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夯实客户基础 实现客户倍增 以温州经济发展模式为例本报告旨在通过温州经济相关数据及温州经济金融发展程度，为我行在分析经济走势、研究投资决策和阶段性预测提供重要参考。 一、 温州经济模式概况1、“温州模式”和“温州人经济”温州经济经过了30年的发展，已经到了一个关键的节点，最早的“小商品，大市场”方式和以后的产业集群模式，均已经取得很大的成绩，不论是经济总量还是民众的生活水平，均有很高的提升。“民营经济在浙江”全国知名网络媒体采风团抵达温州，参加了温州站的媒体座谈会，全面了解了温州扶持民营经济发展的各项工作。温州地处长三角经济区和海峡西岸经济区的复合区，是我国民营经济最为发达、民间资本最为充裕、民间金融最为活跃的地区之一，创造了著名的“温州模式”和“温州人经济”。长期以来，温州市委、市政府都十分重视民营经济的健康发展，针对民营企业发展遇到的突出问题，积极作为，创新敢为，致力改善民企的发展软环境。投资难、融资难一直以来都是困扰民营企业的难题。针对这一难题，温州市委市政府积极开展金融综合改革，引导民间资金良性运作，于2011年9月提出“加快推进地方金融改革，大力推进小额贷款公司发展、农村信用合作社股份制改革、民间借贷登记服务中心建立、金融资产交易中心建设、金融衍生产品创新等工作，努力把温州打造成为民间资本之都”。同时成功设立温州市金融综合改革试验区，在全国率先开启一条金融综合改革之路。2、文化成就特色区域经济温州市从1978年到2009年，其生产总值从13.2亿元增加到2528亿元，城市居民人均收入从1981年的423元增加到2009年的28000元，在中国名列前茅。被外界称之为温州人经济。形成于南宋时期的嘉学派，其核心思想史经世致用、义利并举，基本精神是求实功、做实事、修实德。这一学术思想对现代温州人思想和温州人精神的形成具有重大影响，现代温州之所以能够因时而动，乘势而起，经济社会快速发展，很重要的一点就是得益于永嘉学派的文化积淀和思想启迪。温州南翼城市瑞安，正是永嘉学派的发源地，叶适，南宋时期永嘉学派事功学说的代表人物，主张农工商并举。叶适、陈傅良以及近代的孙诒让等人均出生于此。而瑞安自改革开放以来，率先发展市场经济，走出一条具有区域特色的民营经济发展路子，使瑞安成为温州模式的发祥地之一。瑞安区域经济特色和瑞安人精神特质的形成，与瑞安历史文化传统，尤其是永嘉学派的影响密不可分。“永嘉学派主张通商惠工，以国家之力扶持商贾，流通货币，反对传统的重本抑末政策，提倡发展工商业，这一思想，一反儒家重义轻利的传统，直言事功重利，强调务实创新，需一定的理论勇气，而当代瑞安人突破禁区、大胆挑战旧观念、旧思想、旧框架，正是将嘉学派精神一脉相承。3、温州金融综合改革试验自温州金融综合改革试验区在3月底获批，已近两月。温州全面推动金融综合改革试验区建设，总体规划、稳步推进。在22日下午的温州民营经济发展情况介绍会上，温州市有关领导向“民营经济在浙江”全国知名网络媒体采风团，介绍温州民营经济发展现状。温州是我国民营经济最为发达、民间资本最为充裕、民间金融最为活跃的地区之一，有着遍布世界的温州人和“温州人经济”。去年9月以来，温州部分中小企业出现资金链断裂和企业主出走引发的局部金融风波，更加凸显了经济金融运行过程中存在的民间资金多、投资难和中小企业多、融资难的“两多两难”问题。“两海两改”国家战略给温州转型发展提供了一个巨大契机。“两海指的是海峡西岸经济区发展战略和浙江海洋经济发展示范区战略。两改则是全国农村改革试验区和金融综合改革试验区。”开展金融综合改革，切实解决温州经济发展存在的突出问题，引导民间资金运作规范化和阳光化，建立和完善与市场经济相适应的金融体制和运行机制，不仅对温州的健康发展至关重要，而且对全国的金融改革和经济发展具有重要的探索意义。但是温州的产业结构、企业规模、盈利能力和发展潜力，均受到了极大的挑战。温州经济总体如何发展，企业又如何提升，该如何继续保持原来的发展优势，在新一轮的区域经济发展中，需要有新的思路和想法，需要创新思维和实践。二、创新突破，打造特色分行 各家银行纷纷进行金融股份制改革，组建股份有限公司，分别上市。各银行以设立子公司的方式涉足证券、保险、信托、基金、金融租赁、投行等业务，形成金融控股(集团)公司的混业经营模式，使银行系统实质上进入混业经营时代。在信贷从紧的背景下，小企业融资遭到前所未有的困难。如何做到在为小企业排忧解难的同时，自身的资金安全也能得到有效保证？这是目前不少银行都在探索的问题。来自中信银行温州分行的创新实践证明：这两者可以有效地结合起来。将创新寓于产品、服务、管理之中，既缓解了小企业融资难，彰显银行的社会责任，又可以让银行自身得到有效的发展。1、创新产品：为小企业融资破冰温州是私营经济的发源地，为了适应温州人做生意的需求，近年来中信银行温州分行在反复调查论证的基础上积极稳妥地推出了一系列的金融新产品。该行根据当地小企业融资难的实际，推出了企业联合担保贷款业务。许多温州钢材贸易企业本身实力较小，如果采取一对一担保方式，由于担保要求较高，这些企业往往难以落实实体企业为其担保。针对这一情况，中信温州分行出台了企业联合担保贷款业务实施细则，采取企业联合担保的方式，解决了小企业担保难、贷款难的问题，不仅取得了较好的经济效益，也广受企业欢迎。据最新数据显示，目前温州市31家小企业享受中信银行联合担保贷款，到7月底联合担保贷款余额达2.62亿元，无一笔不良。如温州瓯海支行对4家制鞋企业实行企业联合担保，中信温州分行陆续为其综合授信4800万元，每家1200万元，现发展势头趋好。此外，为助推外贸企业走出去，该行在全市率先推出了跨境人民币项下融资性保函等非贸易跨境人民币结算业务，同时还积极稳妥地推出了中信贸易融资通系列产品，向客户提供出口信用保险押汇、远期买方信用证、T/T出口押汇等具有服务优势的贸易融资产品，为忠诚数码等当地一大批高新企业解决短期融资困难，帮助企业有效规避了汇率风险。而对于初具规模的温州青山集团等企业，该分行量身定制金融产品，创新推出了承兑汇票质押流转转授信业务，使这些企业票据贴现手续更加方便，还能产生额外收益。2、创新服务：为客户提供投融资全程便利银行创新服务，最基本的就是要方便客户。基于这样的认识，温州分行在中信银行系统内首创金融联合超市，给客户提供存款、贷款、理财产品、基金、保险等业务一站式的全程服务。同时，他们还在当地率先成立贵宾理财中心、出国金融服务中心和理财工作室等，并荣获了温州市最佳理财品牌。为丰富客户的投资渠道，该行在温州市率先推出了信托产品和欧元理财产品，去年又成功托管了温州首只阳光私募基金-思考一号私募基金。乐清柳市镇有中国电器之都之称，低压电器是主导产业，产业集聚发展态势十分明显。为此，该分行开发了两种服务模式，一是以行业协会为平台的集群服务模式，该分行辖区的柳市支行先后与浙江省电气行业协会、浙江断路器协会、温州市电气行业协会开展协议授信合作，积极融入柳市电气产业链集群，即对行业协会进行意向性授信后再根据协会提供的会员企业名录，结合支行的调查，对名单内符合信贷授信条件的企业进行具体批量授信业务。二是以核心厂商为平台的产业链服务模式。这主要是通过对当地低压电器核心企业及其上下游小企业开展联动营销服务，实现了小企业客户群的批量开发，有效解决了核心厂商的存货、应收账款的资金占用及上下游企业的资金周转，深受产业群的欢迎。3、创新管理：促进效益、质量、规模协调发展在一定意义上说，银行是管理风险的企业。管理风险不仅是银行的基本职责，也彰显对企业的负责。为此，该分行率先在杭州分行系统内制定并实施集中事后监督管理办法，对分支机构实行集中事后监督；率先在辖内设立授信业务处理中心，有效防范档案管理方面发生的风险；在温州市金融系统率先推行信贷工作贷、审、检三分离制度，即贷款的发放、审查和贷后检查完全分离，为此专门设立了负责贷款审批的风险管理部、负责贷后检查的信贷管理部、负责贷款放款的放款中心。一笔贷款从审批、放款到贷后检查，均有专门部门和人员负责，并相互监督和制衡，确保了授信资金的安全。2006年开始温州分行辖区支行实行等级行管理，实施客户经理等级考核制度。正是这些创新措施，不断提升了该分行的管理水平，促进了业务的健康发展。今年上半年中信银行总行对二级分行业绩的考评中，温州分行贷款收益率10.84%，位列全国45家二级分行第一名；截止今年6月末，该分行不良贷款率仅为0.15%，远低于温州地区金融机构0.37%的平均不良率，达到国际先进水平；自营存款余额达187亿元，上半年新增33亿元，存款增量排名全国二级分行第二；贷款余额达152亿元，上半年新增18亿元，贷款增量排名全国二级分行第一，进一步提升了对当地企业的金融支持能力。2011年，温州这个民间资本最为发达的城市，信贷风险防控俨然被推上了风口浪尖。但是，在上述背景下，华夏银行温州分行第四季度中小企业贷款规模不降反增，最大限度地为中小企业提供了帮助。三、多管齐下、有效加强客户群体建设银行的经营目标为利润最大化，而实现这一目标的基础条件之一就是客户的多少和客户质量的高低。当前我国商业银行客户群体特征已基本形成，但在客户的挖掘、培养、服务等方面还存在很多问题，亟待进一步改进：首先、这不是一蹴而就的问题，而在于企业在科学的管理模式下不断对职员进行培训、教育和实践的结果。其次，建立和健全奖惩、业绩考核、薪酬福利等制度，不断培养员工忠于企业，忠于本质工作，尽力做到以企业为家。处处为企业考虑。再者，对于企业开展网络金融而言，已经不是实验了，而是真实的实践和实施了，纵观今日之经济发展，网络已经起到了无可替代的作用。培育优质客户群体的必要性培育优质客户群体是银行改善资产结构、降低经营风险、提高盈利水平的有效途径。在银行的资产经营中，只有保证信贷资产较高的质量，全部资产的质量才能得到保证。培育优质客户群体是银行走向现代化商业化的必然选择。作为一个现代大型商业银行，其主要标志除了资产规模之外，还有一个明显的标志，就是客户的数量及优质客户群体。1、充分了解自已的行业，才能明确自已的客户群体不仅仅是要了解自已生产的是什么样的产品，用途，更要了解你的客户的行业以及你的客户所在地。只有了解了这些你才能更加有针对性的去开发你的客户。这也就是我的这位朋友为什么会全国各地在跑在原因了。1、对自己了解，衡量一下自己的能力；2、对产品了解，并熟悉自己所在的行业；可横向对比，找出自己产品的优点和独特点。3、对客户了解，了解他们真正的需求，以及他的问题所在，然后着手去解决；（以直接或间接的方式对其提问）；4、对市场及其地方的消费能力和水平了解。2、主动性这一点是非常重要的！谁都不喜欢主动，你的客户也一样。难道你就天天等着你的客户找你吗？当然这也是有可能，可是你觉得这个机会大吗？为什么有这么多的供应商他偏偏会找你呢？市场就象一块蛋糕，你不主动的去切一块，别人会分给你吗？大家都在抢，谁不主动，谁就没得吃。 3、要有一副好脾气服务态度做的好与不好，关键是工作当中的细节有没有做好，华丽的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，服务态度要做好，要的是把每天工作当中简单的事情重复做好，反反复复，把简单的事情做好就是不简单，服务态度也是这个的道理，每天调整好自己的心态，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，接待服务礼仪遵守操练，持续不断，你的服务态度就会慢慢改变，顾客也会因为你的改变而愿意接近你和你所在的组织。处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。4、要有好的礼仪礼仪是我们表达尊重最好的方式，要尊重顾客，怎样让顾客感觉到我们是尊重她们的，对于他们的到来我们很高兴，随时都很愿意为他们服务。通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。仪态礼仪，微笑服务、眼神礼仪，这些身体语言所体现出来的细微改变，将给店员的形象带来无穷无尽的魅力，为你在职场的舞台增加色彩。5、培育优质客户群体根据市场客户特点，不断优化国有商业银行组织结构，以适应客户。内部组织结构的改革。坚持以客户为中心划分部门的原则，在机构设置中把直接对外与客户打交道的部门作为全行的基本部门，可设置包括大企业部门、中小企业客户部门和个人客户部门。上下联动，整体推进，迅速扩大客户规模。必须把重点客户的发展工作落实到责任单位、责任人。采取上下配合、左右协作，整体联动的方式，确保客户群体建设落到实处。同时，要采取一户一策的办法主动出击。坚持风险原则，积极稳妥地发展优质客户群体，切忌一谈到发展客户就采取粗放的经营方式，良莠不分。同时，要加强调查研究，建议设立“发展客户备选库”，提早对备选客户进行全方位调查摸底。四、立足现实、加强创新，推动金融改革做好金融改革促经济发展是充分利用温州现有优势，一个较具可操作性的途径。温州金融改革需要具有一定的前瞻性，能够未雨绸缪，考虑整体的效益和长期的影响。1、温州经济发展优势分析温州是我国民营经济最为发达、民间资本最为充裕、民间金融最为活跃的地区之一，有着遍布世界的温州人和“温州人经济”。去年9月以来，温州部分中小企业出现资金链断裂和企业主出走引发的局部金融风波，更加凸显了经济金融运行过程中存在的民间资金多、投资难和中小企业多、融资难的“两多两难”问题。“两海两改”国家战略给温州转型发展提供了一个巨大契机。“两海指的是海峡西岸经济区发展战略和浙江海洋经济发展示范区战略。两改则是全国农村改革试验区和金融综合改革试验区。”开展金融综合改革，切实解决温州经济发展存在的突出问题，引导民间资金运作规范化和阳光化，建立和完善与市场经济相适应的金融体制和运行机制，不仅对温州的健康发展至关重要，而且对全国的金融改革和经济发展具有重要的探索意义。据了解，自温州金融综合改革试验区在3月底获批后，在浙江省温州市金融综合改革试验区领导小组的领导下，成立“浙江省温州市金融综合改革试验区实施领导小组”。 实施领导小组下设办公室、6个实施推进工作组(其中设立保险创新组，温州保监分局为组长单位)和3个重点项目办公室。并建立工作例会、信息报送等制度和工作推进机制。正在抽调专门力量，具体负责各项改革方案的实施工作。其中，完善地方金融组织体系的主要目标是：2012年新增小额贷款公司30家，2013年总数达到100家，实现都市功能区和中心镇全覆盖；完成农村合作金融机构股份制改造工作；2013年村镇银行等新型农村金融机构及分支机构，实现县(市、区)全覆盖，逐步形成多层次、广覆盖、互为补充、良性竞争的金融组织体系。另外，还将健全民间资本市场体系、创新金融服务体系、强化地方金融监管体系等。制定出台温州市金融综合改革试验区实施方案，积极谋划重点实施的一揽子金融改革项目，经批准后紧抓实施。2、以市场需求为导向，创新服务于管理，推动金融改革 银行创新服务，最基本的就是要方便客户。基于这样的认识，温州分行在中信银行系统内首创金融联合超市，给客户提供存款、贷款、理财产品、基金、保险等业务一站式的全程服务。同时，他们还在当地率先成立贵宾理财中心、出国金融服务中心和理财工作室等，并荣获了温州市最佳理财品牌。为丰富客户的投资渠道，该行在温州市率先推出了信托产品和欧元理财产品，去年又成功托管了温州首只阳光私募基金-思考一号私募基金。乐清柳市镇有中国电器之都之称，低压电器是主导产业，产业集聚发展态势十分明显。为此，该分行开发了两种服务模式，一是以行业协会为平台的集群服务模式，该分行辖区的柳市支行先后与浙江省电气行业协会、浙江断路器协会、温州市电气行业协会开展协议授信合作，积极融入柳市电气产业链集群，即对行业协会进行意向性授信后再根据协会提供的会员企业名录，结合支行的调查，对名单内符合信贷授信条件的企业进行具体批量授信业务。二是以核心厂商为平台的产业链服务模式。这主要是通过对当地低压电器核心企业及其上下游小企业开展联动营销服务，实现了小企业客户群的批量开发，有效解决了核心厂商的存货、应收账款的资金占用及上下游企业的资金周转，深受产业群的欢迎。在一定意义上说，银行是管理风险的企业。管理风险不仅是银行的基本职责，也彰显对企业的负责。为此，该分行率先在杭州分行系统内制定并实施集中事后监督管理办法，对分支机构实行集中事后监督；率先在辖内设立授信业务处理中心，有效防范档案管理方面发生的风险；在温州市金融系统率先推行信贷工作贷、审、检三分离制度，即贷款的发放、审查和贷后检查完全分离，为此专门设立了负责贷款审批的风险管理部、负责贷后检查的信贷管理部、负责贷款放款的放款中心。一笔贷款从审批、放款到贷后检查，均有专门部门和人员负责，并相互监督和制衡，确保了授信资金的安全。2006年开始温州分行辖区支行实行等级行管理，实施客户经理等级考核制度。正是这些创新措施，不断提升了该分行的管理水平，促进了业务的健康发展。今年上半年中信银行总行对二级分行业绩的考评中，温州分行贷款收益率10.84%，位列全国45家二级分行第一名；截止今年6月末，该分行不良贷款率仅为0.15%，远低于温州地区金融机构0.37%的平均不良率，达到国际先进水平；自营存款余额达187亿元，上半年新增33亿元，存款增量排名全国二级分行第二；贷款余额达152亿元，上半年新增18亿元，贷款增量排名全国二级分行第一，进一步提升了对当地企业的金融支持能力。五、发挥优势、形成特色，打造金融品牌1、简化手续、完善贷款机制构建专业化组织体系，融资难一直是制约小微企业发展的“瓶颈”。“因时而变，因变则通”。早在2008年初，建行温州市分行在总行的部署下，以支持小微企业发展，满足小微企业金融服务需求为目标，组建小企业中心，专业化经营管理小微企业业务。目前，建行温州市分行已组建形成了以分行小企业业务部为核心，小企业审批中心、资保中心为保障，14个重点支行的小微企业业务专营科室为基础，其余支行小微企业专职人员为补充，相关部门紧密联动的“四位一体”的小微企业专营化经营体系，构建了广泛覆盖的小微企业业务网络，仅专业的小微企业客户经理就达100多人，已经成长为推动小微企业业务持续发展的主力军。流程化、批量化的“信贷工厂”是该行小微企业业务流程“方便快捷”的重要支撑。在业务流程上，该行全面推行贷前营销、贷中评价和贷后管理“三分离”的经营模式。从贷前营销、调查评价、担保审核、授信审批、贷款发放到贷后管理，每个环节均由专人专职负责，实行标准化限时操作，各环节密切分工合作，发挥了“信贷工厂”流水线式的高效率。2、搭建发展平台、破解融资难题多渠道批量化营销，“小微企业业务不同于大中型公司业务，单笔业务量小，要做大，只有走批量化道路。”建行温州市分行小企业业务部根据总行信贷业务发展导向，遵照小微企业业务批量化发展的内在要求，重点推出了“产业集群平台、核心企业供应链平台、商会、协会平台、专业市场平台、内部联动平台”五大营销平台，加快小微企业业务批量化经营，取得了较好成效。针对温州市分行大制造业布局特点，利用核心企业的信用，对上游众多的配套小微企业开展供应