汽车经销商总经理述职报告(售后篇).ppt

gwm-ppt v2012.2 经销商述职报告 述职人： 时间： 汇报人： 1 本模板为建议模板 ，贵单位可依据实 际情况自行调整模 板框架及表现形式 gwm-ppt v2012.2 目录 汇报人： 2 现状运营分析 核心问题 提升方案(包括厂家推广项目) 其它建议支持需求 gwm-ppt v2012.2 一、现状分析 要求： 1、针对当地市场现状、运营现状进行分析，注重与竞品的差距对比； 2、成绩与问题并存，真实、简明扼要、标红项目着重说明； 3、分析内容/表现形式可自行增加/调整。（可借鉴“例1”） 汇报人： 3 经销商概况经营范围、股东构成、经营理念、当地商圈 网络现状 店面数量、商圈覆盖率、二网覆盖、竞品网络 对标 销售市场占有率、销售增长率(环比) 营销市场推广、公关团购、营销计划 服务客户满意度、配件管理、投诉应对、技术管理 gwm-ppt v2012.2 一、现状分析 汇报人： 4 管理组织机构 关键岗位匹配情况 人员流失率 诚信经营（报价、统一促销执行情况） 业务流程（销售服务流程执行） 客户管理 培训管理 人员考核与激励制度 物流管理 gwm-ppt v2012.2 二、核心问题及提升方案 要求： 1、寻找制约管理、发展瓶颈真因，梳理2-3项核心问题； 2、提升方案涉及自身问题项及长城公司推进的核心提升项； 3、针对核心问题项列明改善方案，要求明确改善关键要素、 进度管控、考核措施、改善目标、负责人等，有明确数据支 撑、图表展现形式。“例2” 4、根据长城公司规划的核心提升项目制定提升方案，要求详 细关键要素、改善进度、内部考核措施等。 汇报人： 5 gwm-ppt v2012.2 三、其他项目 范围： 1、经销商其他创新方案，核心提升项目规划； 2、长城公司支持建议，如培训辅导、提升案例分享等。 汇报人： 6 需求项目描述周期支持目标接口人 培训辅导 长城公司辅导小组 现场辅导2次 2012年6 月-8月 提升客户 管理能力 总经理 （张三 ） 例 gwm-ppt v2012.2 四、制作要求 汇报人： 7 1、软件使用：microsoft office powerpoint 2007 2、本ppt模板推荐使用； 3、并不禁止新创意（含风格、颜色、图表等）； 4、如果使用非本标准推荐的颜色、图表风格等， 引起的所有后果应自我承担； 5、本ppt模板并不适用于所有场合，使用者应有自 己的判断。 gwm-ppt v2012.2 汇报人： 8 重要格式要求 1、首页必须有汇报单位/部门、汇报人、汇报日期 2、每页必须有汇报人（格式：汇报人：） 每页增加汇报人的方法如下： 菜单-插入-页眉和页脚：勾选“页脚”/“幻灯片编号 ”，在页脚处填写相应内容。 如果要调整页脚的内容或位置，请：菜单-视图-幻灯片 母版，调整相应的内容。 gwm-ppt v2012.2 文字要求 1、推荐字体： 中文(微软雅黑)， 英文(times new roman)； 2、首页依文字多少适当调整； 3、正文页标题为微软雅黑36号字； 3、第一级：微软雅黑28号； 第二级：微软雅黑 24号； 第三级微软雅黑 20号； （正文最多三级） 4、段落：为保证行正文内容阅读性，建议行间距为 1.25倍。 9 汇报人： gwm-ppt v2012.2 图片、图表和颜色要求 1、图片：按照图片比例放置，严禁将图片压缩变形 ，或放置质量差的图片； 2、图表：图标应简洁清晰，禁止超出页面范围。 3、颜色推荐： 以上色谱与powerpoint2007内置office主题颜色相同 10 汇报人： gwm-ppt v2012.2 汇报人： 11 gwm-ppt v2012.2 例1网络现状分析 汇报人： 12 品牌4s店单体店单体站/快修店在建 长城2110 奇瑞401 1个4s店，2000 平方米，可覆盖 *汽车商圈 吉利4200 比亚迪 说明 长城品牌商圈覆盖率50%，奇瑞、吉利100%覆盖，长城未 覆盖商圈市场容量为1000台/月，奇瑞新建4s店运营后预计 销量100台/月（详见汽车商圈分布图） gwm-ppt v2012.2 *汽车市场分布图 汇报人： 13 gwm-ppt v2012.2 二网覆盖现状 汇报人： 14 *省共20个地级 市，现覆盖15个 ，有*、*未覆 盖，原因为*， 现规划2012年 10月前通过合作 /自建形式覆盖 完毕。 gwm-ppt v2012.2 例2核心问题-自我剖析 汇报人： 15 要求： 1、必须为制约发展、管理瓶颈类问题，如网络制约销量提升，服务制约客 户满意等； 2、核心问题1-3项，简明扼要分析，避免长篇赘述。 类别问题描述产生原因 市场开拓类市场推广效果差，活动影响力差 缺乏人才培养机制， 人员流失时无替代 运营类 二网覆盖率低，仅50%，重点市场 二网店面无服务能力 管理类 gwm-ppt v2012.2 汇报人： 16 例2核心问题-厂方规划 类别阶段性目标内部考核负责人 完善组织设置及 人员匹配 1、5月30日前完成关键 岗位人员补充，无兼职 ； 2、6月15日前完成导入 培训； 未按时间节点完 成招聘及培训工 作，接受5000元 /项处罚； 总经理 张三 客户关系部运作 crm系统 销售服务流程 双人快保 dms系统及透 明车间 要求： 根据长城公司规划的核心提升项目制定提升方案，要求详细阶段性目标、内部考 核措施、负责人等。 gwm-ppt v2012.2 汇报人： 17 市场占有率提升方案 要求：必须详细说明执行措施，明确阶段性目标及时间节点等关键因素。 gwm-ppt v2012.2 核心问题-客户满意度 汇报人： 18 关键词：汽车售后；服务；客户；满意度 客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服 务的今天显得尤为重要。 类别问题描述产生原因 人员接待、项目介绍、维修质量、交车等 每项服务都需要专业人员 来完成，对素养和责任要 求较高 客户关系客户信息管理、回访制度执行、情感服务人员素养、执行力度 服务流程 维修进度控制、费用解释、互动交流 制度不完善、缺乏有效监 督 gwm-ppt v2012.2 提升方案 汇报人： 19 目前汽车售后服务的客户满意度现状根据j.d. power亚太公司csi调研报 告,2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车消费 整体满意度与2007年相比提高了12分,达到815分(满分1000分),比2001年 首次开展该项调研时提高了32分 加强人员培训力度： 一、针对现有人员状况，安排实战性较强课程提升专业素养。 二、强化服务标准，各岗位做到应知、应会。 建立客户信息管理制度： 一、组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作 二、注意完善客户信息，基本信息有效、真实。 三、通过数据分析出，客户对汽车产品、服务质量的反应。得到客户满意度、忠诚度及利润贡献。 四、严格执行100互访制度。倾听客户意见、进行满意度调查，及时反馈服务质量信息，从而在 有效时间内改进服务，提升客户满意度。 五、情感服务投入，节日短信关爱、生日短信提醒、天气突变关怀等。 服务流程优化执行： 一、强化核心服务流程，坚持做到每个服务环节，杜绝偷工减料。 二、加强人员的服务意识，承诺的时间严格执行。 三、适时组织四季关爱活动，保险到期提醒续保，年检通知等 四、设置专人专岗，对售后服务各环节进行客观评价，提出改善意见及方案。 gwm-ppt v2012.2 客户满意度 顾客不满意度 期望的期望的 实际得到的实际得到的 期望的期望的 实际得到的实际得到的 客户期望的和实际得到相比较客户期望的和实际得到相比较 汇报人： 核心问题-投诉应对 gwm-ppt v2012.2 客户需求和期望 服务店对客户 需求和期望的感知 将感知转化为 服务标准/流程 实施服务标准/流程 相对于客户期望 的客户体验 广告承诺和服务承诺 客户对宣传的理解 认知差距 标准差距 客户感知 传递差距 感知差距 内部沟通差距 解释差距 服务差距 服务店内部 服务环节中的差距 2019/1/2021 gwm-ppt v2012.2 预防措施 和机制 客户关怀 体系 如何预防客户投诉 售后服务工作 标准化并落实到位 服务人员 能力和技巧 预防 gwm-ppt v2012.2 售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 专人监督，有效管控 提升维修质量 加强人员培训，提升服务水平。 监控产品质量 严格执行三检制度。 日常工作检查并改进 发现问题及时解决，避免抱怨升级。 提升方案 gwm-ppt v2012.2 24 通过对客户关系部指导手册的学习，我公司制定了全 员与客户满意度挂扣的薪酬制度；建立了客户投诉、信息 管理流程稽核等各项管理制度 gwm-ppt v2012.2 核心问题-技术管理 汇报人： 25 以“顾客”为导向，提升“顾客满意度”为目标，提高 “长城汽车品牌形象”为宗旨，力争达到行业服务满意度平 均值，是我们2012年的首要工作； 其中，服务站维修能力在影响顾客满意度中占35%，2011 年，汽车投诉网统计由于服务站维修能力差导致顾客投诉抱 怨的占16.38%，故快速提升服务站维修能力，消除顾客抱怨 是长城汽车2012年的重要项目。 gwm-ppt v2012.2 一、制定标准作业流程，作业当中实行有效监控。 二、按班组的生产能力，组建快修组、机电组。 三、质检流程严格执行，做到100质检率。 车间技术管理-维修进度控制 gwm-ppt v2012.2 一、维修资料及数据的更新。 二、配置相应的维修用专用工具，其性能、技术标准符合要求 。 三、建立健全的配件仓储、质量检验等管理制度。 四、对维修人员定期进行专项科目的培训，对新进员工需培训 合格后上岗作业。 提升一次性修复率 提升方案 gwm-ppt v2012.2 28 培训记录签到表 每月初制定当月的培训计划，月培训次数不低于四次，内容包括“技术快讯、汽 车新技术、行业规定等”有效提升员工的，专业水平和职业素养。使之能快速满足 客户服务的要求。 gwm-ppt v2012.2 29 根据现场管理的需要，我公司制定了返工记录表月度汇总分析，制定相应 方案加以改善。同时制定了排故通知书对于不能及时修复的故障，进行详细记 录分析，组织技术力量攻关处理。有效改善我站的技术服务质量提高客户满意度。 排故通知书 维修质量不良 记录表 gwm-ppt v2012.2 核心问题-配件管理 汇报人： 30 一、仓储过程配件周转率较低，影响配件质量。直接导致资金利用率较低。 二、合理的配件计划，减小库存压力，利于配件流转。 三、非原厂配件充斥维修市场，直接导致客户流失。 gwm-ppt v2012.2 实现售后配件部门从成本中心到利润中心的转变 提高用户满意度 促进配件销售和利润 降低供应成本 合理配置配 件仓库 降低整个供 应链的库存水 平 提高供应速度 减少用户等件 时间 缩短整条供应 链的送货时间 保证供应质量 保证供应配件 的纯正性 确保配件价 格的竞争性和 利润 最终目的 使配件供应更有 竞争力 gwm-ppt v2012.2 集中度高 地域分布集中 产品品种少 计划员管理的产品种类不多 更短的提前期 供应商数量较少并相对固定 可以预测的需求来源 需求确定性高 供应来源是自制或者购买 分散 多地域分布 售后服务配件种类相当多 计划员需要管理的零部件种类非 常多 提前期长 供应商非常多 需求来源非常多（订单，索赔， 预测，库存计划） 随机需求 调拨，维修，或者重新购买 售后配件管理需要不同的处理方式和系统支持 生产制造生产制造售后服务售后服务 售后配件管理和生产物料管理的巨大差异 gwm-ppt v2012.2 配件管理难点 配件管理 1 2 34 5 6 配件技术 配件目录管理 工程变更管理 配件分类管理 配件计划 建立准确的配件需 求预测 建立合理的库存计 划 平衡服务水平与配 件库存 配件储运 配件分销 配件调拨与转运 配件战略 营销网络战略 库存网络战略 配件市场策略 配件价格策略 配件销售 维修站订货管理 维修站仓储管理 维修站配件销售管理 配件定价 配件成本核算 配件竞争力 配件生命周期 加急配件定价 战略层 计划层 基础数据管理 执行层 gwm-ppt v2012.2 oracle 服务配件计划功能要点 精确地预测服务备件的需求 计算不连续的，零散的需求 预测新产品的备件需求 优化备件的补货和分销 考虑备件的可使用情况 考虑备件的报废和替代 来源维修 优化库存分布 让维修服务合同利润最大化 考虑库存预算的限制 在服务合同组合中对各种变化进行模拟计算 提升方案 gwm-ppt v2012.2 wrp 在手订单 预测 计划参数 使用历史 缺陷配件 退回 计划订单 其他建议 快速维修 超量订单 重新计划 未利用库存 复查替代配件 替代配件 库存 计划参数 使计划人员能够按照 供应类型统计和分析 库存可用性 当前在手量 按照仓库和供应类型 查看库存 计划 期间 期间度量 重新生成 总