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销售培训 七巧板 注意 看起来不错！ 兴趣 购买 欲望 信赖&比较 决心 满足 去看看！ 想买，联想到实际使用的感受！ 到底哪一个更好！ 就是它了！ 付钱！ 购买的心理阶段购买的心理阶段 说服客户的说服客户的4 4个步骤个步骤 1 1、揣摩对方的需要和目的、揣摩对方的需要和目的 技巧：技巧： 清晰化清晰化 将问题加以扩展将问题加以扩展 转移话题转移话题 2 2、提出并选择解决方法、提出并选择解决方法 3 3、建立可行性的实施方案、建立可行性的实施方案 4 4、反复衡量、确保成功、反复衡量、确保成功 谈判谈判 说服客户的注意事项说服客户的注意事项 1 1、少说多听、少说多听 2 2、不要打岔、不要打岔 3 3、不要太好争论、不要太好争论 4 4、不要急着说出你自己的观点、不要急着说出你自己的观点 5 5、当了解客户的目的和处境后，最好在复述一遍、当了解客户的目的和处境后，最好在复述一遍 6 6、抓住重点牢记在心，避免争论时遗忘它们、抓住重点牢记在心，避免争论时遗忘它们 7 7、讨论时避免双方脱离主题、讨论时避免双方脱离主题 8 8、不要正面反对对方某个观点、不要正面反对对方某个观点 谈判谈判 五、吸引客户注意的技巧五、吸引客户注意的技巧 1 1、使用简单的开场白、使用简单的开场白 2 2、通过提问了解客户的需要、通过提问了解客户的需要 3 3、巧言打动客户的心、巧言打动客户的心 4 4、引起对方的兴趣、引起对方的兴趣 谈判谈判 怎样找到你的客户怎样找到你的客户 “ “提供提供” ”客户名单（自己的积累）客户名单（自己的积累） “ “记录记录” ”每日工作洽谈的细节内容每日工作洽谈的细节内容 “ “组织组织” ”客户资料予以分级分类客户资料予以分级分类 “ “选择选择” ”拜访的优先顺序拜访的优先顺序 “ “计划计划” ”拜访的方式与内容拜访的方式与内容( (电话、上门电话、上门) ) “ “选用选用” ”有效的方法与技巧有效的方法与技巧 “ “收集收集” ”各种相关的资讯各种相关的资讯 “ “训练训练” ”自己有开发、说服客户的能力自己有开发、说服客户的能力 谈判谈判 打动客户的心打动客户的心 1 1、先交朋友，后谈生意、先交朋友，后谈生意 2 2、让客户觉得与你趣味相投、让客户觉得与你趣味相投 3 3、把握说明自己产品的分寸、把握说明自己产品的分寸 4 4、适时巧妙给客户建议、适时巧妙给客户建议 5 5、选择最有说服力的工具、选择最有说服力的工具 谈判谈判 双赢的谈判双赢的谈判 1 1、树立正确的谈判意识、树立正确的谈判意识 2 2、专注于双方的整体利益、专注于双方的整体利益 3 3、双赢谈判的实施步骤、双赢谈判的实施步骤 4 4、进行追求双赢的合作性谈判、进行追求双赢的合作性谈判 5 5、把对手的无关紧要的分歧当耳边风、把对手的无关紧要的分歧当耳边风 6 6、尽量采用互惠、双向的让步、尽量采用互惠、双向的让步 7 7、在不损害公司利益的前提下，让客户一直感到比较、在不损害公司利益的前提下，让客户一直感到比较 8 8、寻求化解僵局的手段和方法、寻求化解僵局的手段和方法 9 9、突破谈判僵局的策略和技巧、突破谈判僵局的策略和技巧 1010、报价应注意的问题、报价应注意的问题 1111、把价格说的看起来并不高、把价格说的看起来并不高 1212、巧妙的改变数字、巧妙的改变数字 1313、运用服务作为讨价还价的手段、运用服务作为讨价还价的手段 1414、用坦诚的态度让对方接受你的价格、用坦诚的态度让对方接受你的价格 1515、抓住关键，避实就虚、抓住关键，避实就虚 1616、迫使对方，接受这个价格、迫使对方，接受这个价格 1717、正确对待谈判中的、正确对待谈判中的“ “无理要求无理要求” ” 1818、千万不要很快的妥协、千万不要很快的妥协 1919、选择合适的让步方式、选择合适的让步方式 2020、接受和拒绝都要讲究策略、接受和拒绝都要讲究策略 谈判谈判 減低异议發生的机會減低异议發生的机會 持有良好的客户資料持有良好的客户資料 在计劃拜访前在计劃拜访前, , 熟讀有关資料熟讀有关資料 异议异议 “ “真真” ” ”假假” ”异议异议 真异议真异议 = = 從客户的立場所表達出來真正從客户的立場所表達出來真正/ /重要的疑慮重要的疑慮 假异议假异议 = = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在表達出來的疑慮並非真正的問題所在 异议异议 處理异议處理异议4 4 步曲步曲: : - - 測定測定 - - 了解了解 - - 求証求証 - - 處理處理 异议异议 測定測定( (真异议真异议) ) 第一步第一步: : 重覆聽到的异议重覆聽到的异议, , 然後問有沒有其它然後問有沒有其它 异议异议 了解异议了解异议 第二步第二步: : 清楚了解客戶提出的异议及其背的疑慮清楚了解客戶提出的异议及其背的疑慮 以便成以便成 功完成整个拜访功完成整个拜访 异议异议 求求 証証 第三步第三步: : 確保双方都了解疑慮所在確保双方都了解疑慮所在, , 並針對地處理並針對地處理 處處 理理 第四步第四步: : 解決問題解決問題, , 令客户滿意地接受我們的建议令客户滿意地接受我們的建议 异议异议 處理异议有效的方法處理异议有效的方法 找出客户曾經歷类似的經驗找出客户曾經歷类似的經驗 其它客户成功例子其它客户成功例子 較小型的測試較小型的測試, , 確保消費者接受確保消費者接受 突出事情的迫切性突出事情的迫切性, , 即使面有疑慮即使面有疑慮 异议异议 總结總结 我們愈熟練處理异议的技巧我們愈熟練處理异议的技巧, , 當面對异议時當面對异议時 , , 我們的成功机會便愈大我們的成功机會便愈大 异议异议 逼订意义逼订意义 逼订即帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为逼订即帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为 实际买卖实际买卖 的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销 售前期介售前期介 绍优劣的标志，是销售经理协同谈客的最主要的工作之一。绍优劣的标志，是销售经理协同谈客的最主要的工作之一。 逼定逼定 逼订方式逼订方式 1 1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。 注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信心。下定的基础是客户注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个业务员的实力、信心。下定的基础是客户 喜欢你的房子，引起欲望。喜欢你的房子，引起欲望。 2 2、若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。、若不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。 注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心 、胆略击破它。、胆略击破它。 3 3、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。、一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。 如：如：“ “现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“”“每一每一 个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。个客户都是很有眼光的，你看中的很可能是每一个客户都看中的。”“”“相信自己的第一相信自己的第一 感觉。感觉。” ” “ “下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个下周我们的楼盘就要涨价了，你这样喜欢我们的房子，若一犹豫可能就会丧失一个 很好的机会。很好的机会。”“”“世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。世上总没有十全十美的房子的，其实你的投资马上会收到回报。” ” 逼定逼定 逼订方式逼订方式 4 4、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。 注：即为利诱。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以注：即为利诱。例如价格，价格是一个漩涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以 让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而让客户陷入价格的漩涡，当他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另一个平衡点而 下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。下定，或者给他一个优惠的机会请他先订再说，套入网中。 5 5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。 注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。 6 6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。 注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定 的信心。的信心。 7 7、采取一种实际行动。、采取一种实际行动。 注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。 逼定逼定 逼订方式逼订方式 8 8、诱发客户惰性。、诱发客户惰性。 客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，客户在订时需要勇气。业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱发他惰性，“ “楼盘楼盘 虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事 。” ” 9 9、举一实例，暗示、举一实例，暗示客户错过机会的遗憾。客户错过机会的遗憾。 意味深长的告诉他：意味深长的告诉他：“ “失去这次机会你会后悔的。失去这次机会你会后悔的。” ” 逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种更逼订有很多技巧，其实是一种心理和实力的较量。最主要的是业务员应该以一种更 成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产成熟的心态来对待它。应从客户角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产 品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻品，切勿操之过急。不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻 其弱点。其弱点。 逼定逼定 逼订的技巧逼订的技巧 我们先分析下定的意义，如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几我们先分析下定的意义，如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几 家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，他去看其他的楼盘家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，他去看其他的楼盘 ，会有以下两种可能：，会有以下两种可能： 1 1、楼盘一个比一个差、楼盘一个比一个差他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们 的楼盘胜出。的楼盘胜出。 2 2、楼盘一个比一个好、楼盘一个比一个好他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金， 会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 逼定逼定 逼订的技巧逼订的技巧 我们先分析下定的意义，如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几我们先分析下定的意义，如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几 家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，他去看其他的楼盘家房产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定之后，他去看其他的楼盘 ，会有以下两种可能：，会有以下两种可能： 1 1、楼盘一个比一个差、楼盘一个比一个差他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们 的楼盘胜出。的楼盘胜出。 2 2、楼盘一个比一个好、楼盘一个比一个好他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金， 会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 逼定逼定 逼订的技巧逼订的技巧 一）、产品介绍一）、产品介绍 1 1、对产品的自信来自对自我的肯定、对产品的自信来自对自我的肯定 2 2、强势主导，预设场景、强势主导，预设场景 3 3、突显细节优势，善答巧问，找出客户关心点，对号入座、突显细节优势，善答巧问，找出客户关心点，对号入座 4 4、中断解脱，了解客户，缩短彼此距离、中断解脱，了解客户，缩短彼此距离 5 5、确认产品（帮其推荐）促其决定、确认产品（帮其推荐）促其决定 6 6、封杀有余地（不要让其无从选择）、封杀有余地（不要让其无从选择） 注意：注意： 1 1、当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那作为参谋的在看到、当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那作为参谋的在看到“ “过期不退款过期不退款” ”时，会时，会 想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。 2 2、晚上的追踪电话、晚上的追踪电话 可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加 强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白 天没有谈过的问题，可以及时加强。天没有谈过的问题，可以及时加强。 逼定逼定 逼订的技巧逼订的技巧 二）、现场二）、现场SPSP配合配合 SPSP销售推广销售推广 注意：注意：SPSP要给客户真实感要给客户真实感 现场现场SPSP (1)(1)自己和自己自己和自己SPSP（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天自己会再定一户）有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天自己会再定一户） (2)(2)自己和前台自己和前台SPSP（，有客户有客户 要来大定，你有没有订）要来大定，你有没有订） (3)(3)销控销控SPSP（卖掉了没有，可不可以看看）卖掉了没有，可不可以看看） (4)(4)电话电话SPSP、传真传真SPSP (5)(5)有一户已经下定，您只能排第二顺位有一户已经下定，您只能排第二顺位 (6)(6)还有一个客户在谈，您可以先考虑，回头我们再谈还有一个客户在谈，您可以先考虑，回头我们再谈 (7)(7)旁敲侧击询问旁敲侧击询问 逼定逼定 逼订的技巧逼订的技巧 三）、逼订的前提三）、逼订的前提 1 1、公司背景及热销状况、公司背景及热销状况 2 2、现场能自主作价、现场能自主作价 3 3、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以 。 4 4、信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留。买房不是选青菜萝卜，必须、信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留。买房不是选青菜萝卜，必须 慎重考虑。慎重考虑。 5 5、现场品质的要求：、现场品质的要求： 我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相 信你，特别是预售房，而不是现房的时候，就是凭现场的仪客、仪表和专业，通过我信你，特别是预售房，而不是现房的时候，就是凭现场的仪客、仪表和专业，通过我 们来推动产品。们来推动产品。 逼定逼定 逼订的技巧逼订的技巧 四）、议价技巧四）、议价技巧给多少折扣并不是最重要的，关键是给你是最低的价格给多少折扣并不是最重要的，关键是给你是最低的价格 策略：懂得守价又留讨价余地。把握策略：懂得守价又留讨价余地。把握“ “打折满意度打折满意度” ”，不在同一条件下给折扣。，不在同一条件下给折扣。 可以调换房间可以调换房间 增加购买总户增加购买总户 改变付款方式改变付款方式 以退为进（这是最低）以退为进（这是最低） 1 1、替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价、替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价 要低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。要低些。无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内。 2 2、有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是、有时候先要隐藏自己的要求，让对方先开口说话，让他表明所有的要求。特别是 对方主动找你谈买卖，更要先稳住些。对方主动找你谈买卖，更要先稳住些。 3 3、让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不、让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不 过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。过你不要让步太快，晚点让步比较好。因为对方等得愈久就愈会珍惜它。 逼定逼定 逼订的技巧逼订的技巧 4 4、同等级的让步是不必要的，如果对方让你、同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%60%，你就让，你就让40%40%；你若让出；你若让出60%60%，既，既 是换对方让是换对方让40%40%，否则你就不要急于提出让步。，否则你就不要急于提出让步。 5 5、不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨、不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时你也不妨 作些对你没有任何损失的让步。作些对你没有任何损失的让步。 6 6、如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这件事我会考虑一下，这、如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时，请记住，这件事我会考虑一下，这 也是一种让步。也是一种让步。 7 7、学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他、学会吊胃口。人们总会珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他 努力去争取能得到的每样东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。努力去争取能得到的每样东西。在让步之前，先要让对方去争取一阵。 8 8、不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。、不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持住全局的有利形势。 9 9、假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未、假如你在做了让步后，想要反悔，也不要不好意思。因为那不是一种协定，还未 签约，可以重约谈判。签约，可以重约谈判。 逼定逼定 逼订的技巧逼订的技巧 不要太快或过多的做出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你不要太快或过多的做出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在进行商业谈判中，你 要随时注意自己方面让步的次数和程度。要随时注意自己方面让步的次数和程度。 方式：站在客户立场方式：站在客户立场 1 1、确认客户喜欢本产品。、确认客户喜欢本产品。 2 2、并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也是争取未果。、并非为难客户，你只是雇员而已；你帮亲戚也是争取未果。 3 3、尽其全力，为客户作了极大的争取和努力。以情感人，它要有所表示才心安。、尽其全力，为客户作了极大的争取和努力。以情感人，它要有所表示才心安。 4 4、避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往、避免客户预期心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往 给后续作业带来莫名困扰）。给后续作业带来莫名困扰）。 5 5、领导到场，最后一搏。凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。、领导到场，最后一搏。凡经努力争取到的，人都会万分珍惜。 6 6、神秘告知折扣。、神秘告知折扣。 逼定逼定 如何赢得客房的信赖如何赢得客房的信赖 一、培养良好的仪态和品格一、培养良好的仪态和品格 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得 客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命 影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的 外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 信赖信赖 二、掌握赢得信赖的技巧二、掌握赢得信赖的技巧 把握分寸把握分寸 在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何 一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面 的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 时刻表示对时刻表示对“ “老板老板” ”的忠诚的忠诚 永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度 降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的 信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 质量保证质量保证 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“ “曾荣获物业曾荣获物业 管理优秀小区管理优秀小区” ”、“ “本楼盘的承建商是著名的本楼盘的承建商是著名的XXXX公司、得到国家鲁班奖公司、得到国家鲁班奖” ”之类的话题和之类的话题和 文件展示很有必要，但要切合实际。文件展示很有必要，但要切合实际。 信赖信赖 质量保证质量保证 你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“ “顺便提到顺便提到” ”的方式的方式 讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的 人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须 轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。 讲一个故事讲一个故事 要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果 你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是 真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当 ，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是 听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度 。 让旁观者说话让旁观者说话 第三者的观点亦是一种榜样的力量，第三者的观点亦是一种榜样的力量，“ “这位王先生已买了这位王先生已买了606606房，您不如听听他的看法房，您不如听听他的看法 。” ” 信赖信赖 随机应变八大技巧随机应变八大技巧 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行 洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。 一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根 据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是 每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！ 缓和气氛缓和气氛 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨， 我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不 良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 接受意见并迅速行动接受意见并迅速行动 应变应变 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立 即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并 让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳 到到 压制。压制。 恰当地反击不实之词恰当地反击不实之词 有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不 想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚 至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好 的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评 买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到 第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“ “您是说我们的按揭根本办不下来您是说我们的按揭根本办不下来 ？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心， 因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。 应变应变 学会拖延学会拖延 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和 问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种 因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来 ，而且冷静以后会告诉你：，而且冷静以后会告诉你：“ “我只是想告诉你我个人的感觉。我只是想告诉你我个人的感觉。” ”因此，这种策略亦为你因此，这种策略亦为你 赢得动脑筋的时间。赢得动脑筋的时间。 转变话题转变话题 在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不 休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自 己表示己表示“ “算了，世界上哪有十全十美的房子！算了，世界上哪有十全十美的房子！” ”值得提醒你的是，永远不要看不起客户值得提醒你的是，永远不要看不起客户 的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。及时撤退的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。及时撤退 也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会 经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了 何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当 立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你 就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的（蓝泉高端客户马菁、安雷购房蓝泉高端客户马菁、安雷购房 实例）实例） 应变应变 排除干扰排除干扰 有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等 因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以 按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简 要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但 在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须 准确作出判断，另约个时间再谈准确作出判断，另约个时间再谈。（青大教师（青大教师一手房一手房- -二手房）二手房） 适应客户的言行习惯适应客户的言行习惯 “ “我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！” ”听到这样的话，一些没有经验的售楼听到这样的话，一些没有经验的售楼 员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能 是：是：“ “这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！” ”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客有些客户天生喜欢开玩笑，有的客 户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适 应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。 总之，总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个 要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。 应变应变 判断客户购房的心理障碍判断客户购房的心理障碍 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“ “我们回家再研究研究我们回家再研究研究” ”之类的话是大多之类的话是大多 数客户最常讲的，数客户最常讲的，“ “研究研究” ”的结果可能就是不买，而客户所以的结果可能就是不买，而客户所以“ “研究研究” ”的原因就是心理上的原因就是心理上 产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。 从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“ “初级阶初级阶 段段” ”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。 事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进 售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打 起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！ 有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心 理障碍，最常见的例子是：理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影同时害怕受你影 响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。（蓝泉（蓝泉 8#8#业主）业主） 应变应变 一、诚实的回报一、诚实的回报 诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角 色色-诚实的人。你可以对他说：诚实的人。你可以对他说：“ “既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想 让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来， 甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。 对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法 吧。吧。” ”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。二、开门见山二、开门见山 如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加 快洽谈速度，快洽谈速度，“ “您能不能告诉我您为什么不想买？您能不能告诉我您为什么不想买？” ”可能会得到一两条意见，接下来可可能会得到一两条意见，接下来可 以再追问：以再追问：“ “你只有这些吗？你只有这些吗？“ “如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他 问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。 巧妙指出客户可能存在的问题巧妙指出客户可能存在的问题 “ “昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才 下决心买了下决心买了603603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“ “然后你就观察这番话然后你就观察这番话 是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 应变应变 排除客户的借口排除客户的借口 客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问 题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只 能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 机智设问机智设问 对于那些一言不发对于那些一言不发“ “我就是不买我就是不买” ”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他 开口。开口。” ”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序 就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉 。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要 是您给我辩护的机会，我死也暝目。是您给我辩护的机会，我死也暝目。“ “ 应变应变 六、六、“ “四不四不” ”调查调查 你可以在纸上写上四个不购买的基本原因你可以在纸上写上四个不购买的基本原因-“-“不需要、不想要、不够钱、不急着要不需要、不想要、不够钱、不急着要” ” ，然后对客户说：，然后对客户说：“ “如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。” ”这个办法会让些这个办法会让些 不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得 容易多了。容易多了。 通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以 把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是 能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类 似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数 的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。 应变应变 购房心理障碍及对策购房心理障碍及对策 促使客户购买有八个要素：促使客户购买有八个要素： 他同意你的意见；他同意你的意见； 他同意听你介绍房子；他同意听你介绍房子； 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意；已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意； 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意；已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意； 已赞同你的推荐；已赞同你的推荐； 喜欢你的公司；喜欢你的公司； 喜欢你这个售楼员；喜欢你这个售楼员； 愿意马上购买。愿意马上购买。 应变应变 在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并 提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。 一、可买不可买一、可买不可买 对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切 实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“ “无需要无需要” ”的客户是比较的客户是比较 少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来 说，无需要的例子便非常多了。说，无需要的例子便非常多了。 “ “我只是来看看，买也行，不买也没所谓。我只是来看看，买也行，不买也没所谓。” ”-散户的典型障碍散户的典型障碍 这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上 没有说服他，你可以问：没有说服他，你可以问：“ “为什么？为什么？” ”他的回答有可能表露出麻烦在何处，他的回答有可能表露出麻烦在何处，“ “真的不买真的不买 也无所谓？也无所谓？” ”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“ “你同意你同意 我刚才对您的需要所说的理由吗？我刚才对您的需要所说的理由吗？” ”，“ “您到底对哪些方面不满意？您到底对哪些方面不满意？” ”等等问话都有助等等问话都有助 于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。（阳光业主案例）阳光业主案例） 应变应变 对房子不满对房子不满 当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚