沈阳思达建筑设计有限公司礼仪标准(员工培训).ppt

服务礼仪标准 李鹤 目录 一 导言 文字内容 通用服务礼仪标准 二 第一部分 导言 礼的起源1 服务礼仪的定义2 提升基础服务礼仪的意义3 礼的起源 “礼”的起源是原始社会祭神祈福的一 种宗教仪式。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈 求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口 号，主张用周礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此 后两千余年不断得到巩固和完善。 何为礼仪？ 实质上是尊重人的一种具体表现形式 “礼”是一种道德规范；尊重。孔子说过“礼者，敬 人也”； “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 因此，礼仪是人际交往的艺术，是有效的沟通技 巧，是约定俗成的行为规范。 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会 被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家） 学习社交礼仪的意义 第二部分 通用礼仪标准 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、接待礼仪 五、电话礼仪 六、会议礼仪 七、社交礼仪 八、用餐礼仪 九、工作礼仪 十、拜访礼仪 一、仪 容 仪 表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等 内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身 份、素养、及其心理状态。在工作中，得体的妆容和 着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的 印象，从而提升客户对企业形象的认知。 仪仪表男士 熨烫整齐，无污渍、无破损。 衬衫袖口须扣上，长度应 超出西装袖口1cm为宜 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm 男士 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯 ；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔 清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗 ，不可留有皮屑及污垢。 勤换内外衣物，给人以 清新的感觉 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。 衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜， 忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在 脑勺后；短发要合拢在耳后。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油。 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不 使用香味过浓的香水。 （女士）女士 二、形 体 仪 态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各 种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）方向指示 （六）示意入座 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。 （一）标准站姿 （一）站姿 姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 站姿禁忌 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的 背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开） 。 男职员 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开 ，间距不得超过肩宽 。如长时间端坐，可 双腿交叉重叠，但要 注意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 错 误 的 坐 姿 （二）坐姿 错误的坐姿： 女职员 说明：入座时右手轻按衣服的前角 ，左手抚平后裙摆。就座后先将裙 角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地 面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势 ，双脚同时向左或向右放，两手叠 放于左右腿上。如长时间端坐可将 两腿交叉重叠，但要注意上面的腿 向回收，脚尖向下。 标准坐姿 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 入座时，遵循“左进左出”原则，自椅子左侧入座， 要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 2. 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙 摆，缓缓坐下； 3. 谈话时上身与腿同时转向交谈方，以示尊重； 4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示 意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓， 无声无息； 5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或 用双手扣住膝盖的方式就做； 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远， 不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。 动作要求： n方向明确。 n身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 n双臂以身体为轴，前后摆动幅度3035度。 n步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 n男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 n女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 （三）标准行姿 （三）行姿 （三）行姿训练 两人一组按照行姿动作 要求进行现场演练。 行姿的规范要求： 上身挺直，头正目平 收腹立腰，摆臀自然 步态优美，步伐稳健 动作协调，走成直线 （四）蹲姿 姿 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 五、方向指引 为客户指示方向时， 上身略向前倾，手臂 伸直，五指自然并拢 ，掌心稍稍向上，目 光面向客户方向以肘 关节为支点，指向目 标方向。 （六）示意入座 示意客户入座时，四指 并拢，拇指微微张开， 掌心微微向上，指向座 椅，面带微笑，目光注 视客户，并配有热情亲 切的语言请客户入座。 （八）示意入座 三、表 情 神 态 （一）表情 （二）微笑 （三）眼神 表 情 神 态 向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的 每一个细节。表情是服务客户很重要的一个方面， 合理运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好 的气氛中和客户进行交流。 表情：神态真诚热 情而不过分亲昵，表 情亲切自然而不拘泥 ，眼神专注大方而不 四处游动。 微笑：微笑是服务人员 在工作岗位上的一种标 准表情，应是发自内心 的微笑，笑得真诚、适 度、合时宜。 表达出友善、诚信、 和蔼、融洽等美好的情 感。 放松自己的面部肌肉 ，使嘴角微微向上翘起 ，让嘴角略呈弧形。 永远不要做气氛和 情绪的污染者 照片上，这个女孩被埋在 一片废墟中，输液的管子 悬在她的头顶。然而，她 那清秀的脸上露出的竟是 甜甜的微笑。这个微笑， 被数百个网站转载，被成 千上万的网友喻为“地震 中最美的微笑”。这个微 笑，感动了无数人。这个 坚强勇敢的女孩，令无数 人心疼和牵挂 什么最珍贵？什么最感动人心？ 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户 所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而以散点柔 视为宜 同客户相距较远时以客户的全身为注视之点 递接物品时注视客户的手部 眼神 四、接待礼仪 （一) 接待访客 （二) 递送资料 （三) 递送物品 （四) 接递名片 （五) 引导访客 （六) 上下楼梯 （七) 出入房间 （八）倒茶礼仪 （一）接待访客 客人来访，应起身迎接 见到不认识的访客时，要先行问好 记住访客的基本资料 对访客附上一句“让你久等了” 不可以貌取人 应确认客人离开后再离去 （二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛 注视客户手部，以文字正向 方向递交，双手递送，轻拿 轻放。 如需客户签名，应把笔套打 开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。 接待礼仪 （三）递送物品 在递送物品时，以双手递物 为最佳；递给客户的物品， 以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时， 应为客户留出便于接取物品 的地方。 接待礼仪 （四）接递名片 换名片时，先用双手将自己 的名片递上，文字正面朝向 对方，后双手接过对方名片 。 接过名片仔细浏览后，将其 慎重地放在合适地方，不可 随意乱放或拿在手中玩弄。 接待礼仪 1.接过名片应当适当复述名片中的内容，以示尊敬。 2.如自己没有名片赠送给对方，要致歉。 3.名片不要放在裤子的口袋里。 4.破旧、有折皱的名片不要送给对方。 温馨小提示 1.不要把人家名片把玩在手里面 。 2.勿当着对方的面在名片上涂画 或直接塞在裤袋里。 递送名片 （五）引导访客 配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的 斜前方，而这是为了让访客走在走道中的中央 。此外，不时回头看看访客是否跟上自己 进会客室前先敲门 靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上 座 当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或 他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安 排在哪儿。 （六）上下楼梯 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 若遇来人，应主动靠右侧让 。 引领客户上下楼梯时，遵守 安全原则，即上楼梯时在后 ，下楼梯时在前。 接待礼仪 （七）出入房间 进房间前要先敲门，得到允许 后再入内。敲门时，每次敲2-3 下，每隔3至5秒敲一次。 出房间时应面向客户，道别后 ，目送客户离开，礼貌地倒退 两步，轻轻把门关上。 接待礼仪 （八）倒茶礼仪 应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员 倒茶只倒七分满 记得打扫会客室 （一）接电话 在电话铃声三声内拿起话筒，面 带微笑地说：“您好，金山集团 ，城乡设计院，请问您找谁”或 “我有什么可以帮您”。 主动报出名字及问候。 主动询问客户需求。 礼貌结束电话。 左手持听筒，方便记录 五、 电话礼仪 （二）打电话 用标准的礼貌头衔来称 呼对方。 做好事前准备，讲电话不怯场 讲话要言简意赅，尽快切入主题。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 、点头。 电话礼仪 同仁不在工位上时，代同仁接听电话， 告诉来 电者： “对不起，他现在不在座位上/他现在正 在开会，有什么事我可以帮忙或留言转告吗/我 会请他尽快打电话给您，可以吗？” 当事人外出，应告知回来时间 代接电话 电话常识 私人电话，应长话短说 电话中途断线，应主动打过去 “请稍等片刻”，不宜超过一分钟 电话铃声不应超过三声 无法决定之事，应请上司前来处理 制作顾客专用名单 关键点 谁先挂断电话？ 地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热 线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方 的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。 因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。 （一）会议前 1与会者必须提前5分钟到 达会场，关闭或将通讯工具调 整至振动，中途一般不可接听 电话，确有急事需轻轻离开会 议室接听。 2主持人或发言者上台讲话 前，必须向与会者行30度鞠躬 礼。 3会议迟到者必须向主持人 行15度鞠躬礼表示歉意，会议 中途离开者必须向主持人行15 度鞠躬礼示意离开。 六、 会议礼仪 （二）会议中 1.会议进程中，应集中注意力 ，不干扰他人发言，若要发言 ，则应等待时机，不可随意发 表评论。 2.会议进程中，应详细记录会 议讨论的重点和其他与会者的 意见。 3.若有不明白的地方，可于适 当时机要求发言者给予解答。 会议礼仪 （三）会议后 1.主持人或发言者讲完话，应 向与会者行30度鞠躬礼，与会 者应鼓掌回礼。 2.若开会时是用纸杯喝茶，或 喝罐装、瓶装饮料，散会后，应 把身边的空罐子、纸杯、纸巾收 拾好。 3.散会后，与会者应将自已的 座椅放回原来的位置。 会议礼仪 （一）介绍礼仪 （二）握手礼仪 （三）交谈礼仪 （四）电梯礼仪 （五）乘车礼仪 七、社交礼仪 社交礼仪主要是指人们 在当代社会的一般性人际 交往中应遵守的基本礼仪 规范。主要内容包括交往 礼仪、通联礼仪、聚会礼 仪、餐饮礼仪、公共礼仪 等。 社交礼仪 1、进行自我介绍应该有效区分环境 ，针对不同的场合需要通过不同的方 式向别人介绍、推销自己。 2通常将男士介绍给女士；晚辈介 绍给长辈；下级介绍给上级；客人介 绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的 人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍 给同事、朋友。 3如果是集体介绍应先介绍较少一 方或者个人，后介绍人数多的一方； 被介绍的一方年长或者地位、身份尊 贵，则最后介绍。 （一）介绍礼仪 动作要领： 标准站姿，不可单指指人，手掌五 指并拢，掌心朝上，指向被介绍人以 表示尊敬。 （一）介绍礼仪 1握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问 候到。 2握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 3伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 4握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。 交叉握手 与第三者说话 （目视他人） 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 （二）握手礼仪 （二）握手礼仪 （三）交谈礼仪 n应表情认真，动作配合， 语言合作，用词委婉，礼让 对方。 n1有人控制的电梯：以客人先进先出 ，陪同者后进后出为原则。