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国家职业技能鉴定 高级营销师讲义 （文件筐） 文件筐测试（考试时间：14： 00-16：00） n去年5月文件筐测试是6个大题，2个大题20分 ，另4题每题15分。 n去年11月文件框测试4个大题，每题25分。 n涉及市场分析、营销策划、团队建设、客户管 理、危机公关等方面知识。 n学习对策 n1、看书，熟悉营销的基本知识和理论 n2、结合实际，关注总结平时真实环境的处理 方式。 文件筐测试的内涵 n文件筐测试又叫公文处理测验。 在这种测试中，受测者假定将接 替某个管理者的工作，要在规定 的时间内处理相当数量的文件、 电话、信笺等，主要考察受测者 的计划、决策能力。这是被多年 实践完善并被证明为有效的管理 干部测评方法之一。 一般做法 n（1）要求：让考生在限定时间(通常为13小时)内 处理文件（事务记录、函电、报告、声明、请示及 有关材料等），内容涉及人事、资金、财务、工作 程序等方面。 n（2）条件：一般只给日历、背景介绍、测验提示和 纸笔，考生在没有旁人协助的情况下回复函电，拟 写指示，做出决定，以及安排会议。 n（3）角度：营销总监（职位） n（4）评分：除了看书面结果外，还要求考生对其问 题处理方式做出解释，根据其思维过程予以评分。 n（重点是解决问题的能力） 文件筐测试的考察内容 n文件筐测试考察的主要指标包括五个方面： 计划能力、组织能力、预测能力、决策能力 和沟通能力。 n计划能力 被测评者就所给材料而获取的信息 ，分析问题之现状，挖掘问题的根源和问题 间错综复杂的联系，最后确定工作目标、工 作任务、工作方法和工作步骤的能力。 n组织能力 被测评者按照各项既定工作任务的 重要程度和紧急程度安排时间，调配好人、 财、物等资源，合理授权并进行相应组织机 构或人力资源调整的能力。 n预测能力 被测评者对模拟工作环境中的 相互关联要素和总体形式，未来发展趋 势进行准确判断，预先采取相应措施的 能力。 n决策能力 被测评者在解决实际工作问题 ，特别是重大战术、战略问题、紧急事 件时，策划并果断选择高效用、高质量 方案的能力。 n沟通能力 被测评者通过书面形式如电子 邮件、传真、信函或公文的形式向上和 向下表达个人思想和意见的能力。 文件筐认识 n1、任 务：回邮件、回电话、回信函、 面谈等； n2、接受者：营销经理（或总监） n3、来电者：部门下属请示工作 授权 n上级领导指导工作汇报 n横向领导协商工作沟通 n外部联络探讨工作坚持或妥协 回复内容： n（1）部门下属请示工作： n以授权为中心的程序，调查协商 决策授权保障改善。 n（2）上级领导指导工作： n以汇报为中心的程序，调查策划 准备汇报规避注意。 n（3）横向领导协商工作： n以沟通为中心的程序，调查责任 分工沟通内协外协。 n（4）外部联络探讨工作： n以坚持或妥协为中心的程序，调查检 验结论坚持或妥协落实 备忘。 怎样回复文件筐 n1、基本方法 n答题时应当涵盖的五个方面： n（1）为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资 料？ n（2）确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？ n（3）要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何 做？ n（4）明确您处理问题的权限和责任(善用/妙用/用足/ 用好) n【把握关键点】 n处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的 情况时，应采取何种方法（对策/措施/途径）应对？ 基本标准 n前提：应当逐字逐句审读卷首的情景介绍 n应当认真仔细审读卷首的答题要求 n原则： n在处理每份公文时,应当把握的五个原则： n（1）是否全面掌握了与事件相关的各种信息； n（2）是否弄清事件所发生的时间和地点,以及人与人 、人与事、人与物之间的相互关系； n（3）是否对存在的问题做出正确判断，抓住事件的主 线； n（4）是否能提出解决问题的基本思路，分清轻重缓急 ，做出正确决策； n（5）是否能恰当授权，提出解决问题的方式和方法。 提炼要点 n一般思路： n调查协商决策授权 n附加专业知识： 具体实施程序为： n首先，向应试者发一套文件，包括下级呈 来的报告、请示、计划、预算，同级部门 的备忘录，上级的指示、批复、规定、政 策，外界用户、供应商、银行、政府有关 部门乃至所在社区的函电、传真及电话记 录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些 文件经常会出现在管理人员的办公桌上。 n其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后， 告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者 ，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要 使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不 是代人任职，而是货真价实的当权者，要根据 自己的经验、知识和性格在预定的时间内去解 决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而 应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应 试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是 应试者工作成效的最好记录。最后，处理结果 将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行 考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那 些维度逐一给予评分。 提供的信息文本 n背景信息：组织信息、人员、主要 问题、日历表、角色要求、做答说 明等 n公文：信件、请示、报告、指示、 建议、备忘录、电话记录、抱怨投 诉、统计报表 n答题卡 测试的能力要素 n最常见的考评维度有七个，即个人自 信心、企业领导能力、计划安排能力 、书面表达能力、分析决策能力、敢 担风险倾向与信息敏感性。也可按具 体情况增删，如加上创造思维能力、 工作方法的合理性等。总的说来，是 评估应聘者在拟予提升岗位上独立工 作的胜任特征。 评价要素 n是否每份文件都看过，并做了相应批复 n是否利用了各种文件所提供的信息 n能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件 n对问题的判断是否得当，处理办法是否合理 n是否依据文件所提供的事实进行判断和决策 n是否恰当授权 n是关注大局还是拘泥于细节 n 指导语： n“文件筐测验”是工作情境模拟活动的方式之 一。它通过向您介绍一种模拟的工作情境， 让您“扮演”一给定的角色，在规定的时间内 处理一批文件，从而了解您在模拟情境下的 工作能力，根据您的这种表现来推断您在真 实工作情境中的潜力和胜任能力。咨询顾问 将就几个与领导力有重要关联的方面对您进 行评价。所以，您在测验过程中必须态度认 真，尽快进入角色，按要求对文件做出适当 处理，充分展示您的才华与优势。 n在文件筐测验处理过程中，您必须遵守以下规则要求： n1、您必须对所有的文件给出自己的处理意见（或方案 ），同时还得写明处理的依据或理由，分别写在对应的 “您的处理意见”和“处理依据或理由”栏内。 n2、对于文件的处理意见（或方案），要求语言表述准 确、清晰，以便相关部门能按照您的意图执行。 n3、为了全面了解您的能力优势，请务必在对每个文件 做出批示之后，完整写明您处理该文件的依据或理由， 处理依据或理由主要是要求把您思考问题的过程和内容 用文字表述出来。 n4、凡需交下属执行的，请著名承办部门，相应的处理 原则或方案；凡需答复的函电，请写明内容要点，以便 秘书通知安排。 n5、您必须在120分钟内完成所有文件的处理。 情境假设： n今天是2013年5月18日，星期六。从现在起的120分钟内 请您暂时忘记自己的姓名，忘记自己的本来职位，而设 想自己的名字叫程靖华，您的身份是四季花园旅游饭店 的总经理，您在该职位上已经任职1年。 n四季花园饭店是四星级的旅游饭店，下设总经理办公室 、客房服务部、餐饮部、公关部、行政与人事部、财务 部、市场部、采购部、商务部，共有员工300多人。 n现在是5月18日下午3点钟，5点你必须去主持一个重要 会议，因此您总共只有2小时的时间处理下面这些文件 。您的秘书已经为你推脱了所有的事物，这段时间不会 有人来打扰您。但抱歉的是，电话线路正在维修，处理 这些文件时您也无法和外界联系。 文件1 n程总： n客房部在分析最近几个月的旅客来源时发现，入住我们饭店的日 本游客较去年同期有所增多，预计还有不断增加的可能，但餐厅 和客房部的服务员绝大部分不懂日语，平时接待工作还得依靠翻 译，十分不便，有时还会发生误会客人服务请求的情况，这对饭 店形象和生意都带来一定负面影响。我们考虑两条解决方案，请 您定夺： n方案一：招聘部分懂初级日语的服务员，如果为每个楼面配1名、 五个餐厅各配1名的话，得新招聘12名这样的服务员。他们的工资 估计比同级别的员工高10%-15%左右。 n方案二：对现有的服务员进行初级日语培训。考虑业务需要，可 主要培训与工作相关的日语日常会话，训练其基本的日语听、说 能力。通常这样的培训可以选择轮流选送部分员工外训或请相关 的培训师到公司来内训两种方式。 n行政与人事部 n2013年5月18日 您的处理意见： n1、请行政与人事部着手招聘懂日语的服务员 ，解决现时人力资源需求，具体数量按客房部 ，餐饮部需求确定。 n2、请行政与人事部安排初级日语入门培训， 要求每一位员工达到用日常会话的标准，具体 安排报培训计划给我 n处理依据或理由： n1、语言能力不易短时提高，必须保证服务质 量，人力资源费用增加一些可以接受。 n2、提高全员语言水平是长久之计 文件2（邀请函） n程先生： n我谨代表组委会真诚地邀请您参加于10月10日举行的 “2013年旅游文化节开幕式”，并请您在大会上作相关 主题演讲。 n大会将于9：30开始，你的演讲将安排在10：10左右， 时间大约40分钟。会议地点在国际展览中心。 n2013年旅游文化节组委会 秘书长 江石 n2012年5月18日 n（本文件要求：您必须设计好一个相关的演讲题目， 并用3-5句话拟定好演讲大纲，以便相关人员为你做进 一步准备演讲稿） 您的处理意见： n题目：开心旅游，快乐人生 n要点： n1、旅游是提高生活品质的重要途经 n2、星级饭店是提升旅游品质的重要保证 n3、四季花园饭店竭诚为各位旅客服务，与各旅游同行 合作双赢。 n处理依据或理由： n1、要说出旅游的意义 n2、要强调饭店的重要性，解决了食和住的两大基本问 题 n3、宣传本饭店的高档服务 文件3（电话留言） n程总： n向您汇报一个重要情况： n最近由于受流行肺炎事件的影响，已经先后有 6个旅游团队取消度假订房计划，其直接后果 就是预计这期间的客房空置率将达到42%，这 与往年旅游旺季可达到的入住率高达99%相去 甚远。 n前几天市场部、客房服务部和公关部几位相关 负责人一直在研讨相关对策，目前还没有会议 报告及解决方案呈送我办。 n总经理办公室 王慧主任 n2013年5月18日 您的处理意见： n1、由总经办王主任牵头，成立促进提升小组 ，市场部，客房部，公关部经理为组员 n2、一周内拿出应对措施和实施方案 n3、制订奖罚机制，对完不成目标的，实行负 激励。 n处理依据或理由： n1、只有淡季的思想，没有淡季的市场，只要 努力，业绩就会改善 n2、没有会议报告和解决方案是因为责任没落 实到人，首先要解决这个问题。 文件4 n总经理办公室： n餐饮部联合客房服务部最近就入住客户及用餐基本情 况作了一项调查，发现82%的入住客户在我们饭店所 属的4个中餐厅及西餐厅用早餐（其中有90%的房客享 受免费赠送早餐），但午餐和晚餐在本饭店用餐的比 率分别只有27%和44%，导致餐饮部在本年度第一季度 对公司的利润贡献率只有不到5%。调查表现，客人们 普遍反映在饭店餐厅的餐价偏高、餐饮缺乏特色，但 基本认可我们的服务，总体上我们认为本饭店的餐饮 部与周边餐饮业相比缺乏竞争力，因此打算作出相应 的改革调整。 n餐饮部 n2013年5月18日 您的处理意见： n1、维持优质优价策略，不打价格战 n2、请餐饮部对周边餐饮业做一个详细的市场调查 n3、在市调的基础上，确实我们的特色菜品 n4、请客户部配合餐饮部做好宣传工作 n处理依据或理由： n1、星级饭店的服务是优势，价格不是优势，要扬长避 短 n2、任何决策都要建立在事实基础上 n3、有特色才能有定位，这个定位是在顾客头脑中的位 置 n4、只有整合营销才能充分发挥资源优势 文件5 n程总： n我们饭店所在的宁圣街道居委会传来一封群众来信 ，信中反映我们饭店的排风机噪音太大，且排出了 大量油烟，影响了部分居民的休息和正常生活，要 求我们尽快处理此事。 n该如何处理，请程总示下。 n秘书 黄霞 n2013年5月18日 n附（群众来信）街道居委会： n我们是宁圣公寓的住户，靠近我们公寓的四季花园饭店所产生的噪音和大气污染严重干扰 了我们的正常生活：该饭店的厨房排风机正对着我们公寓大楼，每天排出大量的油烟和热 气，害得家住二、三楼的居民整天不敢开窗，而且排风机的噪音也很大，影响我们正常休 息。 n望居委会能出面协调处理，还我们一个正常的生活环境。 n宁圣公寓部分住户 n2013年5月15日 您的处理意见： n1、请公关部与居委会沟通，我们会在两周之 内解决居民反映的问题 n2、请采购部探讨排风机有没有换型的可能性 ，并把预算报财务部 n3、请餐饮部做好设备维护，勤换滤网，减少 油烟排放，降低噪音 n处理依据或理由： n1、做合格社区成员是每个单位要做的义务 n2、环境影响投入是值得的，在增加费用不多 的情况下可以考虑换型，长远解决问题 n3、设备维护得好可以减少很多问题 文件6 n程总： n上周重庆星光旅行社发来一封传真，希望能与我们饭店建 立长期合作关系，该旅行社主要负责组团来华东旅游（包 括上海、杭州、苏州及周边地区），客源主要是重庆地区 的游客。之前星光旅行社在上海的合作伙伴是另一家四星 级宾馆友谊宾馆，因为多方面原因他们已经与半个月前解 除了合作关系。 n我们部门已经去电表示合作意愿，但了解下来发现对方一 直坚持要我们把客房价格优惠至4折以内，并说明如果这样 可以保证每个月至少保证4个规模约50人的团队到我们饭店 住宿消费。但他们的要求似乎太苛刻了一些，如果客房价 格优惠至4折以内，我们的利润空间就会很小，而且其他的 旅行社若了解了该情况，恐怕会要求同样待遇。 n此事我们该如何处理？请您示下。 n市场部 n2013年5月18日 您的处理意见： n1、通过各种途径了解与另一家解约的原因，防范经营 风险 n2、调查我们的客户空置率，看是否能在不影响门市价 客源的情况下满足对方的要求 n3、请商务部报上一般旅行社合作价是多少，再行定夺 n4、原则上，新客户的优惠幅度不能大于老客户 n5、可以与对方沟通，如果合作的好的话，可以按他们 的报价，但先期只能按一般旅行社合作价来 n处理依据或理由： n1、看对方是否是恶意欠费 n2、团购利润空间低，不能影响散客接待能力 n3、要吸引新客户，但老客户更应考虑 文件7 n（电子邮件） n发件人：张宏 收件人：程靖华 主题：请求领导帮助 n时间：5月18日17：00 n程总： n您好！由于公司业务迅速发展，客房服务部越来越忙。现 有几个问题亟待解决： n1、我们的服务员太辛苦了，他们已经很长时间经常加班又 无法安排轮休，有不少服务员或申请加班补贴或申请休假 ，但在目前的情况下我们认为难以满足他们的要求； n2、新来的几位服务员一直没有接受正式的培训，应该尽快 安排他们的培训； n3、有几位服务员投诉领班，说他办事不公正、在分派任务 时偏心、有时还故意刁难服务员。 n客房服务部经理 张宏 n2013年5月18日 您的处理意见： n1、请行政与人力资源部着手准备招聘新员工，解决人 力资源不足问题 n2、请客户部科学安排休假制度，保证劳动法执行，当 月不能安排补休的请财务部核发加班补贴。 n3、请总经办调查，为什么新员工没有及时培训，三天 内把调查报告给我 n4、请客房部与投诉服务员个别谈话，了解事情的细节 ，再与领班核实，报行政与人事部，按公司规定处理 n处理依据或理由： n1、补充人手是关键 n2、员工，特别是新员工培训应该有预定的制度和期限 ，不熟练的员工会降低饭店的服务品质，必须严查 n3、了解事情的真相才能采取正确的措施 文件8 n程总： n昨天收到一封税务部门来信，信中说有人反映我们公 司发季度奖时有偷税漏税的问题，让我们先行自查并 配合随后税务部门的检查工作。 n财务部 n2013年5月18日 n附税务局来信： n四季花园旅游饭店： n接群众来信举报，反映你公司在发季度奖时有偷税漏 税问题。请公司财务先行自查，我们将于10月28日派 人前来查证，望配合税务人员的工作