服务员规范手册.ppt

服务人员行为规范 service handbook 优质服务看得见 什么是服务？ 服务是一方向另一方提供 的无形的任何活动或利益 。 服务与销售之间的关系 1、手心和手背之间的关系。 2、齐头并进的关系。 如何提升服务质量？ 导购服务流程：把导购对一位顾客从进专厅前到消费后 离开专厅的整个服务过程按照顾客消费的次序分步骤地 、分阶段的规范化，以达到提升整体服务质量的目的。 导购服务细则：把导购服务流程的每个阶段再次进行分 步骤的细节化和标准化，以达到进一步提升整体服务质 量的目的（包含礼仪服务部分和专业服务部分）。 导购服务要素： 把导购服务细则的关键点（顾客感知较强的点）标准 化。 服务细则包括的服务要素： 服务环境、仪容仪表、表情神态、站姿、手势、语 言规范、递送礼、15度欠身礼。 外观环境 服务环境 内部环境 所有灯光全部开启，无损坏，灯管及灯罩干净，无灰尘、污垢。 专厅厅内温度适宜。 电源插座及电线无裸露，放置于隐蔽处。 专厅墙面干净，无灰尘、粘贴痕迹。 专厅陈列架干净、排列整齐，无损坏 陈列物干净、整齐、标价签及商品三证齐全，内外标识统一。 陈列物完好，无破损污迹抹布、拖把等清洁物品摆放整齐，并摆放在隐蔽处。 专厅地面干净整洁，无纸屑、杂物、污迹、脚印等。 试衣间地面墙壁干净、整洁、灯光明亮，无异味，杂物。 试衣间内挂衣钩及试衣用品如试衣凳、试衣间门齐全完好，干净整洁。 饮水装置电源开启，能够正常使用，无灰尘、污垢，纯净水、水杯充足。熨烫设备干 净，并能够正常运转。 顾客休息座椅干净、整洁，无污垢、破损。 内部环境 工牌工牌统一、整齐、清洁，平行的佩戴在左前胸。 工装工装干净整洁，无污迹、异味，熨烫整齐，无褶皱，不得 佩戴除工牌以外其他物品。 头发男导购修面，头发三不过（前不过眉，后不过领，左右不 遮耳），女导购饰物佩戴不超过一件，头发按照商场要求扎起。 化妆及指甲女营业员化淡妆，不涂抹彩色指甲油；男女导购指 甲修剪整齐，指甲长度不超过2毫米。 皮鞋上岗时穿着黑色皮鞋，鞋面需保持清洁光亮，无污垢。女 导购鞋跟不得低于3厘米。 袜子男导购着深色短袜。女导购穿裙装时着肉色透明长筒丝袜 。袜口不得露于裙外。并且无破损。 仪容仪表 站姿 面带微笑，双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直。 双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。 双臂自然下垂，放于身体两侧，男士右手轻握左手腕部，左手 握拳，放在小腹前；女士左手自然叠放于右手，置于小腹前。 两腿并拢，男士两脚呈“v”字型站立或平行分开与肩同宽； 女士呈“丁”字型站立。 手 势 服务规范手势 站立时：手势为标准站姿手势 引导手势：手臂自下而上自身前划过，与身体 成45度角，小臂伸直五指并拢，掌心向上，以 肘关节为轴指示方向。 交谈时：尽量不用手势，频率不宜多，幅度不 宜大 表情神态 服务规范表情神态 微笑：在岗的标准表情， 目光交流：服务于顾客时应有目光交流，交谈 时以整个面部为注视区，站立时以全身为注视 区，递接物品时应注视手部， 倾听：暂停其他工作，用目光、微笑、点头、 肯定语回应客户。 语言规范 服务规范语言规范 声音：语气轻柔、和缓，语速适中。 语言：标准、简练、易懂。 称呼：先生、小姐、太太 多用礼貌语、避免使用忌语 服务规范语言规范 礼貌用语 欢迎语:欢迎光临见到您很高兴欢迎来到 问候语:您好早上好下午好晚上好 祝福语:祝您节日快乐祝您生日快乐 送别语:再见慢走走好欢迎再来欢迎您再次光临 征询语:需要我的帮助吗?我可以帮忙吗?您想选择什 么款型的货品，我可以帮您推荐一下。 答应语:好的是的马上就好很高兴能为您服务我会 尽量按照您的要求去做的不要紧没关系 道歉语:对不起很抱歉请您谅解这是我们工作的疏忽 答谢语:谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作 指路用语:请这边走请往左拐 礼貌用语 服务规范语言规范 服务规范行为 递送礼 双手递接，文字正方向面向客户，上身略 前