顾客服务流程—服务七步曲.ppt

顾客服务流程 服务七步曲 服务流程主推 n1. 亲切招呼 n2. 发觉顾客需求 n3. 诚意推介 n4. 试衣服务 n5. 附加推销 n6. 收银服务 n7. “美”程服务 第一步：亲切招呼 目的： 1. 展示服务的质量，让顾客不会受 到冷漠 2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始 （一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成 消费的关键 ） 3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货 品 方法： n1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 n2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想 见到的人打招呼） n3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果 你正在工作时，应马上停下您手里的工作 ，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑 第一步：亲切招呼 （标准服务案例） n1. 在打招呼时 要求：要眼神与顾客接触 ，双手自然摆放身前或 身后距离适中（大约一 臂），微笑并点头的说 ：“先生，您好”我们要 注意态度亲切，让顾客 感到我们对他的重视。 基本欢迎语：上午好， 下午好；晚上好；请随 意看看，先生（小姐） ，您好， 第一步：亲切招呼 （标准服务案例） n2. 当顾客在店外张 望时 n要求：要记得使用邀 请式手势对顾客说： “早上好，您可以进 来随意看看” 第一步：亲切招呼 （标准服务案例） n3. 当特殊节假日时 n要求：要营造节日气 氛，欢迎语能让顾客 有亲切感觉。例如： “先生，您好，节 日快乐。” 第一步：亲切招呼 （标准服务案例） n4. 当与熟客见面时 n要求：我们用熟客的姓 氏称呼，以兴趣为机会 点去打开话题，让顾客 有被重视和受欢迎的感 觉，例如：王小姐（先 生），上一次你你选的 那件衣服送给你朋友， 他喜欢吗，或者是王小 姐（先生），您好，这 是最近新到的几款很适 合你，或者是好久不见 ，最近忙什么？打算逛 街买点什么？ 第一步：亲切招呼 （标准服务案例） n5. 当顾客需要帮忙 时 n要求:我们要让顾客 知道您已经留意到他 的需要并愿意提供协 助。应及时主动上前 说先生小姐您好，请 问有什么可以帮你， 或者先生小姐需要帮 忙吗？但切勿过于催 迫，令顾客不安。 第一步：亲切招呼 （标准服务案例） n6. 当顾客对货品产 生兴趣时 n要求：要及时主动山 前介绍并引起顾客谈 话的兴趣，例如：“ 您好！先生（小姐） ，这是最新的款式“ 或者是”这面料是绵 质的非常透气，这样 的天气穿最适合了“ 第一步：亲切招呼 （标准服务案例） n7. 当多位顾客同时进店 时 n要求：用基本打招呼方 法向第一位顾客打招呼 ，并且向其他顾客点头 微笑。如有其他同事在 场，应示意他们上前协 助。必须顾及每一位顾 客，不要令其中一些有 被忽略或不受重视的感 觉。例如：先生（小姐 ），您好，请随意看看 ，或者“小陈，麻烦您招 呼一下这位顾客。” 第一步：亲切招呼 （标准服务案例） n8. 正在招呼顾客， 而另有顾客需要您帮 助时 n要求：我们应对顾客 说：“先生（小姐） ，您好！请稍等，我 就过来。” 第二步：发觉顾客需求 目的： n1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题， 把握住接近顾客的任何一个机会。 n2. 打开话题时，要学会察言观色； 方法： n1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择， 想方法打破僵局 n2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受 顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵 的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需 求 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） n1.当顾客四处张望， 象在寻找什么时 n要求：主动及时上前 为顾客介绍：先生（ 小姐），您好！请问 有什么需要帮你吗？ 避免视而不理、行动 缓慢和态度冷漠。 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） n2. 当顾客拿起某件 货品在身上比试时 n要求：立即走向前态 度热情接近顾客说： 先生，这里有镜子， 你可以看下或是先生 你可以试穿一下。但 要避免过度勉强顾客 。 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） n3.当顾客重复观看/ 触摸某件货品时 n要求：从货架或层板 取出货品，拆下衣架 ，双手打开展示给顾 客看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看” 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） n4. 当顾客询问朋友 意见，其朋友认同货 品时 n要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。 ”但要避免漠视及侮 辱其朋友的意见及品 位，避免强迫性的推 销骚扰顾客及其朋友 的商量令他们反感。 第二步：发觉顾客需求 （标准服务案例） n5. 当顾客纯属闲逛时 n要求：主动上前亲切 招呼，例如：“先生 ，您好，我们部分货 品正在推广，请随意 看看，或先生，您好 我们有新款上市，请 随意看看！”一定要 避免强迫性/催促顾 客，让顾客感觉刻意 推销。 第三步：诚意推介 目的： n1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 n2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以 创造多一份机会 n3. 让顾客更了解我们的产品和活动 方法： n1. 要懂得基本的产品知识 n2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂 n3. 见人而异 n4. 解释产品优点，请和顾客保持眼神的交 流 n5. 尽量让顾客接触到货品 第三步：诚意推介 （标准服务案例） n1. 当给顾客作出针对 性介绍时 n要求：认真，专心聆 听以帮助顾客的心态 ，从顾客的身形、气 质，喜好进行分析， 避免盲目没有根据实 际情况进行推荐，否 则令顾客感觉厌烦 第三步：诚意推介 （标准服务案例） n2. 当介绍货品时 n要求：因顾客需求介绍 该货品的卖点，我们要 语言清晰明了的通过产 品价格、面料、设计、 颜色、洗涤、搭配、潮 流等方面，运用FAB、 USP方法来推荐货品。 例如：先生，这是今年 最流行的印花设计，穿 起来会很优雅、大方、 这颜色也是今年最流行 的湖兰色，您可以试一 下。特别要注意顾客表 情/行动的变化，做适当 的介绍和推荐 第三步：诚意推介 （标准服务案例） n3. 当需要介绍其他 货架是的货品时 n要求：我们要使用邀 请手势在前引领顾客 到货架旁，例如：先 生，那边还有几款， 您可以过来看下。或 者先生，那边还有几 款我给你拿过来看看 ，请你稍等。 第三步：诚意推介 （标准服务案例） n4. 当顾客询问你意见时 n要求：我们要了解顾客 感觉并以忠肯的态度回 答顾客，例如：“白色看 起来精神点，而绿色较 为鲜艳，看起来会有帅 气一点，看你喜欢哪种 感觉。”注意避免反驳顾 客或中断顾客的话，更 要避免提出过于主观的 意见。 第四步：试衣服务 目的： n1. 试衣是最好展示我们服务的重要一步 n2. 试衣=成功50% 方法： n1. 清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货 品 n2. 替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联 销售的机会 n3. 协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖 子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地询 问顾客对服装的感觉 n4. 不断的思考和完善服务质量 第四步：试衣服务 （标准服务案例） n1. 试衣前 ，当顾客需要试衣 间服务时 n要求：要了解顾客所需货品 的款式、颜色、尺码，与顾 客确认，避免拿错码、错色 ，如货场上没有合适顾客的 货品，需要到仓库取货，那 么要请顾客稍等，可以先让 他看看别的货品，并告之马 上到仓库帮您取，取货的时 间尽量控制在一分钟之内。 其次要帮顾客拆除衣、裤架 的包装纸，解开货品纽扣、 拉练、绳带等，这些动作要 尽量控制在30秒内，然后带 领顾客到试衣间门口，先敲 门，确定试衣间里没有人并 迅速检查试衣间与试衣物品 是否正确摆放。 第四步：试衣服务 （标准服务案例） n2. 试衣中 n要求：帮顾客将货品放 到试衣间的挂钩或椅子 上，提醒顾客要把门锁 好并告之顾客保管好其 贵重物品，一定要记住 顾客一共拿了多少件衣 服试，然后要站在有利 的位置，随时留意试衣 间的情况，能及时帮助 试衣出来的顾客。 第四步：试衣服务 （标准服务案例） n3. 试衣后：当顾客从 试衣间里出来时 n要求：当顾客从试衣 间里出来时，要注意 观察顾客的表情，动 作，作适当分析，在 这一阶段的试衣间服 务是成交的关键，可 能会碰到顾客很多提 出的疑问，我们在面 对顾客的询问，要专 业，自信和诚恳。 第四步：试衣服务 （标准服务案例） nA、 当顾客试穿感觉 满意时 n要求：立即给予认同 和赞美，例如：“是 啊，您穿这件衣服显 得很精神” 第四步：试衣服务 （标准服务案例） nB、当顾客裤子过长时 n要求：询问顾客的感觉 怎样？此时也要告之顾 客公司有关改裤的有关 规定，在量裤长时，让 顾客站立正确的姿势， 询问顾客平时穿怎样的 鞋做搭配并往内折裤脚 。然后再开始量长度时 要询问顾客的腰线位置 在哪里，此时应避免顾 客感到尴尬的事情，最 后轻声告诉顾客量度的 结果，并让顾客确认。 第四步：试衣服务 （标准服务案例） nC、当顾客询问你的 意见时 n要求：如果导购回答 没有把握，应采取反 问法，问问顾客本人 的感觉？当有把握回 答时，应以忠肯的态 度回答顾客。例如： “白色看起来精神点 ，而绿色教为鲜艳， 看起来会比较帅气点 ”但避免提出主观意 见。 第四步：试衣服务 （标准服务案例） nD. 当没有顾客所需货品的尺 码或颜色时 n要求：建议顾客试一试其他 同类货品，并迅速在网上查 询其他门店是否有货？如果 其他店铺有货时，应收取部 分的定金，其次要记下顾客 相关个人资料及所需货品资 料，并与顾客商量取货地点 ，如果顾客只付部分定金的 话，尽量让他回你的店取货 ，最后复述顾客所登记的资 料，让顾客在登记本上签名 开收据/销售小票并交给顾客 。 第五步：附加推销 目的： n1. 增加客单价；附加推销是店铺业绩的重 要组成部分 n2. 作最好的搭配增加销售 n3. 传递推广活动信息 n“搭配推销是一种在服务文化下的核心技 能” 方法： n1. 附加推销应具有建设性，并以事实为依 据 n2. 为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 n3. 顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选 适合试穿货品的结合产品 第五步：附加推销 （标准服务案例） n1.当顾客准备试衣时 或顾客从试衣间出来 时 n要求：我们可以告诉 顾客这款衣服很适合 他，如果在配上身/ 下身效果会更好。以 此作附加推销。 第五步：附加推销 （标准服务案例） n2.当顾客购买完毕， 付款时 n要求：告诉顾客我们 正在做推广，部分货 品在打折，有几款很 不错，喜欢可以再看 一下/新货上市 第五步：附加推销 （标准服务案例） n3.当顾客在做VIP申 请时 n要求:告诉顾客，我 们店铺凡一次性购满 3000元或者对顾客累 计购买正价货品5000 元就可以成为我们的 VIP客户，享有8.8折 的优惠，增加销售的 机会。 第六步：收银服务 目的： n1. 通过我们与收银员的协调工作，增加顾 客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所 在 方法： n1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准 备输入 第六步：收银服务 （标准服务案例） n1.当顾客需要交款时 n要求：帮顾客拿好所需 购买的货品，带领顾客 到收银台将顾客介绍给 收银同事，其次收银员 要与顾客清点所购货品 的数量款式、尺码、颜 色，逐一告诉顾客与其 确认。用扫描仪将货品 条形码逐一录入电脑， 然后收款，找零，包装 货品，最后将货品交给 顾客，并提醒顾客公司 更换货品的规定和保养 方法。 第七步： “美”程服务 目的： n1. 给顾客留下完美购物的旅程 n2. 送别服务，是下一次生意的开始 方法： n1. 在顾客离开店面时，请别忘记送到门口 并说期待他下次再来 n2.当客流量小时，尽量送顾客到门口，如 果当班导购很忙，无法送到门口，应用语 言或表情问候，收银员也可以代为送别。 n3.当班导购与收银员都无空闲时，其他导 购应代为送别。 第七步： “美”程服务 （标准服务案例） n1.当顾