高尔夫营运管理,球童培训.ppt

高尔夫营运管理 -球童培训与出发管理讲座 赵剑 n一.前言 目前，我国的高尔夫行业已步入成熟发展期，高尔夫 消费者消费方式、消费心理日趋成熟，对球场各方面的服 务的要求也越来越高。为迎接这一挑战，各球场也不得不 提高自身的管理水平及其从业人员的素质。从时间上看， 高尔夫球场中的球童与来球场消费的各种客人相处时间最 长，球童个人素质的好坏与服务水平的优劣将使客人对球 场的印象产生十分重要的作用。 故此，高尔夫球场中的球童岗位日显其重要性，可以说 ，管理较好的球场往往与较高的球童服务水平联系在一起 。高尔夫行业是一个较特殊的行业，作为以将精确特有的 高尔夫规则及其礼仪为己任的球童来说，该岗位具有较强 的专业性。加上我国目前的国情是，绝大多数球童均来自 落后的农村，文化素质低，对他们进行上岗前的培训，无 疑是球场管理中的一个重要的，必不可少的内容。 n二球童的定义 高尔夫球规则第二章定义说明，“球童”是 指在打球时为球员携带和管理球杆并按照规则 帮助球员的人。当一个球童受雇于一个以上球 员时，在发生与球有关的问题的场合，该球童 始终被视为球的所有者的球童，而且他的携带 品也被视为是该球员的携带品，除非该球童是 按照另一球员的特定的指示行动，在这种情况 下该球童被视为是指示他采取行动的球员的球 童。 n三培训的意义 要想让球童的工作达到既定的规格水准，严格的培训 是一种必须而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方 面： 1.提高球童的个人素质 培训是球童获得发展的重要途径，通过培训，可以使 球童增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握 服务技能和技巧，从而使球童的个人素质得到全面提高。 2.提高服务质量，减少出错率 球童，尤其是新球童，在工作中经常出错，这就是缺 乏培训的表现。没人告诉球童该怎么做，服务质量的标准 是什么，遇到一些特殊情况该怎样处理，因而“错误”百出 ，客人投诉不断。 n3.提高工作效率 培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多 次的实践总结出来的。通过培训，掌握服务的技能技巧和 科学的工作程序，不但能够提高服务质量，还可以节省时 间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。 4.提供安全保障 培训可以提高球童的球场服务的安全意识，使其掌握 正确的操作方法，减少各种伤亡等安全事故。 5.减少管理人员的工作量 如果球童素质低下，工作不断出错，管理人员将被迫 “四处灭火”，永无宁日。通过培训，将使球童素质得以 提高，使球童部的工作有条不紊地进行，从而可以大大减 少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松愉 快。 n6.改善人际关系 通过培训，使球童和管理层之间能够相互 了解，建立起良好的人际关系。 7.球童服务正规化 通过培训，可以使球童服务工作正规化、 规范化，也可以增强球童的服务质量意识。 n四培训的原则 1.长期性 由于球会中的球童的流动性较大，在加上球会也是在 不断发展的，客人对球会的要求也越来越高，因此，对球 童的培训不是一朝一夕的事，必须长期坚持。 2.实效性 培训工作是提高球童素质和服务质量的重要保障，球 会为此需要投入较大的人力、物力、财力，因此，培训工 作不能走形式，必须注重培训效果。管理者必须认真组织 ，严格训练，严格考核。对于考核不合格的球童不允许上 岗，不达要求决不放行。培训的内容要针对球童服务和管 理中存在的问题和薄弱环节加以确定。 n 3.科学性 要按照制定的球童服务培训教材的内容，得用科学的 方法、手段进行培训，不能图省事，采取“师傅带徒弟”的简 单、陈旧的方式。 n五培训的内容与类型 1.培训的内容 A 球会及部门规章制度。 B 高尔夫球规则。 C 高尔夫球历史、用具、用语。 D 球车驾驶。 E 服务意识。 F 职业道德。 G 仪容仪表与礼貌礼节。 H 服务程序、规范与技能技巧。 I 英语。 J 安全知识。 K 管理人员的管理技能。 n2.培训的类型 A 岗前培训 岗前培训包括对新球童的入职指导和岗位工作所需要 的操作程序、服务规范以入基 本的服务技能技巧的训练。球童部必须贯彻“先培训，后 上岗”的原则。 B 日常训练 即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不 影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导和训练， 也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示或研讨 。其目的在于逐步强化球童良好的工作习惯，提高其工作 水准，使部门工作趋向规范化和协调化。球童部的日常训 练是一项长期的、无休止的工作，班前班后的会议、部门 例会和工作检查等都应该与此联系起来。 n3.岗位培训 对于上岗后，在业务、技术、职业道德方面 不称职的球童，要撤下岗位进行培训，直至经严 格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后 ，考核仍达不到要求的，则应考虑调离其岗位。 n4.专题培训 是对员工就某个专项课题进行的培训。随着对 工作要求的逐步提高，有必要对球童进行有计划的 单项训练，以扩大球童的知识面，进一步提高球童 的专业素质。 专题培训的方式和内容是灵活多样的，它包括 ： A 系列教材。如：通过举办初、中、高级英语学 习班，来满足不同球童学习英语的要 求，提高球童的外语水平。 B 掌握打高尔夫球。球童会打高尔夫球，而且水 平不错，会给客人带来许多的帮助， 会提高球童在服务工作的兴趣。 C 学习高尔夫规则。能深入了解高尔夫规则，是 球童优质服务不可缺少的要素。 D 掌握球车的驾驶技术，保证安全。 n5.管理培训 “管理培训”又称为“晋升培训”或“发展培训” 。它是一种针对有潜力的球童或管理人员在晋升 高一级的管理职位之前所设计的培训项目，以便 使其能够有机会了解其他岗位的工作内容、性质 、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未 来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是素 质较优的球童在晋升前的热身运动。 n六球童激励机制 球童激励主是充分调动球童的积极性和创造性 ，发挥球童潜能的过程。 有些球童掌握较好的服务技能和技巧，但在工 作中不主动表现。工作缺乏积极性、主动性、服从 性、合作性差，对待客人态度冷淡，影响服务质量 ，这就是缺乏激励的表现。 n1.奖惩激励 在管理工作中，奖励是一种“正强化”，是对球童的某种 行为给予肯定，使这个行为能够得到巩固、保持；而惩罚是 一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退 。恰如其分的惩罚不仅能对球童起到激励作用，两者相结合 ，则效果更佳。 运用奖惩这一强化激励方法，必须注意以下几个问题： A 及时性。一位球童工作表现好，取得良好成绩，或者提 出了有效建议，就应及时给予肯定；相反如果一个球童表现 不好，犯了错误，则应及时给予惩罚或批评，否则，时过境 迁，激励作用会大打折扣。 B 准确性。奖惩的准确性，是它发挥作用的基础和前提。 不论是对球童的表扬奖励，还是批评、惩罚，管理人员都要 做到实事求是，恰如其分，力求准确。表扬时不能为了突出 某人的成绩而对之凭空拔高，否则会招来反感；批评时捕风 捉影、任意上岗，也会产生不良后果。 C 因人而异。要注意从不同球童的性格特点和心理特点出 发，采取不同的方式方法。 n2. 情感激励 在一个部门里，如果大家情投意合，互相关 心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强 有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。 在运用这一规律时，管理人员要注意好以下 两方面： A 注意启发和诱导球童创造一个互相团结、互 相帮助的环境。 B 以身作则，对球童热情关怀、信任、体贴。 出发台管理的工作流程 n球场中的出发台是球童管理培训工作好环的一面 镜子，因其在球场营运管理工作中所占有的重要 位置，它大范围地接触多类客人和处理多种问题 ，影响着球场的经济效益，决定着球童服务工作 的效益，体现着球童服务的水准，作为一个较完 整球童管理培训的课程，十分有必要将该环节的 管理培训工作做为独立的一章来介绍。 n1. 门厅值班球童恭候客人。 A 前门值班球童要精神饱满、站姿规范、仪表端正、微 笑服务地迎接客人，是为客人服务好的开始。 B 主动接下客人球包，并将一式两份的球包对换卡，一 联交客人保存、一联挂球包上待查。 2.搬运球包或储存。 A确认客人的球包是用于入场打球。 B确认客人的球包是外用返回存包室，存包室可按有关 制度收存球包。 3.出发准备 A合理安排球童服务于客人，球童接到出发通知，迅速 准备好工作时所需之工具，到出发台领取出发表，并将球 包装备好。 B准备好客人所需之用品，例：球车、记分卡、赛事记 分卡、铅笔、果嶺图、球印、球童评估单。 C于出发台告示板上张贴当地规则、入场须知、赛事通 知、赛事成绩单、球员最新差点变更通知、球员着装要求 等有关球会内资讯。 D50人以上的赛事接待、编组的安排与调整。 E有各类赛事将会协助其组委会准备赛前相关工作。 F与有关部门协调好球场内竞赛设施与后勤工作。 n4.入场服务 A每半场第一洞发球台的出发确认与协调，有各类赛事更会隆重其 事。 B球童遵从服务守则进行工作。 C保证球道通畅，加强球道巡场。 D解决场内突发事件。 E九洞结束后，球童主动向出发台确认下半场的出发时间，目前大 多数球会会安排客人连续打完18洞。 5完场确认 A客人球杆等携带物的确认。 B回收客人对球童服务的评估单。 C球包是否带走或存放在球包室。 D有各类赛事会协助其组委会回收记分卡，核算成绩，并记录于成 绩表上。 E协助赛事组委会在颁奖会上做相关的工作。 6.会所前门球童欢送客