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提高电话营销能力 电话销售技巧培训热线客户服务职业培训课程 电话营销 电话使用要领和技巧 发现和激发客户需求 产品益处销售 应对和处理客户异议 促进客户成交 一、电话营销的基本要求 电话工具优缺点 电话拨打要领 电话接听要领 如何做好电话前准备 电话开场白要领 产品益处推介技巧 二、电话营销的实战要领 如何选择电话对象 如何发现客户需求 电话商谈基本策略 如何应对客户异议 如何发现客户购买信号 如何促进客户成交 小春电话后的“妙术” 某地电信专门建有一支女子特攻队-(电话)客户 服务代表, 专门使用电话销售进行目标客户筛选和客 户需求初步调查, 并电话直接受理用户的订单和跟踪 销售服务过程。 建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训， 如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通 时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并 要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜 子微笑，经过如此改进，电话工作成效有了非常 大的提高。 在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长 的一般，有一天上街突发奇想然后，如此一般 ，终于工作业绩居然有大的飞跃, 她到底用了什么 妙招呢? 2、请回答 你是如何克服电话缺点的? 研讨 问题 1、请猜想 小春采用了哪种妙术? 电话工具优缺点 电话 优点与 缺点 如何使用好电话 如何克服电话缺点 电话的八大优点 电话的八大缺点 电话工具优缺点 电话优点 01快速 02便利 03成本低 04反馈快速直接 05打电话人主动 06找人比较方便 07容易切入谈话 08沟通直接简练 电话缺点 01看不到对方表情 02不知道对方情况 03电话沟通时间短 04接电话人比较被动 05电话内容容易忘记 06容易拒绝他人 07容易打扰别人 08沟通内容不完整 电话拨打要领 电 话 拨 打 微 笑 礼 貌 态 度 专 心 音 量 动 听 电话拨打要领 停下其他工作，专心打电话 打电话前，先调整一下自己，以便精力集中 不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态 保持良好的态度以感染对方 待听到对方接听声音后再寒暄 连续并间隔10分钟致电二次无人听 短时间不要再打第三次 要礼貌寒暄，要尊称对方 最好提及对方姓与职务 要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方 对方无理，你可不能无理 要问对方忙否？或打扰否？ 不要先于对方挂电话 电话 技巧 电话接听要领 电 话 接 听 微 笑 礼 貌 态 度 询 问 音 量 动 听 电话接听要领 电话响二声后就接，不要让人 等太久, 如晚接一定要致歉 接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作 拿起电话，要先开口说话并问 好致意 拿起电话, 要先报出自己名号 接电话，要少说多听 电话接听原则 接电话声音不能太大 不要直问人家是谁? 不要直截了当质问人家有什 么事情？干什么？ 不愿继续接电话不要无理挂掉 不要有不接电话的习惯 不要轻易打断对方 不要有长时间不亢不声 电话接听禁意 掌握电话沟通技巧 没有心情哪有态度 保持电话沟通的礼仪 适度的声量 良好的语速语调与节奏 电话沟通 技 巧 充分回应与迎合对方 克制不良电话接打习惯 情 景 演 练 保持电话良好态度的种种做法 练习要求 在规定时间内 小组讨论，并书面一一罗列清楚 选出做法最多的小组为代表队 该代表队成员轮流现场表演各种态度 的做法 客户为什么不爱接“推销”的电话 根据美国一项消费者调查，电话推销的成功机会率 极低。 有需求的客户往往也不能接受电话推销，尤其是现 在国内市场，拒不完全调查分析，主要原因在于： 01、眼见为实的消费习惯继续占消费主流，一时难以 改观 02、电话推销难以获得客户的认可和信任 03、电话需求对象难以锁定，造成推销的盲目性极大 04、电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益 想象 05、不良电话推销商伤害市场，造成客户警惕性和拒 绝性高 研讨 问题 问题 电话销售存在诸多困难 是不是电话销售方式不可用呢？ 解决 挑战电话销售，关键要 解决好自身的什么问题? 电话销售六大关键 提高你的电话销售成效 态度第一、目的明确 一定要找到“拍板人” 别让人家说“忙”，“对不起” 如何明确客户的真正需求 推介你的产品, 呈现客户利益和展现销售优势 排除客户异议、促进成交 如何做好电话前准备 电话思考 原则 电话行动 要求 准备 如何做好电话前准备 为什么要打这个电话？-电话目的 什么时候打比较最好？-电话时机 这个电话怎么说较好？-电话策略 可能情形和应对办法？-电话应对 准备好笔和纸张 写下你的电话目的和关键话、措施 准备好你的资料 调整情绪和心态、充满自信心 停下手头其他事情，集中精力打电话 调整好自己姿态、表情 深呼吸三次，开始打电话 准 备 电话开场白要领 成功的启动步骤开场引起注意激发兴趣进入议题 留下后续谈话空间,，顺利过渡到沟通主题 根据对象的不同特点引发其沟通欲望和注意力 成功介绍方法 内容、方法、要领 开场关键性问题 创意性开场技巧 电话开场白要领 成功介绍方法创意性开场技巧 好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续 不要直露表白 不要引起客户疑心 问题要让客户兴趣 温馨而亲切 语调平和 对方称谓很重要 礼节性问好 抛出对方的利益点 告之对方姓氏 引发后续谈话方向 说出对方名称 如何正确寒暄 设定富有利益性圈套 说出自己名字、特点 给个问题，留下后路 内容方法要领 金口玉言在“开场” 向他人致意问好 抛出电话利益或目的 及时表明自身单位 引发对方提出问题 四大内容 三不要 不能立即推销 不要罗嗦介绍自己 不要张口就谈价 如何设计适合的开场白? 找到拍板人 如何才能找到拍板人? 谁是拍板人-部门/职务/权力/责任. 曲线救国-电话探询 -发动关系网 -火力侦察 -从客户关系网中找办法 穿过火线-直接打入/蒙混过关/故意出难题 找到拍板人 接触技巧 1. 要有好的开场白设计 2. 及早表明电话利益 3. 引发问题诱导需求 4. 善于迎合对方 礼貌客气是第一位 打造第一印象 要有感染力与语言魅力 产品益处推介技巧 原则 关键 步骤 推介 技巧 产品益处推介技巧 产品益处推介步骤 介绍 产品 特色 指出 产品 优点 描述 产品 好处 拿出 有利 证据 说服 客户 接受 产品益处推介关键 产品特点、优点要针对客户的需求特点 产品好处是客户所需要的 该好处要让客户能够愉快联想的 给出的证据能够使客户信服的 产品推介原则 遵循:产品特性-产品优点-使用产品特殊利益 遵循:指出客户存在的问题或应改善的现状 提供解决问题或现状的对策 描述客户采用后所获得的利益 五类产品推介技巧 高价产品“卖”-价值、感受、质量 低价产品“卖”-价格、实用、风险、便宜 隐性产品“卖”-口碑、品牌、证明 复杂产品“卖”-技术、信誉、优势 同质产品“卖”-差异、服务、企业 五类产品推介技巧 产品推介核心技巧呈现利益/展现优势 有什么的需求就有什么利益点 证实对方的利益与价值点 描述对方的利益感受和价值体现点 证明自己的优势和给出成功的证明 排除对方异议和犹豫, 把握机会促进成交 fab 情景演练 你是如何进行产品益处推介的? 抽选其中一组, 并派出一名代表扮演客户角色 a 另选一组, 也派出一名代表扮演销售人员, 产品为 d 情景演练共分三组, 角色分为 a、b、c，产品为d、e、f 每次演练时间不超过五分钟 其他小组为裁判队, 裁判出优胜客户角色奖和销售人员 角色奖 小冰的电话销售成交率比较低 小冰是新入职的电信电话销售人员，怀着必胜的信 心开始电话推销。 于是，小冰找来电话黄页和电信客户名录，逐户耐 心打电话进行“扫街”，但收获甚微，销售成交率极低。 大多数情况下，电话打通刚露出推销倾向就被对方拒绝， 或是被人“恶语相加“ 面对此种局面，小冰感到极大的苦恼和压力，几乎 失去工作的勇气，细心考虑和分析：觉得自己的声 音也很动听，对客户也非常礼貌，也直接报出中国电信 名号，没有什么不对的地方，为什么推销会如此不 顺利，真不知道错误出在哪里？ 案例 问题 请思考 小冰电话销售成交率为什么比较低 ? 请分析 电话销售中的关键问题是什么呢？ 如何选择电话销售对象 对象选择四大问题 1、谁是电话销售对象 2、定位 电话销售对象 3、搜寻 客户了解 客户 4、筛选 客户成为销售对象 如何选择电话销售对象 根据产品使用特性和特点 研究谁是产品的使用对象 和购买特点 分析和定位销售对象的区 域或居住地、年龄、行业 或职业、收入等 将客户定位作为选择客户 的条件-称:客户选择条件 谁是电话销售对象 定位电话销售对象 如何选择电话销售对象 筛选客户成为电话销售对象 搜寻客户目录 了解客户情况 通过各种渠道搜集客户名单和目录 调查和了解各个客户情况，尤其是 客户选择条件中所要求的情况，必 须调查和了解到情况 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象 如何发现客户需求 5w2h 问题 导向 法 客户需求 厘定顾客需求 探明顾客需求 如何发现客户需求 明确 需求 内容 who 谁 what 什么 where 哪里 when 何时 why 为何 how to 如何 怎么样 how much 多 少 5w2h 如何发现客户需求 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值 掌握/了解客户情景 解决性问题 暗示性问题 探究性问题 情景性问题 问题导向方法 电话商谈基本策略 避免引起争论 结束商谈方法 控制商谈时间 简短赞美对方 保持良好态度 善于问题导向 多说不如多听 强调利益价值 策 略 电话 8 电话商谈基本策略 用肯定性提问诱导客户/用提问的方法引发客户的共鸣 少说多听/注重客户的情况了解/注重客户态度与变化 多从客户需求特点和利益出发/强调价值/突出服务 不让客户有批评的机会/引开客户反对话题/尊重客户 反对意见/提出意见先要赞同客户/提出异议先要赞美 肯定性暗示法/选择性提问法/推测对方说法的提议法 指出结果导向法/结局摊牌法/获取对方诺言的建议法 让态度变得谦恭/让语气变得动听/多用肯定性语言 别忘了适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位 电话沟通时间不能太长，通常以3-5分种为好 避免引起争论 结束商谈方法 控制商谈时间 简短赞美对方 保持良好态度 善于问题导向 多说不如多听 强调利益价值 策 略 情 景 演 练 联系客户需求问题，该游戏给你什么启示 ab c d e f g h ij 销售是从客户异议中开始 广州某电信服务中心话务 员88，拨打客户电话叮铃叮 铃铃，客户接听 电信88：您好！我是电信88 号，我可以帮助您 吗？ 客 户：是吗？你有什么事 情？ 电信88：你想节省话费吗？ 客 户：当然啦！ 电信88：小灵通出台 会替您省下很多费 用 客 户：不要 电信88：可以告诉我原因吗？ 客 户：信号不好 电信88：哦，最近基站增多， 信号很不错，请问： 如果 您买小灵通会 经常在什么地方使 用？ 客 户：海珠区 电信88：那信号一定不错，不 信最近海珠区增加用 户 客 户：那要多少钱购机？ 案例 问题 请思考 在电话销售中，客户通常有哪些异议？ 请分析 处理客户异议的关键点是什么？ 如何应对客户异议 接受客户异议 追踪客户理由 分析客户动机找出应对办法再做说服努力 应对步骤 应对客户异议应具备的技巧 如何应对客户异议 应对客户异 议实务技巧 用诚恳态度来应答 衷心接受客户的批评意见 预测客户意见做好应对理由 不可与客户发生争论或冲突 给客户留下好的印象和感觉 分析客户反对的真正原因 说话要有震撼力 说话轻易不要脱离销售本题 如何发现客户购买信号 主动 法 分析 法 问题 法观察 法 发现信号 如何发现客户购买信号 试探性进攻得到客户认可 建议式提问得到客户肯定 客户提出成交的假设性提问 客户转入销售条件的咨询或商谈 观察客户表情和身体动作语言 主动法 问题法 分析法 观察法 发现客户购买信号 方 法 如何促进客户成交 把握销售成交时机的策略 把握销售成