《服务设施管理》word版.doc

经销商营运标准（DOS）10. 服务设施管理概述：一汽-大众特许经销商服务设施管理总责任人是经销商服务总监，所涉及家具、标识应由“一汽-大众”统一提供。服务设施包括以下主要内容：1. 停车区2. 客户与车辆移动路线3. 接待区4. 客户休息区5. 作业区6. 备件供应区7. 办公区8. 设备与工具本节目标：一汽-大众特许经销商所有的基础服务设施必须完全依据一汽-大众的规定/建议进行设计与建设。这些基础服务设施也必须基于有效管理与运营，达到：1. 展示一汽-大众品牌形象；2. 支持一汽-大众服务流程；3. 规范与美化专业车辆维修和服务环境；4. 建立经销商应遵循的标准；5. 实现经销商自我管理模式。10.1 停车区域10.1.1 设置要求： 停车区分为接待停车区、待修区、竣工区、交车区等； 各停车区域应当设立清晰的指示行驶路线的指示牌，路面上画有标准的行车指示箭头和画线（参照交通标志，地面箭头和画线用白色）； 接待停车区的设置要方便客户停车，服务顾问环车检查和填写接车单； 待修区的设置（或部分位置应有助于事故车妥善保管）应置于接待区和车间之间，利于调度； 车位画线清晰，车位数根据经销商的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置；画线宽度150mm，颜色为白色； 交车区的设置应便于客户取车。10.1.2 标准：标准10-1：待修区、竣工区要有统一编号,车位编号喷涂于车位朝向通道侧顶端中部，编号字体采用中黄色或白色，字体大小格式可为黑体32CM32CM至32CM32CM；其中不吉利的号码可略去（如4、13等）；标准10-2：客户从入口处能够明显看到指示经销店功能区的室外路牌；如有必要在出口处能看到提醒交通安全的指示牌（参照交通标志）；标准10-3：设置出口、入口、停车指示牌（参照一汽-大众CI手册）；标准10-4：维修用交车区、竣工区、待修区设置指示牌（参照一汽-大众CI手册），严禁其他车辆占用；标准10-5：停放车辆时车头一致朝外；标准10-6：一般停车位：5.03.0米（长宽）；接待停车位：7.04.0米（长宽）；10.1.3 执行要点：制定相应的管理制度，应至少包括以下主要内容： 责任人； 设施定期维护； 卫生标准与管理； 指示牌应保持整体无破损、锈蚀、表面干净整洁，视觉形象良好； 接车区要有专人负责管理、协调、引导客户车辆进入相应的区域，防止出现意外。10.2 客户与车辆移动路线客户与车辆在经销商厂区内所走的路线称之为客户与车辆移动路线。客户与车辆移动路线对提升经销商形象与车辆安全、保证服务流程执行效果与效率、获得更高客户满意度等有重要影响，移动路线顺畅可使客户感觉到便利与尊贵，所以必须重视移动路线的规划。10.2.1 设置要求： 经销商道路出入口要与周边的市政交通相配合，实现内部移动路线与外部交通体系相沟通。路面宽度、坡度一定要合理过渡； 与流程相配合，不能出现车辆移动路线交叉的情况，用单行线将接待停车区、车间（钣金/机电）、竣工区、洗车区、交车区连接起来； 道路有良好的排水系统，防止水和泥沙沉积；特别是客户经常上下车区域； 服务顾问所处接待区应视野开阔，以保证服务顾问观察接待停车区来车情况，这样可以在最大程度上保证服务顾问本人一分钟接待客户； 接待区、接待停车区、交车区路线尽量短，方便客户停车与提车、方便服务顾问接车与交车； 客户休息室与接待区路线尽量短，便于服务顾问与客户交流； 接待区与结算台的位置之间路线尽量短，并在可观察到的位置； 接待停车区的停车位地面、边框的颜色与周围路面区分开，便于客户停车； 接待区、接待停车区、交车区之间所涉及的连接通道宽度、通道路面边缘材料的颜色、通道边的立柱外形、门的结构形式与宽度、台阶的级数与高度等要精心设计； 一定要将人流量考虑在内，以免造成客户行走不便与堵塞； 还要考虑到不良天气对这些区域造成的影响，最好搭建雨棚； 合理安排接待区、结算台、休息室、洗手间、展厅之间通道（与门）的宽度； 内部指示牌要与客户行走路线相配合，指示牌要安装在显著位置、使用适宜尺寸和易于识别内容；广告招牌等不能影响到移动路线； 车间与接待区之间通道用门来控制，便于接待区与车间沟通，减少服务顾问的行走距离。10.2.2 标准：标准10-7：路边、双向车道中间要画实线；标准10-8：道路宽度变化时要有过渡区，并且画实线指示；标准10-9：路面上要画有箭头，引导车辆的行驶方向（参照交通标志）；标准10-10：在出入口和通道位置划设禁止停车标志线；标准10-11：在接近人员出入口的路面铺设减速带；标准10-12：经销商路面上如果刷有油漆，则要考虑防滑；标准10-13：道路、场地中间立柱应涂有黑黄相间的警告线条；标准10-14：为维护车间生产秩序和人车安全，接待停车区最前端设立停车指示牌，见（一汽-大众二类标识牌）。标准10-15：车间出入口在高度上应能满足救援车装载车辆进出车间；高度不低于3.5m；标准10-16：车间内道路宽度满足车辆进出工位，不低于6米；标准10-17：在车间内路面上画出标准箭头，指示车辆行驶方向，与外部单行线相统一；标准10-18：车间内通道两边也要画出实线指示边界线。10.2.3 执行要点：制定相应的管理制度，应至少包括以下内容： 责任人； 设施定期维护与更新； 卫生标准与管理； 客户与车辆移动路线日常检查项目，如：1) 指示牌要保持完好，更换时要保证统一，不能出现新旧指示牌有显而易见的色差；2) 路面的指示箭头保持清晰；3) 客户与车辆移动路线保持畅通，不能放置杂物；4) 及时消除路边两侧隔离带上可能对汽车轮胎造成伤害的尖锐物；5) 如有积水和淤泥，要及时清理；6) 及时移开停在车辆移动路线上的车辆。10.3 接待区接待区应营造舒适环境，烘托热情氛围，塑造专业形象。10.3.1 设置要求：环境整洁，设施完好，指示牌内容准确并具有连续性，认真美化接待区环境，摆放绿色植物。10.3.2 标准：标准10-19：接待区入口处有“服务接待”标志牌，必要时有指示客户进入维修服务接待区的指示牌；标准10-20：接待桌应面向客户进入接待区的主入口；标准10-21：有必须的、易于辨认的、醒目易懂的表示接待区各岗位的吊牌，接待桌有桌上牌，见（一汽-大众二类标识牌）；标准10-22：在接待区入口处显著位置张贴营业时间、热线电话、投诉电话；标准10-23：接待桌处于整齐和清洁状态；标准10-24：一个接待桌前摆放两张座椅；标准10-25：放置厂家要求的声明和备件、工时价格公示板，字体清晰、外观保持完好，及时更新；标准10-26：放置一汽-大众服务核心流程图； 标准10-27：在合理位置悬挂经销商资质证明等；标准10-28：结算区域要方便客户结算，提供多种结算方式；标准10-29：地面干净，无纸屑、烟头等。10.3.3 执行要点：制定相应制度，应至少包括以下内容： 责任人； 设施定期维护与更新，特别是办公设备、照明、通风系统等； 卫生标准与管理。10.4 客户休息区客户休息区环境舒适、服务专业热情。最好是吸烟区与非吸烟区分开；休息区人员、设备、设施要列入管理重点，包括出现在休息区内的沙发、座椅、茶几、窗帘、电视、DVD、读物、游戏器具、运动设施、饮品、零食、照明、空调、地面、墙面、指示牌等所有元素。10.4.1 标准：标准10-30：客户休息区指示牌整洁完好；标准10-31：有舒适、整洁、足够的沙发、圆桌、椅子、茶几等，家具摆放应保持一定距离，以避免客户相互干扰；标准10-32：有冷热调节的空调装置，并保持室内空气清新；标准10-33：设吸烟区，配有排风设施，烟灰缸必须即时清洁，每个烟灰缸内烟头不得超过个；无客户时，烟灰缸内不可有烟蒂； 标准10-34：有鲜花、绿色植物或观赏鱼更佳；标准10-35：设服务吧台，提供饮料、烟、茶、小食品等，有冷热水功能的饮水机，并免费提供茶水，服务人员主动为客户端茶倒水；标准10-36：休息区内有能上网的台式电脑，电脑上装有通用办公软件和大众游戏；有电脑笔记本网线，网线处有清楚标识：标准10-37：布置报刊杂志架，配备报纸、汽车杂志和适量休闲类杂志，主流报刊不少于3种、当月杂志不少于5种，摆放合理，保持完好；标准10-38：休息区内有备件、工时价格公示板，字体清晰、一目了然。10.4.2 执行要点：建立客户休息区的管理制度，应包括以下主要内容： 负责人； 设施定位与定期维护，保证照明、通风系统完好； 卫生标准与管理； 休息区服务人员的职责、规范，强调主动服务。10.5 作业区作业区在保障生产安全与效率的前提下，合理设置，科学布局，功能齐全。设置不同工位，根据功能不同应合理设置必要设备，如气、水、电等管路。10.5.1 标准：标准10-39：按照CI要求设置区域与设备的管理标识牌；管理标识牌应包括以下主要内容：设备名称、责任人、检查/维护标准；标准10-40：车间通道、工位画线清晰；标准10-41：洗车区应有良好的排水系统，并设有沉淀池，防止污水乱流，泥沙阻塞排水道；标准10-42：保证车间通风状况良好，废气抽排系统工作正常，无强烈异味；标准10-43：维修车间光线充足；标准10-44：备有消防器材，放置在方便取用的位置，并妥善保管；标准10-45：公用设备存放位置应标线定位，并挂管理标识牌，写明责任人、保养与卫生标准； 标准10-46：车间地面、墙壁保持整洁，无污迹、无墙面脱落现象，车间各个区域均要挂管理标识牌，写明责任人和卫生标准； 标准10-47：废旧备件及物品应定点存放并及时清理；标准10-48：维修区域备件、工具和油液三不落地；标准10-49：把举升机上不在修理中的车辆降至最低位；标准10-50：车间内车辆停放时车头朝向一致，并停放整齐；10.5.2 执行要点：建立作业区管理制度，应包括以下主要内容： 责任人； 设施定位与定期维护；保证照明、通风系统完好； 卫生标准与管理； 各项设备、设施、各功能区的维护均实行员工自我检查与主管检查相结合的制度。10.6 备件供应区10.6.1 标准：标准10-51：设立备件发料柜台，便于技师领料与签字，设“发料口”标识牌，标识牌见一汽-大众二类标识牌；标准10-52：发料窗口所在区域办公设备、桌、椅、单据等符合5S规定；标准10-53：柜台表面垫有耐磨、防滑覆盖物，定期更换；标准10-54：保持发料窗口周围墙面整洁、干净、完好；标准10-55：发料窗口标识牌保持完好，整洁；标准10-56：柜台没有对人容易造成伤害的尖角。10.6.2 执行要点：建立备件供应区管理制度，应包括以下主要内容： 责任人； 设施定位与定期维护； 卫生标准与管理。10.7 办公区办公室门口有科室牌（见一汽-大众二类标识牌），将会客区与员工办公区分离，并为员工提供足够空间，安装合适的照明、通风、空调设备。10.7.1 标准：标准10-57：各标识牌应保持完好、整洁；标准10-58：办公家具无破损、摆放整齐、保持清洁；标准10-59：办公设备、视听设备应保持完好、整洁；标准10-60：桌面文件分类摆放整齐。10.7.2 执行要点：建立办公区管理制度，应包括以下主要内容： 责任人； 设施定位与定期维护；特别是保证照明、通风系统完好； 卫生标准与管理。10.8 设备与工具经销商按照维修工具与设备订购管理规定的要求订购专用工具与设备，达到设备和工具的配备标准，以便高效精确专业地对一汽-大众产品进行维修和保养作业。维修工具与设备出现损坏、丢失时应及时维修与购买，保证齐全与完好，并随新车型出现而购买相应设备与工具。10.8.1 标准：标准10-61：在适当位置有该设备的安全操作规程；标准10-62：定期维护设备需制订并悬挂定期维护保养记录表；标准10-63：技师工具车内不存杂物，工具摆放整齐，使用后归位；标准10-64：维修技师要保持个人工具可用性与完整性，作业管理员要定期点检，并有记录；标准10-65：专用工具柜（或台架）上使用易于辨认的标志或照片，便于做到准确地将工具返还原处；在借出工具的位置上放置借用者标志；有统计各种工具的使用频率记录；标准10-66：备有供员工意外受伤时使用的急救用具和药品，并处于立刻能使用的状态，在容易辨别的位置妥善管理；有定期检查记录。10.8.2 执行要点：制定设备和工具管理制度，应包括以下主要内容：n 设专用工具室，并有专人负责管理；n 建立设备与工具档案制度；n 维修工具与设备盘点；n 维护保养；n 定期检测制度；n 急救用具和药品管理制度；n 卫生标准与管理制度。附件10-1：售后服务各区域规划原则区域规划要点接待区总体规划; 布局安排应基于有效的客户/员工移动路线; 放置易于辨认的标识; 考虑与其它设施的连接客户出入口; 放置正确的、易于识别的方向指示标识; 入口应便于客户进入，出口应便于客户离开维修接待区; 布局安排应基于移动路线; 应安排在易于识别的位置，放置辅助标识指明其他设施的移动路线; 为所接待的客户提供充足的空间; 按照CI统一规划的颜色，对墙面和地板进行着色; 办公设备应保持整洁并具有现代感; 应保证照明及通风的安全预检工位; 接近客户停车场; 位置靠近维修接待; 有清晰的工位线标识办公区; 易于员工进入其它区域; 为员工提供足够的空间; 合适的照明及通风服务总监办公室; 应与维修车间主要区域有便利的连接会议室; 充足的空间; 适当的照明，保持安静并安装有空调; 墙和门应隔音，以确保会议的机密性区域规划要点作业区总体规划; 必要的和充足的设备和设施; 在空间、流向及设备的基础上，综合考虑布局; 适当的供货和储备; 安全及便利的工作区车间办公室; 靠近维修接待室，便于与维修接待的沟通及易于给技工分配工作; 能监控到整个维修车间维修工位; 为保养和维修提供提供充足的空间; 有效地使用空间; 选择适当的检查设备工位区分线; 工位左右的区分线应与相邻的工位共用; 工位前后的区分线应与墙及工具箱保留一定距离; 如空间有限维修工位不得不接触墙或工具箱时，区分线可取消专用工具室; 应便于各维修工位及部件拆卸间领取工具设备; 应使用架子、小盒子和柜子整齐摆放工具总成修理间位置; 最好位于离维修工位较近的位置; 应位于维修车间内部，客户看不到的地方; 如果靠近工具设备间的位置，将便于拿取工具及设备和设施; 应合理放置必要设备，并应安置输气管、水管及布线; 摆放必需的柜子或架子便于放置小件及材料其他; 如果设置四轮定位工位或轮胎车间，所需的装备特