服务礼仪.ppt

课程大纲 * 礼仪的概念 * 礼仪的重要性 * 礼仪的原则 * 礼仪的具体表现 * 提高礼仪的方法与途径 一、礼仪的概念 是对他人态度的外表表现和行为规则 ，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具 体规定。 二、礼仪的重要性 讲究礼仪可以促进人际关系和谐 礼仪是赢得客源的重要性因素 二、礼仪的重要性 讲究礼仪可以促进人际关系和谐 风总是和太阳争执谁的力量大。风说：我可以证明我的力量是巨大的 。你看，地下正走着一位身披大衣的老者，我能比你更快速底将他的大 衣脱掉。 于是，太阳躲进乌云里，风使出它所有的威力狂吹，但是，风吹得越大 ，那老者越将他大衣牢牢抓住。 最后，等到风精疲力竭停下来时，太阳从云彩里钻了出来，对那位老者 投去和气的微笑。不久，那位老者便用手将他前额的汗水拭去，并轻轻 脱掉身上的大衣。 太阳队等亲切地说：“仁慈和友善总要比愤怒和暴力更为有力。” 上述这段寓言给我们带来什么启示？ 二、礼仪的重要性 讲究礼仪可以促进人际关系和谐 你认为交往礼仪的基本要求是什么？ 交往礼仪是社会成员在相互交往中的行为规范与待人处世的准则。在我 们的社会中，良好的人际关系是以集体主义为主导的互相服务的关系、 竞争合作的关系、团结和谐的关系。 交往礼仪的基本要求是平等互尊、诚实守信、团结友爱、互利互助。 三、礼仪的原则 礼貌 是人们之间相互表示尊敬和友好的行为 规范。 职职 员员 客客 人人 管理人员管理人员 服务员服务员 上上 级级 下下 级级 同同 事事 同同 事事 送给大家尊重他人的四句话 ： 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 记住哦！ 仪 态 是指个体在社会交往中所呈现的姣好的举止姿态。 站 坐 行 如 如 如 松 钟 风 四、礼仪的具体表现四、礼仪的具体表现 口诀： 挺胸、收腹、梗颈 双手前握式 双脚平行式（男） 双手后背式 双脚“丁”字式 口诀： 目平视，嘴微闭，肩放松，胸挺起，脊向 上，腰挺直，臀中央，腿弯曲，膝并拢，脚落 地。 双手叠放式 双脚重叠式 双脚前后式 双腿平行式（男） 轻盈矫健 口诀： 头抬起，目平视，肩放松，臂自移，脚尖对着正 前方，身体重心向前移，小腹用力向上提，走起路来 神采奕。 “请进”：单臂横摆式 “请坐”：单臂斜式 “指引方向”：单臂直臂式 适度得体 要求： 行礼时应距离受礼者约一步远，两脚立正，上身稍 前倾，伸出右手，四指并拢，将指张开，与对方握手。 与人初次见面（拉近心理距离，消除拘束感） 与朋友见面打招呼（显得和谐） 上级对下级（平易近人） 服务人员对顾客（宾至如归感） 顾客对服务人员（尊重与理解） 微笑微笑服务是良好服务态度的外在表现形式。服务是良好服务态度的外在表现形式。 永远保持真势甜美的微笑！永远保持真势甜美的微笑！ （一）注意甜润的语音语调 （二）使用准确的语言 （三）善于运用幽默语言 绕 口 令 扁担长，板凳宽， 板凳没有扁担长， 扁担没有板凳宽， 不要把扁担说板凳 ， 板凳说扁担。 十是十， 四是四， 十四是十四， 四十是四十。 （三）使用礼貌语言 1、接待三声 * 来有迎声 * 问有回声 * 去有送声 2、文明五句 * 问候语：您好 * 请求语：请 * 感谢语：谢谢 * 抱歉语：对不起 * 道别语：再见 3、基本的礼貌用语 称呼语：小姐、先生等 欢迎语：欢迎光临 祝贺语：祝您生日快乐 应答语：是的，好的，谢谢好意 征询语：请问您有什么事吗？ 雅 语 4、讲普通话 委婉的语气 提高礼仪的方法和途径 注重实践 养成习惯 心里暗示 坚持“慎独” 提高礼仪的方法和途径 “慎独”的含义：是我国古代儒家创造出来的具有我国民族特色的自我修身方法。最先见于 礼记中庸 刘少奇对慎独作了更通俗的解释，一个人独立工作、无人监督时，有做各种坏事的可能，而不做坏事。能否做 到“慎独”， 以及坚持“慎独”所能达到的程度，是衡量人们是否坚持自我修身以及在修身中取得 成绩大小 的重要标尺。“慎独”作为自我修身方法，不仅在古代的道德实践中发挥过重要作用，而且对今天的社会主义 道德建设仍具有重要的现实价值。 礼貌所包含的层面其实相当广泛，诸如眼看、耳听、举止动作、言谈表情等，在 在都要注意庄重；不但让人接受，还要给人欣赏，做人处世方面更得记住礼貌第一 。而在日常生活当中请、谢谢、对不起等这些礼貌用语，若是能时时 挂在嘴边，对调和及融洽人际关系 会起到意想不到的作用。 那么礼貌究竟是什么呢？简单来说，礼貌是伦理的根本，是人与人之间相处互 相尊重的表征，也就是对人谦虚恭敬，应对得体，进退有节，更是维持社会祥和的基 础，在先进的民主国家非常重视礼貌，即是明显的例证。反观我国古代社会能够 维持长期稳定的局面，就是因为它 注重人与人之间的秩序。但是，现今的社会，人与 人之间的相处却愈形冷漠，若是有一点小冲突发生了，便会吵得脸红脖子粗，严重的 话更是