什么是主管？(原版).ppt

管理者培训之 “怎样当好主管”课程 请思考： 什么叫主管？主管必须具备哪些条件 你为什么会被提升为主管？ 优秀主管最重要的素质是什么？ 有没有成功的秘诀？ 课程内容 在接下来的90分钟课程中，我们将共同分享 主管的定义 主管需要的基本素质 主管如何开展工作 主管成功的秘诀 课程目标 深刻理解主管的角色定位和作用 知道酒店对主管的要求是什么 掌握主管的工作方法和程序。 发现并运用主管成功的秘诀。 在本课程结束后，您将能够 什么叫主管 主管的定义 是宾馆、饭店等服务行业的专用名词 是一个职位，具有一定责任和权力 是一个领导 要带领下级完成任务 要监督员工的工作过程 要随时纠正员工的工作过失。 是一个“桥梁” 每项具体工作都要通过主管执行 主管必备条件 条件一：个人素养六大领导品质 条件二：工作素养六大领导能力 条件三：工作信仰认同太平洋企业精神 条件一：个人素养六大领导品质 以身作则 公正 诚实 承担 自信 友善 领导品质之一：以身作则 主管要用酒店的制度、纪律，严以律己，身体力行，树 立遵章守纪的榜样 员工有极强的模仿能力，主管的一举一动，都可能成为 员工模仿的依据 如上班后：在指定区域外抽烟、 不穿完整的工作服上班、吃零食、 要求员工不迟到早退 自己却不按时上下班 这些都是自律能力不强，不能以身作则这些都是自律能力不强，不能以身作则 领导品质之二：公正 团队里的成员，因为思想、认识各有差异在工作中 出现误会、矛盾或纠纷是不可避免的。 领导应该： 为人处世要公正， 排除个人好恶、甚至个人情绪 从工作出发，公正解决纠纷、分配工作 否则，很难做好主管工作 领导品质之三：承担 不怕得罪人（不能当老好人） 权力：勇敢指出违反纪律、 制度的员工 义务：并勇敢纠正 不推卸责任（先承担责任，不找借口） 管辖范围内出现问题、没有完成任务 下级要的是团队负责人，不是局外人 领导品质之四：诚实 不愿和不诚实的人合作，是人的共同心理 以诚待人是基本的原则，诚实的人受人尊敬、受人爱戴 如果主管不诚实 员工不可能相信他、尊重他 双方也不可能存在良好的合作关系 切记： 任何时候都尽量避免背后议论同事缺点 特别注意不要在自己亲近的人面前讨论此类话题， 避免产生不必要的猜疑。 领导品质之五：友善 对服务从业人员的基本品质要求 任何一家宾馆、饭店都要求员工对人热情友好，这 对酒店的经营十分重要。 为什么主管对员工也必须友好？ 您必须得到员工的信任 对员工热情友善，他才会乐意与您交流思想， 倾诉困难、担忧，对工作提出改进意见 反之，员工就不会与您交朋友，会对您敬而远之反之，员工就不会与您交朋友，会对您敬而远之 领导品质之六：自信 对上级布置的工作任务，充满信心地完成。 如果办事缺乏信心，对上级的任务七折八扣，再吩咐 员工去做，会导致什么样的后果？ 假如有服务员不听你吩咐，反抗你的安排，怎么办 ？ 日常工作中要表现出自信 1、日常工作的计划能力 2、培训员工的能力 3、总结汇报工作能力 4、分工安排、督促完成任务的组织能力 5、沟通协调能力 6、高效执行能力 条件二：工作素养六大工作能力 掌握五大步骤，有计划地领导员工工作 制定工作计划 组织实施工作计划 监督指导计划的实施 检查 纠正 第一步：制定工作计划 工作计划的范围： 年度、季度、月度、每天、每班的工作计划； 宴会接待计划、周卫生计划、日常工程维修计划等。 工作计划的形式： 书面的正式计划文件、发文； 非书面的计划工作日志、交接班记录、笔记本、口头 制定计划要考虑的六大因素 制定计划要考虑的六大因素5w1h 1、内容：打算做什么（what） 2、理由：为什么要做（why） 3、时间：什么时候开做，要花多少时间（when） 4、人：由谁来做（who） 5、地点：在哪里做（where） 6、如何做：工作步骤和跟踪监督（how） 第二步：组织实施工作计划 组织实施计划中，要注意两点： 1、期望要高：要求严格实施计划，百分之百完成 2、补救措施：充分考虑到计划实施过程中出现偏差， 准备采取的补救措施 计划制定后，要按照计划要求严格执行 计划一旦制定并且组织实施，接下来的一步，就 是监督和指导。 作为主管，必须时时掌握计划的实施情况，并且 对实施过程中的具体工作，进行必要的指导。 第三步：监督、指导计划的实施 监督：是一个动态的过程，主管不能等计划实 . 施中出了问题，才去解决，而是跟踪监 督实施计划的每一个环节。 正确理解监督： 要排除对监督的误解，很多人一讲监督，就认为是对 人的一种控制，是针对人的，这是一种误解。 作为管理者，首先应排除这种对监督的误解。正确的 认识应该是，监督是管理过程中，对计划实施进行随 时了解，帮助员工采取正确行为的一种管理方法，是 针对某一件工作的。 指导：要耐心、细致、及时 任何人都会碰到自己不熟悉的事。 主管不能要求员工在缺乏指导的情况下，很好地完成 任务。员工在碰到新的不熟悉的工作时，是很乐意接 受指导的。 因此主管在实施过程中，要耐心指导员工工作，使下 属的员工能尽快地熟悉工作，胜任工作。 反之，员工得不到必要的指导，很容易对新的不熟悉 的工作产生惧怕和厌烦情绪，于工作极为不利。 检查在管理过程中占有极其重要的位置。检查是 使计划得以完善的关键步骤员工更会积极地做好 上级检查的工作。没有这一步，就不能称之为有 效的管理。 管理是什么？ 第四步：检查 管理检查、检查、再检查 检查主要做些什么？ 验证计划制定得是否合理 发现员工在实施计划中的具体问题 检查计划的预期效果 第五步：纠正 计划制定得再好，也不能保证完美无缺。 作为主管，应在计划过程中随时纠正偏差，并在 以后的计划制定中，充分考虑各种因素，避免重犯 纠正方法有三种： 语言纠正 行为纠正 书面纠正 主管八项修炼之三 培训员工的能力 培训员工的能力： 是衡量主管是否合格、是否优秀的关键指标， 做得好还要讲得好，更要教得好。 主管的角色定位： 不是普通员工，是一个团队的管理者、领导者。 从队员到教练 一头狮子带领一群羊与一头羊带领一群狮子的区别 员工培训的主要内容 新员工培训（技能技巧培训） 现场培训 主管八项修炼之四 总结汇报工作能力 指对前段工作进行总结与分析，并用简洁的语言加 以概述，使领导能够掌握本班组的工作状况，使员 工能够知道工作中存在的问题。 向上级汇报工作 部门会议、专题报告、回复领导询问、请示 （案例：给领导打电话） 评价指点员工 班前会、班后会、下达指令、工作安排、工作检查（ 案例：转述命令） 主管八项修炼之五 组织能力 把上级下达的任务，经过主管分配到下层员工去 完成，对新上任的主管来说，是最头痛的事，但 这是每天必做的工作。 不论一个人有多能干，精力如何充沛，工作如何 努力，由于时间和能力的限制，使他不可能单独 完成上级给他的任务，主管所负的职责往往大于 他的能力。所以，分配工作给下属员工去完成， 就要求主管掌握这门艺术。 分配工作的艺术，掌握四个要点： 分散压力 集中精力 用人之长 用赏识心理 怎么做？ 案例： 1、失败的工作分配 2、成功的工作分配 主管八项修炼之六 协调能力 协调能力沟通 沟通的表述，就是互相通气，交换意见。上下之间、部门之间、领导 之间、员工之间都存在沟通，通常我们说，部门与某部门关系不融通 ，某某和某某关系紧张，某个人难相处，都是因为沟通不好产生的 有人总结，人生中百分之九十的不幸，来自沟通失败。那么，总结我 们主管工作中，出现了问题，工作没有做到位，百分之九十，是由于 沟通失败 分析下出现问题后，管理者们常用的借口： 上级不理解、不支持为什么不能说服上级？沟通失败！ 上级讲的我不理解为什么不能深入交流？沟通失败！ 其它部门根本不配合为什么没法达成共识？沟通失败！ 员工素质差，不执行为什么不能让他们明白？沟通失败！ 客人根本不讲理为什么别人能和他讲理？沟通失败！ 怎样才能使沟通顺畅？ 纵向。上下级之间的沟通。要经常进行，不能等出现问题 ，或等问题发展到非解决不可的程度再沟通，下级向上级 报告工作要及时，强调事实，避免个人好恶，上级下达指 标要具体、明确。 纵向沟通的错误案例。 横向。要以协商、配合为原则。酒店犹如一架机器，各部 门则像机器中的部件，机器能否运转良好，有许多制约的 因素。但部门之间的配合、协作至关重要，在处理平行关 系中，沟通这一管理手段是必不可少的润滑剂。 横向沟通的错误案例。 切记： 部门间的沟通必须畅通无阻 没有解决不了的问题 主管八项修炼之七 高效执行能力 执行力来自于结果思维，通过执行达到预 定目标完成预定结果。 赢在执行： 1、执行力的衡量标准：按质按量完成自己的工作任务 2、执行力的三个核心：人员管理、流程监控、关注运 营结果 3、我们更需要一个执行型的管理者：他要