售后服务电话回访.doc

售后服务电话回访注意事项一、 前期准备：1.准备相关资料、顾客档案2.相关疾病：是否了解与顾客身体有关的疾病知识、保健知识、产品知识的准备。3.情绪的准备：愉快的心情可以让你全身心地投入到与顾客的交流中去，并且可以发挥潜能。4、笔、纸：在谈话的过程中随时记下关键内容，以免忘记。二、 打电话的合适时间：上午：9：0011：00 下午：3：005：00 晚上： 7：309：00三、 对顾客的称呼：按年龄称呼顾客关系相对来说亲热一些。1、 按年龄：叔叔、阿姨、伯伯、爷爷、奶奶2、 按职业：老师、医生、会计等3、 按职位：校长、院长、村长、书记、委员四、 谈话程序：（一）新顾客：1.开场白：“您好，请问是某某家吗？”“请问某某叔叔、阿姨在家吗？” 确认后，迅速自报家门“我是仁源售后服务部的某某。”（3秒钟内必须完成） 2.确认顾客本人（因为家庭成员少，一般就可以通过说话的方式了解对方的身份）：“请问您就是某某叔叔吗？”无法确认顾客身份时可以说：“请问您和某某叔叔怎么称呼？”切记不能说“您是谁？”“您要他接电话吧！”3.让顾客记起你：“您还记得上次在*（地点）遇到的*（描述自己的特征及服务内容）”引起顾客的回忆“您记起来了吧？”也可以说一些你们过往交流时的细节：如我说我家在新华的等等。4.确认顾客现在接电话是否方便：“您现在接电话方便吗？”“我现在打电话过来没有打扰您吧！”“今天打电话过来打扰您了。”5.切入正题：不一定说的越多越好，主要问题说清楚就行。送资料：“您看您上次遇到我时不是很想要一些保健资料吗？”6确定拜访时间（选择法）：“您看您是今天有空还是明天有空？”“您看您是明天上午有空还是明天下午有空呢？”7.确定顾客家地址（最多只能问三个问题）：A.坐车在哪站下？B.楼下或住宅楼附近有什么醒目的标志（单位、建筑物、商店等）？C.您家住几单元几楼？8.化解拒绝：一般老人怕给别人添麻烦，特别是对不太熟悉的人，所以拒绝多以这种理由居多。“我正好顺路到您家附近，可以过去看看您。”（二）老顾客：“今天我打电话过来主要是了解您服用（细胞动力、欣通达、壳寡糖、蜂胶）的情况的！”不能说“您服用*后感觉还好吗？”（好象是盼着它有事什么的。）1.了解服用方法；2.服用后有无什么不一样的现象出现；3.告之多喝水、多吃蔬菜、不能停服相关的事项等等；4.告之下一次打电话或家访的时间。五、 怎样克服恐惧心理：1.对自己缺乏信心。2.对公司产品缺乏相应的认识。3.不具备相应的听、说等沟通技巧。4.想象电话那头的人总是在拒绝自己。5.感觉对方比自己强。解决方法：1.尽可能多地了解产品、企业文化等方面的认识。2.展现自己的自信心。3.认真的听对对方的讲话、专心致志的听。4.把事情尽量地往好地方想，让自己处于一种良好状态下沟通。5.找出顾客问题的原因并做好相应的准备工作。六、 注意事项：1.尽量避免对顾客直呼其名，以免顾客认为你是对他不尊重。2.对性格偏内向的顾客多注意用开放式提问，提起谈话兴趣。3.注意聆听：听出顾客说话的弦外之音，同时注意不要说的太多，重要的细节和重要的内容应在家访时详细介绍。4.语调：多用升调，少用降调。升：代表心情不错。降：代表心情沉闷。5.语音：吐字清晰；表达明确、含义明确；声音中要传递感情色彩。6.语速：适中，不快不慢，老年人听力不好，太快没反应过来，太慢也不正常。7.环境：安静、不嘈杂。8.语言应该精炼，先了解顾客情况再做出正确的判断，说话有礼节。9.在与顾客沟通的过程中可以故弄玄虚或故意卖关子，给家访或下次打电话留下一个很充足的