专卖店管理手册_.doc

豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，qq：332985688，个人主页/chess95660 专卖店管理手册目 录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、促销技巧6、岗位职责7、专卖店宣传8、售后服务9、奖罚条例10、会员管理第一章 总则1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构2.1单店结构 经理 店长 会计 营业员2.2多店结构 经理 a店长 b店长 c店长 会计 营业员 营业员 营业员说明：对于3个以上的大型专卖店（80m2）应考虑设置一名总店长进 行监督。第三章 岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级市场经理1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、 人事与行政，与总公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。（总）店长、会计、会计票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督现金的有效管理和使用的监督市场经理店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理专卖店经理营业员1、专卖店现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务店长营业员第四章 作业标准4.1 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到 个人整理 早班会 清洁整理 开始营业 吃饭交接班 营业结束 离店 2、流程作业标准 a.考勤 签到时间：营业时间前20分钟 每位员工必须更换好工作服方可签到，签到时填注到岗时间 签到由店长监督执行。 病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天有市场经理批准，3天上以由总部批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。 b.服饰清核 到岗后，店员负责清点产品数目，并填定“产品校核清单” 产品数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。 c.早班会 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 执行人员：店长、营业员 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、收银台、公共设施等。 清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。 3、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 4、玻璃上无明显水印，地板干净明亮无异物。 5、商品上无明显积尘，注意外包装袋清洁。 货物陈列规范货品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。1）体现公司产品风格、档次、形象。 2）让顾客容易了解产品的款式、质量、搭配。3）直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1）分区陈列 展架头区特价品、促销品 中央区陈列大众品的角落 尾区-陈列高级品的角落 2）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！ 3）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序； 4）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 5）尽量将下列产品陈列到最佳位置； 健康手机系列商品 希望加快走货速度的产品（包含正在促销的） 6）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷； 7）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望 8）将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。 9）制造卖点，“加值产品展示”等； 10）确保所有产品均已展示； 11）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品，标签向正面，使顾客一目了然； 12）遵循重点产品展示于重要位置的原则： 重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品； 重要位置：展架头区 清洁整理全过程由店长负责抽检。因货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。 * 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 *始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上。 # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意） 介绍时一般以新货开始（款式，尺寸，品牌， 保养）。 # 劝说 根据顾客看货情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、本身质量与特殊功能等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是x件产品，单价各是x、x，合计x元。 二、收您xx元。 三、找您xx元，请点收，请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日现金销售收入交给会计，严禁将现金夜间存放在店堂中。 店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 店员做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。 # 送别 当顾客购买好产品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的产品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 # 介绍内容：产品的款式、功能、特点、品牌。 产品介绍“三通”： 一通：精通本店售卖产品优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前搭售信息，及时向顾客搭配、推荐。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件产品；伸手触摸；与朋友谈论产品；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 # 试用服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试用。 注：让顾客试用时一定让顾客感受到产品的各种功能。 f.交接班 吃饭时间可相互替换看店 g.营业结束 打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行点数校核 对营业用具、货柜等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的产品调整。 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 h.离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章 促销技巧一、方式1、“粘”：所谓粘，即要粘住顾客，也就是在讲解时，尽量细致，尤其是主要卖点，要讲清讲透。要给顾客“洗脑”。将你所有的观点全部灌输给顾客，并且要与他达成共识，让他能认可你的观点。这主要依靠与顾客交流的方式。2、“拦”：即拦住顾客离去的脚步。顾客看了产品后，经常还要去看一下其他品牌的产品。这时，可运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引顾客的注意力。但是这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不妨试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是机器本身。最后不要忘记说一句“您回来时，我一定给您一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地，给其可能再次回到你的展柜前一个有力的理由。 3、“看”：若顾客在店门扣徘徊，如何将顾客吸引过来呢？“看”是一个方法，所谓看，是尽量寻找机会，与顾客的目光接触。一个微笑，一个手势，都会让顾客注意到你，另外，通过观察，也能让你对顾客的购买层次有所了解。 4、“砍”：即砍价。当交易即将达成时，顾客有时要讲价。有时若不让价，他就不买。这时一定不要生硬拒绝，而要“努力主动”告知其原价及现在优惠价。要让顾客感到你是在竭尽全力的帮他。是与他站在同一战线上，这样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。二、促销形式及策划技巧1知识营销：1.1 定义：知识营销活动是指企业借助大众媒介（电视、报纸、广播、杂志等）广告作品、宣传手册、宣传单和现场专家咨询活动，通过传播商品的制作依据、功效原理、结构知识、使用方法以及提供咨询意见、诊断意见等服务性项目，培养、启发潜在顾客的消费欲望，壮大消费市场的一种促销活动。1.2 策划技巧：n 主题内容策划：介绍商品的设计原理、功效原理等n 推介工具策划：如宣传单业或大众媒介等的制作要突出时代感和科技、同时讲究色彩的设 计艺术和图文的编排艺术。n 咨询项目策划：由维修工程师提供樱雪产品的使用方法和维修常识等n 现场演示策划：如通过现场使用产品的演示活动，突出手机“大音量、大字体、大键盘”等 特点，如产品展示，新品推介等2.竞赛促销：2.1定义：竞赛促销活动就是诱导顾客参加与经营商品有关的竞赛活动，顾客根据比赛成绩，领取奖品，奖金。2.2 形式 ：n 有奖征集活动：设定奖品、奖金，公开向大众征集广告标语、广告作品及经营点子之类的方案。n 游戏竞赛活动：根据某种游戏文化，要求公众完成游戏程序，根据游戏程序完成情况，给予相应的奖金、奖品。2.3策划技巧：n 活动规则涉及内容：n 活动内容（趣味性、游戏性，难度适中）n 竞赛活动的起止日期n 评选方法n 公布答案的方法n 参赛条件、有效证件要求n 奖品等级、金额、奖品形式、相关资料（奖金的价值要比较大）n 中奖名单的公布时间n 媒介名称与方法n 奖品赠送方法3.抽奖促销：3.1定义：抽奖促销是利用公众消费过程中的“侥幸获大利”心理，策划抽奖促销活动，能够有效地吸引顾客，提高商品的销售量。3.2 形式：n 一次性抽奖：顾客凭借购物发票或其他凭证，参加抽奖，根据预先设计的方案，中奖者领取奖品。n 多次性抽奖：顾客凭借购物发票或其他凭证，可以多次参加抽奖活动，兼中兼得。n 答题式抽奖：根据广告宣传作品或其他材料，回答设置的问卷表，所有问题回答正确的公众，即可凭借编号问卷或电话号码，参加抽奖活动，中奖后到专卖店领取奖品。n 游戏式抽奖：预先设置某种游戏项目，顾客完成游戏后，获得参加抽奖活动的资格，中奖者领取奖品。n 连动式抽奖：顾客凭借优惠卷、贵宾卡等，自动享有资格参加抽奖活动。3.3 策划技巧：n 降低中奖率，提高单项奖的奖金金额n 提高中奖率，降低单项奖的奖金金额4.附加赠送促销：4.1定义：附加赠送促销活动是利用顾客生活成本最低化心理，采取“加量不加价”顾客购买一定数量的商品，即可按事先公开的比例，获得企业赠送的同类或相关类型相应数量的商品。4.2策划技巧：n 赠送形式：购大件送小件的策略n 赠送价值：赠送价值比较大，顾客容易“心动”，进而“行动”，决定购买n 赠送比率：如“购一送一” 如“购一送二” 如“购二送一”等n 赠送品种：促销产品相关的产品，如买灶具送煤气阀、煤气管，买烟机送清洗剂等4.3赠送标识：n 标题与标语具有鼓动性n 设计图案的色彩对比强烈，如“买100送20”的字体可用齿轮状、折线性图案作背景图n 设计pop广告与站台样机指示牌，现场传递赠送信息5.退款促销：5.1 定义：退款促销活动又称“返还销售”，是指顾客购买商品后，专卖店可以在约定的某个时 期内，将购物款项部分退还顾客。5.2 形式：n 单一商品的退款促销：购买一次指定品种的商品后，顾客享有退费待遇。n 多种商品的退款促销：购买专卖店提供的组合商品后，享有退费待遇5.3退费方式：n 咨询法律顾问n 设计和制作比较精致复杂，不易仿制假冒的购物证明、登记凭证或发票。n 设计和制作退费申请登记表（商品的规格、品种、数量、价格、购物证明要求、退费的具体方式、退费数额、活动日期、顾客的通讯地址）6.价格折扣促销：6.1定义：价格折扣促销又称“降价促销”“打折促销”，是在特定的时期内进行减价销售的一种方式。6.2策划技巧：n 联合打折：一次性购买几种商品或一次性购买金额是多少，可以享受几折优惠n 折扣幅度：折扣幅度为8折至8.5折，促销作用明显n 活动助兴：辅助一些游戏性、娱乐性的现场活动，强化促销活动的感染力7.以旧换新促销：7.1定义：以旧换新促销是专卖店向顾客折价回收过时但是尚有使用价值的商品，折价款供顾客选购企业提供的新式商品，顾客只支付差价款项，即可获得新式商品。72 策划技巧：n 对比宣传策划：把新产品的优势淋漓尽致的渲染出来n 折价方案设计：折价表项目新品旧品型号型号型号型号型号折价80元100元120元售价700元850元8.社区活动促销：8.1定义：社区活动是指专卖店在周围社区现场销售活动8.2形式：n 免费试用8.3策划技巧：n 顾客的类型（机关干部、教师、律师及收入较高的消费群体）并事先通知n 顾客数量：所购买客户总量的30%80%n 顾客区域：以住宅小区为单位，循序渐进第六章岗位职责（一）店长岗位职责 店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。根据公司年度销售目标，分解成月周日销售任务，并及时上报店铺的月报表周报表日报表 严格控制店铺的各项费用指标。 合理制定日、周、月工作目标，并带领店员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因， 及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，以此来控制库存。全面负责对外的公关事务。每月3号按时上报上月度工作总结 店长要对店员的工作给予支持与引导，使店员更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。 每星期一对班次进行安排，注意合理安排店员的休息时间，保证店员工作的良好状态和工作风貌。 制定每月的专卖店宣传活动计划，组织导店员进行宣传活动，促进店面的知名度。 建设和完善例会工作，调动店员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。 公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，合理采纳正确建议，促进团队的建设。 认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各店员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。 店长要认真的组织每月一次的盘点工作，做到帐、物、款相符。 主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。 认真督导每班的交接班工作。 收集销售动向，以短信形式向上级报告当日营业额。（二）店员岗位职责接受上级督导。掌握货品知识。遵守公司及店内规章制度 配合协助上级完成日常工作及其它任务。 严格要求自己维护品牌形象。认真执行卫生工作，保持整洁程度 接待顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为。 接听店内电话 认真做好的销售记录、并汇总，便于班后核对。第七章 专卖店宣传序号项目内容时间责任人1市区横幅宣传热烈祝贺老人宝健康用品专卖店k隆重开业。（配小字：地址*电话*） 老人专用手机震撼上市，免费体验七天。横幅70公分宽，用红底黄字7市场经理1街面宣传派4名临时人员于商业圈、专卖店附近、城区店面、菜市场派发活动宣传单页， 3市场经理3小区推广派2名工作人员，一名在小区内现场销售，1名在小区内实行扫楼式拜访。活动10-15天换另一小区。10-15市场经理4扫楼计划派1人针对专卖店周围社区居民发活动单页及宣传资料，对存在购买意向的客户可发开业邀请函一封，5市场经理5报纸宣传选择有影响力地方性报纸投放夹报广告，夹活动单页10000张。（夹报费一般6分到一毛一份），条件成熟刊登免费试用活动告知。30市场经理6店头广告店头挂横幅横幅内容：1.热烈庆祝老人宝健康用品专卖店隆重开业2.开业当天全场98折6市场经理7彩旗200条老人宝彩旗3市场经理第八章 售后服务6.1 售后服务内容： 产品的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。 产品质量跟踪和问题产品的投诉接收与处理。6.2 售后服务程序 产品使用保养等的咨询（来电、来函、现场访问） 顾客咨询处理 顾客咨询记录 问题产品的投诉处理6.3售后服务技巧 顾客第一原则 * 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。 * 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用产品的过程。 * 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。 肯定，否定原则 * 对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。 肯定否定 否定 * 对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。 否定肯定 肯定6.4 售后服务记录 用户来电/来函/来访登记表 售后服务汇总表 售后服务分析报告专卖店平时考核考核员： 日期： 年 月 日- 年 月 日专卖店名称： 店长：考核项目事故扣减分数实际得分考勤a.迟到 早退b.调代班c.病/事假d.旷工3-10分钟：0.5分 ；10-30分钟：2分；30分钟以上：10分1分0.5分（婚、丧假另论）10分组织纪律1专卖店清洁卫生1服饰出样、展示2仓库管理1售后服务处理1员工形象0.5服务技能与产品知识掌握1现金与票据帐务1仓库盘存、月总盘存2说明：专卖店平时考核由店长执行，平时工作考核记录于“专卖店管理考核记录薄”中，每次事故均要由当班店长确认签字， 保存时间一年。月终考核按平均值计算即可。第九章专卖店奖罚条例一、奖励条例： 1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。 2、奖励由市场经理呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。 3、奖励对象： a.每个月评选一次“服务明星” 评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种产品优缺点 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：各店推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星的员工，其中工资晋升50元，并作为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。 b.每个季度评选一次“服务明星组” 评选条件：平时考核分数平均达到80分以上 班组竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一次团体联谊活动。二、处罚条例： a类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按a类处理外，另外一次b类过失处理，扣店长分0.5分。 b类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣店长2分。 c类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。扣除店长10分。 1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 3n10分钟 （a） n：表示时间 10n30分钟 （b） n30分钟表 （c） b.旷工 （c） c.调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按a类处理，未经同意私调班视为旷工。 d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作a类处理，同时考勤监督人按b类处理。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（a） 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（a） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（a） 5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（a） 6、工作时间看书、杂志、报纸。（a） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（a）；5-15（b）；15 分钟以上（c）。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（a），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（a） 10、缺货、断货不及时汇报。（a） 11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（a） 12、私人物品乱摆放。（a） 13、帐卡不齐。（a） 14、商品标识不清、不全或有错。（a） 15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（b） 16、仓库未进行10天盘存；专卖店未进行每月总盘存。（b） 注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就视为违反工作规定。 17、产品未经检验、整理就拿到专卖店出售。（a） 18、谎报库存、销售等数据。（b） 19、不及时报告遗失或缺溢财物。（b） 20、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。（b） 21、不服从领导与分配，不接受检查与监督。（b） 22、没有进行公正、客观的有效监督。（b） 23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（b） 24、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。（a） 25、未完成工作任务时，就随便入坐休息。（a） 26、对顾客进出无迎送问候。（a） 27、对顾客要求不理不睬。（a） 28、营业时间补/化妆。（a） 29、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。 30、在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。（b/c） 31、违反规章制度，造成重大影响或损失。（c） 32、盗窃专卖店财物。（c） 33、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。（a） 34、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。（c） 35、服饰遗失赔偿制度： a.在营业过程中发生产品遗失，由当班成员负责赔偿，店长赔偿金额是其它人员的1.5倍。（b） b.仓库保管不善遗失物品，由市场经理赔偿。（b） c.因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。（b/c） d.赔偿金额按零售价全额赔偿。实施说明： 1、店长直接对店员进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的a、b、c处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。 2、市场经理对店长进监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。市场经理不对店员直接处罚，只对店长进行相宜处罚。结合违纪现象扣除店长分值。 3、受处罚员工对处罚不公，有权向营销公司督导部申诉，督导部调查清楚协商解决。 4、总公司工作督导组巡察时，有权根据有关规定直接对违纪人员与直接负责人予以相应处罚。第十章 会员管理老人宝会员卡实施方案一、 会员卡推出的目的1. 老人宝会员卡的推出是为了使顾客二次消费乃至多次消费。2. 同时，推出会员卡也也进一步证明了我们公司的信誉度，品牌的保证。3. 巩固住我们现有的消费群体，并影响到顾客后续消费的心理。4. 为我们以后进行的活动做铺垫，增加与消费者的互动。增加到店率，为专卖店聚人气，从而提高销售率。总而言之，会员卡的宗旨是：通过会员卡与顾客建立起长久稳定的客商关系，让顾客享受新时代的尊贵服务，提升顾客的忠诚度与满意度。二、 会员卡的领用1. 凡已经购买老人宝手机的顾客，凭老人宝手机或票据，免费领取会员卡一张。2. 凡购买产品满400元者，或购买2件（或2件以上）老人宝系列产品的顾客，免费领取会员卡一张。3. 联合老人用品商店、礼品店的商家，老人常涉及的店面和场所，可放置会员卡。（我个人的想法）4. 领用要求：a. 携带身份证等有效证件，据实填写会员卡登记表。b. 会员须在会员卡上签字，签字后方可生效。 除此之外，特殊情况下给予赠送如:特殊顾客老顾客活动赠送联盟会员等情况，vip卡赠送须经理以上人员同意并在会员卡赠送单上签字方可赠送。还有顾客付一定工本费用，可自行购买会员卡，工本费为每张会员卡10元。三、 会员卡的使用1. 会员凭会员卡消费可享受老人宝系列产品（除老人宝手机）的六折优惠。2. 会员凭会员卡消费可按规则积累相应的积分。3. 会员积累积分可参加积分兑奖。4. 会员积累积分可参加积分换购活动。5. 可参加老人宝公司举办的会员活动，持此卡的会员可定期免费参加健康知识讲座，同时参加会员联谊、娱乐、座谈等各项活动。6. 本公司会员可定期收到公司各项优惠活动通知及促销海报，优先参加公司的各项促销活动。7. 不定到期的促销活动将会为会员提供更多的特惠商品。8. 会员卡实行实名制，一人一卡，只限本人使用，不得转接他人。会员卡办理要求与程序（注意事项）1 顾客在办理会员卡时需提交以下相关资料: 购物票据或会员卡赠送单或会员卡工本费收据顾客有效身份证明证件填写好会员资料登记表。2在正常营业时间受理会员卡的办理,正常销售营业时会员卡办理受理点设在收银处,由收银员负责会员卡的受理登记审核及发放;在社区活动期间另设会员卡受理登记审核及发放点。3 会员卡在受理登记时采用实名原则,即购物票据或会员卡赠送单上的名字与顾客的身份证件名字一致.4工作人员在受理顾客会员卡申请后,当场审核如符合发放条件的,顾客在会员卡领取登记表上签字登记后,当场发放给顾客,并告知顾客可享受的相关权益。5工作人员审核符合会员卡发放条件的,在顾客使用申办的购物票据上注明:已办理会员卡。6每周固定时间，由会员卡办理人员将上周会员卡及会员卡顾客资料登记表上交到市场部。7.老人宝会员卡的所有权归老人宝营销总公司所有。公司保留对本卡的发放使用条款调整回收等各项权利，在国家法律允许范围内享有对相关规定的最终解释权。四、 补卡说明 1. 丢失补卡：请妥善保管会员卡，如有丢失