3G业务销售流程及能力培训.ppt

3g销售精英培训课程 目录 3g业务销售技巧 3g业务销售常见场景 3g业务 主动 营销七步骤 打招呼的方法话术 放任式招呼法 案例： 先生/小姐，有什么我可以 帮到您的呢？我们这有些 很好玩的电信新业务，您 有兴趣体验一下吗？ 赞美式招呼法 案例： 先生/小姐，您的小孩长得 真讨人喜欢，要不我用手 机给他照张相，做成您的 手机桌面怎样？ 产品迎客法 案例： 先生/小姐，您喜欢音乐 吗？有没有兴趣试一下我 们最新的音乐手机？ 1、欢迎/问候 6 n 客户在刚进厅观看宣 传资料或进行自助服务 、等待时，主动进行询 问。 时机 n 服营厅门口、业 务展示区、等待区 n流动岗 场合 服务营销 主体 n 在服务过程中插 入销售，用探讨口吻 开始 n 咨询台、业务办 理区、新业务体验区 n咨询人员、业务受 理员、流动岗 n 回答客户问题时 进行的推荐销售。 n服营厅门口、业务 区、咨询台 n咨询人员、业务受 理员、流动岗 主动 询问式 插入 探讨式 应答 推荐式 1、欢迎/问候 青春活力型 年轻实干型 行政人员型 精打细算型 2、判断客户类型 客户识别：1-2-3 2、判断客户类型 一看年龄 18岁以下学生的样子：冲动前卫天翼live、 音乐、手机视讯、互联星空 25-35岁：自我、品味、追逐成功手机报、 无限宽带、189邮箱、移动号百、 18-25岁：时尚追逐潮流天翼live、爱音乐、 互联星空、手机报 35以上：成熟、务实手机报、移动号百、 备份（pim）业务、天翼全球眼 年 龄 2、判断客户类型 二看衣着、三看手机 衣 着 配 饰 年轻前卫、耳朵上常年挂着耳机：爱音乐、互联星空、手机视讯 年轻时尚、衣着有品味：业务新颖时尚或资讯类，对资费不会特别敏感 考虑推荐天翼live、爱音乐、手机报 夹着公文包、可以看到有车钥匙：老板、司机或公务员，可以重点推荐 手机炒股、移动号百、备份（pim）业务 穿着西装、拿着不错的大屏幕手机：他可能是上班族或是销售人员， 对于资讯需要的比较多，推荐手机报、手机炒股、号百等。 手 机 智能手机，大屏幕：商务类，资讯类推荐手机报/手机炒股。 音乐手机：与音乐有关的，比较时尚的天翼live，彩铃手机报 2、判断客户类型 二问：提问三法 2、判断客户类型 三验证 2、判断客户类型 接触点 1 2 3 4 取号 等候 体验 办理 3、了解/引导客户需求 顾客的 关注点 信誉 价格 质量 信息 服务 3、了解/引导客户需求 客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什 么麻烦才会购买。 客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能 带来的好处； 阐述的三个原则：利益，简单，重复 4、推介终端/套餐/业务 16 业务表达的四化原则 4、推介终端/套餐/业务 有效介绍新业务的有效介绍新业务的“三句半三句半” q 简单来说 q 它特别适合于 q 你使用它之后 q 举个例子来说吧 4、推介终端/套餐/业务 我的e家 简单地说：我的e家是一种固话、宽带、小灵通产品的组合优惠服务。 它特别适合于：像您这样使用多项电信产品的用户。 使用了它之后：大大节省您的通信费用，同时还可以免月租、免来电、 免新功能费。 举个例子来说：也是你们社区的张永生，原本电话费、小灵通费和宽带费一 个月要150多元，使用了e9套餐以后只需要108元，每月至少节省38元。 4、推介终端/套餐/业务 5、示范/体验 示范的目的：向客户展示产品的好处。 体验的目的：加强客户对产品的感知。 示范的原则：以辅导客户体验为主、示范方法要简单通俗 6、成交 成交的信号有哪些？成交的信号有哪些？ 您看，您是想订购手机报还是爱音乐呢 您看，是您自己开通呢，还是我帮您开通？ 您看您办半年的套餐还是一年的套餐? 二选一法 爱音乐可以免费下载很多好听的彩铃和全曲 手机报纸在每月1号至20号是可以免费体验72小时。 免费 试用法 您在3月31日前开通手机报还有机会赢取这些礼品呢！您看（ 指彩页上的信息） 附加法 *业务的免费促销期到月底就结束了 免费期下周就要过了，您看要不要考虑一下？ 时限法 话术举例 6、成交 7、售 后 售后禁忌虎头蛇尾 售后是新的开始 适时的交叉营销 重视客户转介绍 视频 目录 3g业务销售技巧 3g业务销售常见场景 场景一：终端需求型 场景二：业务需求型 场景三：漫无目的型 场景一终端拉动型客户的显性特征 表现： 1、直奔手机主题，意向明确 2、打听有什么手机促销活动或优惠 客户特征： 1、有换机需求，原套餐不是3g套餐 2、新购机，但没有办理3g套餐的意愿 接待人员：引导员、终端销售员 场景一终端拉动型客户的销售流程 客户接待区 3g终端销售区 业务体验区 业务受理区 3g终端销售区 不接受 客户进入 初探需求 引到终端柜台 客户离开 完成销售 办理业务 推介业务 推荐体验 推介手机 销售区域 销售环节 规定动作 买手机 接受 一句话问候进店客户 三问题定位客户需求 主推1款机型，推介3个卖 点 真机演示业务 以终端优惠吸引客户 实施“五个一”规范 场景一终端拉动型客户的销售环节与规范动作 关键环键环 节节 规规定动动作标标准话术话术 初探需 求 三问题问题 定位客 户户需求 1、您好，请问 您是买给 自己用还是赠送？ 2、（若赠送他人）请问 大概什么年龄？从事职业 ？ 3、（若自用）请问 您主要用来上网还是打电话 ？ 4、您对功能/价格有什么要求？（终端销售人员意见） 推介手 机 主推1款机型， 推介3个卖卖点 1、我们正好推出一款适合您需求的手机。我来为您介绍一 下 2、（观察客户的关注点和兴趣点，见表1）针对 性地介绍不 超过3个手机功能，比如：手机导航、手机游戏、无线路由 、名片扫描、手机上网、双网双待等。 举例（公式）： 推荐体 验验 真机演示功能 针对 以上客户关注的功能，首先演示一遍，之后指导并教会 客户使用，同时赞 美客户。 推介业业 务务 以终终端优优惠吸 引客户户 您选择 的这款手机目前正在热销 活动中，平时需要花费 xxxx元的手机，现在只需要xxx元就可以拿到了，至少可 节省千元。您可以办理天翼3gxx套餐，就可以享受到这个 优惠了。 场景一终端拉动型客户的需求与关注点参照表 不同类型客户的关注点参考 业务 关注人群 中青年人比较有优势 网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生 、悠闲人群等) 短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群) 年轻人为主 装扮可看出明显的偶像崇拜 进厅还带着耳机听音乐 适应人群面广，需要经常及时处理邮件的 人员 经常出差在外的人士 差旅、商务人士 企业政府重要人士 销售人员 场景一终端拉动型客户的常见问题与应答话术 问题1、你们卖的手机比移动贵多了 问题2、你们的手机种类太少了，样子不好看/不时尚 问题3、你们的手机在电器城怎么没有啊？ 没有啊，我们在xxx，xx地方都有卖的啊 场景一终端拉动型客户的实战模拟 客户特征：35岁左右、男士、西装革履 客户需求：购买手机 任务：销售3g手机并办理3g套餐 场景一终端拉动型客户的案例分析 目录 3g业务销售技巧 3g业务销售常见场景 场景一：终端需求型 场景二：业务需求型 场景三：漫无目的型 场景二业务拉动型分类 分为四大类： 宽带拉动型、天翼、套餐、缴费续费（补表 ） 场景二业务拉动型 表现：直接表达要办宽带 接待人员：引导员、受理员 场景二宽带拉动型客户的销售流程 客户接待区 终端销售区 业务体验区 业务受理区 终端销售区 不接受 客户进入 初探需求 推介套餐 完成销售 推荐手机 办理业务 简单推介手机 引到终端柜台 销售区域 销售环节 规定动作 办宽带 接受 一句话问候进店客户 三问题定位客户需求 递送单页，主推1个套餐， 推介3个卖点 展示手机 主推1款手机，推荐3个卖 点 真机演示 实施“五个一”规范 推荐体验 引到终端柜台 客户离开 场景二宽带拉动型客户的销售环节与规范动作 关键环键环 节节 规规定动动作标标准话术话术 初探需 求 三问题问题 定位客 户户需求 新装： 1、家里哪些人上网？（自己上还是其它人上网？） 2、请问 你上网是查资 料、看电影、还是玩游戏啊？ 推介套 餐 递递送单页单页 ，主推1个套 餐，推介3个卖卖 点 1、我们正好有个套餐非常适合您的需求。我来为您介绍一 下 2、（观察客户的关注点和兴趣点，见表2）针对 性地介绍3 个卖点，比如：带宽 、不限时、itv等。 举例（公式）： 推介手 机 主推1款机型， 推介3个卖卖点 1、我们正好推出一款适合您需求的手机。我来为您介绍一 下 2、（观察客户的关注点和兴趣点，见表1）针对 性地介绍3 个手机功能，比如：手机导航、手机游戏、无线路由、名片 扫描、手机上网、双网双待等。 举例（公式）： 推荐体 验验 演示业务业务 针对 以上客户关注的业务 ，首先演示一遍，之后指导并教会 客户使用，同时赞 美客户。 场景一宽带拉动型客户的需求与关注点参照表 不同类型客户的关注点参考 业务 关注人群 中青年人比较有优势 网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生 、悠闲人群等) 短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群) 年轻人为主 装扮可看出明显的偶像崇拜 进厅还带着耳机听音乐 适应人群面广，需要经常及时处理邮件的 人员 经常出差在外的人士 差旅、商务人士 企业政府重要人士 销售人员 场景二宽带拉动型客户的常见问题与应答话术 问题1、你们宽带比广电贵多了？ 问题2、你们的电视要拉明线吗？ 问题3、你们套餐怎么都带手机，我们不要手机？ 场景二宽带拉动型客户的实战模拟 客户特征：20岁左右、男孩、学生装扮 客户需求：新装宽带 任务：办理3g套餐并销售3g手机 场景二宽带拉动型客户的案例分析 目录 3g业务销售技巧 3g业务销售常见场景 场景一：终端需求型 场景二：业务需求型 场景三：漫无目的型 场景三漫无目的型客户的显性特征 表现： 1、到处闲逛 2、看看海报，看看促销活动 接待人员：引导员、终端销售员、业务顾问 场景三漫无目的型客户的销售流程 客户接待区 销售区域 销售环节 规定动作 客户进入 探寻需求 购买终端需求 终端拉动 型客户的 销售流程 办理业务需求 业务拉动 型客户的 销售流程 一句话问候进店客户 递送单页 引导至体验区 场景三漫无目的型