上门维修服务工作手册.ppt

金地物业管理有限公司 1 Gemdale Corporation 科学筑家 The Science of Living 金地物业管理有限公司 2 上门维修服务体系 工程管理部 2010年6月 金地物业管理有限公司 3 前 言 上门维修服务是管理处维修班基本职能之一， 是赢得客户对工程管理工作满意之本。建立规范有 序的上门维修服务体系，通过专业和快捷的服务， 及时处理客户的维修服务需求，使客户体验到无处 不在的满意和可信赖的物业管理品质感受。体现精 品服务、真情关爱、用心做事、诚信为人的特质， 让客户享受到整个维修服务的过程，构建行业核心 竞争优势的重要举措。 金地物业管理有限公司 4 一、服务体系建设的意义 1、通过服务体系建设，传播金地物业企业 文化。 2、通过服务体系建设，丰富服务内容，完 善服务手段，改进服务质量。 3、通过服务体系建设，提升、规范上门维 修服务流程，完善内部运作机制，进一步 提高员工队伍的业务素质和文明素养。 金地物业管理有限公司 5 二、服务体系建设的原则 1、规范有序。优化服务流程，完善服务标准 ，设定服务时限，制定明确的服务指引，工 作细化每个环节。 2、公开透明。科学界定服务范畴，公开服务 项目、服务内容及投诉方式、处理情况，实 行服务承诺，接受业主监督。 3、特色鲜明。树立品牌意识，培养一支形象 佳、素质好、技术强的专业化上门维修服务 队伍。 金地物业管理有限公司 6 三、上门维修服务流程 金地物业管理有限公司 7 四、维修人员形象标准 工作期间你的形象，不仅 属于你个人，也属于公司。 一个合格的服务人员应具有 注重形象、反映敏捷、主动 热情、业务熟练、重视细节、 善于沟通等方面的素养。维 修人员的形象也是反映服务 水准的重要表现，必须要树 立个体代表集体这样一个理 念。 为此，对维修服务人员从 以下六个方面做出形象要求： 金地物业管理有限公司 8 四、维修人员形象标准 1.仪表 即外观。 1）不留长指甲，鼻毛不能过长，坚持每日刮 胡子。 2）不留长发及奇异的发型头发，鬓角不能过 耳，后部不能盖住衣领，不能有发屑，一般要先 梳理后穿衣服。 3）身上不能有怪味。 4）工作期间不可佩戴戒指等装饰品。 2、表情 是人的第二语言，表情要配合语言。表 情要自然微笑、落落大方、自信谦逊地与业主沟 通。 金地物业管理有限公司 9 四、维修人员形象标准 3、举止 举止要文明，体现出你内在的素养。 1）严禁在公共场所和业主面前掏耳朵、挖鼻孔，随意 整理服饰等不文明的举止。 2）坐、立、行要端庄稳重。坐：不可前俯后仰，摇手 跷脚，将腿脚跨在桌子或沙发扶手上。立：要自然庄重， 不可扭捏作态。行：要礼让三分，不可争先恐后。 4、衣着 服饰代表公司形象和个人修养。 1）工作时间内统一穿维修工制服，不可擅自改变制服 的穿着形式，私自增减饰物等。 2）保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱， 不得解开上衣纽扣，或纽扣掉缺，不得穿拖鞋或凉鞋上下 班。 3）工作牌佩戴在左胸前工装口袋中间的上方。对讲机 佩带在身体右侧腰带，使用对讲时用左手持对讲机。工作 包挎在左肩处，并保持整洁。 金地物业管理有限公司 10 四、维修人员形象标准 5、谈吐 就是语言表达。 1）工作时间要讲普通话，语言要亲切，声调要自 然、清晰。 2）表达要言简意赅，诚恳明确，不得夸夸其谈。 6、待人接物 待人接物是一门艺术，没有什么固定的模式可 循。但有三个基本要求，事关你的个人品格，事 关企业的文化形象。第一诚信为本；第二遵章守 纪；第三遵时守约。 金地物业管理有限公司 11 五、上门维修服务标准 1、获得信息 1）仔细聆听客服中心的报修信息，根据客服中心描 述的情况进行下一步实施维修工作的分析，确定维修措 施、所需工具及备件等。 2）根据“十五分钟到达”的规定或业主约定的上门 时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务 。如果不能保证按时到达，或同其他业主上门维修排序 造成时间冲突，要向服务中心说明原因，服务中心与业 主再约时间，或有工程主管（班长）另行安排他人。注 意：如遇业主家跑水等紧急情况时，须作非常处理。 3）分析此次维修任务自己能否独立完成？如果对此 次维修没有经验，具有较大难度没有把握，则应请教其 他维修人员或请其他维修人员执行维修任务，必要时可 请求其他技术支持。 金地物业管理有限公司 12 五、上门维修服务标准 2、维修准备 1）材料准备 与客服中心事先电话沟通了解情况之后， 维修人员应判断所需携带的维修配件材料，并 从库房领取，如果库房没有合适的备件，可带 上类似的备件。对于较为特殊的情况，比如已 经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备 备份备件，以便在维修现场调换；如果业主自 愿提供或购买配件，维修人员应尊重业主的选 择，如业主提供的材料质量和规格型号不符合 要求，一定要向业主说明清楚。 金地物业管理有限公司 13 五、上门维修服务标准 2）工具准备 （1）专用工具包外表应干净，包内物品应齐备 、整洁，工器具摆放有序、便于拿放。物品整 齐有序地摆放是非常重要的，以小窥大，从合 理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平， 如果让业主感觉到您是一个有条理的人，相信 业主对您的信任感会有非常大的提高。 （2）工具包包含基本维修工具、清洁工具、维 修耗材、留言条、维修单、维修备件、鞋套、 垫布等。 金地物业管理有限公司 14 五、上门维修服务标准 A、维修工器具需在每次维修后进行清洁，清洁毛巾不 得污损，展现在业主面前的是干净完整的印象。 B、留言条：当到达业主家恰巧业主不在的时候，电话 也联系不上业主，请在门口等待3分钟以上，如仍未见 业主，填写“留言条”。告诉业主您来过这里，同时告 诉业主再约维修的联系方法，不仅解决了业主误认维修 失约的误会，同时为业主回家后再次联系维修提供了便 利。 C、鞋套：进入业主家有利于保持的室内整洁干净，为 防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。 D、垫布：用于摆放工具、备件等，以不因为维修工作 而使业主家整洁受到影响。 E、维修单：同样要整洁，摆放有序，以加深业主对我 们的信赖，也会对我们的服务提供方便。 金地物业管理有限公司 15 五、上门维修服务标准 3）状态准备 （1）维修人员在上门服务之前，先整理好自己的仪 容仪表并调整好自己的精神状态。看看自己头发有没有 梳理整齐、衬衣领子有没有翻好。然后露出一个自信、 灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没 做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事 、服务好这位业主。 （2）上门服务前通过已知的信息，判断维修的难度 、业主心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题 ，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己 没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源 ，以利于事后现场解决。 注意：上门服务途中，要时刻注意保持金地物业员工的形 象。行走、进出电梯要礼让，不随地吐痰，乱扔杂物等 。因为身着公司工装的你此时不仅代表着你个人，也代 表着公司的形象。 金地物业管理有限公司 16 五、上门维修服务标准 3、到达现场 1）维修人员根据约定时间及路上所需时间倒推出发 时间，要确保提前到达或按时到达。 2）如果维修人员因故不能按约定时间到达，需在与 业主约定时间的前510分钟同客服中心联系，由客服中 心向业主转达歉意。若业主要赶时间可主动提出改约， 再按约定时间提前上门。 4、整理仪表 1）维修人员在敲响业主家门前，再次检查自己的仪 容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保 证衣着从上到下整齐、洁净。 2）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪， 让自己面带自然、健康的微笑。以便让业主看到自己的 第一眼，就看到一个着装正规整洁、精神饱满、目光亲 切、面带微笑的金地物业维修人员。 金地物业管理有限公司 17 五、上门维修服务标准 5、按门铃、叩门程序 1）到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒 钟后再按第二次，不能连续按。 2）如无门铃则应轻轻地叩门，先叩二下如无反应间隔10 秒钟以后再叩。 3）按门铃或敲门后，后退一步，等待业主开门。后退一 步的目的是为了让业主在猫眼里更好地看到你和门外的情 况，也避免开门见面后由于人与人之间的距离太近造成的 不自然感觉。 4）按门铃或敲门程序进行3遍（3分钟后）无回应，可通 过对讲机、手机等联络方式通知客户服务中心，由客户服 务中心联系业主开门。在联系不到的情况下，需在业主门 上或显眼位置处贴“留言条”，便于业主回来后联系维修 事宜。 金地物业管理有限公司 18 五、上门维修服务标准 6、自我介绍 1）在隔门与业主对话时， 必须说明身份和来意；表情 自然，态度热情，面带微笑 ，自信、清晰地说：“您好！ 我叫，请问是您家 需要维修吗？”。 您好！我叫 ，请 问是您家 需要维修 吗？ 金地物业管理有限公司 19 五、上门维修服务标准 2）介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强业主的 安全感，不要只说：“我是金地的。”亮出工牌时 ，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿2秒， 让业主看清楚工牌号等信息（对于特别熟悉的业主 ，第一条和本条程序可改为问好形式）。 3）如果业主本人不在家（在家的是保姆或亲属朋友 等），而不让进门，维修人员应在亮出自己工牌的 同时向对方说明事由，请对方马上联系业主本人确 认，在特殊情况下可改约维修时间。 4）如果业主家临时有事要出门，在征得业主同意的 前提下改约时间；如果业主正在吃饭，维修人员应 等业主吃完饭再上门，也可按业主的意见处理。 金地物业管理有限公司 20 五、上门维修服务标准 7、进门程序 1）取得业主认可后，维修人员进门要主动穿上 鞋套，并说：“请稍等，我把鞋套穿上。”，先 穿好一只脚，踏入业主家门后，再穿好另一只脚 ，以保证业主家的清洁。 请您等一下， 我先把鞋套穿 上。 金地物业管理有限公司 21 五、上门维修服务标准 2）如果业主不让穿，维修人员要向业主解释 为工作纪律，原则上必须穿，特殊情况下可按 业主的意见办理。 3）穿好鞋套后询问业主需维修的位置，在业 主带领下进入维修地点，不可随意走动。 4）如遇雨天，要自带塑料袋将随身携带的雨 具收好，以保护业主处环境不因维修人员的到 来而受到影响；如业主有特殊要求，可按业主 的意见处理。 金地物业管理有限公司 22 五、上门维修服务标准 8、现场维修 1）问题核对 （1）面对业主，充满关注的目光，用标准服务 用语关切地问：“我能看一下是什么问题吗？ ”。 （2）业主同意之后，请业主亲自操作、示范或 描述，重现问题现象，这样维修人员能更快、 更准确地把握业主所遇到的问题。 （3）通过业主当时的操作、示范或描述，掌握 问题所在，并与业主确认问题。 （4）如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐 心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时 应答，让业主知道你在认真听。 金地物业管理有限公司 23 五、上门维修服务标准 2）问题确认 维修人员弄清问题原因之后，向业主解释问 题原因是什么。不能一边作业，一边向业主解释 。解释时要专业、耐心，对业主提出的问题详尽 解答，并用业主易于理解的语言描述。 3）维修方案 （1）向业主清楚说明解决方案，如需收费，向 业主说明通过物价局审批了的收费标准（收费价 目表复印件放工具包内），征得业主认可。如业 主有异议，应耐心解释，如自己不能较好地解释 ，可以请业主咨询客服中心，不可与之争执。 （2）若业主拒绝维修，要弄清业主不让维修的 原因，维修人员应从业主角度进行咨询，打消业 主顾虑，让业主接受维修。 金地物业管理有限公司 24 五、上门维修服务标准 4）实施作业 （1）在维修开始前，仔细查看维修现场及周边状况，如 有妨碍修理的物品应征求业主意见，并主动协助业主移 开。 （2）如果所需更换备件与维修人员带来的备件不符，维 修人员应向业主表示歉意，可解释为仅凭电话所叙述的 故障现象进行判断，所带备件有误，如果业主有时间， 可以马上回去取备件。 （3）如果所换备件公司没有库存品，可与业主商量，让 业主自行购买，并积极主动地向业主提供所需配件的型 号、规格、品质、品牌、比较可靠的购买地点以及价格 等信息。业主执意要维修人员代为购买，则应尊重业主 的要求，为业主购买。（注意：开出正式购物发票。） 金地物业管理有限公司 25 五、上门维修服务标准 （4）如果当场无法解决报修问题，需要将部件拿到 维修班或厂家维修，维修人员应对业主说明情况 并表示歉意，并开具“维修协议单”，承诺维修 完成时间和维修费用。 （5）在业主处言行一定要规范，工具、备件等维修 时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽 可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用， 则必须征求业主同意；如需移动业主处摆放的物 品时，必须事先向业主说明，并征求业主同意； 要借业主处的凳子或其它物品时，必须事先征得 业主同意 金地物业管理有限公司 26 五、上门维修服务标准 （6）绝对禁止使用业主的 洗手间和毛巾等；进行物 品或家具搬运时，不允许在 地板或地毯上推来拖去，如 果在服务过程中造成业主处 东西损坏，应照价赔偿，并 表示歉意。 （7）如在服务过程中需要 接听手机，须先向业主说明 ，征得同意后，方可接听。 工器具整齐摆放到垫布上 金地物业管理有限公司 27 五、上门维修服务标准 （8）如果业主让维修人员喝水、抽烟、吃饭等违反服务规 范的行为维修人员应婉转谢绝，并向业主讲明是公司的纪 律，取得业主理解。 （9）如果维修人员在 业主处服务时接到 另一上门信息，需 要客服中心向业主 解释，讲明现正在 业主处服务及大致 还需多长时间，或 通知维修班长根据 业主的轻重缓急程度改派其他维修人员或同业主改约时间 。 金地物业管理有限公司 28 五、上门维修服务标准 （10）如果在维修时遇业主吃饭时间，而问题一 时不能修复，原则上在征得业主同意的前提下 继续维修，如确有不便则清理现场，与业主约 定等业主吃完饭再回来，并明确再回来的时间 。 （11）在维修中，应专心致志，保证质量，提高 效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放。 （12）对未能及时完成维修的（如无法独立完成 、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明 情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说 明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解 决。 金地物业管理有限公司 29 五、上门维修服务标准 9、维修检验 1）维修完成自检后须请业主检验维修结果， 并征询业主意见。 2）如果业主认定维修过程或结果有问题，进 行细致整改直至业主满意。 10、维修结束 1）维修人员用自带的清洁工具进行清理和清 洁，这样能够让业主有良好的心理感受，从而拉 近我们和业主之间的距离。 金地物业管理有限公司 30 五、上门维修服务标准 2）清洁维修现场后，并检查维修物品是否遗 漏。要做到服务结束时，业主处的摆设、清洁 没有受到影响；维修人员所携带的物品也没有 因疏忽而遗漏。切忌已经走出业主家后，才发 现将维修工具或备件忘在业主家。 用干净的抹布进 行维修后清理和清洁 金地物业管理有限公司 31 五、上门维修服务标准 3）随身带走维修垃圾，属于更换下来的配 件无业主要求不得擅自带走。 4）根据业主的实际情况，维修人员应主动 向业主讲述小技巧、使用维护常识及注意 事项，体现出维修人员以业主需求为本， 热情服务的特点。 金地物业管理有限公司 32 五、上门维修服务标准 11、收取费用 1）按公司规定及收费标准向业主收取维费,维修人员 采用标准服务用语：“您好，已修好，共需收取 您维修费元，请您确认。”，并双手递上已填写完 整的“维修单”，请业主在“维修单”上对维修服务进 行评价、签字或提出意见及建议。 金地物业管理有限公司 33 五、上门维修服务标准 2）业主签署维修单后，维修人员应有礼 貌地双手接过，并感谢业主。 3）如果业主对收费有疑问或不愿付费， 则应向业主耐心说明。如果业主态度蛮横 ，拒不付费，维修人员不要同业主发生正 面冲突，应将情况向服务中心说明，由管 理处相关人员出面处理或做出相应决定。 金地物业管理有限公司 34 五、上门维修服务标准 12、出门告别 1）由于我们在业主家里是陌生人，而我们在 出门时也已经基本熟悉了业主家里房间的布局， 能够自己找到房门出口，因此出门时要在业主引 导下，走在业主前面，给业主带来安全感。 2）走到业主门口时，用标准服务用语再次感 谢业主：“谢谢您对我工作的支持，再见。”并 点头致意，替业主轻轻地关好门后，脱下鞋套。 金地物业管理有限公司 35 五、上门维修服务标准 13、结束工作 1）维修完毕后，维修结果必须在10分钟内反 馈客服中心，并向维修班长报告。将完工的维 修单每日交服务中心存档，并由服务中心或财 务开出维修费收据。 2）将整理后的工具包等放在指定的地点，等 待下次任务使用。 金地物业管理有限公司 36 六、规范语言 1、业主开门后，维修人员主动自我介绍：“您 好！我叫，请问是您家需要维修 吗？”。 2、若需要移动业主家摆放的东西时应说：“对 不起，这（物品名称）我可以移动一下吗？” 。 3、服务过程中，如确需要借用业主东西应说： “先生/小姐，需借用您家的东西，可以 吗？”。标准用语：如对不起，给你添麻烦了 ，请原谅，您看还有什么需要我为您做的吗？ 谢谢您的支持，再见，对不起，我马上处理好 。 4、服务中给业主带来诸多不便，对业主表示歉 意要多说：“对不起”、“给您添麻烦了”、 “请原谅” “抱歉”。 金地物业管理有限公司 37 六、规范语言 5、应答业主要说：“是的”、“好的”、“我 明白了”、“这是我应该做的”、“没关系”。 6、服务中对业主的礼貌（友好）行为，如递水 、递烟等应说：“谢谢，我不吸烟（不喝水）， 这是公司的规定，请原谅！”。 如：“对不起！” 、 “给你添麻烦了。” 、“请原谅！”、 “ 您看还有什么需要我 为您做的吗？”、 “ 谢谢您的支持，再见 ！”、“ 对不起，我 马上处理好。” 金地物业管理有限公司 38 六、规范语言 7、安装（维修）结束后应仔细向业主讲解使用 及常识，并征求业主意见：“我还能帮您做点 什么吗？”、“您还有不明白的地方吗？”。 8、服务完成后，应将工作场地给业主彻底清理 干净，并协助业主将移动的物品归位，同时， 给业主致歉：“给您添麻烦了”。 9、请业主在“维修单”签字说：“请您在“维 修单”上签字确认，谢谢！”。 10、若业主有异议，维修人员应尽量满足业主 意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好 。” 11、告别语言：“谢谢您的配合，有问题请随 时与服务中心联系，再见！ 金地物业管理有限公司 39 七、服务忌讳 1、维修人员上门不穿工作服，不佩戴工牌。 2、业主没有及时开门时就用力敲门。 3、维修人员到业主家不穿鞋套。 4、鞋套、工作服太脏。 5、上门不带“维修单”、清 洁用品等。 6、未经业主同意擅自拆 装业主处的物品。 7、当业主提出请求时， 维修人员说“不行”、“我不 知道”、“这不是我的事”、“ 不清楚”、“没法干”、 “你找 严禁维修人员到业主家 不穿鞋套 （问）别人吧”、“你自己去问吧”。 金地物业管理有限公司 40 七、服务忌讳 8、维修人员搬运物品时将业主物品倾斜或倒置 ，在地板上拖运，并强塞硬挤野蛮装卸，搬运物 品不当心造成损坏。 9、上楼梯时气喘吁吁，叫苦连天或抱怨楼层太 高或电梯坏了之类。 10、检查报修问题时，维修人员不认真轻易下结 论。 11、对业主提出的问题不能解答时，让业主自己 去找联系。 12、上门不带工具包或没带齐工具及备件。 13、没有按预约好的时间上门，又未能提前向业 主解释清楚，取得业主谅解。 金地物业管理有限公司 41 七、服务忌讳 14、上门前，不提前问清楚业主家地址，而是 在楼道内大喊大叫。 15、业主开门后不先确认是否有维修需求就冒 失进入。 16、进门前不首先向业主进行自我介绍。 17、问题排除后，不向业主讲解明白问题原因 ，就急忙离开；也不向业主讲解明白以后应注 意的问题。 18、服务过程中注意力不集中，不停地看表。 19、服务过程中向业主流露出“我太忙，还有 好几个业主在等着呢”。 金地物业管理有限公司 42 七、服务忌讳 20、维修（安装）结束后，不主动清理好现场 。 21、 维修过程中，让业主自己搬东西。 22、上门时在业主家里随意走动，不经业主同 意，随便使用业主家中的物品，且表现出马虎 、粗糙，甚至有破坏性的举动。 23、用业主家的毛巾擦鞋；用业主家的洗手间 。 24、上门服务时抽烟，喝业主家的水和饮料、 吃业主家的饭。 25、服务中未征得业主同意，私自移动业主的 东西。 金地物业管理有限公司 43 七、服务忌讳 26、向业主借用维修工具。 27、用业主家的电话。 28、坐业主家的床或沙发， 在业主家东张西望、大声讲 话或开怀大笑。 29、使用工具不规范，让 严禁坐业主家沙发并接受馈赠 业主感觉是新手。 30、上门服务时对业主的物品没有轻拿轻放。 31、维修（安装）时不按顺序一步步进行，备品 摆放杂乱。 金地物业管理有限公司 44 七、服务忌讳 32、不详细地向业主介绍产品的有关知识，而是只管自 己操作，不作解答。 33、报修问题属于正常，但业主不能接受时，维修人员 不负责，一走了之，或推卸责任“这是的事”， “你打电话吧”。或“这不是我们安装的 ，我们不负这个责任”，“这是商场的事，你找商场吧 ”，“我们太忙，你自己先处理着”，“我们现 在太忙，隔天吧。” 不规范要求：维修 （安装）时不按顺 序一步步进行，备 品摆放杂乱。 金地物业管理有限公司 45 七、服务忌讳 32、不详细地向业主介绍产品的有关知识，而 是只管自己操作，不作解答。 33、报修问题属于正常，但业主不能接受时， 维修人员不负责，一走了之，或推卸责任“这 是的事”，“你打电话吧”。或 “这不是我们安装的，我们不负这个责 任”，“这是商场的事，你找商场吧”，“我 们太忙，你自己先处理着”，“我们现 在太忙，隔天吧。” 34、出门时不向业主说再见，而是一走了之。 35、对业主提出的问题不懂装懂，对于自己不 懂的问题，而武断说有问题。 金地物业管理有限公司 46 七、服务忌讳 36、当业主问一些方面知识时，大吹大擂 。 37、维修完毕，未出业主家门便将鞋套脱下。 38、业主对知识不了解时，流露出轻蔑话 语和神情。 39、在与业主意见有分歧时，与业主发生争执。 40、回答业主摸棱两可说：“可能”。 41、不理会业主的需求，不主动与业主进行语言 的沟通或情感的交流，让业主感觉很生硬，甚至 产生不被尊重的感觉。 42、向业主翻白眼，或表现出很轻视的态度，以 此触怒了业主。 金地物业管理有限公司 47 八、营造好感 1、使用业主东西时要表现出细心和爱护，并给 予保护。拆装时，动作不要太大，如果你能够 做到比业主还要倍加呵护他的物品，轻拿轻放 的瞬间，业主会感到你很爱护他家的物品，他 一定会对你倍加好感。 2、搬运物品时，严禁将物品在地板或地毯上推 来推去，以免划伤地板或地毯。如果需要换件 维修时，在你铺好垫布的瞬间，业主会看出来 你是怕刮花他（她）的桌面和物品外壳（表面 ）而感到欣慰和舒心。 3、和业主、同伴之间交流时，语言文明，有教 养，多使用服务用语，以征询业主意见的语气 为主。“您看这样行吗？”，“对我的这种建 议，不知你是否同意”等等。 金地物业管理有限公司 48 八、营造好感 4、在业主观察你的维修过程时，在问题诊断出 来后，请与业主说明可能导致问题出现的原因及 你准备采取的动作，维修完成后，告诉业主避免 问题再出现的防范措施。这是整个维修过程与业 主最好实现、也最易打破陌生的沟通技巧，这也 是最能拉近与业主之间联系的纽带。 5、维修完毕时抽出几分钟时间给业主作个小小 的培训，帮助业主掌握日常维护的一些技巧和注 意事项的瞬间。业主会很感激我们，因为这不是 我们承诺给业主要做的，而我们义无返顾地做了 ，这会让业主感觉你提供的服务是超值的。 金地物业管理有限公司 49 九、回访及评价标准 1、上门维修服务派单评价 客服中心人员根据客户诉求向维修人员派 单，维修人员应根据“上门维修服务标准”中 的相关规定执行，如不服从调配，客服人员可 在“顾客服务记录表”上给予该维修人员相应 的打分评断（也按5、4、3、2、1的分值从接单 时的态度、礼仪规范、时间进度、相关协调事 宜的解释沟通等方面进行。 金地物业管理有限公司 50 九、回访及评价标准 2、上门维修服务回访 1）管理处服务中心在接到维修人员维修完成信 息后2小时内（工作时间内），或非工作时间（ 当日下班后直到次日上班前）收到的维修单， 应在上班后一小时内，依据“上门维修服务评 价标准”进行维修回访，并准确如实的将回访 意见填写在“顾客服务记录表”上。 2）管理处服务中心回访比例100%，回访方式以 电话回访为主。 3）客服中心每月2日前按时将上月“顾客服务 记录表”汇总统计出每个维修人员的累积总得 分，提