中高层干部管理技能提升训练.ppt

date1 课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良 好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。 date2 一、企業中高層幹部的職責是什麼? 二、中高層幹部應具備的要件 三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑 四、建立以顧客滿意為中心的管理思維 五、塑造塑造有有魅力性的魅力性的領導作風領導作風 六、激發共同願景凝聚團隊力量 *page3 七、目標管理vs.日常要項管理 八、轉動pdca， 提升管理實力 九、依據事實管理根據數字說話 十、有效的溝通協調、激勵員工士氣 十一、積極培育部屬、開發員工潛能 十二、結語（） *page4 利用腦力記錄法分組演練發表 *page5 工作管理 工作改善 固有技術 管理技術 具有能力具有 有視野、膽識 具有魅力的人物 能培育 部屬成長 對屬下具有 領導能力 理解經營基本方針 充分實踐到日常工作 能力 *page6 中高層幹部 管理提昇 訓練 1.建立以顧客滿意為 中心的管理思維 2.塑造有魅力 的 領導作風 3.激發共同願景 ，凝聚團隊力 量 4.目標管理vs. 日常要項管理 5.轉動pdca， 提昇管理實力 6.依據事實管理 ，根據數字說 話 7.有效溝通協調 ，激勵員工士 氣 8.積極培育部屬 ，開發員工潛 能 *page7 四、建立以顧客滿意為中心 的管理思維 *page8 why to do? 企業願景 vision 策略規劃 how to do? 方針展開管理 部門別管理 機能別管理 what to do? 全員改善 全員參與 customer，changing ，competition 顧客滿意csno.1 全面品質經營tqm 標竿管理benchmarking 企業再造b.p.r 提案改善 團結圈qcc 企業 永續經營 strategy management operation management *page9 我們唯一真正的老板只有一個，那就 是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就 等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗 ，都可能不保，就算是董事長也難以倖免 。 wal-mart 沃爾瑪百貨創辦人 (samwalton) *page10 沃爾瑪教導員工的口號是： 第一條； 顧客永遠是對的。 第二條； 如果顧客做錯了事，請參照第 一條，因此“顧客永遠是對的” *page11 1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成 本多六倍。 . 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告 訴810個人。 . 一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率 就能大幅提升利潤85%。 . 賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊 有顧客的可能性卻為50%。 . 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意， 假如他們能有很快的反應來處理。 *page12 1. 何謂crm customer relationship management 顧客關係管理 2. 所謂顧客關係管理是: 企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標， 而是以顧客為導向。 透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行 為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客 認同我們的產品及服務。 在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維 持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫 助企業達成長久獲利的目標。 *page13 顧 客 顧 客 高階管理者 中階管理者 現場管理者 第一線服務人員 第一線服務人員 現場管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導向 時代 企業導向 時代 *page14 互 動 行 銷 內 部 行 銷 企 業 員 工 顧 客 外 部 行 銷 快樂員工 滿意的顧客 *page15 *page16 王永慶開米店的故事 臺北市政府 亞都飯店 哲園飯店 永昌證券 *page17 基本想法 主管人員必須透過部屬完成任務 以獨立的個人善待部屬 *page18 個個抓錯 vs. 整合優點 計劃管理 vs. 異常管理(例外管理) 事必躬親 vs. 授權 有魅力性的 領導作風 涼式涼式管理 (輕鬆自在) *page19 傳 統 模 式新 的 模 式 金字塔組織 上司高高在上，指揮工作 每個人為上司工作 倒金字塔 上司不是抓他們的錯處 上司提供一切資源，協助他們 達成目標，共創雙贏 部屬 上司 上司 部屬 *page20 紅蘿卜 vs. 教鞭 *page21 自我 實現 需求 受尊重需求 社會性需求 安 全 的 需 求 生 理 的 需 求 發揮自己的能力 自信心、自尊心、知識欲 受認可、肯定、尊敬 團體 友情、愛情 保護自己，免於危險 衣、食、住、行需求 *page22 經理認為員工的需要 員 工真正的需要 1 好的待遇 5 2 工作的安全性 4 3 升遷與成長 6 4 好的工作環境 7 5 有興趣的工作 1 6 技術的訓練 10 7 對員工的忠實 8 8 讚賞員工的成就 2 9 贊助員工的私事 9 10 歸屬感 3 *page23 知己知彼，百戰百勝 *page24 人 際 指 標 *page25 反 應 指 標 *page26 拔河時除了力量，團體的默契及凝 聚力是非常重要的勝利關鍵！ *page27 ceoceo ceo 管理層 基層 經營層 a p c d a pa p c dc d *page28 偉大的發明 常常開始於 夢想！ *page29 2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿 刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的 領導經驗。 1. 願景是創造未來的動力。 3.領導人要能夠激發共事者的共識。 4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益， 領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標。 5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。 *page30 (1). 品管圈活動或qit活動 (力量 + 智慧) (2). 提案改善制度或員工建議制度 員工直接參與經營，形成全員經營的公司 群策群力，共同發展公司 開發員工腦力資源，激發員工創造潛能 高 階 層 中 階 層 基 層 *page31 毛毛虫繭 (蛹)突 破 蝶 *page32 直接目標 提高品質意識 提高問題意識 提高改善意識 提高現場士氣 提高改善能力 提高現場水準 間接目標 品質提升 成本降低 效率提高 （因 ） （果 ） *page33 七、目標管理vs.日常要項管理 *page34 任 務職 務遂 行結 果責 任 組 織 職 掌 劃 分 權 限 委 讓 衡 量 指 標 管 理 項 目 日常要項管理 人 *page35 組 織 任務1 任務2 職掌工作 1-1 職掌工作 1-2 執行 權限?! *page36 *page37 部門整體 營運狀況如何 ? 部 門 任 務 職掌工作 (衡量指標) (績效指標) 能量化 分結果型 過程型 *page38 影響到顧客滿意度與顧客價值。 能夠形成公司的核心競爭力，產生競爭優勢。 有助於公司的獲利與成長。 能改善公司的經營體質。 有助於形成公司良好的企業文化。 *page39 (pi)(kpi) 績效 指標 pi 部門衡量指標 上級要求 業績表現 顧客抱怨 經常發生問題 關鍵 績效指標 kpi 評評 估估 *page40 附 注:1. 上級已圈選之管理項目以表示，記入上級要求欄 2. 各評價項目之重要度，以表示極， 表示一般， 表示輕，記 入各欄。 3. 為8分， 為6分， 為3分， 為1分。 4. 合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打，得分在12分 以上者， 對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打。 *page41 *page42 *page43 *page44 *page45 *page46 *page47 *page48 plan 計劃 see考核 do 執行 執行 action plan checkdo 對策 計劃 查核 *page49 1. 1.計劃計劃(plan)(plan) 建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所 必要之各項標準. (1)決定目的 檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材 料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。 (2)決定達成目的的過程(process) 擬定為達成基準所需之各种標準書 2. 2.執行執行(do)(do) 命令現場人員依照標準實施作業 (1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。 (2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準 (3)作業時必須確實依照標準實施作業 *page50 3. 3.查核查核(check)(check) 調查實施結果是否良好,若有異常發生,追查原因。 (1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常,追查異常原因。 (2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘 異常、追查異常原因。 4. 4.改善措施改善措施(action)(action) 依據調查結果除去異常原因、采取改善措施 (1)應急措施除去現象 (2)再發防止措施除去原因 調查有無制定標準 制定標準時,調查是否有遵守 有制定標準,但未遵守時,調查是否了解 有制定標準、了解標準,但未遵守時,調查標 準是否合理 *page51 問題發生問題發生 1.有無制定標準 制定標準書 無 3.了解程度 教育訓練 無 4.標準合理修正標準內容 無 5.適當分配工作 2.有無遵守 調查原因 無 a.不知 b.不願 c.不能 *page52 確認修正 對策的效 果 決定品 質標準 採取修 正對策 檢討原 因 檢討 結果 實施 結果 決定為了達 成品質的作 業標準 教育.並訓 練標準 對 策 計 劃 查 核 執 行 *page53 1. 決定品質標準(作業指導書) x 3 2. 決定為了達成品質的作業標準 作業方法 作業標準(指導書) 3. 進行作業者的教育訓練 ojt twi 4. 實施作業 5m1e *page54 5. 檢查作業是否按照指示進行 檢查其原因點檢項目 6. 採取對付異常的對策 應急措施 7. 確認對策的效果 有效標準化 檢查其結果管理項目 再發防止措施 預防管理體制 無效修改或廢棄 *page55 維實 保持現狀 維持效果 維持實力 改善 打破現狀 提高效果 提升實力 (提升水準) 透過qit 使工作現 場不斷進 步 *page56 up d1c1 a1 維實 p1 改善 p2 d2c2 a2p2 維實 改善 p3 d3c3 a3p3 維實 改善 *page57 d1c1 a1 維實 p1 改善 d2c2 a2 維實 p2 改善 d3c3 a3 維 實 p3 改善 改善活動 降低xx不良率 目標8%4% 改善活動 降低xx不良率 目標4%2% 改善活動 提高xx效率 目標76%85% 改善活動 提高xx效率 目標85%90% d4c4 a4 維 實 p4 改善 *page58 c pa dc pa dc pa dc pa dc qcdsm up q c d s m 工作的管理 水準提升水準提升! ! *page59 事實事實 *page60 如果無法以數字來描述我們自以為知道的事 物，其實我們並不太瞭解這件事或物。 如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。 如果我們不能控制現象，其實我們是在靠運 氣僥倖生存了。 摘自sigma的哲學 *page61 答案： *page62 昨天七點過後，陳董事長在第一會議室開完昨天七點過後，陳董事長在第一會議室開完 會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣 室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王閻王 爺爺經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規 定禁止公司內的賭博行為，但是總經理對於類似定禁止公司內的賭博行為，但是總經理對於類似 問題，經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。問題，經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。 *page63 一個男的發現玩紙牌。 個男的在玩紙牌。 很有名的。 有一位江大宏是經理高和夫的義弟。 *page64 “ “盲盲” ” 看不見事實真象？ ！ “ “忙忙” ” 作業徒勞無功 （窮忙） “茫” 霧煞煞（臺灣諺語） （茫茫然） *page65 傳統的管理以品質為中心的管理 k（經驗） keiken k（直覺） 勘/kan d（膽識/干勁） 度胸/dokyo 掌握事實的管理 （fact control） *page66 1. 1. 真象真象結果之事實結果之事實 2. 2. 真因真因原因之事實原因之事實 3. 3. 品管之基本原則品管之基本原則 追求真象與真因追求真象與真因 *page67 糖 （真因）（真因） 腎臟 眼睛 肺臟 心臟 神經 水腫 眼底 出血 肺結核 血管 硬化 尿毒 失明 慢性 衰竭 腦中風 刺痛 手足 麻痹 （真象）（真象） 尿 病 *page68 現象(可感覺、可量測) 問題 處置/應急 一次因 (近因) n次因 (遠因) 治標 治本 *page69 問題的層次問題的層次相對應的改善層次相對應的改善層次 工場有一灘油 因為機械漏油 因為墊圈劣化了 因為所購的墊圈原料為次級貨 因為它價碼不錯 因為采購人員的績效是依其 與正常價的節餘而定 為什麼？ 為什麼？ 為什麼？ 為什麼？ 把它清理掉 換墊圈 買更好的墊圈 改變採購政策 為什麼？ *page70 數據 圖表化 統計解析 *page71 一目了然 *page72 c pa dc 真象(顯在) 應急措施 真因(潛在) 再發防止 預防管理體制 管理什麼? 管理項目 查檢項目(4m1e) 如何管? 管制圖 推移圖etc. 調查結果 是否有異常? 異常解析 真象 真因 教育訓練 遵守標準 實施 *page73 利 潤 q/品質 c/成本 d/交期 s/安全 m/員工士氣 man/作業者 machine/機器 material/材料 method/方法 measurement/量測 environment/環境 5m1e 基本目的 管理項目查檢項目 (k級) (l級) *page74 喜怒哀樂 （四部曲） *page75 (協調) 獨木橋 (溝通) (障礙) *page76 溝 通 (手段) 協 調 (目的) 溝通與協調有如大禹治水 防堵 vs. 疏導 *page77 有效的溝通 (effective communication) 代表對方正確了解我們要溝通的內涵； 了解跟同意是兩回事；有效的溝通代 表了解，並不必然代表同意。 *page78 協 調 (coordination) 溝通與協調已成為管理上重要(甚至 核心)要素。 協調即: i am ok ! you are ok ! then we are ok ! *page79 傾聽是由下向上的溝通方式 注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒 適時的點頭、眼光的接觸均是重要的傾 聽肢體動作。 *page80 對溝通訊息的反應就是回饋。 根據回饋訊息,可判斷溝通的效果。 回饋要就事論事,說明事實。不要愈拉愈 遠或一竿子打翻一船人。 *page81 不要光靠傾聽，應有實際行動。 不要虛以委蛇，員工才會相信你。 若員工的心聲永遠石沉大海，是無法建 立互信的領導關係的。 *page82 1.比馬龍效應 ，就是人重視我，我自重 ，人愛我， 我自愛 。人家給我們自由、 機會、改變，我們應負責、尊重、向善，這 是一個良性反應。 3.高期待有高表現，低期待有低成就。 2.把人比成龍，自己就會像龍一樣的表現，反 之，被 比成馬，會像馬一樣的反應。 *page83 4.如果你想要用一個能力很出眾的人，必 須準備接受他的缺點。 5.要促使員工成長，得進一步強化他們的 優點。 *page84 你 看 到 什 麼 ？ 如果注意白色部份，就 會看到一只花瓶。 如果只注意別人的短處， 就難以發現他的長處， 覺得對方很差勁。 如果注意黑色部份，就 會看到兩個人面對面。 如果將焦點集中於對方 的優點，就看不清缺點， 會覺得對方非常優秀。 *page85 *page86 批評(責備)員工時，像三明治一樣。 將壞的批評夾在好的批評當中。 如果批評得當，不僅不會令人喪氣，還會有 激勵效果。 好的批評 壞的批評 好的批評 麵包（雞塊、牛、豬) 蕃茄醬（酸味) *page87 重點 指責部屬的錯誤，是身為上司 的必然行為。這是因為關心對方， 才會對他有所提醒。根據事實，適 時而具體的指責對方，部屬才能修 正軌道，也會贏得大家公平的稱道 和上司的讚許。 *page88 *page89 重點 讚揚是促進良好人際關係的特 效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體 的以事實讚揚部屬