《商务礼仪》PPT课件.pptx

商务礼仪 Page2 什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中、以一定的、约定俗成的程 序、方式表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、 交往、沟通、情商等。 是一个人内在修养和素质的外在表现，也是人际 交往的一种艺术。 Page3 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交 道，他不是一个神就是一个兽。” Page4 礼仪每时每刻都存在于你的工作及生活中：早晨上班 的一声问候；见到客户、同事的一个微笑；看房时的 一个动作；都会透出你的礼貌、礼节，以及你对工 作、生活的热情。 Page5 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。 孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼 勿动。 古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。 早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼 儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪 容仪表、言行举止、为人处事等内容。 Page6 礼节 仪式 礼貌 仪表 礼仪礼仪 指人们在社会交往过程中表示 出的尊重、祝颂、致意、问 候、哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表。如 容貌、服饰、姿态 等 指人们在相互交往过程中 应具有的相互表示敬意、 友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门 程序、规范化的活动。如发奖仪 式、签字仪式、开幕式等 礼仪的内容 Page7 礼仪的原则 Page8 礼仪的原则 自我要求、自 我约束、自我 控制、自我对 照、自我反 省、自我检点 ，是礼仪的基 础和出发点。 Page9 礼仪的重点和核 心。是对待他人的 诸多做法中最要紧 的一条，就是要敬 人之心常存，处处 不可失敬于人，不 可伤害他人的尊严 ，更不能侮辱对方 的人格。掌握了这 一点，就等于掌握 了礼仪的灵魂。 礼仪的原则 Page10 既要严于律己， 更要宽以待人。 要多容忍他人， 多体谅他人，多 理解他人，千万 不要求全责备， 斤斤计较，过分 苛求。 礼仪的原则 Page11 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等 程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间 在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以 及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄 彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往 对象，采取不同的具体方法。 礼仪的原则 Page12 务必诚实无欺，言行一致，表里如 一。只有如此，自己在运用礼仪时 所表现出来的对交往对象的尊敬与 友好，才会更好地被对方理解并接 受。 礼仪的原则 Page13 必须注意技 巧及其规范 ，特别要注 意做到把握 分寸，认真 得体。 礼仪的原则 Page14 由于国情、民族、 文化背景的不同， 必须坚持入乡随俗 ，与绝大多数人的 习惯做法保持一 致。切勿目中无 人、自以为是。 礼仪的原则 Page15 礼仪的核心 礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他 Page16 自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻。” Page17 尊重他人 对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 Page18 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 统一、提升公司形象 Page19 2015/10/24 礼仪培训内容 积极健康的仪容 男士仪表的要求 女士仪表的要求 优雅的举止 日常社交礼仪注意事项 Page20 2015/10/24 积极健康的仪容 对头部的要求 头发 眼睛 眉毛 耳朵 鼻子 口腔、牙齿 胡须 面容 Page21 头发： 应整洁、无头屑； 男士不得留长发（就是侧不过耳，后不盖衣领），头发 软者可用啫喱定型；在商务场合中或办公室里，留长发的女 士应扎起，而不是披头散发或怪异发型。 女士应尤为注意额前的刘海不能挡住自己的眼睛，因为 我们都知道眼睛是心灵的窗户，在与客户沟通交流中，客户 可能会通过看你的眼睛来分辨、证实你所说的是否是真实可 信的；挡住了眼睛会降低你说话的可信程度，请女士们注意 这一点。 Page22 眼睛： 清洁，无分泌物； 因为熬夜或着休息不好，会让大家眼睛出现血丝 （可以滴眼药水，闭上眼睛轻轻按摩进行缓解）； 慎戴墨镜，有些人在室内还带着墨镜或帽子，这 是很不礼貌的行为。 Page23 眉毛： 女士慎拔眉毛，长时间拔眉毛可能会导致毛囊 肿大，以致眼皮发肿；慎剃眉毛，经常剃眉会使眉 毛变得粗硬且会留有颜色。 耳朵： 应及时清理分泌物。 鼻子： 尤其是男士应注意及时清理鼻毛，切勿当众抠 鼻子。 Page24 口腔、牙齿： 注意清洁、饭后或吃过食物后应及时检查有无残留物，如 ：牙齿上的肉丝儿或着青菜叶； 慎吃刺激性食物，如：韭菜、洋葱、萝卜、葱、姜、蒜等 ，为什么吃下这些食物后再吃口香糖也不能完全消除异味儿呢 ？是因为我们的肠胃需要6-12小时才能消化这些食物，我们口 腔的异味是由胃部经食道传上来的，胃里没有消化完，口腔里 自然有异味，所以工作时间不应食用这些食品。 还有吸烟者要注意口腔异味，可以吃口香糖来保持口气清 新。 再有就是因为牙龈炎、牙周炎或者有胃火等原因也会导致 口腔异味，请大家注意要保护好自己的身体。 Page25 胡须： 男士每日应至少清理一次胡须，因为胡须是人身体上 生长最快的毛发，有时早晨刮了胡须，但到了下午又必须 清理了，可以在办公室放一把电动剃须刀。 面容： 女士必须化妆，要自然，不浓装艳抹；口红、眼影忌 讳戏剧色彩，以自然色为宜。 Page26 2015/10/24 对手臂的要求 修剪指甲 肩臂 腋毛 对腿、脚部的要求 腿部 脚部 汗毛 Page27 指甲： 应定期修剪，长度以不超过指尖为宜，并注意指甲内卫 生。 肩臂： 正式商务场合，肩部不应裸露在衣服之外，就是应穿着 商务正装，而不是露肩的礼服或吊带装之类的服装。 腋毛： 永远不要暴露自己的腋毛，女性应注意手臂上的汗毛， 在正式场合下建议女士一直穿长袖。 Page28 腿部： 正式场合，男士切忌暴露腿部，女士切勿穿短裙（ 膝盖以上十公分或自己的四指），更不能穿皮质短裙，也 不能穿裙子不穿袜子或袜口暴露在裙子之外，女士还应多 准备一双袜子随身携带。 脚部： 正式商务场合，不能光脚穿鞋。 汗毛： 女士应注意对腿部汗毛的处理，若浓密， 切忌穿浅 色的透明丝袜。 Page29 2015/10/24 男士商务着装规范 Page30 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表 时间（Time）、场合（Occasion）和地点 （Place），即着装应该与当时的时间、所处 的场合和地点相协调。 Page31 男 士 穿 戴 图 Page32 2015/10/24 男士穿西装的原则 p整体协调的原则 p重视细节的原则 Page33 2015/10/24 男士穿西装的注意事项 要穿着得体 要扣好扣子 要熨烫平整 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要少装东西 Page34 要穿着得体： 男士首先应该根据自己的身材特点选购西装，也可以定 做。在款式上第一要看扣子，可以分为单排扣和双排扣，单排 扣又分为两粒扣和三粒扣西装，可以根据自己的喜好来选择； 第二要看上衣后面的开叉，分不开叉、单叉、双叉，不开叉的 上衣制作上比较简单，可以适合更多的人，也不容易过时；而 开叉的上衣比较容易收腰，可以体现男士的身材；第三可以看 驳头，只要自己喜欢就好。 穿着西装上衣是否合体，主要是感觉肩臂部分是否舒适， 再有上衣下摆应该刚好盖过臀部，这表示上衣的长短适中。裤 子的长短应以刚好盖住脚面为宜。 建议大家购买西装时同时选购两条裤子，因为裤子平时磨 损的程度要比上衣高，可以交替穿，来延长整套西装的使用寿 命。 Page35 要扣好扣子： 在穿单排两粒扣的西装时，如果系扣，只可系上面第一粒 扣子，第二粒扣子是装饰扣，一定不要系上，也可以不系扣子 （敞怀）。 在穿单排三粒扣的西装时，如果系扣，可以系第一、二粒 扣子，可以只系第二粒扣子，第三粒扣子是装饰扣，一定不要 系上，也可以不系扣子（敞怀）。 在穿双排扣西装时，可以全部系上扣子，也可以不系最下 面一排的扣子，但不能敞怀。 在穿单排扣西装坐下时，应将扣子全部解开，否则西装会 因扣子部分受力而导致变形；而在穿双排扣西装时，无论是否 坐下，都应系好扣子。 西裤后面的两个口袋都应一直系好扣子。 Page36 要熨烫平整： 西装一定要送至洗衣房干洗，并且熨烫平整后再穿，一般 家庭的熨衣设备并不适合熨烫西装。 要不卷不挽： 穿西装切忌不要将袖口挽起。 要慎穿毛衫： 天气冷了以后，有的人会在西装内加穿一件羊毛衫或羊绒 衫，这样是不正规的做法，建议大家可以在衬衣内加一件保暖 内衣。 Page37 要少装东西： 一般西服正装上衣会有6个口袋（有的品牌的西装可能会 加一装钢笔的小口袋），裤子有4个口袋。 上衣外面的三个口袋一般出厂时会在内侧用线缝住，不要 拆线（会变形），更不要装任何东西，这三个口袋只起到装饰 的作用；上衣里面上面会有两个口袋，可以装一些轻薄的物品 ，且不可装厚重的物品，否则会影响着装效果，还会由于重力 的原因引起西装的变形；内侧下面会有一个小口袋，建议大家 只装两样东西，香烟或名片夹。 位于裤子后面的两个口袋是不可以装物品的，也只是起到 装饰作用，如果装了物品，比如坐下的时候，口袋会因受力而 引发变形。 Page38 2015/10/24 男 士 着 装 p衬衣 衬衣的大小 衬衣的领子 衬衣的袖长 衬衣的熨烫 Page39 衬衣的领子： 衬衣的领子的角度应在90以上，如果角度太小，则显得 不够大气，同时也会让领带的结打的很小。 衬衣的袖长： 标准正装衬衣的袖长，在解开衬衣袖子的扣子后，手臂自 然下垂时，袖口刚好到手的虎口位置。在穿着西装时，衬衣应 露出“三边”，袖口应露出一指。 衬衣的熨烫： 衬衣一定要熨烫后再穿。 Page40 2015/10/24 男 士 着 装 p领带 领带的色彩与搭配 打领带的长度 Page41 领带的色彩与搭配： 领带的色彩主要是与衬衣颜色的搭配，领带上的 部分颜色应与衬衣颜色相同或同属一个色系，但领带 的底色不能过于接近。 西服色彩明亮则领带可以颜色朴实；而穿着正规 深色西装时可以搭配一条色彩明亮的领带 打领带的长度： 长度以领带的大箭头打致腰带扣上端为最好。 Page42 建设思源团队 -商务礼仪 西服、领带、衬衫色彩明度的搭配 西服 领带 衬衫 深 中 浅 深 浅 中 深 浅 深 Page43 建设思源团队 -商务礼仪 p皮带 皮带的款式 皮带的颜色 皮带的宽窄 男 士 着 装 Page44 皮带的款式： 主要是看皮带扣的式样，主要有扳式扣和嵌式 扣；其中，板式扣会表现的更加正规一些。 皮带的颜色： 在色彩上，一般以选用黑色皮带为宜 皮带的宽窄： 皮带的宽窄与体形的搭配，不宜过窄或过宽。 Page45 2015/10/24 p内衣 内衣的款式 内衣的颜色 长袖内衣的领口 长袖内衣的袖口 男 士 着 装 Page46 内衣的款式： 首选半袖紧身内衣，如图； 其次，选大跨栏紧身内衣； 再次，选小跨栏紧身内衣； 不能不穿内衣。 内衣的颜色： 白色为首选，或肉色，不能选深色内衣或印有文字、图案 的内衣。 长袖内衣的领口： 应选V 字领或圆领内衣，内衣的领口不应高于衬衣的领口 长袖内衣的袖口： 内衣的袖口不应长于衬衣的袖口或对内衣袖口进行处理。 Page47 2015/10/24 男 士 着 装 Page48 鞋： 皮鞋要整洁如新 隆重场合要穿鞋底薄薄的皮鞋、皮底皮鞋 系带皮鞋看上去比船鞋正规 实用的是黑色，其次为深棕色 Page49 正装搭配皮鞋 根据服装的样式，要配好鞋头的形状。 宽松的套 装适合穿圆头的皮鞋，紧身套装适合穿尖头的皮鞋， 这样才更显时尚。而且，裤长为裤脚刚好盖住鞋面最 适宜。皮鞋跟为30最为适宜，脚后跟高为5.56 ，Shoe race应为45个。 再有系鞋带时，如果鞋带 的剩余部分太长，就不美观了。 Page50 2015/10/24 男 士 着 装 p袜子 袜子的款式 袜子的颜色 袜子的长短 Page51 袜子的款式： 应选用松紧性良好的纯棉薄袜，袜子上不能有图 案或明显的商标，绝不能穿运动袜子 袜子的颜色： 只能穿黑色，没有其他颜色选择。 袜子的长短： 最好穿袜口到小腿中部的长袜，决不能穿短袜， 很容易暴露腿部，不礼貌。 Page52 建设思源团队 -商务礼仪 p手表 手表的佩戴 手表的款式 p戒指 戒指的款式 佩戴的忌讳 男 士 着 装 佩 饰 Page53 手表的佩戴： 以左手戴方形手表为佳，次之为圆形，忌戴异形手表。 手表的款式： 以机械式手表为首选，次之为石英表，忌戴卡通表、电子 表、运动表。 戒指的款式： 应选择银白色或金色素圈款式。 佩戴的忌讳： 大拇指、食指上不应佩戴； 最多佩戴一枚； 不应佩戴宽大的戒指。 Page54 2015/10/24 商务场合男士着装的忌讳 西服单件或西服便装 不系领带 休闲装、夹克衫 款式或色彩搭配不当 短袖衬衫 Page55 男 士 穿 戴 禁 忌 Page56 2015/10/24 女士商务着装规范 Page57 2015/10/24 女士着套装（套裙）的原则 p整体协调的原则 p扬长避短的原则 p重视细节的原则 Page58 女 士 穿 戴 图图 Page59 建设思源团队 -商务礼仪 女士商务套装(套裙)的款式及选择 款式的区分一：扣子 Page60 扣子： 有扣子或无扣子具有宽泛选择性，但若选择有扣 子的套装，则需要将所有的扣子均要扣好。 Page61 建设思源团队 -商务礼仪 款式的区分二：有领型或无领型 女士商务套装(套裙)的款式及选择 Page62 领子： 有领型或无领型均可，但忌讳低领。 Page63 建设思源团队 -商务礼仪 款式的区分三： 上衣长度 女士商务套装(套裙)的款式及选择 Page64 上衣的长度： 没有严格的长度规定,但忌讳露腰。 Page65 建设思源团队 -商务礼仪 款式的区分四： 下裙长度 女士商务套装(套裙)的款式及选择 Page66 下裙长度： 无严格的长度规定,但忌讳短于膝盖上10公 分或长于小腿肚中部。 Page67 建设思源团队 -商务礼仪 以上选择均可 不能选择百褶 裙（休闲） 女士商务套装(套裙)的款式及选择 西服裙A字裙喇叭裙筒裙 Page68 建设思源团队 -商务礼仪 女士商务正装选择 套裙为首选套裤排其次 Page69 2015/10/24 女士商务正装的衬衣选择 衬衣的面料 衬衣的色彩 扣好扣子 衬衣下摆 Page70 衬衣的面料： 面料要轻薄而柔软，如真丝、麻纱、涤棉、纯棉等，也一 定要熨烫后再穿。 衬衣的色彩： 色彩以单色为佳，最好能与套裙色彩相搭配，属一个色系 ，颜色应外深内浅，有层次感。 扣好扣子： 衬衫除最上端一粒纽扣可不系外，其他扣子均要扣好。 衬衣下摆： 衬衣下摆必须掖入裙腰之内。 Page71 建设思源团队 -商务礼仪 p皮鞋 皮鞋的颜色 鞋跟的高度 女士商务套装的配件 Page72 皮鞋的颜色： 黑色或与套装颜色相匹配。 鞋跟的高度： 高跟、半高跟、低跟的皮鞋均可。 Page73 2015/10/24 女士商务套装的配件 p袜子 袜子的款式 袜子的颜色 穿袜子的忌讳 Page74 袜子的款式： 建议穿连裤袜，切不可露出袜口。 袜子的颜色： 建议穿肉色丝袜（冬季可选择深色）。 穿袜子的忌讳： 不带图案，忌讳镂空； 应完好无损。 Page75 建设思源团队 -商务礼仪 女士商务套装的配件 Page76 建设思源团队 -商务礼仪 女士商务套装的配件 饰 物 Page77 首饰： 在商务场合中，佩戴的首饰应不超过三件，含项 链、耳环、戒指。 饰物： 应根据套装的整体效果佩戴胸针等饰物。 手表： 可以佩戴手表，但不能佩戴夸张的卡通表、电子 表、运动表。 Page78 2015/10/24 服装： 忌讳穿着休闲装、时装。 鞋： 忌讳穿着靴子、凉鞋（不应露出脚趾或脚跟）。 长袖衬衫： 长袖衬衫忌讳挽袖子。 穿法： 忌讳搭配不当； 忌讳透、露、紧； 忌讳衣服出现褶皱。 商务场合女士着装的忌讳 Page79 女 士 穿 戴 禁 忌 Page80 2015/10/24 女士着装注意事项 如果腰腹较粗 如果腿粗 如果臀部较大 如果手臂粗 鞋的大小 Page81 腰腹： 如果腰腹较粗，不要穿包身上衣 腿粗： 如果腿粗，尤其是小腿，不要穿短裙 臀部： 如果臀部很大，不要穿衣摆到腰部或臀部的上衣，更不 要系一条腰带，会更突出臀部 手臂粗： 如果手臂粗，不要穿无袖上衣。 鞋： 鞋的大小应合适，不要当拖鞋穿，露后脚跟，走路拖沓 ，很不礼貌。 Page82 2015/10/24 香 水 Page83 可以： 东方人多数无体味，可用较淡的香水 可以使用与自己气质相配的香水 可以使用与目的内涵相同的香水 不可以： 在商务场合中，男士不要使用香水。 Page84 2015/10/24 优雅的举止 Page85 微笑 眼神 坐姿 站姿 走姿 蹲姿 Page86 2015/10/24 目光接触的技巧 眼神 Page87 第一张图片： 视线向下表现权威感和优越感。 第二张图片： 视线向上表现服从与任人摆布。 第三张图片： 视线水平表现客观和理智，不卑不亢。 Page88 2015/10/24 站 姿 头部 肩部 躯干 双臂 双腿 Page89 头部： 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 肩部： 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 躯干： 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 双臂： 双臂放松，双手相握，自然放于身前。 双腿： 女士： 双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度；也可站成丁字 步。 男士： 双脚可分开，与肩同宽。 Page90 2015/10/24 男 士 坐 姿 标准式重叠式前伸式 Page91 标准式： 上身，抬头、目光平视、下颌微收、挺胸、立腰； 坐椅子的2/3处，不要靠椅背； 大腿与小腿成90； 双手五指并拢，平放于大腿上； 双脚分开，与肩同宽。 重叠式： 上身挺直，略靠于椅背； 双手相握，放于腿上，一只手臂可支撑于椅子扶手上； 一条腿可以搭在另一条腿上，注意下面的腿要露出膝盖。 前伸式： 上身挺直，略靠于椅背； 双手相握，放于腿上，一只手臂可支撑于椅子扶手上； 双脚并拢向前伸，但不能翘起脚尖。 Page92 2015/10/24 女 士 坐 姿 标准式 屈直式 Page93 标准式： 上身，抬头、目光平视、下颌微收、挺胸、立腰； 坐椅子的2/3处，不要靠椅背； 双腿并拢，双手相握放于两腿中间部位，大腿与小腿成 90； 曲直式： 右脚前伸，左小腿屈回，大腿紧靠，两脚前脚掌着地， 并在一条线上； 双手相握放于两腿中间部位。 Page94 2015/10/24 侧挂式重叠式 Page95 侧挂式： 两小腿向左斜出，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地， 右脚提起，用脚面贴住左脚脚踝，膝和小腿并拢，上身左 转。 重叠式： 在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另 一腿的膝关节上边，要注意上边的腿向里收，贴住另一条 腿，脚尖向下。 Page96 2015/10/24 走 姿 身体的重心 上身的姿势 两脚的距离 注意胯部 Page97 身体的重心： 行走时，身体重心可以稍向前，有利于挺胸、收腹、直 颈。上体正直、抬起头、眼平视、面有笑容； 上身的姿势： 双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳； 两脚的距离： 两脚落在地上的横向距离大约3厘米左右。脚步恰好是一 个脚长； 注意胯部： 女士应注意不要可以扭动腰和胯部。 Page98 蹲 姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正 的蹲姿。 男士蹲姿： 不让臀部高于自己的头部。 女士蹲姿： 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后 ，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 Page99 蹲 姿 Page100 2015/10/24 鞠 躬 礼 A:50 B:150 C:300 D450 Page101 注意事项： 以腰为轴前倾，头部、颈部保持不动，眼睛看的方向随 着头部移动。 鞠躬的度数： 打招呼5鞠躬礼 迎客时15 鞠躬礼 初次见面30鞠躬礼 送客时45 鞠躬礼 Page102 2015/10/24 男 士 鞠 躬 正 面 侧 面 Page103 男士鞠躬姿态： 双脚与肩同宽； 双手放于身体两侧，双手用力加紧双腿。 Page104 2015/10/24 正 面 侧 面 女 士 鞠 躬 Page105 女士鞠躬姿态： 手臂略微弯曲，双手交叉相握紧贴于身前。 Page106 鞠 躬 Page107 2015/10/24 上 车 下 车 Page108 上车： 先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子 上，再将双腿一起收进车里，双膝一定要保持合 并的姿势。 下车： 双腿合并，双脚一起放在地上，慢慢站起身体， 注意头部不要碰到门框。 Page109 忌讳 Page110 应避免出现的姿态 ？ Page111 双手不恰当的位置： 裤兜衣袋中、胸前、背后等。 双手不恰当的动作： 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。 站立时不恰当的姿态： 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 站立时不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。 腿脚不恰当的位置： 除地面外的任何地方。 Page112 姿 态 形式 败笔 站 男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感 1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作 走 男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲” 1.身体摇晃 2.双手乱摆 3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚 5.奔跑 坐 坐姿要端正、稳重 “坐如钟” 1.懒洋洋地摊在椅子上。 2.脚尖朝天 3.抖脚 Page113 坐 姿 Page114 日常礼节 沟通礼仪 电话礼仪 握手礼仪 接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 职场礼仪 Page115 打招呼礼仪日常礼仪 早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“ 先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你 自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神 传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面 容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应 具备的素质。 Page116 点头礼日常礼仪 微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较 随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所 与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还 可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多 次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或 不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。 Page117 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手 握手的礼仪 Page118 2015/10/24 位尊者有决定权 握手礼仪日常礼仪 Page119 谁有决定权： 职位高的先伸手； 女士先伸手； 已婚的先伸手； 年长者先伸手； 长辈先伸手； 主人先伸手。 也可以由近而远； 或按顺时针方向。 Page120 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避 免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免 上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手， 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握 手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 Page121 握 手 图图 Page122 沟通礼仪 三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视 ，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看 嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重 ，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落 大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 Page123 沟通礼仪-如何说 细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 Page124 沟通礼仪说什么 1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题 Page125 沟通禁忌 1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。 Page126 接电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好 ，宏兴”，接电话人员应有“我代表公司、代表 宏兴形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气 的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊 ”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象 ，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 Page127 接 电电 话话 图图 Page128 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过 声音来感觉到的。 Page129 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你 弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声 音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种 公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣传。 Page130 4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最 快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有 的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养 成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是 很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对 方道歉“不好意思，让您久等了”。 Page131 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以 公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人 不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人 来电，where事件地点，what何事，why为什么 ，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有 赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好 记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种 不负责任的表现。 Page132 接电话的顺序 1） 拿起电话听筒，并告知自己的姓名-您好，宏兴 2） 确认对方-“先生，您好！”、“感谢您的关照” 3） 听取对方来电用意-必要时应进行记录，使用“是” 、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离 题。 4） 进行确认-确认时间、地点、对象和事由；用“请您 再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见”等； 5） 结束语- “清楚了”、“请放心”、“我一定转 达”、“谢谢”、“再见”等。 6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机 上。 Page133 打电话的注意事项 1)要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或 者方便）； 2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避 免打错电话； 3)准备好所需要用到的资料、文件等； 4)讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5)注意通话时间，不宜过长； 6)要使用礼貌语言； 7)避免私人电话； Page134 挂电话礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另 有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对 方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为 我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢 先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电 话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电 话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说 完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对 方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了 ”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联 络。” Page135 拨错电话礼仪 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电 话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对 ，不要教训人家，或抱怨。 Page136 接待礼仪 1、来有迎声，问有答声，去有送声 2、文明五句： 问候语-你好 请求语-请 感谢语-谢谢 抱歉语-对不起 道别语-再见 3、热情三到 眼到-目中有人 口到-说话要懂得因人而异 意到-心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方 Page137 介绍礼仪 相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和 女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示 意即可。 Page138 递物礼仪 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递 物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的 态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。 在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻 放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要 随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。 Page139 递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖 头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注 意递笔时，笔尖不可以指向对方。 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受 者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能 显示出你的聪明与教养。 Page140 名片的使用 保持名片的清洁、平整。 下级或访问方先递名片，同时应说些请多 关照之类的寒喧语。 起身双手接收名片。 接收的名片不要在上面作标记，不可来回 摆弄。 妥善保管。 Page141 名片礼仪 1、准备名片： 1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上 应该使用名片夹； 2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； 3）要保持名片或名片夹的清洁、平整； 4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换 名片。 Page142 接受名片 1）必须起身接收名片； 2）应双手接收； 3）接收的名片不要在上面作标记或写字； 4）接收的名片不可来回摆弄； 5）接收名片时，要认真地看一遍； 6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不 注意落在地上。 Page143 换名片礼仪 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方 向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、 头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后 职务低，由近而远，圆桌