《营业课管理工作》word版.doc

顾客服务工 作 项 目 工 作 内 容店内指引* 要求所属人员熟记各商品之配置场所(指导所属营业人员)* 要求所属人员不得告诉客人不确定及错误讯息* 若有任何疑问务必联络服务台或楼管答复顾客急病或不适时* 要求所属人员熟记楼面担架及急救箱位置(指导所属营业人员)* 要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务.等)* 要求所属人员熟记至医务室之便捷路线走失儿童处理* 安抚儿童在店柜内勿任其乱走动(指导所属营业人员)* 代家长或儿童用店内广播协寻,不得置之不理* 请求顾客服务课人员协寻商品失窃及顾客物品遗失处理* 要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务.等)(指导所属营业人员)* 代顾客用店内广播协寻,不得置之不理* 请求警备课及顾客服务课人员协寻恐吓及爆裂物处理* 要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务.等)(指导所属营业人员)* 迅速通报各相关单位主管处理 * 保持镇静疏散顾客远离危险物品抢劫处理* 要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务.等)(指导所属营业人员)* 迅速通报各相关单位主管处理 * 保持现场安抚顾客火警处理* 要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务.等)(指导所属营业人员)* 迅速通报各相关单位主管处理 * 保持镇静疏散顾客远离火场停电或跳电处理* 要求各店柜需有店内紧急联络电话(含警备.医务.工务.等)* 迅速通报各相关单位主管处理 * 保持镇静安抚顾客课内事务工 作 项 目 工 作 内 容 朝会日报* 所有人员必须作笔记,尤其是促销活动内容(时间.折扣.赠品等)(公司&课内规定事项公布)* 消防之编组演练 (不定期操作测试)* 重要工作及规定事项尚须张贴于楼面后场公告栏各类工作申请单* 何项工作何时需送出申请单或备忘录(签章确认,转呈上级)* 追踪签认流程及协勤单位之执行状况* 务必在限定时间内送出完成包装&事务用品之库存* 何处有何事物用品&包装用品(每日定时检查清点)* 追加及补充时,应如何申请办理* 检查使用情况有无浮滥,浪费之情况业务相关部门* 充分了解各单位工作内容及职掌(熟记课名.位置.人名.面貌)工作区域* 与各厂商保持良好关系与沟通(所负责之楼层及业种)* 每日确认各厂商业绩表现* 熟记厂商联络电话课内工作方针及信念* 由上级主管订定,确实遵行厂商营业实绩分析* 每周.月.年度营业时绩报告(掌握各厂商之市场动态)* 厂商撤换柜分析 * 新厂商引进分析市场调查* 不定期至他店市调收集新厂商* 自厂商处收集他店营业实绩* 制作实绩比较表每日勤务工 作 项 目 工 作 内 容 开店营业前* 要求所属人员完成清洁工作(指导所属营业人员)* 要求所属人员商品整理* 包装用品之检查* 照明灯具之检查开店迎宾* 要求所属人员就待机定位(指导所属营业人员)* 要求所属人员待机姿势及行礼鞠躬姿势* 注意客人通过时,所属人员之问候语音量(早安!欢迎光临)营业中* 站于适当位置,留意顾客动向(指导所属营业人员)* 检查各店柜之价格卷标* 检视各柜之陈列布置* 检查各店柜之客用更衣室* 要求所属人员整理顾客资料 * 注意店柜进货时,商品禁止置于地上整理* 要求所属人员保持服装仪容端庄(勿吃.喝.蹲.坐)* 要求所属人员不可大声喧哗,不聚众聊天* 要求所属人员勿于卖场看书报,嚼口香糖* 要求所属人员不可使用客用设施(如:电梯.手扶梯.厕所等)* 要求所属人员不可批评客人,私语窃笑接待顾客时* 要求所属人员避免夸大不实之推销(指导所属营业人员)* 要求所属人员主动提醒商品注意事项* 要求所属人员应主动提供信息成为顾客的咨询顾问* 要求所属人员应重视顾客之意见,适当疏解顾客不满* 要求所属人员应留顾客资料,牢记顾客容貌姓名* 要求所属人员应注意顾客有无遗忘物品关店送客* 要求所属人员就待机定位(指导所属营业人员)* 要求所属人员待机姿势及行礼鞠躬姿势* 注意客人通过时,所属人员之问候语音量(谢谢您!请再度光临)关店后* 要求所属人员将垃圾清至后场集中* 要求所属人员检查盘点商品* 检查各店柜之电源插座有无关闭(尤其电熨斗)人员管理工 作 项 目 工 作 内 容 人员勤务计划表* 要求所属人员遵守员工勤务规定(指导所属营业人员)* 员工假期计划表须经课阶主管核可员工出入管制* 要求所属人员遵守规定由员工专用出入口进出(指导所属营业人员)* 下班所携带之物品须由楼管出示证明* 私人物品尽量不要携进卖场用餐.休息时间管制* 确实遵守公司规定时间(指导所属营业人员)* 不可有空柜情况出现* 若有急事须报备楼管,由互助柜代看朝会及晚礼之点名* 务必于朝会及晚礼接受楼管点名(指导所属营业人员)* 点名未到以迟到及早退论处员工购物* 务必做到顾客优先(指导所属营业人员)* 须于非勤务时间或休息时间报备楼管* 每月之固定员购日,同样须报备楼管使用客用设施* 除非业务所需,不得使用客用设施(指导所属营业人员)* 帮客人服务需使用客用设施时,须保持姿态端正* 使用客用设施应礼让顾客优先私人访客* 遇有私人访客需远离卖场时,须报备楼管(指导所属营业人员)* 避免于卖场与访客聊天销售管理工 作 项 目 工 作 内 容 顾客诉愿处理* 要求所属人员熟记顾客第一原则(指导所属营业人员)* 要求所属人员不得与客人争辩* 务必细心聍听并联络楼管处理商品退.换货处理* 要求所属人员以达顾客满意为原则(指导所属营业人员)* 若顾客有缺发票.刷卡单无法处理时,交楼管处理商品送货处理* 确实遵守与顾客之约定时间送达(指导所属营业人员)* 务必做到诚信商品不可有陈列