XZ-306 总部客户接待流程.doc

非受控本发文编号： 现行版本：A 中航物业管理有限公司标准 QB/CPM-XZ-306总部客户接待流程2011-12-15发布 2011-12-15实施中航物业管理有限公司 发布前 言本文件根据GB/T19001-2008 要求“7.5生产和服务提供”的要求编制，是全面绩效管理手册的支持性文件。本程序文件的内容包括：1 目的2 范围3 定义4 职责5 收集客人来访信息流程及标准6 制作接待流程及标准7 车队派车出车流程及标准8 安排宴请流程及标准9 安排酒店住宿流程及标准10 接待会议筹备流程及标准11 参观项目流程及标准12 景点游览流程及标准13 附录14 记录 本规定由行政管理部提出、归口和解释。本规定主要起草人：王宏玲本管理办法审核人：王雪勤 邹民本管理办法批准人：朱俊春 I总部客户接待流程QB/CPM-XZ-306 A版 修改码：01 目 的为持续改进客户接待，使接待工作流程化、规范化，以体现公司整体服务水平，特制定本规定。2 范 围本规定适用于公司总部，分支机构可参照执行。3 定 义本规定所称的接待，主要指公司在经营管理过程中因工作需要而进行的各种业务交流活动及会议等。4 职 责4.1公司行政管理部是公司级接待的组织实施单位，负责公司层面各类接待的组织、协调、服务和相关的宣传报道等工作。4.2涉及各业务版块及各单位的会务，原则上由该单位自行组织。如需要公司组织会务接待，须提前至少一天填写客户接待安排表（QB/CPM-XZ-306/03A），并通知公司行政管理部，所产生的相关费用由各单位自行申报承担。4.3需要配合协助的相关事项，所涉及各单位应积极予以配合协助。5 收集来访客人信息5.1了解来访客户背景5.1.1客人背景包括： 来访客人单位、行政级别； 确切人数、准确名单、性别、年龄、职务； 联系人、联系方式、手机号码。5.1.2来访人数关系到车辆、餐饮、住宿等后续安排，务必准确。（陪同人员情况也要一并考虑）。5.2来访目的、项目背景：5.2.1围绕客人来访目的确定接待目标，制定出有针对性的接待方案。5.2.2明确客人类型： 政府领导； 中航工业系统内领导； 兄弟单位； 公司各方合作伙伴。5.2.3来访的目的包括： 全面视察工作； 检查专项工作或项目； 参加会议或各项活动、仪式； 休闲度假； 政府或合作伙伴礼节性拜访、参观了解公司基本情况。5.3具体来访时间段及接送信息5.3.1客户到达和离开时间、航班号（车次、船次）、迎接/送行地点；5.3.2特别关注公司迎送领导的安排。5.4确认来访的主要行程5.4.1公司参观的主要内容有：公司总部听取汇报或参观项目现场。5.4.2落实是否需要邀请领导会见或交流，以及交流的时间、方式。5.4.3落实是否需要安排接风宴或送行宴，确认时间。5.4.4落实是否需要安排景点参观，具体参观时间。5.4.5落实是否需要赠送礼品及礼品模式。5.4.6落实本次接待是否需要报道。6 制作接待流程；根据5所落实的内容，拟制接待流程。接待流程见附录会务服务策划案例（QB/CPM-XZ-306/02A）。 7 车队派车出车；7.1车队长收集用车信息 客人姓名、性别、职务、乘车人数、手机号码； 办事内容、用车时间、出发地点、到达时间、到达地点、航班信息； 陪同领导及其他特殊要求等。7.2选定车型及司机：队长根据用车人信息及相关需求，结合车辆实时状况确定选派车辆。7.3派车：车队长将用车信息通知司机；如司机或车辆因其他任务冲突，车队长须及时更换出车车辆或司机，并向用车单位及时反馈。7.4司机接受任务：司机接出车任务后须及时与用车单位或陪同领导联系。7.5出车准备 检查车况，保证正常使用，随车工具、证件齐全； 如需接送机，应提前查询航班信息： 出车前须按接待任务确定行车路线。7.6出车7.6.1按照约定的时间提前5至10分钟到达指定出发地点，如因特殊情况不能及时到达应电话通知联系人；执行同一任务的司机由车队长指定一个负责人，由该负责人与接待人联系，并将接待人的要求知会其他司机。7.6.2主动下车迎接客人. 热情为客人提送行李并为客人保管好存放的行李物品。 7.7行车7.7.1按照行车操作规范，预热车辆，检查车辆周边安全，打灯缓慢起步提速行车。7.7.2专心驾驶车辆，保证车辆行驶平稳、舒适。7.7.3保持车辆行驶速度和距离，跟车队时按照顺序排列行驶。5.3.7.4若客人有要求应及时反馈给相关人员，尽量满足客人需要，不得漠不关心、置之不理。7.7.5在客人面前不得做有损公司形象的行为，在任何情况下均不得与客人发生争执。7.7.6如非客人主动聊天，除礼节性问候外司机不得与客人攀谈，回答客人提问应简明扼要，如谈话内容设计到公司机密应态度友好的表示婉拒。7.7.7几辆车同时接一批客人时，行车速度、行车路线要保持一致，未经接待人同意，不得自行开快车，自选路线。7.7.8树立良好的驾驶作风和职业道德，不争道抢行，不讲粗话，不开英雄车、斗气车、霸王车，坚持文明行车，礼貌行车。7.7.9中途需要停车时，必须选择安全地点，人离车时要选择有人看管车场停放，贵重或易燃物品不能留放车上。7.7.10遵守道路交通规则和装载规定，确保行车过程安全。7.7.11送达客人后应及时检查是否有遗留物品，如发现遗留物品应及时联系乘车人或交由行政管理部处理。7.8信息整理：完成出车任务后及时将车号、用车单位、用车人、时间、地点、内容、行车公里及停车过路费用等信息填写存档。8 安排宴请；8.1确认宴请时间、地点：8.1.1根据客人行程确定用餐时间，客人来访期间原则上只安排一次正式宴请，其他时间安排工作餐。8.1.2宴请地点一般选择深圳中航集团下属三家酒店餐厅（中航城格兰云天、花园格兰云天、上海宾馆）。8.2确认参加人员：根据客人情况，按照对等、对应原则，并结合具体业务情况安排陪同用餐领导。8.3预订、布置用餐场地：根据用餐人数预订餐厅包房，并告知餐厅负责人用餐需求及注意事项，包括用餐人数、名单；客人籍贯、喜好、禁忌；用餐标准：（不含酒水）等。8.4通知参加宴请的主客双方及相关人员。8.5正式宴请8.5.1确认菜单： 宴请应提前点菜，点菜需按照事先确定的标准进行并考虑客人生活地域、口味及喜好，特殊需求及禁忌等； 重要宴请的菜单还需报主管领导同意； 在不影响接待效果的前提下尽量控制费用。8.5.2自带酒水： 通过酒水领用流程事先领取酒水并带到餐厅，一般白酒红酒均需准备，视客人具体需求使用。 未用完的酒水应带回公司重新登记入库； 定点酒店所存酒水须造册登记。8.5.3检查餐厅布置：提前到达，检查餐厅布置是否符合宴请要求。8.5.4联络出席领导： 重要宴请需通知领导提前在餐厅或酒店大堂迎接客人； 宴请开始前如发现有领导未到，需再次同该领导确认是否能够准时参加宴请，根据实际情况及时调整，并向主陪领导汇报。8.5.5迎接客人、安排就座：在餐厅门口迎接客人，如有席位卡则按照席位卡排位入座，否则按照主客级别引导入座。8.5.6陪同用餐： 视情况确认是否需要陪同用餐，一般礼节性宴请需全程陪同服务，用餐时细心观察，及时服务，控制上菜、加茶、倒酒等节奏； 如有涉及具体业务、商业秘密等的宴请应主动回避。8.5.7安排工作人员用餐：安排相关工作人员用餐。8.6送别8.6.1提前安排好送行车辆，在酒店门口等候。8.6.2陪同领导送别客人，客人离开时应注意检查是否有遗留物品。8.6.3注意安排备用车辆送喝酒的陪同领导回家。8.7结算8.7.1注意检查账单是否有误。8.7.2签单或现金结账，在消费单上详细记录用餐时间、人员及事由。8.8信息整理：8.8.1将本次宴请的详细信息录入存档，内容包括：时间、地点、参加人员、宴请对象、消费金额；8.8.2尤其注意客人喜好、忌口的菜品、酒水等。9 安排酒店住宿；9.1收集客人信息： 包括人数、姓名、职务、排名； 入住时间、天数；到达航班、到店时间、是否接机； 住宿特殊要求。具体参照表格。9.2根据客人人数、级别确定所需房间数量/房型。9.3预订酒店9.3.1考察酒店：住宿首选深圳中航集团下属酒店，如客人有特殊需要再联系其他酒店，对不熟悉的酒店要提前考察其软硬件设施。9.3.2预定房间：按照收集到的住房信息预订，确定本次接待酒店具体联系人。9.3.3确定结算方式。9.4接待入住9.4.1检查房间：提前检查房间卫生、钥匙、鲜花水果等，如有活动行程安排需同时放入房间明显位置。9.4.2重要客人需要在大堂迎接。9.4.3登记入住：协助客人办理登记入住，客人较多时提前收集客人证件，到酒店后先把房卡给客人上房间休息，拿证件统一登记后再归还客人。9.4.4引领客人上房：引领客人上房间时简单介绍酒店营业场所，例如早餐时间地点等。9.4.5告知客人本次活动的主要行程，提醒客人查看日程安排表。9.5送客离店9.5.1确认离店时间：提前同对方联系人确认离店时间、是否需要送机，如果需要需提前向车队长派车。9.5.2确认送行领导：按照对等对应原则确定送行领导，提前告知领导出发时间、地点。9.5.3提前到达酒店：提前到达酒店确认送行车辆及相关人员是否就位。9.5.4协助办理退房：协助客人办理退房结账，注意房间是否遗留物品。9.6财务结算：9.6.1外部客人原则上自行结算费用。9.6.2内部客人签单时需注明住宿客人身份、来访事由等。10 筹备接待会议；10.1会议信息收集：接到任务后，应明确会议主题、会议时间、主要议程、参会人数、名单、会场、住宿及餐饮需求、接机送机需求、会议材料需求、会议预算等基本信息。10.2根据会议需求，确立统筹人及会议议程，明确会务分工。一般按照：会务统筹、住宿、餐饮、交通、会场布置、材料准备、参观游览、礼品、费用预算等项目分配工作任务。10.3财务预算：按照会议需求制定财务预算，包括住宿费、餐饮费、会场租赁费、材料印制费、礼品采购费、游览活动费等。10.4准备会议资料10.4.1纸质会议材料一般包括公司宣传材料（画册）及当次会议的相关材料。10.4.2电子版会议材料应提前拷入演示电脑并提前检查能否正常播放。10.5会场准备10.5.1根据与会人数、接待级别、会议软硬件要求、会议预算等预订会场。10.5.2根据会议主题及形式、参加人数确定会场摆位，一般小型会议的座位排列采用长桌式或U桌式，大型会议采用课桌式。10.5.3根据会议需求安排会场环境布置，通常须摆放欢迎牌，可以摆放鲜花绿植，悬挂横幅或摆放背景板，需设置电脑汇报座位、保障会场投影机、投影幕的正常使用。10.5.4会议桌面摆放：会议资料、茶杯、矿泉水、纸袋等物品。10.5.5会场背景板的设计要与会议主题相匹配，要主动征求主管领导/接待负责人的意见。10.5.6会场名牌的摆放顺序要征求会议主办部门和主管领导的意见。10.6会议现场服务10.6.1会议应确定专门的服务人员全程服务，保障每20分钟加茶水一次，每半小时更换矿泉水一次，随时根据会场温度调节空调。10.6.2根据具体情况，确定是否需要专人负责记录。 不需宣传报导的会议，整理资料存档； 需宣传报导的会议，会议组织单位应提前安排。10.7会场整理：10.7.1会议结束后，应提醒与会代表将除涉密材料以外的材料带走，并及时检查会场遗留物品，遗留材料应统一交由档案室销毁。10.7.2电子版材料应及时存档。11 参观项目；11.1收集客人来访信息：11.1.1确认主客双方时间。11.1.2确认来访名单（注意来访人员的职务、排序及姓名的正确写法、手机联系方式）。11.1.3来访目的：提前沟通确认领导来访的主要目的，重点关注需考察企业的内容。11.1.4汇报材料：提前确认需要的汇报材料，并及时通知企业准备。11.1.5陪同人员：提前确定参观各环节的陪同领导。11.2制定客人参观行程：11.2.1一般接待由行政管理部经理确认行程。11.2.2特殊与重要接待与行政管理部经理确认后报主管领导审批。11.2.3部分重大接待视情况提交公司总经理审批。11.3参观行程信息共享11.3.1内部共享：行程及来宾信息发送至相关工作人员、车队、参加接待的公司领导。11.3.2项目共享：一般要求参观前两天通知项目，将来访目的、来访名单、来访时间、陪同领导、行程安排、接待档次及相关要求以邮件或传真形式发给企业，并与联系人电话确认。11.4参观项目11.4.1具体参观流程：与项目沟通参观流程，具体到时间、地点、事项、讲解人。11.4.2当参观内容涉及座谈时，接待人员必须提前到会场，检查座位牌、会场布置、投影仪等相关设备。11.4.3摄像与拍照： 重大接待，需通知公司行政管理部拍照，并在项目安排合影留念，并及时冲洗照片赠送客人； 一般接待，接待人员必须自备相机，随时拍照之后照片和录像带应及时保存，并注意归档。11.5参观结束后信息整理：11.5.1照片、录音、录像带、PPT收集和归档：接待完毕后一天必须将相关照片、录音、录像带及企业介绍PPT、会议记录收集，有必要存档的进行归档；PPT材料、会议记录一定要注意收集。11.5.2报道： 涉及报导的应与领导、来访联系人沟通，结合来访目的快速整理材料，写出报道； 注意报导口径和报导内容。12 景点游览；12.1选择正规旅行社和专业导游，建立长期合作关系。12.2制定游览方案：12.2.1客人提出游览需求时，接待人员需同联系人确认游览时间、人数和相关要求，然后根据客人需求确定游览景点和游览线路；如需旅行社和导游，需提前两天联系确认；制定方案时需考虑天气情况；尤其注意客人以往的游览经历，尽量避免安排游览重复线路。12.2.2将制定的旅游路线及方案同来访团体联系人确认。13 附录附录记录名称记录编号保存地点保存期限附录A中航物业分级会务接待标准QB/CPM-XZ-306/01A行政管理部2年附录B会务服务策划案例QB/CPM-XZ-306/02A行政管理部2年14 记录记录记录名称记录编号保存地点保存期限1客户接待安排表QB/CPM-XZ-306/03A行政管理部2年中航物业分级会务接待标准 QB/CPM-XZ-306/01A 接待类型说明标准配置具体形式至尊接待指陪客比来宾职务高、或项目非常重要而采取的一种接待方式1、宣传片播放；2、欢迎ppt；3、矿泉水；4、公司宣传资料；5、名牌；6、水果、茶歇；7、礼品。1上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求，下级领导要高格接待，出面作陪。2兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜，本单位领导要出面。3下级同志上访，有重要的事情向上级领导汇报。尊贵接待指陪同与来宾的职务、级别大体相同，或项目比较重要而采取的一种接待形式1、宣传片播放；2、欢迎ppt；3、矿泉水；4、公司宣传资料。1对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；2对来宾初到和告别时的对等接待，中间可以请适当人员陪同。豪华接待指陪客比来宾职务低，或项目一般，而采用的一种接待形式1、欢迎ppt；2、矿泉水。1上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或作一些调查研究；2外地参观学习和旅游团的接待工作；3老干部故地重游或上级领导路过本地。 会务服务策划案例QB/CPM-XZ-306/02A 活动名称：成飞生活公司接待明细活动时间: 2009年11月18日11月21日主办方：行政管理部主要行程：公司9楼会议室格澜郡盐田飞科大厦东部华侨城联络人/座机/手机: 行政管理部：夏欣刚动地点：公司总部格澜郡盐田飞科大厦东部华侨城活动人数：成飞生活公司14人。相关部门工作明细总协调：朱俊春总经政管理部：夏欣刚138022083181. 与成飞联系确定活动安排；2. 联系格兰云天酒店订房（1个双人间、2个单间）；3. 联系安排11月18日晚餐；4. 与公司相关部门联系，保证接待活动按计划进行。行政管理部：何 6824311. 九楼会务接待组织；2. 联系汉庭酒店订房（五个双人间）；3. 联系参观项目早作准备；4. 播放宣传片（11月18日下午2：30）。运营管理部：朱坚 8130责介绍中航物业服务集成管理模式、服务标准体系。人力资源部：王雪勤 8133责介绍中航物业培训体系。财务部：陈冠群 8112责介绍中航物业成本控制经验。格澜郡管理处：陈群盐田事业部：岳永 25228214、飞科大厦：胡兆洪仁137984839111. 负责项目介绍；2. 茶水供应；3. 安排工作餐。行政管理部：王成军 8120/130088208291. 负责接送客人。日程安排： 11月18日08：00 航班CA4337成都起飞12：00 客人入住汉庭商务酒店。12：0013：00 中餐（生活公司工作餐，标准15元人）13：0014：30 午休14：3018：00 总部交流18：0020：00 晚餐（北海渔村）11月19日09：0012：00 参观盐田；11月20日09：0010：30 参观飞科大厦；10：3012：00 参观格澜郡11月21日17：30 送客人到机场20：55 客人航班CA4312返回成都成飞公司人员名单： 潘杰 成飞集团公司副总经理陈干平 成飞集团公司总经理助理兼生服司经理、物业公司经理企业发展部（人员待定）陈晓华 潘总秘书成飞生活公司人员名单：姜勇 生服司副经理兼物业支部书记、副经理电话燕（女） 生服司幼儿园园长王蓉芬（女） 生服司物业公司客户服务中心主任赖晓伟 生服司物业公司物管部部长成飞介绍： 中航工业成都飞机工业（集