一般导购流程及注意事项.doc

一般导购工作及注意事项一、 打招呼（三次打招呼：顾客进入店铺时、走到身边时、走出店铺时）1、顾客进店时统一的招呼语“欢迎光临*” 2、当顾客走到身边时的招呼语 “你好，请问需要点什么？” “早上好/中午好/下午好/晚上好，请问需要点什么？”3、当顾客出店时的招呼语 “谢谢您，欢迎下次光临！”二、 打招呼注意事项 1、与顾客的眼神交流-在三次打招呼时都要与顾客有0.51秒钟时间的眼神交流 2、微笑微笑应 “自然、和蔼、亲切愉快” 3、站立姿势抬头、挺胸、收腹 双手自然垂直于身体两侧或体前交叉 双脚与肩膀同宽，不交叉。 三、 员工仪容仪表 1、工作牌的佩戴 上岗必须佩戴统一的工作牌。工作牌统一佩戴在左胸上方如店铺需要佩戴的工作牌不止一个，请按顺序往下延伸佩戴位置。 2、员工工装上岗必须穿着公司规定的工装 工装无褶皱，无污渍，无破损。 工鞋无污渍，鞋带干净！ 3、精神状态有精神，高兴，健康。 四、 巡场 1、上岗时间不断巡视自己的区域，发现顾客的需要。 2、在没有顾客时，不应聚众聊天，应整理货架、做清洁、出样。 3、 当有顾客进入自己区域时，应主动走向顾客，进行服务 4、 接近顾客的最佳时间当顾客注意力停留在某本书籍上时 当顾客拿起一本书触摸时 当顾客在翻看价格标签或吊牌时 当顾客在四处张望寻找店员时 当顾客在相互议论某本书籍时 五、 服务细节 1、服务心理服务顾客必须要有自信心 2、服务行为必须要做到非常的专业 3、服务语言声音要温和；吐字要清楚 4、服务手势正确的手势：五指并拢，手心向上。站在顾客的哪侧就用哪只手 5、服务位置在进行服务或带领顾客时，店员统一位于顾客的左前方或右前方。 六、 员工对产品的选择 1、描述产品能描述产品的用途、功能及优点。 2、熟悉产品信息必须非常熟悉图书分类知识。 必须非常熟悉店内各种经营产品摆放的位置。 如顾客未找到需要的书籍，应做好图书征订记录，或者马上推荐其它的替代书籍。 对负责区域的书籍相关知识要非常的熟悉。 七、 实际销售过程 1、介绍产品主动介绍新书（如：当季主推、热销、新到书籍） 2、附加推销在推荐过程中适时进行附加推销（如同类书籍、相关书籍、相关影像）3、附加推销的最佳时机当顾客注意力停留在某本书籍上时 当顾客拿起一本书触摸时 当顾客决定购买某本书籍时4、 主动提供帮助帮顾客找到合适书籍的存放位置 帮助顾客把没归位的图书放回原处主动询问顾客需求，引领顾客到相应的书架主动给顾客介绍、推荐 当顾客表示购买后，及时提供跟进服务 5、销售价格须知一般图书带晨风书店会员卡打8.5折，带动感地带卡打9折 杂志带晨风书店会员卡打8.8折，带动感地带卡不打折玩具带晨风书店会员卡打8.5折四六级辅导书、考研书籍有带会员卡打7.5折，没带卡打8折公务员考试类书籍统一打8折，特价书统一打7.5折 音像带会员卡打8.5折，文具不打折八、 团队精神 1、及时给予帮助如其它店员有需要，需及时给予帮助 2、团队精神的具体体现店员要带领顾客到其它区域时。 店员要带领顾客到收银台时 店员需要进入库房取货时 一个店员在接待几个顾客时 遇到购买团队的顾客时 当店员有事要离开负责区域或离开店铺时 九、 收银台服务 1、收银台服务及时当顾客到收银台后，及时提供服务 2、收银台礼貌用语统一的礼貌用语（你好、早晨好、中午好、下午好、晚上好） 3、眼神交流与顾客有0.51秒钟时间的眼神交流。 4、微笑保持面部微笑（和蔼，亲切） 5、递交手势-在给顾客小票或货品时,用双手传递.