防 涝、防冻涝、防冻 绿化管理服务总体评分绿化管理服务总体评分 83.67%83.67% 保安消防服务方面的具体表现 n“消防安全检查”的影响程度极高，超过50%，是影响保安消防服务评分的关键，该服务细节评分不高 ，因此保安消防服务评分也不高 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 消防安全检查消防安全检查 保安人员的警觉应变能力保安人员的警觉应变能力 车辆在小区存放安全状况车辆在小区存放安全状况 外来人员的出入管理外来人员的出入管理 消防设备的维护保养消防设备的维护保养 车辆停放秩序维护车辆停放秩序维护 保安人员的仪容仪表保安人员的仪容仪表 保安人员的服务态度保安人员的服务态度 保安消防服务总体评分保安消防服务总体评分 客户服务方面的具体表现 n客户服务的各个细节内容中，影响程度较高的服务细节包括：“问题处 理后的回访”、“工作效率和 处理能力”和“客服热线接通率” n这三方面服务细节 的评分不高，因此客户服务的总体评分不高 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 问题处理后的回访问题处理后的回访 工作效率和处理能力工作效率和处理能力 客服热线接通率客服热线接通率 客户服务人员的服务态度客户服务人员的服务态度 客服人员的沟通能力客服人员的沟通能力 客户服务总体评分客户服务总体评分 88.72%88.72% 清洁服务方面的具体表现 n三个服务细节当中，“下水道和垃圾桶的清洁”影响程度极高，对清洁服务的满意度起关键作用，然而 该细节评分不够理想，因此清洁服务的满意度评分也一般 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 下水道和垃圾桶的清洁下水道和垃圾桶的清洁 公共卫生清洁公共卫生清洁 生活垃圾及装修建筑垃生活垃圾及装修建筑垃 圾等的清运圾等的清运 清洁服务总体评分清洁服务总体评分 社区文化服务方面的具体表现 n三个服务细节当中，“日常公告、通知和宣传信息的发布”影响程度极高，对社区文化服务的满意度起 关键作用，然而该细节评分不够理想，因此社区文化服务的满意度评分也不够理想 影响程度（总体影响程度（总体100%100%） 日常公告、通知和宣 传信息的发布 社区文体活动的组织 各种指示信息和标识 的管理 社区文化服务总体评分社区文化服务总体评分 个人维修服务