淘宝细分规则.docx

一、恶意评价的认定和处罚的规则与实施细则二、违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则三、虚假交易的认定和处罚的规则与实施细则四、淘宝网延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则五、淘宝网各项违规扣分汇总六、卖家必读-淘宝规则五分钟解读恶意评价的认定和处罚的规则与实施细则第二十二条恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。评价人恶意评价，每次扣十二分。规则解读：一、 恶意评价具体指哪些情形？恶意评价包括但不仅限于以下情形：1、与同行交易后给出的中、差评；2、评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求，如：（1）商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人协商解决，利用中、差评要求被评价人重新邮寄商品或给予赠品等；（2）商品无质量问题，评价人因主观原因给予中、差评，且拒绝与被评价人协商解决，要求降价、不退货退 款等。3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的。二、被恶意评价了该怎么办？若确认评价人所给出的为恶意评价，可在交易状态为交易成功后的0-15天内，且收到的评价为中评或差评已全网显示后，登录我的淘宝已买到的宝贝/已卖出的宝贝点击投诉维权，发起恶意评价投诉并举证，淘宝会于3个工作日内帮助介入核实，原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天。温馨提示：若评价人作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30天内有一次修改或删除评价的机会。建议积极联系评价人协商修改或删除，具体操作请点此查看：/support/knowledge-847755.htm三、什么情况下无法发起恶意评价的投诉？只有同时满足以下条件，方可发起恶意评价的投诉：1、投诉涉及的中、差评已经生效；若评价未生效（即未全网显示），是无法发起恶意评价的投诉的。2、在交易成功的0-15天内发起投诉；若超出该时间范围，则无法发起。3、投诉涉及的评价为中、差评；好评无法发起。若非上述原因导致不能发起的，请您联系淘宝客服热线进行反馈：/support/knowledge-1119823.htm四、发起恶意评价投诉需要提供哪些凭证？请写明您的投诉理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如：1、阿里旺旺举证号（举证号提取方法）；2、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）；3、手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；4、其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。五、若收到恶意评价投诉，该如何申诉？ 1、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和投诉方联系协商，争取第一时间消除误会； 2、如您不存在此行为，但无法联系上投诉方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明： （1）阿里旺旺举证号（举证号提取方法）； （2）完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）； （3）手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）； （4）其他客观有效的证明。被投诉人须在被投诉之日起3天内提交上述凭证。六、投诉方发起恶意评价投诉后，淘宝需要多久介入处理？恶意评价投诉发起后，客服将在3个工作日内介入处理。如果买、卖双方在投诉处理完毕前协商成功，投诉作撤销处理。如果由于特殊情况逾期一直未有处理反馈，建议可直接联系淘宝客服热线咨询具体情况。违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则第五十五条违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一）卖家违背以下承诺的：1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的；4、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。5、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。（二）卖家违背以下承诺的：1、(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；2、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易的；3、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；4、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的；6、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；7、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；8、特殊类目或特殊市场的相关规定。（三）卖家未履行其它承诺的。规则解读：一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。二、其他售后保障指什么?包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）三、什么样的情况属于天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？1、买家索取发票时，告知不提供；2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；3、销售公司为a公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示b公司；4、未在规定时间内，向天猫（）开具当季积分发票。四、垂直市场中哪些类目必须提供发票？包括但不仅限于以下类目：手机、笔记本电脑、数码相机/摄像机/摄影器材、厨房电器、生活电器、影音电器等。五、哪些属于特定商品无须提供发票？为什么？特定商品指移动/联通/电信充值中心商品。该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务，发票是需要消费后以月账单形式提供。六、在淘宝上充话费，话费发票报销怎么办？买家凭身份证到运营商实体营业厅开据发票。七、加入聚划算的卖家中途退出是指什么情形?指卖家在通过审核后因自身原因中途退出聚划算的情形。八、什么是支付宝担保交易？在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。九、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、天猫（）年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动，如淘代码推广测试活动等。每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。付邮试用及新品中心卖家活动需知请见：/group/thread/193877-264432387.htm十、卖家未履行的其它承诺指什么？主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。虚假交易的认定和处罚的规则与实施细则第五十三条虚假交易，是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量，妨害买家权益的行为。（一）通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之八十以上；（二）通过不正当方式所提高的信用积分占账户总信用积分百分之五十以上但百分之八十以下，且相应违规笔数达四十八笔以上的；（三）其它通过不正当方式提高账户信用积分的；（四）通过不正当方式提高商品销量的。规则解读：一、不正当方式提高账户信用，什么是不正当方式？会员为了让自己的信用快速提升而采取一些非常规方式，例如以下商品和成交方式：商品：1、发布纯信息，即无独立载体信息；包含但不仅限于如下情况：减肥秘方、赚钱方法、会员招募、商品知识介绍、免费信息以及购物体验介绍等等。2、发布免费获取、低价商品，包含但不仅限于如下情况：无偿从发行方获得的优惠券或资格权、免费商品、软件下载、电子刊物（凡是通过网络传输的一切电子商品）、电子邮件地址邀请等；1元以下虚拟类商品（不包括：q币/收费q秀/点卡按元充/游戏货币；q币/收费q秀/点卡按元充/新手卡不能低于0.1元）；1元及1元以下服务类商品等等.3、在商品留言、心情故事及宝贝描述中有明显换好评行为的文字内容的商品。方式：1、将一件商品拆分为多个不同形式或页面发布。包含但不仅限于如下情况：商品和商品的运费分开发布；一个宝贝拆分不同价格打包出售;2、卖家限制买家购买虚拟物品的数量。包含但不仅限于如下情况：限制某件商品一个id只能购买一件;特殊市场另有规定的从其特殊规定。3、将赠品打包出售或利用赠品提升信誉等;4、卖家利用第三方炒作团伙，或通过和别人协议交换购买的方式等;5、其他无实际交易的虚假行为等。如买卖双方进行虚假的、实际上并无商品流转的交易，产生信用积分且累积信用积分达到虚假交易扣分标准的，依据规则的规定扣分；没有产生信用积分的，适用虚假交易第三项规定扣分。6、在移动/联通/电信充值中心，网络游戏点卡，腾讯qq专区三个类目中发布虚拟类商品时使用限时折扣工具。二、通过不正当方式提高商品销量，不正当方式是指哪些？包括以下情形：1、朋友、同学、家人等相互进行线上购买；2、同个公司内部多个人反复多次购买同件商品；3、卖家自己注册多个马甲小号，购买自己发布的商品；4、卖家利用第三方炒作团伙，或通过和别人协议交换购买的方式；5、通过变更商品页面信息，或大幅度修改商品价格，来提高商品销量；6、其他非正常交易手段来提高商品销量。三、可不可以要求买家拍下赠品并给评价？淘宝是不允许通过出售赠品的方式换取评价的，否则有可能会被判定为炒作信用而受到处罚。四、(天猫)卖家对处罚如何申诉？卖家可联系(天猫)客服进行申诉，申诉时可以提供证明真实交易的凭证。五、非(天猫)卖家对处罚如何申诉？卖家可联系淘宝客服进行申诉，申诉时可以提供证明真实交易的凭证。六、以不正当方式提高商品销量，违规纠正是怎样的？虚假交易中通过不正当方式提高账户信用积分的，淘宝删除会员虚假交易产生的信用积分以及其两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内所有商品；虚假交易中通过不正当方式提高商品销量的，淘宝删除该商品。淘宝网延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则第十五条延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及（天猫）特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。规则解读：一、延迟发货包括哪些情况？延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在72小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在72小时内完成发货。二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品?1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品；2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品；3、汽车整车商品。三、特殊情形具体指什么?若由于以下客观原因导致延迟发货投诉的，淘宝网卖家无需承担延迟发货责任：1、 淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致延迟发货的；2、经淘宝网核实，因买家填写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的；3、经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。 温馨提示;提高账户安全系数请查看:/catalog/thread/154504-251747491.htm 四、为什么对卖家发货有时间限制?经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在72小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围？规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。六、定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定？以卖家宝贝描述中的描述为准。七、非天猫()卖家延迟发货，除扣三分之外，须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元怎么理解？举例：交易金额为700元,邮费是10元的交易，当买家投诉卖家延迟发货成立，卖家需要赔偿给买家的金额算法是700*5%=35元(不包括邮费红包的金额)，因赔偿金最高不超过30元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。八、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中一笔交易被投诉延迟发货成立，非天猫()卖家怎么赔?按照被投诉成立的这笔交易金额（不包括邮费、红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。举例:举例:非天猫()同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔交易实际交易金额为300元，卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%=15元，卖家需要赔偿买家15元。九、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，非天猫()的卖家怎么赔?按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。举例：非天猫()同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔交易金额分别是600、800、20（不包括邮费红包的金额），卖家需要赔偿给买家的金额算法是600*5%+800*5%+20*5%=71，因赔偿金最高不超过30元，所以这3笔交易卖家需要赔偿买家30元。十、同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算？同一买卖双方的一个订单多笔交易发起多次投诉，会合并成一个投诉进行处理。十一、不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，扣分怎么计算？不同买卖双方的多笔交易发起多次投诉，会分别处理。十二、买卖双方约定发货时间的怎么处理？卖家在买卖双方约定发货时间内发货的，淘宝不做处理；卖家在超出约定时间发货的，淘宝会介入处理。十三、如因快递公司的原因无法在72小时内录入发货时间被投诉延迟发货怎么办？卖家如提供有效证据来证明，因快递公司系统问题或不可抗拒的因素（例如：自然灾害）导致快递公司无法在72小时内录入发货时间，卖家不需承担延发货的责任。十四、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在“已买到的宝贝”中查看。十五、卖家虚假发货怎么办？卖家在淘宝网上点击了发货，使得系统显示的交易状态变成“卖家已发货”，而货物实际上没有发出的情况，称之为虚假发货。此时，买家的确认收货超时被启动，买家如果未注意超时时间，可能会造成钱款因超时而被自动打给卖家的情况。因此，对于实物商品，买家在查看已买到的宝贝的交易状态的同时，应注意查看物流详情。如果几天内都没有物流信息，应向卖家询问。如果快到超时时间，又希望交易继续，可以向卖家要求延长确认收货的时间。如果联系不上卖家或卖家没有对确认收货时间进行延长，或者不想要这件商品了，请立即申请退款，以免造成不必要的损失。淘宝网各项违规扣分汇总违规类型违规行为违规行为情节/分类扣分/处罚严重违规发布违禁信息发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的；48分/次发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的；12分/次发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的；6分/次发布总则中发布违禁信息第四项所列商品或信息的；发布第8目商品或信息的，加入“第三方质检服务”的淘宝网卖家每次扣6分，其他淘宝网卖家每次扣2分；其他情形2分/次盗用他人账户盗用他人账户48分/次泄露他人信息泄露他人信息6分/次骗取他人财物骗取他人财物48分/次扰乱市场秩序扰乱市场秩序24分/次；情节严重的，48分/次出售假冒商品卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的；48分/次卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的；24分/次卖家出售假冒、盗版商品的；12分/次卖家涉嫌出售假冒、盗版商品的；商品2分/件（3天内不超过12分）具备特殊情形的，只删除不扣分；情节严重的，24分/次不正当谋利不正当谋利48分/次；不正当谋利未遂，12分/次；视同不正当谋利行为：会员为淘宝工作人员，48分/次；关联人士且未申报，24分/次；关联人士利用工作人员职务之便，48分/次一般违规滥发信息发布总则中滥发信息第一项所列商品或信息的；12分/次发布总则中滥发信息第二项所列商品或信息的；商品0.2分/件（3天内累计扣分不超过7分）店铺、阿里旺旺或门户信息4分/次发布总则中滥发信息第三项所列商品或信息的；除第3目外，商品0.2/件（3天内累计扣分不超过7分）第3目6分/次发布总则中滥发信息第四项所列商品或信息的；除第6目外，商品0.2分/件（3天内累计扣分不超过7分）店铺或门户信息4分/次第6目12分/次虚假交易符合虚假交易第一项所述情形的；违规笔数达96笔以上，96分/次；违规笔数48笔以上96笔以下的，48分/次符合虚假交易第二项所述情形的；48分/次符合虚假交易第三项所述情形的；24分/次符合虚假交易第四项所述情形的；6分/次延迟发货延迟发货3分/次，且需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元。描述不符符合总则中描述不符第一项所述情形的；12分/次符合总则中描述不符第二项所述情形的；6分/次符合总则中描述不符第三项所述情形的；3分/次违背承诺符合总则中违背承诺第一项所述情形的；12分/次符合总则中违背承诺第二项所述情形的；6分/次符合总则中违背承诺第三项所述情形的；4分/次竞拍不买竞拍不买12分/次，并须按照淘宝拍卖业务管理规范相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。恶意骚扰恶意骚扰12分/次，情节严重的，48/次不当注册不当注册12分/次未依法公开或更新营业执照信息的未依法公开或更新营业执照信息的12分/次不当使用他人权利不当使用他人权利2分/次恶意评价恶意评价12/次淘宝网违规处罚节点一览表违规类型扣分节点限制发布商品限制创建店铺限制发送站内信、限制社区功能及公示警告店铺屏蔽关闭店铺(删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品、禁止创建店铺)下架所有商品一般违规12分12 天/12/严重违规12分7 天7 天7 天7 天/24分14 天14 天14 天14 天/36分/21 天/21天/48分查封账户卖家必读-淘宝规则五分钟解读一、正常经营要注意？-交易基础规则 1、我的账户要解绑：如果您已通过支付宝认证并且发布过商品，或您还有正在进行中的交易或未处理完的投诉举报，或您的拍卖押金还没有解冻或支付宝账户还没有激活，都是不能解除绑定的哦！ 2、怎样才能开店铺：如果您要开店，首先要通过支付宝实名认证，并在淘宝网上公示您真实有效的信息，同时需参加并通过开店考试，就可以开店啦。 3、交易超时要注意： 1)发货时限要注意：如果您在买家申请退款之时起三天内仍未点击发货，系统将自动退款给买家哦。 2)退款时限要记牢：当买家申请退款后，有很多环节需要您进行相应的操作，要注意所有退款环节中需要您操作的时限都是五天哦，以免造成不必要的损失！ 4、评价条件和计分： 1)您可以在支付宝交易成功后十五天内对买家进行评价哦！ 2)请您注意在任意十四天您与同一买家之间就同款商品进行的多笔交易，多个好评只记一次、多个差评也只记一次哦；每个自然月内，您与同一买家进行交易得到的信用积分不超过六分，店铺评分只计前三次的哦。 二、哪些行为属违规？-违规处罚规则 (一)卖家容易触犯的规则 违规行为包括严重违规行为和一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。 当您的严重违规扣分累计达十二分或十二分的倍数时，将会受到不同程度的处罚。到达四十八分时将被永久封号。处罚措施包括：店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告。以下行为属于严重违规行为，请您务必注意： 1、发布违禁信息：您在发布商品时要切记不要发布国家法律法规禁止发布的商品或信息。违禁信息按照严重程度区分为四级，每次违规对应分别扣分四十八分、十二分、六分及两分。 2、侵犯知识产权：请您在经营中要诚信经营、提供给买家货真价实的商品。同时您需注意知识产权相关问题，尽可能从正规渠道进货并保留有效进货凭证。如果出现出售假冒商品或商品、店铺、会员等信息涉嫌侵犯他人知识产权的情况，将会根据违规程度分别被扣四十八分、十二分或四分。 当您的一般违规行为扣分每到十二分将会受到店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚。以下为较常见的一般违规行为，请您留意： 1、滥发信息：您在发布商品时要注意以下几种可能出现的商品违规情况。一旦违规，将根据不同情况扣以不同的分值。主要包括以下情形： 1)发布国家法律法规限制发布或影响网站运营秩序的商品或信息。 2)以不当方式发布商品或信息：在禁止发布商品信息的区域发布广告信息的、店铺中同时出售同款商品两件及以上的、开设出售同样商品的店铺两家及以上的。 3)发布错误描述的商品或信息：商品信息缺少要素或要素之间不匹配的、商品信息不实或无关的、商品类目或属性不符的