导购晋级1.doc

仪容仪表整洁，外表清洁整齐，衣着饰物配搭合宜，给人大方舒服的感觉。 有礼貌，笑容自然，给人亲切的感觉。 工作职责：u 有清晰的顾客服务的概念及意识，抱有“以客为尊”的态度。u 能够从顾客的立场看事物，竭力满足顾客要求。u 善于捕捉顾客的心理，从顾客需要出发。u 有熟练的推销技巧。有良好的表达及沟通能力，u 说话清楚、有条理，令人容易明白所表达的内容。u 能够耐心的聆听对方说话，有疑惑会发问澄清，不妄下判断。u 思考问题有逻辑性，处理问题能顾及各方的需要，能考虑正负方面的影响。u 不畏缩，对自己有信心，敢直言。有眼神接触，说话肯定，不紧张，不垂头。 导购员的专业形象专业形象是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，反映出健康的精神面貌。仪容仪表整洁，外表清洁整齐，衣着饰物配搭合宜，给人大方舒服的感觉。 有礼貌，笑容自然，给人亲切的感觉。目的：确保员工的仪容仪表达到商场的统一要求，维护商场的良好形象和企业文化。给顾客以舒适的感觉。导购员专业的内涵：l 服 饰原 则：和谐、大方、穿戴整洁，容易工作。要 求：勤于更换，每天检查，积极改进个人形象。当穿着制服在公众场合出现时（包括休息和充电的时间），应留意给予公众的形象。上班时间应佩带工牌，穿着的工鞋要干净、无异味。（黑色皮鞋3cm高）l 修 饰原 则：美观、淡雅、讲究个人卫生。头发必须清洁，需经常梳理。 要 求：头发梳理整齐，不许染发，如头发超过肩部，用发夹扎起。须在上岗前必须化淡妆，口红的颜色要接近唇色（对化妆品过敏者除外，）可戴简单的饰物，如：手表、手链或戒指等。必须每日保持良好的个人清洁，不得有难闻的体味。l 语 言原 则：言谈清晰文雅，态度热情稳重。要 求：我们从事的是服务行业，所以在接触到顾客的第一时间我们就要使用礼貌用语，从而表示对顾客的尊重。 店铺内导购的迎宾语、送宾语是体现导购的整体素质。员工有统一的迎宾语和送宾语可以给顾客好的印象，促使顾客再次光临。标准：导购必须使用礼貌用语、表现出彬彬有礼！导购在使用礼貌用语时应注视顾客，以表示导购对顾客的关注。导购在使用礼貌用语时的微笑必须真实或表现出热情。导购应使用正确的迎宾语、送宾语和推广语。导购在使用迎宾语、送宾语和推广语时应有一定的自由度，不可表现出重复和机械性。导购在使用迎宾语、送宾语和推广语时不得有举止粗鲁、不尊重同事和顾客的行为或语言，员工不得诅咒、喧闹或讲粗话。 晋级： 店铺中的c级导购员以及上一级别导购员的晋级需通过商场的晋级考试后，方可晋级，商场领导架构为：总经理人事部经理现场部经理店内厂家及搭档 现场部主管 导购员分为 a级导购员 b级导购员 c级导购员试岗导购员：星级以上导购员：在店铺上岗6个月以上的导购，经店长推荐，营运经理审核后进行b级员工晋级考核。通过考核后，可晋升为星级以上导购员。具体执行参照工资制度，晋级后需重新更改薪金，在现场部和财务部存档。主管：在店铺供职18个月以上的星级导购员，经店长推荐，营运经理审核后进行a晋级考核。通过考核后可晋升为a级3星导购。晋级后需重新更改、薪金，在现场部和财务部存档。 星际导购的考核日期为每年的3月25日、6月25日、9月25日、12月25日。若本次未能参加考试的员工，按顺序排列到下次考核日期；一次未能通过考试的员工，在下次考核日进行补考；本次考试中任何员工仅有唯一一次补考机会。月10日。若本次未能参加考试的导购，按顺序排列到下次考核日期；一次未能通过考试的导购，在下次考核日进行补考；本次考试中任何导购仅有唯一一次补考机会。备注：此规定自公布之日起正式实行，对“大不同”所有导购适 导购员晋升考核标准的建立l 一名导购员，如果所销售的产品本身质优价廉，能抓住顾客的心，那么他是一名幸运的导购员；l 如果对自己的产品有足够的信心，并能抓住顾客的心，那么他是一名优秀的导购员；这种观点能使导购增强对产品的信心，相信产品值得购买的，能为顾客带来好处的产品，增强销售的能力，国外流行一种观点“你买它然后再卖它，你卖它然后再买它”，导购相信产品好，自己能够买，这样才能卖。l 导购员知道产品的基本知识。l 导购员能清楚地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对的对策。l 导购员在了解产品的基础上，应当发觉所销售产品的“美”，热爱产品，信赖产品。是否了解竞争品牌的情况导购员要养成良好的职业病，比如隔一两天去一些商场，了解同类产品的价格、数量及竞争对手的产品是否有其他活动，找出其缺陷及漏洞，以取长补短，同时，从消费者的角度出发，进行换位思考。导购员在工作过程中，利用闲暇时间，对竞争对手（类似品、替代品）的举动，如产品质量、功能、型号、优缺点、价格波动、新品上市、促销活动等情况要有所了解。导购对顾客提出的问题，在不了解对手情况，是没有说服力的，了解后，有缺点和怎样回避转移。了解竞争对手以下情况：l 品种n 竞争对手主营的产品是什么?n 为招揽顾客而展示的促销的产品怎么样？n 产品的主要卖点是什么？n 质量、性能、特色是什么？n 价格如何？与本公司同一类产品的价格差别？n 是否推出新品？l 陈列展示n 柜台展示的商品和展示特色？n pop广告表现怎么样？l 促销方式n 促销内容：哪些商品减价？减价幅度如何？n 促销宣传：减价pop广告好不好？l 导购员的销售技巧n 导购员的服装、外表好不好？n 接待顾客的举止正确与否？n 对顾客的产品介绍是否有说服力？l 顾客n 顾客数量是多少？n 顾客层次怎么样？ 一名优秀导购员应清楚自己品牌所有型号在一天卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天出货高峰期在什么时候？竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因？自己的品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？竞争对手与自己公司相对应的产品又是什么型号等？导购员的专业销售技巧导购员经常说的三声，欢迎光临，请随便看看或相中请试试，谢谢光临。他们既不是促销也不是导购，只会招呼顾客却不会推销。向顾客推销产品的四个阶段：l 向顾客推销自己顾客喜欢你、信任你、尊重你，产生购买占85%，如果不喜欢这个人，即使喜欢你的产品，在绝大多数情况下，买卖也很难成功。l 微笑服务赢得顾客的好感微笑，能传达真诚，可以融化冰雪，宁可雇佣小学文化的会真心微笑的推销员，也不会雇佣大学毕业不会微笑的人，有人说“婴儿是世界上最伟大的推销员”，天使般的微笑，就是他成功的秘诀。日本和韩国企业训练推销员的时候，让他们每天用牙咬着筷子，而不是科学传达销售技巧呢？因为牙咬筷子就是微笑，只要一进入店铺就不是原来生活中的我，看到的是崇高的敬业的精神。l 要对顾客做到“三笑：一是顾客进店时，导购员要笑脸招呼；二是要向顾客笑脸介绍产品；三是顾客或者买下或者空手而归，导购员要笑脸相送。不能讥笑，让顾客恐慌；也不能傻笑，让顾客尴尬；更不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从；笑要真诚，因为顾客是上帝；笑要甜美，因为顾客是财神；笑要亲切，因为顾客是嘉宾；导购员如何练习微笑：营业结束后，要反省自己今天又没有对顾客微笑。在这个世界上有什么是人人喜欢又不需要付出什么的东西微笑。推销的第一点微笑；第二点赞美，是开心果，是撒在心灵的阳光，要赞美的很巧，心情愉快的顾客不会让你失望，接待顾客基本要求：语言要求：原则：清晰准确、声情并貌；l 当顾客进入店内一步时接待的导购员要面带微笑说：您好，欢迎光临！l 当顾客进入商品区一步时导购员说：请问您，想选款么（还是选）？l 当对顾客提出我们的要求时应说：请l 当顾客对我们理解或帮助时说：谢谢您 l 当顾客的要求我们不能达到时说：对不起l 当顾客选好某个商品时我们应鼓励说：您真有眼光，这款是今年最畅销的款式，也是我们卖的最好之一l 当行走或作业时遇见顾客必须侧身让路并打招呼：您好l 当顾客招呼正在行走的导购员时应说；需要我帮忙么？一边迅速放轻脚步迎向顾客。l 当导购员正在接待顾客又有其他顾客需要接待时应说：对不起，那边有位顾客我招呼一下，马上回来。l 当顾客试过之后却不买时说：很抱歉没您需要的商品，希望在别的地方能买的到l 当顾客口出怨言时说：非常抱歉，给您带来麻烦；我马上请示经理帮您处理l 称呼对方携带的东西、意见时；您的皮包您的衣服您的意见l 表示对方的动作时，例：您的；l 虽然是自己的动作，但与对方有关时。例：会给您送去会与您联系会给您写信会去拜访您等；l 不能立刻招呼客人时，如对不起请您稍候l 让客人等候时：对不起，让您久等了抱歉，让您久等了l 介绍产品的时候，如：我想这个比较好l 将打包好的商品交给顾客时，说，对不起，让您久等了l 请教顾客时：对不起，请问您贵姓？不好意思，请您留个地址好吗？l 替顾客换有问题商品时：是在抱歉！让您又多跑一趟（马上替您更换）l 向顾客道歉时；实在抱歉！给您添麻烦了，真抱歉！l 送客时：慢走，欢迎下次光临！服务忌语：l 你自己看吧l 不可能出现这种问题l 这肯定不是我的原因l 我不知道l 你要的这种没有l 这么简单的东西你也不明白l 我只负责卖东西，不负责其他的l 这些都差不多，没什么可挑的l 想好了没有，想好了就赶快交钱吧！l 没看我正忙着吗？一个一个来l 别人用的挺好的呀l 我们没有发现这个毛病l 你怎么这么讲话的l 你相信不相信我l 你别讲了l 你错了l 哼哈词语的词语，如：嗯、这个、阿、我们啊动作要求：原则：举止文雅、落落大方；要求：l 眼睛平视，肩膀放松，伸直腰背双手交叉放于腹前或腰后，脚跟并拢，脚尖微微张开。l 不可以双手抱胸，双脚叉开、斜靠。l 走路时伸直背肌、敏捷、迅速。l 正确的手势用手指：指明细微部分重点说明 用手掌：指明系列或较大范围大概介绍。l 当指引顾客到某个区域时导购员应用手掌指引，手势自然大方、不落俗套。l 将顾客引领到试衣间，打开试衣间门后再将衣服交给顾客并提醒顾客将换下的衣物放在合适的位置和保管好自己的贵重物品。l 当为顾客找商品时以第一速度进行（比跑慢、比走快），不许让顾客长时间等候，以免丧失销售时机。l 为顾客打包时要按正确方式进行，迅速、标准，动作透着美感，打包后双手交给顾客并提醒顾客带好随身物品。l 当劳动作业影响顾客行走时，必须先一步撤走劳动工具或一部分商品，让顾客自由行走于卖场任何一个角落l 生意的“意”是什么意思，“立”即是标准站姿，“日”即是每天，“心”即真心，就是每天用标准的姿势真心去说服顾客。速率和准确性目的：在服务的过程中，体现服务的质量和员工素质是员工的服务速率及准确性。员工服务速率和准确性也就是顾客在每次要求和期望后得到的满足程度。购物时的 要求：l 服务中提供商品时，款式、颜色、尺码必须完全符合顾客的要求。l 服务中员工告之顾客的价格必须准确，收银过程中所收顾客的价钱也必须准确。l 顾客进入店铺后须在5秒以内受到员工的接待在顾客接触商品时，员工应在5秒之内接待顾客。 l 在店铺内有顾客需要的货品时，应在1分钟内将货品呈现在顾客面前。l 如店铺内没有顾客需要的货品时，店铺之间的调货应告之顾客具体的交货时间。l 报给顾客的交货时间应当准确，符合实际。应在告之顾客的具体时间内将商品给顾客。卖场纪律：导购员在工作过程中是否出现下列有损服务形象行为l ：珠光宝气，香气扑鼻l ：衣冠不整，掉扣脱线l ：发型怪异，化妆怪异l ：表情麻木，萎靡不振l ：抱肘拥胸，手插衣袋l ：与顾客或同事发生争执l ：看报刊杂志、剪指甲、化妆l ：谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食l ：靠在商品、货架或墙上l ：隔着顾客大声说话l ：远离工作岗位，到别处闲逛l ：抱胸双脚交叉靠在柜台上、手插在口袋里、看报纸杂志；l ：同事聚在一起聊天、私自打电话、哈哈大笑l 不允许：一直用眼睛瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客、说悄悄话l ：与顾客商谈时不用敬话、语言粗俗l ：介绍商品