[管理学]销售礼仪与职业形象.ppt

职业形象塑造与销售礼仪 讲师： 什么是礼仪？ 是规范和约束 是协调人际关系的行为准则 是“尊重他人，约束自己” 内在修养的外在表现 为什么要学礼仪？ 人无礼则不立，事无礼则不成，国 无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就 都 会被人看成骄傲自 负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家） 礼仪是顺利进入社会的一把钥匙 礼仪是组织塑造良好形象和实现自身目标的有效手段 礼仪有助于社会的稳定有序 目 录 一、仪容仪表 二、接待环境 三、电话礼仪 四、接待礼仪 迎客户 接待过程 送客户 一、仪容仪表 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因 素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格 的判断。 修饰 头发、面部、口腔、化妆、 服装、手、鞋 注意事项：自然、美化、 避人、协调 神态（表情、眼神） 是仪容的一部分，也被看作 是内心世界的外在显露，也 是一个人修养的体现 良好的神态： 谦恭、友好、宽容、自信、沉着 良好的形体语言： 坐、立、行、蹲、手势 对人表示敬重的举止： 起立、入座、先行、 助臂 男生标准站姿 女生标准站姿 二、接待环境 案场外 工作区 接待区 三、电话礼仪 接电话 打电话 电话交谈 使用移动通信工具的礼仪 接电话 尽快去接 面带微笑，友善耐心接电话 自报家门 转接电话前说“请稍候” 尽量给别人方便 接到打错电话也需礼貌应对 结束电话“感谢您来电、再见！” 应在对方挂电话后再挂电话 细心准备 耐心等待 开头很重要 通话尽量简明扼要 对方不在时的应对 打错电话要致歉 等对方说了“再见”后再挂电话 打电话 电话交谈 注意礼貌用语 在通话时，若中途需要与人交谈，要对电话客户说“对不起” ，请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且 应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回 答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的 回答。 电话回访时需确认客户是否方便接听电话 根据客户的职业特性选择合适的时间进行电话回访 使用移动通信工具的礼仪 携带 最好装进公文包或者手提包内 不要随便拿在手上或是别在腰上 使用 尽量找不影响他人的地方，以示对公共场所安静的尊重 特殊场合需关机，如有重要事务需要及时联系，可开静音。 四、接待礼仪 接待过 程 迎接客 户 送客户 迎接客户 保持良好新的精神外貌 为客户开门 集体问候 良好的整体氛围 帮助客户 接待过 程 接待过程 自我介绍 及时招呼 “您好，我是王*，叫我小王就可以了” 入座时销售人员应为客户把椅子稍稍拉出，说 “您请座”。等客户坐下后，销售员方可坐下； 配合的置业顾问应立即给客户倒水，并用礼貌用语 “请喝水”； 征询并了解客户需要 “请问，您对哪个户型感兴趣？” 引发沟通，确定客户意向，并专心聆听 总结客户需要 接待时其他注意要点 称呼、介绍、交谈、握手、接递名片 称呼 称呼的一般礼仪 原则：让关系亲近的人感到亲切，而让关系疏 远的人感到受尊重 尊称和谦称： 传统的尊称和谦称 对尊长者的称呼 您与你的使用 国内通用称呼 一般称呼（泛称）： “同志”、“师傅”、“先生 ”、“女士”、“老师”、“老板” 特殊称呼： 对有特定职业称谓的人 对有较高职称的人 对担任较高职位的人 对德高望重的人 对有较高学术地位的男性与女性，均可称为“先生” 对拥有一定经济权利的人，可用“老板”称呼 同事之间 国际通用称呼 一般称呼 “先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太” 特殊称呼 对于职位在部长以上的官方人士，通常用“阁下”称呼。例如：总统阁下 、总理阁下、部长阁下、大使阁下 对王室成员有特定的称呼。例：国王和皇后称“陛下”、王子、公主和亲 王称“殿下”。 对医生、法官、律师、教授和有博士学位的人，应用他们的职业和衔称 来称呼他们，可直接用这些称谓后面加上他们的姓氏，也可以单独用 这些称谓称呼。 介绍 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、他人为我介绍（被介绍人的做法） 交谈 恰当的态度 声调、表情与手势、 姿态、眼神 职场商务人员交谈六不谈 做一个好听众 注意力集中 积极反应 不轻易打断对方谈话 不轻易下断言 握手 1、握手礼与拱手礼 2、握手的主动权 3、握手的正确作法（姿势、注意事项） 4、握手的场合 接递名片 递名片 双手、字朝对方、念名字、 接名片 双手、看三秒、寒暄、收存 送客 户 客户离开时，为客户拉开大门，将客户送至门外；双手 重叠放在身前，略为欠身面带微笑真诚感谢“感谢您的 来访，欢迎再次光临！” 待客户出门拐弯或直行至五十米后，自己再转身归位。 在客户离开后，应及时做清洁（丢弃客人用的一次性纸 杯；清洁设备；清理桌面；清洁地面），以良好的环境 迎接下一位客户的光临. 其他商务礼仪 会议礼仪 电梯礼仪 餐桌礼仪 您该坐哪个位置？ 会议礼仪 电梯礼仪 如何共乘电梯？ 进电梯 电梯中 出电梯 用餐礼仪 中餐 餐巾、公共筷子、喝汤、交谈、剔牙、 筷子的使用、敬酒 用餐礼仪 西餐 喝咖啡 喝红酒 左叉右刀 餐具由外向内