设计师培训--百问百答手册(经典-教你如何谈单).doc

1 北京居泰隆科贸有限公司 天津分公司 百 问 百 答 手 册 出版日期：2011-8-13 出版份数：5 2 前 言 随着客户对居家装饰品质和要求的提高，传统的居家装饰模式将越来越不 适应市场和客户的需求，居泰隆所倡导的轻松家装、拎包入住的模式必将全面 取代传统的居家装饰模式。先进的居家装饰模式让消费者完全接受，并最终取 代传统的家装模式需要一个过程。这就好比二十年前人们添置衣服时，通常是 去买布、买线做衣服，而现在添置衣服时，不会再去买布、买线做衣服，而是 直接去买成衣一样，这是因为现在买成衣更方便、更省钱、选择余地更大。居 泰隆给消费者提供的是一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的“家” ，居泰隆 的“家”系列产品给消费者提供了更多的选择。 在接待客户的过程中，由于客户对居泰隆不了解，并对这种新的装修模式 产生许多疑惑时，会提出各种各样的问题，因此，如何及时和准确地回答客户 提出的问题，对解除客户的种种疑惑，接受居泰隆实体居家装饰模式，接受居 泰隆公司显得尤为重要。为了提高分/子公司员工接待客户的水平，更好更准确 地回答客户提出的问题，让客户真正感受到居泰隆与传统装修公司的区别，进 一步规范我们的工作，集团编制了本手册，对客户最容易提出的问题给予解答， 供分/子公司员工学习。 3 目 录 第一部分：关于公司方面的常见问题及解答4 第二部分：关于设计方面的常见问题及解答7 第三部分：关于报价方面的常见问题及解答8 第四部分：关于材料方面的常见问题及解答12 第五部分：关于施工方面的常见问题及解答15 第六部分：关于家具方面的常见问题及解答18 第七部分：关于套餐方面的常见问题及解答20 第八部分：关于网络营销方面的常见问题及解答23 4 第一部分：关于公司方面的常见问题及解答 1问：你们是什么类型的公司？公司的实力如何？ 答：我们公司是一家中外合资、全国连锁的大型家装企业，在全国 29 个省市拥有 19 家分/子公司，200 余家服务网点，注册资金 1.39 亿，是全国同行业里资金实力最强的一家， 您可以登录我们公司的网站 获取更多的信息。 2问：什么是实体装修？ 答：简单地说就是“五个实”：一是设计实；二是效果实；三是用材实；四是价格实； 五是服务实。 什么是设计实呢？举个例子，装修好比衣服，家具就好比是人，想要保证装修效果， 就一定要保证装修的风格、色彩、用材等与家具的风格匹配。我们保证方案中所有的商品 都可为您提供，从而保证您所见即所得的家装效果，并且至少比您自己采购要便宜 15%。 而传统装修公司是做不到这一点的，其根本原因是他为您提供的设计方案是虚拟的，最后 装修做好了，而家具却买不到。 效果实：就是我们保证装修后的效果与设计方案是一样的！ 用材实：我们保证所用的材料与设计选材绝对一致，同时还保证所使用的材料全部达 到国家的环保标准。 价格实：只要您不主动增加项目，我们就不会增加费用；保证决算价格控制在预算的 5%以内。 服务实：我们不但为您提供装修服务，同时还为您提供选材、家具配置和环境布置的 服务。与传统公司不同，传统公司是一个人为您服务，而我们是一个团队为您服务，只要 您把房子交给我们，我们就会安排由客户经理、方案设计师、绘图设计师、配饰设计师、 物流专员、项目经理、独立监理和客服人员等人组成的团队为您提供整体居家配置的全程 服务；不但如此，我们还承诺：两年保修、终身维护！ 3问：你们所说的实体装修和虚拟装修有什么区别？ 答：简单的说，实体装修能保证您的所见即所得的效果，另外还可以节省 15%的装修 费用；而虚拟装修的装修结果与设计效果是不一致的，具体体现如下五个方面： 1）设计方面：实体装修保证方案中所有商品均可提供；虚伪装修设计方案中的所有家 居商品为虚拟化商品，无法从市场中获得，从而导致最终的装修效果与设计方案严重背离； 2）效果方面：实体装修保证装修效果与设计方案一致；虚拟装修的效果与设计方案背 道而驰； 3）用材方面：实体装修保证所用材料与设计选材一致；而虚拟装修所用材料不能有效 保证，在装修过程中，往往更换品牌、型号和等级，从而导致“物有所不值” ； 4）价格方面：实体装修的决算价格与预算一致；虚拟装修故意使用漏项的方式来压低 预算，大大提高结算价格，导致两个价格相差三分之一甚至更大； 5 5）服务方面：实体装修为客户提供全案设计，从设计到选材、从装修到家具配置及居 家整体环境营造的一对一全程服务；虚拟装修只能为客户提供阶段式的服务，装修公司仅 负责设计和施工、材料供应商仅负责提供材料，家具商仅负责提供家居商品。 4问：你们公司与其他公司比有那些优势？ 答：我们与传统家装公司最大的区别：一是可以保证您所见即所得的家装效果；二是 至少能为您节省 15%的居家装饰费用；三是可以实现您轻松家装，拎包入住的愿望！ 5问：为什么你们居泰隆能为客户至少节省 15%的居家装饰费用？ 答：您知道，居家装饰费用主要由三部分构成:基础装修、主材和家居商品。 在基础装修方面：我们至少可以为您节省 15-20% 的费用，为什么呢？这是因为我们 为您提供的是全案设计，从根本上解决了施工过程中重复拆装的问题，这是其一；其二呢， 在报价方式上，我们与传统公司不一样，传统的家装公司一般收取 30-40%的取费，而我们 采取的是清工加辅料的核价方式，仅收取 8-10%的管理费；(停顿 23 秒) 在主材方面：至少比您自己采购便宜 5-8% ，为什么呢？因为我们采取的是集团式采 购，统一配送，一方面有效地减少了中间环节；另一方面由于我们的采购量大，所以拿到 的价格保证比您自己拿到的价格低。(停顿 23 秒) 在家居商品方面：我们的优势就更大了，至少比市场价便宜 20%，为什么呢？因为我 们是厂价直销，“门对门”的服务。 您可能也知道，家居商品的价格之所以虚高，其根本原因是场地的展示费用大，一般 要占到家居商品价格的 35-45%，换句话说，您买一套 4000 元的沙发，其中的场地费用就 要占到 1600 元左右。而我们的场地展示费用仅占到 5-10%，仅此一项，我们至少就可以为 您节省 20%的费用。(停顿 23 秒) 通过这些努力，我们至少为您节省15%以上的居家装饰费用。 6问：你们的资质是几级？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质； 我们是建委发的双乙级资质。 7 问：家装行业你们能排到第几？ 答：我们三年来一直位居行业前三甲、而且还是中国装饰协会首推的品牌。 8问：你们的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：我们公司在广告费用的投入上控制是非常严格的，我们的客户来源主要是靠口碑 和回头客。与其它公司相比，我们的广告费用是最低的。 9问：在你们公司装修能给我提供什么保障？ 答：我们公司能给您提供 8 大保障：即：装修用材保障、装修效果保障、商品价格保 障、质量保证、装修费用保障、服务保障、装修时间保障、售后服务保障。具体讲： 1）装修用材：与设计用材保证一致； 2）装修效果：保证装修效果与设计方案完美统一； 3）商品价格：全市最低，超额部分双倍返还； 4）质量保证：绿色环保 100%达标 ； 6 5）装修费用：结算金额与预算价格保证一致； 6）服务保障：尊贵独享的个性化全程服务，为您量身定制； 7）装修时间：与合同期限一致； 8）售后服务：装修两年保修终身维护，家具货到付款一年保修。 10问：你们公司说的“家”系列产品是什么产品？ 答：作为一个“家” ，除了装修，还需要配置家具、饰品、灯具、布艺、电器和绿植等。 而传统家装公司仅仅为您提供的是装修服务，我们不但为您提供装修服务，我们还会为您 提供选材、家具、饰品、灯具、布艺、电器和绿植的服务，从而保证装修效果与设计的效 果达到完美的统一。 11问：你们说的“家”系列产品都包括什么？ 答：我们公司“家”系列产品包括“婚房”和“ 新居”两大系列。 “新婚”由红阁映 像、至纯经典、炫彩倾城三个系列产品组成；“新居”由乐尚至简、雅韵至悠、华丽至奢 三个系列产品组成。 12问：什么叫所见即所得？ 答：所见即所得，简单地说就是装修后的结果与您看到的方案是完全一样的。 7 第二部分：关于设计方面的常见问题及解答 1问：什么是全案设计？ 答：全案设计指的是不仅为您提供装修方案，并且还为您提供选材方案和家具配置方 案，从而保证您装修的效果与设计方案达到完美的统一。 2问：你们的全案设计有什么优点？ 答：一是能保证装修效果与设计方案的完美统一；二是能为您至少节省 15%的居家装 饰费用；三是可以实现您轻松家装、拎包入住的愿望。 3问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？ 答：我们与其它公司最大的区别是：我们是一个团队为您提供服务，而传统装修公司 某个人为您提供报务，除了我以外，还有方案设计师、绘图设计师、配饰设计师、项目经 理、独立监理、资整专员和客服专员，每一个方案制作完毕要经过店长、设计部经理层层 审核来确保你能获得高品质的设计服务。 4问：你们公司的 8s 高端设计室与店面设计师有什么区别？ 答：8s 高端设计室只承揽别墅、复式还有大型工装设计，工程的设计周期较长、出图 量大，另外要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，店面设计师与 8s 高端 设计室一样，都会做到精益求精。 5问：你们都出哪些图纸？ 答：图纸包括 cad 施工图，包括：原始建筑平面图、平面家具布置图、天花布置图、 地面铺装图、天花放线图、开关灯具布置图、强弱电插座布置图、水路布置图、立面示意 图、造型立面图、造型剖面图、节点大样图；还有 ppt 全案，包括：整体设计说明、效果 图、各空间家居饰品配置图。 6问：开工后，你们的设计师还去工地吗？ 答：当然会去！我们公司有明确规定：在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或 去现场作设计指导。 7问：我想改变暖气的位置，可以吗？ 答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在 问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您 可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。 8问：我想在承重墙开门洞出来可以吗？ 答：对不起，凡是涉及结构改动的项目我们公司规定是不允许做的，这是对您和您家 人安全负责。 9问：你们能够保证装修效果和你们所说的一致吗？ 答：这正是我们的优势所在，因为我们提供的是实体装修，而传统装修公司是虚拟装 修。所谓实体装修简单地说：就是设计实、效果实、选材实、价格实、服务实。 8 第三部分：关于报价方面的常见问题及解答 1问：现在我手里的图纸没有具体尺寸，但我想要 xx 风格的装修，还要有 xx 的家 具，能否先给我做一个笼统的报价？ 答：装修的费用幅度是很大的，主要取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料。 我们公司与传统的装修公司不同，我们推出的是“零”增项报价。您今天拿来的图纸由于 没有具体尺寸，即使我为您做了报价，也是不准确的。 2问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：装修的费用幅度是很大的，主要取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料。 因此，您在对比价格时，千万不要只看一个报价，其关键是要看包含的项目和每个项目的 综合单价（含管理费的单价） ，传统公司通常的做法是给您一个较低的报价，然后不断的增 项，而我们公司给您的是“零”增项报价。 3问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：装修的费用幅度是很大的，主要取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料。 折扣越高，水份就越大，传统公司普遍的做法是先凭空将价格提起来，再给予一个高的折 扣，而我们公司采用的是明码实价的报价方式，让您非常清楚。 4问：你现在做的工程预算，以后会不会有变动、有追加呢？ 答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过 图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的 10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形 式把价格变化报给您认可、签字。如果发现我们的设计师有低价切入或虚报的情况，公司 将会对设计师进行严肃处理。 5问：为什么某一装修项目中的材料价格并不高，而你们的报价却很高？ 答：因为您看到的价格只是材料的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、 运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收等诸多因素。有些项目中的工费比材料价 格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料 价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，实行集团采购，其价格 至少比您个人采购要便宜 5-8%以上。 6问：为什么厂家铺地板的价格较低，你们铺地板的价格较高？ 答：地板的价格主要取决于它的材质和工艺。不同的材质和工艺对地板的耐磨度、环 保性都有很大影响。可以向您保证：我们为您铺装的地板 100%环保，而且铺装价格并不比 市场上销售同品质地板厂家的价格高。 7问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ 答：铺地砖和铺石材表面上看相似，但实际铺装过程中对工艺要求有很大区别：石材 比地砖厚重，且材质是麻面，铺装时工艺难度大；地砖重量较轻，尺寸规格标准，相对来 说工艺难度低。 8问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 9 答：因为灯具、洁具都属易碎物品，在安装时需专业安装工人进行安装，另外还需要 相应的辅料，所以灯具和洁具要另外收取费用。 9问：从交定金到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以 在 （具体的给一个时间段） 天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您 对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。 10问：为什么你们要收定金才量房？ 答：我们收取定金的目的是为了有选择性的为客户提供服务；装修是一件大事，我相 信您一定希望为您服务的公司是负责任的。再说，如果您认可我们公司，与我们签订了装 修合同，收取的定金可以抵工程款。 11问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是设计定金，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的 设计费才可以带走报价单和图纸，定金在签单后会返还给您或抵工程款。 12问：你们的设计师是否有给我折扣的权利？ 答：我们是一家中外合资、全国连锁的大型家装企业，正在做上市的准备。因此公司 内部管理是非常严格的，设计师是没有任何优惠权利的。 13问：我对合同条款中“首期付 50%，中期付 45%，尾期付 5%”的付款方式不认同， 是否可以更改？（根据各分公司的规定告之客户收取的比例） 答：这是根据国家规定及行业特点采用的一种付款方式，因为我们公司在装修前期要 进行大量的材料采购，包括一些门、橱柜的订制及相关人员的一些费用，因此首期款和中 期款比例会相对高一些。 14问：为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费？ 答：物业管理部门收取的垃圾清运费，是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外 指定垃圾倾倒场的费用。而我们公司收取的垃圾清运费则是指在施工过程中产生的清运施 工垃圾费用。在施工期间，工地上产生的施工垃圾每天都要进行清扫、袋装，并运到小区 指定的垃圾堆放点。此项费用的人工及袋装费未包含在工程报价中，所以，装修公司都会 根据施工居室面积和具体情况的不同，收取一定比例的垃圾清运费。 15问：你们的报价方式是什么？ 答：在报价方式上，我们与传统家装公司不一样，传统家装公司的报价是在人工和辅 料的基础上加价 30-40%报价；而我们采取的是清工加辅料的核价方式，仅收取 8-10%的管 理费。 16问：我们小区物业规定管理费和押金由装修公司缴纳，为什么你们让我交？ 有 2 套回答方案,可择其一回答: 答(一)：按国家规定，物业无权收取管理费，正规的物业不收管理费。对于业主交的 押金，物业退还押金的时间不敢拖延，如我们装修公司交押金，物业会以种种借口，迟退 或少退押金甚至是不退，更何况我们的利润本来就很薄，如果装修每家都交 3000 元的物业 押金，公司就无法运营了。并且，我们的报价里也不会含有物业管理费和押金项目，所以 10 如果物业收取的话，这些相关费用由客户缴纳。 答(二)：我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我 们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的， 所以也不用担心我们；由于每个物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有 含物业管理费及物业管理押金，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费） 也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设 下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌 企业，我们不可能像其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作 为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。我 们会与您签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的 物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。 17问：报价中的“另计”部分指的是什么？ 答：“另计”是指在施工过程中，根据您的要求，有可能增加的项目。 “另计”部分在 工程前期报价中不包含，会根据您要求的项目另行计算。 18问：你们公司的利润是不是很高？ 答：家装公司的毛利一般是很高的，基本都要达到 30%-40%，而净利确不高，只有 3%- 5%。这是为什么呢？是因为传统的装修公司管理成本很高，比如：他们销售人员的提成一 般有 5%-7%，设计师的提成又是 5%-7%，再加上房租、广告和人员的工资等。而我们业务人 员和设计师的提成一般都在 2%，别外，我们的材料和家居商品全部是集团采购，并且采购 量很大，所以我们的成本较传统家装公司低很多，在利润方面我们一般控制在 3%-5%。 19问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ 答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值 再高，也拿不到奖金。 20问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？ 答：我们公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料、设备磨损费、加上管 理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材 料费所占的比例无法用统一的比率来确定。 21问：你们公司开发票吗？ 答：我们是一家正规的大公司，给每个顾客都开发票。 22问：为什么你们的价格比游击队高？ 答：您看怎么比了，装修价格的高低取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料， 不同的装修风格、装修项目和选用的材料价格相差很大。在装修风格、装修项目和选用材 料相同的基础上我们的价格绝不比游击队高。再说，家庭装修是个大事，您也要选择一个 有实力的公司，退一步讲，万一出现问题也能找到我们公司，而游击队您肯定找不到。 23问：在工程尾款能否押一定的质保金？ 答：对于家装行业，工商局及家装委作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已 经对家装公司收取了一定的质保金；我们北京居泰隆又是一家信誉卓著的公司，工程竣工 11 结算完成后，我们会给您开据维修保修单，确保您的利益，所以，您没有必要再扣留质保 金。 24问：你们退定金的流程是什么？ 答： 1）您提出申请，说明退定金的理由； 2）由客户经理事先填写退定金审批表； 3）审批完毕，客户经理通知您到公司财务部取款，要求携带审批表、收款收据及设计 委托协议原件； 4）原则上要求您本人到公司财务部结款，非您本人时应持您的委托书办理。 25问：我家的房子是 120 平米，请问你们会报多少钱？ 答：装修价格的高低取决于装修的风格、装修的项目和选用的材料，不同的装修风格、 装修项目和选用的材料价格相差很大。如果您选择这款 xxx 的套餐，您新家的建筑面积 是 120 平米，在不包括水电改造和额外增项的情况下，您新家的装修造价就是 xxx 乘以 120，等于 xxxx 元；如果您不选择套餐，您可以把需求告诉我们的方案设计师，设计师 会为您量身定做一个方案，根据您的装修风格、装修项目和选用的材料，给您一个预算。 26问：有的公司不收管理费，而你们公司为什么收取管理费？ 答：现在市场上装修的报价分为两种报价方式：一种是分项报价，一种是综合报价。 有些公司表面看没有收取管理费，但实际上已经把管理费分摊到各个项目中了。而我们公 司希望您能消费地明明白白，所以每一项都分得很清楚。 27问：为什么相同的房子我比别人家改水电费用高出很多？ 答：水电改造费用的高低取决于水电线路的走向、电器插座等终端的数量和选用的材 料，不同的水电走向、终端的数量和选用的材料价格相差很大。 28问：水电预估的费用为什么与结算费用有一定差距？ 答：水电改造的收费标准有两种，一是按平米收费，二是按实际用量收费。由于每个 家庭的具体情况不一样，所以我们是按实际用量收费的。在双方签定合同时，水、电及防 水改造费用采取预估、预收的方式收取，由于此时水电改造的工程量预估不是很准确，可 能与您家里实际发生的费用有一定出入。 29问：我们缴纳工程款时，能不能通过公司的工作人员代缴给公司？ 答：客户需向公司缴纳的任何款项应直接缴纳到公司财务室；不要通过任何人员代缴， 避免因此造成客户不必要的经济损失。 30问：施工期间的水电费为什么由我来承担？ 答：这是因为我们在做工程预算时，无法准确的确定水电的用量，因此此项费用无法 列入预算，也就是说在工程预算中，我们是没有包含这方面费用的。 31问:我只想要你们设计，不用装修，可以吗？ 答：可以，但是要收设计费 32问：我的房子在外埠，可以找你们装修吗？ 答：可以，但有远程施工费，大概是总工程造价的 5%-30%，要视具体情况而定。 33问：你们的优惠政策是否长期有效？ 12 答：我们的优惠措施会适时调整，不是长期有效的，目前的优惠是很大的，我建议你 赶快定。 第四部分：关于材料方面的常见问题及解答 1问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：所使用的材料与设计选材一致是我们对您的承诺，也是集团对我们的要求，为了 切实有效的做到这一点，我们采取了如下措施：第一，集团式采购，统一配送；第二，材 料到场，三方验收会签；第三，严格的道检、巡检和抽检，并且公司的独立监理和工程部 经理也要对工地进行检查，以确保材料的质量和施工质量。 2问：如何选择开关、插座？ 答：选择开关插座要把握好以下几点：1、照明灯具由开关控制，开关的额定电流必须 大于其控制所有灯具的总电流，选择 16a 的开关比较保险：2、电源插座须设分支回路； 3、空调电源插座：一个空调回路中，插座不要超过 2 个；1.5p 以上空调应该选择用 16a 插座；1.5p 以下空调可以选用 10a 插座；壁挂式空调电源插座安装高度一般不低于 2.2 米； 4、厨房、卫生间因家用电器较多，宜单独设电源插座回路；5、卫生间的插座应加防溅盒， 还必须做局部的电位联接，以提高用电的安全性；6、厨房电源插座的数量要考虑到日后家 用电器的增加，应预留插座。 3问：你们是如何计算开槽走线的，会不会存在重复收费的问题？ 答：一个槽里面走管数量不管是多少按 1 个开槽走线计算，其余按照不开槽走线计算， 不会存在重复收费的问题，这点请您放心。 建议您还是购买成品家具。 5问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？ 答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口 uv 漆，无 需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对 较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木 复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简 易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。 6问：铺地砖好，还是铺石材好？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方 米 100 多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米 100 多元的石材则属于石材里面的下品， 此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果您的预算充足，可选用高档石材，比较容易出效果， 否则我们建议您选择地砖，或者也可以根据您家里整体的设计方案进行搭配。 7问：做清油好，还是做混油好？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理， 而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的 色彩及木作本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。还是要根据 13 具体情况进行选择。 8问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金 窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗； 木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不适合单独使用。 9问：你们能不能包清工？ 答：包清工的隐患很多，并且会引起争议和矛盾，这是为什么呢？包清工就是你买材 料我施工，如果出现问题，是施工工艺的问题，还是材料的问题，谁也说不清，因此我们 不做包清工。 10问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更 重要是您要求的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以 考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。您可以根 据您家里的实际情况选择。 11问：实木与实芯有何区别？ 答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质，但不一定是一整块木头；而 实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修 多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与 实木大致相同。 12问：pvc 吊顶和铝扣板吊顶哪个好？ 答：pvc 扣板虽然价格便宜但它是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分 子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您 把 pvc 扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形，目前已基本淘汰。而铝扣板吊 顶虽然价高但经久耐用不变形，当前装修已普遍使用铝扣板吊顶。所以我们也建议您使用 铝扣板。 13问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或 采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水 处理，效果会更好。 14问：装修污染中最主要的有害物质有哪些，主要来源于哪些材料？ 答： 1）甲醛：主要来源于人造板材、胶粘剂和涂料等； 2）苯系物：包括苯、甲苯、二甲苯，主要来源于油漆稀料、防水涂料、乳胶漆等； 3）总挥发性有机化合物（tvoc）：主要来源于油漆、乳胶漆等； 4）游离甲苯二异氰酸脂（tdi）：主要来源于聚氨酯涂料。 15问：为什么你们建议我少做木制窗台面？ 答：对于单层玻璃的外侧窗户，其保温、隔音性都较差。冬天室内一侧玻璃有大量水 14 珠出现，窗台面在长时间的潮温情况下，表面易变色、开裂起鼓，所以建议您尽量不做木 制台面，无论清油还是混油。 16问：为什么不能使用原土建方提供的门？ 答：首先土建的油漆多为醇酸调和漆，漆膜软、粗糙、环保性差。在此基础上做油漆 只能是同品质的油漆，我们公司为了对客户的健康负责，拒绝用“不环保油漆” 。原门改造 也要禁用。因原门本身就有翘曲变形的毛病，利用原龙骨包门，完活后，其翘曲变形的误 差肯定比原来大，施工质量无法保证。如果您在这方面少投入资金，竣工后肯定会感到遗 憾。其结果是肯定要返工，而成本也会增加一倍以上。 17问：我家的保温墙如何处理？ 答：保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大 的裂纹；直接涂刷乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时， 必须要做特殊处理。内墙保温的处理方法有： 1）贴布，能起到一定的效果，但时间久了仍然会出现裂缝； 2）挂网，对于厨房及卫生间、阳台的保温墙，如果要贴瓷片，要么铲除保温层，要么 挂网。 3）贴石膏板，贴石膏板能有效的防止墙面涂层开裂，但造价高且减小室内使用面积。 4）铲除保温层，方法简单且造价低，但保温效果会受影响。 （注：对于那些对造价敏感的客户建议他选用铲除的办法，但用辞要婉转。 ） 18问：装修时哪些地方需要做防水？ 答：厨房可做可不做；卫生间必须做。因为卫生间大多使用花洒，安装花洒的那面墙 防水要做到离地 1.8 米的高度，其他三面墙要做到离地 30 公分的高度。 19问：我家电线需要更换吗？ 答：根据国家规定，照明线路要使用 2.5 mm2的电线，空调及厨房大功率电器的电线 要用 4 mm2的电线，如果你家的电线符合这个标准就没必要更换。 20问：我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿不愿意为我装修？ 答：若您的确存有少量材料想在工程中使用，需经公司专业人员鉴定，合格后方可使 用。我们可申请在工程中期结算时扣减同项材料的成本价，但我们不建议您采取这种方式 去做，其目的也是为了保证在施工中或今后使用中的责权划分清晰。 15 第五部分：关于施工方面的常见问题及解答 1问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？ 答：我们公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司在全国有 400 多个施工队。 这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选， 属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司 每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外， 客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保 证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严 格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。 2问：你们的施工工人会不会是从街上找来的游击队？ 答：我们公司的工人都是由公司统一招聘，经过考核，签订用工协议，办理工伤保险， 定期培训，持证上岗的，同时要严格执行公司的规章制度。 3问：我可以挑你们公司的施工队吗？ 答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程 部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但 施工能力有限，比如有的队一次只能接 3 个工程，如果让他一次接 5 个工程，技术力量过 于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我 公司所有的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训， 所以施工质量都很过硬。 4问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？ 答：可以。我们会根据您方案的风格和项目特点，向工程部提出建议，为您安排相应 的施工队。 5问：为什么贵公司的工人也给别的公司干活？ 答：施工工人在不同的管理环境之下，所做的工作质量是完全不同的，我们公司规范 的管理制度、流程与管理力度，施工工人在工作过程中严格按照国家标准规范要求进行施 工，因此我们公司所做工程的质量是无庸致疑的，我们公司的工人也给别的公司干活正说 明我们工人施工水平高，得到全行业认可。 6问：工程监理和工人都是你们公司自己人，会不会互相包庇？我的利益如何保障？ 答：我们公司为了保证每一个施工工地的质量和进度，最大程度地提高客户对公司的 满意度，建立起了以项目经理为龙头，独立监理为监督，材料员、物流配送员及方案设计 师为辅助的项目管理体质，独立监理直属分公司总经理领导。他们之间相互合作、相互监 督，这是我们公司内部相互监督和制约的手段之一。所以不存在您担心的问题，因为工程 质量的好坏直接影响到他们的利益，也影响到公司声誉。 7问：你们如何保证工程质量？ 16 答：集团对工程质量的要求是非常严格的，一旦发生投诉，不但是我，就是我们分公 司总经理都要受到处罚，至少扣除当月 30%的工资。为了保证工程的质量，我们公司建立 了巡检、道检、抽检和验收制度，对工地的每一个环节进行检查和验收；建立了独立监理 体系，对发现的问题及时解决；并对材料的质量进行严格的控制，统一配送，三方验收； 对现场进行严格的管理，保证成品的完好；同时，对施工队人员进行培训，定期考核，持 证上岗。通过上述措施确保我们每一个工程的质量。 8问：环保检测什么时候进行，有哪些人员在场？ 答：环保检测一般在施工完毕，未搬入家具、未铺装木地板、橱柜等的情况下进行。 检测由我们公司专职人员（非施工人员） 、检测中心专业人员、客户三方同时在场的情况下 进行，唯有此情况下进行的检测视为有效。 9问：如果施工质量出了问题怎么办？ 答：如果您家的工程质量真出了问题，您只要通知我们公司的客服专员，客服专员就 会将您家的问题立即反馈给公司相关人员，相关人员会在第一时间赶到现场，协调各个方 面，解决质量问题。 10问：什么季节装修最好？ 答：可以说一年四季都有不适于某些施工项目的因素存在，对于一个专业的装修公司 来说，不会存在某季节不适合施工的情况，目前材料及施工工艺在不断的提高，而家庭装 修都是在室内施工，影响并不大。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是 管理和工艺。我们会通过各种技术手段来规避不同季节的施工缺陷，无论是夏季还是冬季 施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。 11问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量及工期？ 答：不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们 公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量和施工工期担心，我们会根据 合同规定按时保质地完成您家的装修。 12问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ 答：您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户 是否同意安排参观来确定的。由于每个施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量 标准进行施工，所以，每个装修项目的质量都是一样的。 13问：你们的隐蔽工程的保修期是多长时间？如果出现问题谁来负责？ 答：隐蔽工程（水电及防水）公司的保修期是五年，如果保修期内出现问题，我们负 责维修，承担我们应负的责任。 14答：如果出现问题，你们公司是如何维修与赔偿的？ 答：我们是按照公司严格制定的施工工艺标准施工。如果出现问题首先会进行修复， 的确是我们的责任又无法修复的话，我们会承担我们该负的责任。 15问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？ 答：在保修期内，由我们提供材料和施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因素 以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。 17 16问：如果出现工程问题怎么找你们？ 答：您可以拨打我们公司的免费客服电话：400-700-2577，或者拨打我们店面的电话， 我们将在接到电话 24 小时之内给您答复。 17问：你们对工程质量能不能保证百分之百地没问题？ 答：任何手工制作的东西，我要说百分之百没有问题，我相信您也不会信的。家装工 程很复杂，就是验收时一点问题没有，也不代表就一定没有问题，其关键是如果一旦有问 题能够及时帮助处理和解决，我们是一个很规范的公司，除了在施工过程中严格控制质量 外，在售后服务方面，我们会在第一时间帮您解决问题。 18问：保修期能不能延长？ 答：家装行业提供两年保修期的售后服务，隐蔽工程保修 5 年，并不是我们公司自己 制定的，而是整个行业的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年 四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。 19、我在合同签定后什么时候可以正式开工？ 合同签定后我们的项目经理会跟您预约现场交底的时间，并通知配套供应商共同参加 现场交底，一般在 3 日内正式开工。 20、公司签合同时承诺给我的优惠及赠送项目，我如何兑现？ 答：公司在不同时期有不同的优惠促销政策，在与您签定合同时会在合同或预算上标 注清楚，在工程竣工决算时，给予兑现。如果是员工口头上对您做出的优惠及承诺，公司 将不予兑现。 21问：我请第三方监理可以吗？ 答：当然可以。就是您另外请了监理，我们也要派自己的监理，因为这是我们的工作 内容之一，也是对您利益的有效保障。 18 第六部分：关于家具方面的常见问题及解答 1问：你们公司都有哪些品牌家具？ 答：我们居泰隆公司汇集了华源轩、城市之窗、易格、华伟、浩邦、威廉姆斯、威格 斯尔、家居乐、欧特思、开普敦、帷特思、古迪亚等国内外200多个知名品牌的20000多种 家居商品，涵盖了家具和饰品等家居商品。比如：xx牌的家具在咱们当地市场上就有卖的， 而在居泰隆，同样的家具商品在价格上至少便宜20%。 2问：居泰隆的商品比市场要便宜，会不会是质量上有问题啊？ 答：家居商品价格是由五部分组成，即：生产成本、物流成本、场地租赁费用、管理 费用和合理利润。我们公司采取的是厂家直销，门对门服务，减少了中间环节；另外我们 通过 hds 系统进行销售，大大减少了商品的场地租赁费用，同时，实现了零库存销售；由 于改变了销售方式，减少了销售人员，降低了管理成本；我们的利润政策是保持合理利润， 而不是暴利，从而降低了商品的整体价格。我们公司家居商品价格虽然低，但质量是有保 障的。 3问：看到有些家具和你们公司的商品差不多，为什么价钱比你们的还便宜？ 答：家居商品您千万不要只看一个价格，这是因为不同的材质价格是相差很大的。以 沙发为例，采用全青皮面料的沙发比使用半青皮面料的沙发价格上要贵 1/3；半青皮沙发 比一般牛皮沙发要贵 1/3；而一般牛皮沙发比西皮沙发要贵 1/3 左右，所以在比较商品价 格时，一定要了解它的材质，换句话说，只有在同等质量的情况下才有可比性。 4问：如果发现在居泰隆购买的家具商品不符合国家环保的有关规定，谁来负责？ 答：由我公司负全责，全额退款。 5问：居泰隆的家具商品有保修吗？ 答：我公司对所有售出家具商品，提供一年内免费保修、终身维护的服务。 6问：在居泰隆购买了商品后不满意怎么办？ 答：如果你对家具质量不满意，三天以内可以提出退换货。 7问：如果发现居泰隆家具比专卖店的贵怎么办？ 答：居泰隆承诺差额部分双倍返还。 8问：如果商品有质量问题我们该找谁负责？ 答：如果商品的确有质量问题，您可以直接找我们居泰隆，我们会负责。 9问：居泰隆公司送货、安装收费吗？ 答：在我们服务区域范围内，我们公司提供免费送货、安装服务。 11问：我家还没有开始装修施工为什么就叫我们定家具？ 答：装修好比是衣服，家具是人，要保证装修效果，就要一定要保证所配置的家居商 品的款式、颜色、尺寸与装修的风格达到完美的统一，因此一个好的装修，是先确定家具， 然后再确定装修的风格和色彩。 12问：购买居泰隆的商品能同时提供一份质量检测报告吗？ 19 答：可以提供复印件。 13问：居泰隆家具商品环保指标都能符合国家标准吗？ 答：我们公司经营的商品不论何种档次的家具，所选用的材料都符合甚至优于国家标 准。 14.问:在你们公司做装修可以自购家具吗？ 答：可以。我们是给您提供的全案设计，其中包括家具饰品，我们为您选择的家具与 装修风格能够达到完善统一，并且我们的家具无论是质量还是环保方面都能保证，价格比 市场至少低 20%以上，如果您自己在市场上购买家具，可能会影响您整体的装修效果，为 了保证您的利益，希望您还是从居泰隆购买家具。 15问：可以定做特型家具吗？ 答：不能。由于现阶段的家居设计及客户要求对特型产品需求量很小，所以目前没有 开展定做特型家具的业务。 16问：家具的规格尺寸可以定做吗？ 答：可以。家具的规格尺寸可以根据客户的实际要求定做，改版后的价格会相应的有 所调整。 17问：家具的颜色可以改换吗？ 答：同一个工厂的产品颜色可以互换 18问：自提货和安装可以减免运费吗？ 答：提货和安装一般由我们分公司及加盟公司专业的物流人员完成，如客户能自行提 货（去所在地货运站提货而不是到分公司提货）和安装，可根据当地的实际情况给予相应 的减免与优惠。 19问：购买的成品家具与现场制作的家具各有何优缺点？ 答：购买的成品家具主要优点：（1）是机器加工，外观精度相对较高；（2）是在无 尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。缺 点是：（1）批量生产，风格和尺寸相对固定，和现场实际尺寸不是很匹配。 现场制作的家具主要优点：（1）是尺寸是根据现场具体尺寸量身定做的，可最大程度 的节省和利用空间；（2）可以根据您的要求定制。缺点是：（1）因现场不是无尘环境， 表面亮度可能会有影响；（2）造价相对较高。 20 第七部分：关于套餐方面的常见问题及解答 1问：你们是如何做套餐预算的？ 答：一般情况下，您家装修的预算就是 599 乘以您家的建筑面积，加上您的个性化需 求项目的费用。 2问：如何计算出标准套餐的计价面积？ 答：我们的计价面积以您房产证上的建筑面积为准；如果没有房产证，以实际测量面 积除以 75%作为计价面积。 （75%为常规房屋的使用率，因地区不同可能是 80%或其他，各 分公司根据当地实际情况测算。 ） 3问：为什么你们按照建筑面积来算？同样做套餐，别人都按照套内面积来算？ 答：套餐的计价基准面积一般有两种，一种是建筑面积，另一种是套内面积，这只是 一个基准问题。我们为什么用建筑面积作为基准面积呢？由于目前市场上房屋销售大多采 用建筑面积，这样计算方便，避免争议。 4问：你们的套餐和别的装修公司的套餐有什么区别？ 答：除了装修，我们的套餐里面还包含了材料、家具、饰品和布艺等，我们为您提供 的是一个“家” ，而传统公司只能为您提供装修和部分材料。 5问：为什么你们的套餐只含一个卫生间，而另一个卫生间要单独收费？ 答：我们的套餐是以咱们这里的主流户型两室两厅一厨一卫一阳台来测算的，您增加 一个卫生间，只需要补交差价 xxxx 元就可以了。 6问：你们套餐不是全包吗？为什么包立管、水电、吊顶、窗套都不含？ 答：我们套餐制定的原则是在您不增项的情况下，能够保证您的基本生活需求，吊顶、 窗套等都属于个性化需求项目。水电我们是按照实际发生量计算的，这样更公平合理。 （如 分公司现行套餐中送部分水电，则另外解释） 7问：你们的门 1480 元，外面有的门才卖几百元？ 答：购买门的时候您不应该只看价格，还应该比较一下所用的材料和工艺品质。目前 市面上销售的门有很多种，便宜的有 300-400 元的，贵的有几千块的，不同的材料和工艺 品质相差很大，像免漆门、模压门的确便宜，但用不了一两年就开裂、变形，而且环保性 能差。毕竟家是自己长期住的，用一些不环保的材料会对人健康有危害，我们用的都是 xxx 品牌的实木复合门。 （上述商品品牌和价格以分公司现行套餐中的品牌和价格为准） 。 8问：为