电话销售与营销讲义.ppt

copyright array times corporation 2007 金蝶软件 电话营销与数据库营销知识互动学习材料 讲解人 韩旭 北京艾睿时代咨询有限公司 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 2 目录： 北京艾睿时代咨询有限公司介绍 电话营销的起源： 什么是电话营销团队： 电话营销团队的组成： 如何高效获取商机： 金蝶电话团队建立目标： 金蝶电话团队建立架构： 金蝶电话团队项目建立基础建设设备： 金蝶电话团队第一阶段建立方案： 金蝶电话团队第二阶段建立方案： 金蝶电话团队第三阶段建立方案： 整体规划中的难点与重点： 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 3 公司介绍： 北京艾睿时代咨询有限公司（beijing array times consulting company limited）是一家国内最先涉足为企业提供市场销售咨询服务的专业性咨询公司 。公司始终奉行的目标营销与价值营销的互动的理念：为客户提供市场热点追踪 、商机挖掘、销售培训、信息监测、行业拓展等。 我们愿意不断接受新的挑战 ，为企业获悉最新的市场资讯，提供优质的咨询服务而不断努力，共同实现我们 的理想。 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 4 电话营销的起源： 小威廉瑞格理（william wrigley jr.） 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 5 金蝶团队人员配置表： 人员职位建议年龄职位性质 电话销售主管2730岁全职 电话销售人员2326岁全职 数据库管理人员2530岁全职 电话销售主管：负责电话销售的日常管理，客户数据的审核管理，日常工作的协调 考核目标的计算，人员的激励等； 电话销售人员：负责电话的呼出，数据的录入，客户数据的维护等； 数据库管理人员：负责数据的准备，信息的回收，原始数据库的日常筛选和维护； 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 6 电话销售人员职责： n n 电话销售职责电话销售职责 识别客户身份 探究客户需求 了解客户关注点 协调相关部门 传达品牌形象 n 电话销售职责： 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 7 项目背景： 现阶段金蝶销售通过电话获取商机的主要问题包括： 销售电话呼出量较少，积极拓展新客户的意识不强烈。 销售电话访谈笔录没有相对应考核，普遍没有电话访谈记录习惯。 销售对于行业知识、客户的采购习惯等需要培训。 销售对于拓展客户思路不清晰，不能及时掌握行业热点动态。 销售对于自己本身的职业规划和工作不能相结合。 主要问题 总结信息来源于：金蝶销售的管理培训 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 8 金蝶电话团队设备情况： 方案一：（本方案不涉及线路布置网、办公电脑等设备） 录音后端监听管理 录音监听核实人员 电话销售呼出人员 电话销售呼出人员 优点： 1.数据集中存放便于 管理与维护； 2.方便审查； 缺点： 1.价格比较昂贵； 2.不方便灵活部署； 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 9 金蝶电话团队设备情况： 方案一：（本方案不涉及线路布置网、办公电脑等设备） 录音平台与电话销售电脑相连 优点： 1.设备价格便宜，安装方便； 2.方便灵活部署； 缺点： 1.录音不能统一进行管理； 2.如果统一管理需要手工拷贝录音 电话销售呼出人员 录音监听核实人员 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 10 如何高效的获取商机信息 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 11 如何高效的获取商机信息： n电话销售呼出管理制度因素 n政策环境因素 n行业化经营： n数据库因素 n n 高效获取商高效获取商 机的因素机的因素 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 12 金蝶电话团队组建架构： 金蝶软件公司整体电话营销团队建立规划图： 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 13 金蝶分公司电话团队建立方案建议书 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 14 金蝶电话团队第一阶段执行方案： 第一阶段 项目目标 ： -建立基础的电话商机获取平台架构，形成初步的运营架构，针对人员的基 础能力进行培训，客户数据库的筛选，数据维护等进行初步的客户定义与 界定，完成第一阶段的工作： 主要工作内容时间安排 人员基础能力培训： 原始数据库规则的制定： 电话团队基础任务模型的搭建： 内部流程的梳理： 管理体系的定制与建立： -第一阶段建立持续时间:1-1.5月 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 15 原始数据库建立方案： 形成原始数据库数据筛选和替重 市场信息收集信息 基础的数据信息 主要内容：行业热点、区域热点 等； 说明：按照数据筛选规则进行 数据的筛选和替重 电话销售电话呼出的目标客 户数据： 主要工商、地税等相关 信息 原始数据 库： -原始数据库信息：建立原始数据库可以有效的增强电话团队呼出客户的准 确性，通过几个维度：市场热点信息，行业信息，客户基础信息，可以有 效的增强呼出的准确性，提高呼出效率，为获取好的呼出结果提供保障。 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 16 原始数据库来源信息： n基础信息名录 n二手信息 来源一来源二来源三 -工商地税信息-地方统计部信息-行业主要媒体信息 -行业热点信息-区域热点信息-竞争对手信息 来源四 -招聘类网站信息 -友商信息 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 17 热点信息积累法： 采用高新技术和先进适用技术，加快现有煤矿的技术改造，推行一个矿井一 个工作面的新井建设，提高煤矿装备现代化、系统自动化、管理信息化水平 ，加快安全高效矿井建设。 煤炭工业发展“十一五”规划 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 18 行业范围 据综合部王经理介绍：现在使用的是用友公司的整体erp系统，现在公司使用的物资计划 管理问题很大反馈半年用友公司“不理不睬，市场开发模块，预算模块，物资管理和财务 连接，没有深入开发不能形成效益和当初的需求完全不能满足，使得整个erp建设形同虚设， 用友山西分公司的专业素质极差，客户对此意见非常大，只重视销售，不重视实施和后期的 服务，现在用友的30万的尾款还没有付出。王经理透露：公司现在和几个大型的煤炭集团组 成了：河南煤业化工集团。原来我们的老总去河南煤业当负责人了，听到erp实施的结果非常 生气，对于用友公司的做法不能接受，本来新建集团有整体erp计划，但对于用友的期望也较 高，由于用友公司实施项目的水平太低，服务很差，尤其是erp的核心模块：物资计划管理实 施结果很差， 所以集团建设计划暂时搁浅。现在用友山西分公司的销售很在跟进集团的项目 ，但是用友没戏了。预计1000万的项目金额。王经理表示：自己近期可能调至（和用友项目 实施较差可能有相关原因）。王经理表示：领导说，下次在找erp的合作伙伴，要找服务好的 。这种服务不好的坚决不要。现在整体实施的几十个模块，只有少数财务等几个模块能用， 其它模块没有是起到任何管理作用。请厂商酌情推荐项目，催化客户对于服务等售后要求的 认同。 客户姓名：王经理 电话王经理） 部门：综合部 职位：负责人 永煤集团对产品不满意 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 19 行业范围 据财务部工作人员介绍：公司现在正在计划实施财务erp，但是由信息部 门统一负责，听别的同事介绍，已经开始实施了，但是不清楚情况。好 像计划实施浪潮产品，原先没有使用过电算化；据信息部门介绍：浪潮 在接触集团财务管理，具体要问信息部部长，职员都不太清楚，财务部 门介绍：崔经理室财务负责人，正在山西出差，it部王部长今天不在公 司，请酌情联系。 姓户姓名：李科长 电话李科长） 部门：财务部 职位：科长 肥城矿业集团有限公司对产品有需求 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 20 金蝶电话团队第二阶段执行方案： 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 21 金蝶电话团队第二阶段执行方案： 第二阶段 项目目标 ： -形成行业化管理，逐步按照行业化的思想和重点客户思想逐步的建立起行 业化和重点客户的沟通团队，在行业经营上寻求突破。重点客户体系可以 有效的管理重点客户，及时了解重点客户的动态，快速推进项目。 主要工作内容时间安排 行业化人员培训： 核心数据库的制定 重点客户的划分与管理 人员激励制度的管理 -第一阶段建立持续时间:2-2.5月 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 22 核心数据库建立方案： 核心数据 库方案： -核心数据库：核心数据库是以后数据库营销为基础，是数据分析、维护、 数据分级等核心的数据库营销手段，建立完善的核心数据库，可以有效的 提高未来数据更新，客户跟进的效果。 形成原始数据库电话团队 商机客户数据 分类型客户数据 按照呼出要求进行呼出 将呼出数据导入形成核心数据 库 建立数据管理模型，指导d 电话销售逐步更新 商机客户直接提交给销售 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 23 核心数据库分类： 竞争对手产品客户数据 正在实施竞争对手产品客户 愿意接收产品资料客户 产品不满意客户数据 商机客户数据 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 24 金蝶电话团队第三阶段执行方案： 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 25 金蝶电话团队第三阶段执行方案： 第三阶段 项目目标 ： -形成数据库营销与电话营销的结合，在数据分析，数据管理，数据维护上 进行重点的运营和管理，在管理端建立完善的管理体系，通过管理信息与 电话销售体系的融合建立起完善的管理体系。 主要工作内容时间安排 核心数据库分析： 数据库维护策略： 重点客户营销策略的制定： 数据库营销： 人员的考核评比： -第一阶段建立持续时间:2月 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 26 核心数据库原则： 根据8/2原则的市场理论指导，通过分级营销策略，逐步筛选出金蝶最有价值的 客户群体，再根据不同的营销策略和客户等级选择适当的方法，跟进客户催化客户 的需求，最终推动客户与金蝶完成项目的整体合作，将最有价值的20%客户，长期 有效的“钉死”。争取未来更多的市场机会。 大面积推广型 share marketing 集中市场推广型 brand marketing share marketing brand marketing 第一阶段第二阶段 第三阶段 nshare marketing的份额在下降，而brand marketing的份额在上 升。 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 27 通过电话销售、市场活动、权威机构公布的数据信息，形成整成核心数据库管理模式，为客户 数据分析，市场活动支持，提供信息流的保障；数据库中包涵：客户现有erp使用现状、相关产品 负责人、使用产品版本、erp使用程度等相关信息；包括客户对于现有产品的满意度情况（产品 满意情况、功能满意情况等）；为后来的数据库营销提供信息流依据； 核心数据库来源管理模型： 核心数据库的管理模型 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 28 数据库管理模型 客户数据信息流流入后，我们根据客户的规模情况，按照一定的管理规范，进行数据库 信息录入，按照录入信息的级别，再根据级别情况，在进行3-6个月的数据库更新或信息 的进一步跟进。 核心数据库维护管理模型： 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 29 项目执行的难点与重点 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 30 项目执行的难点与重点： 提交数据信息的反 馈收集，结果的追 踪需要在制度以及 管理体制上要严格 要求，信息的反馈 对于电话团队的后 期培训和管理，有 重要意义。 行业沟通的强弱直 接影响整个电话营 销团队的商机产出 能力。对于客户的 了解程度是分析客 户需求的一个要点 。 筛选要求和筛选策 略制定是能够保证 电话团队高效跟进 客户的基础。 核心数据库建立后 的保密，维护，分 析成为难点。所以 要建立核心的数据 库管理体系制度。 执行重点执行难点 项目执行 人员培训行业性的 人员培训难点偏大 ，需要针对电话人 员进行长期的培训 核心数据库原始数据库筛选行业化经营信息反馈人员培训 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 31 精确定位市场： 随意性集中性聚焦性 -电话销售随意性太高，对于市 场追求表面，不追求深度 -电话销售只追求几个客户，不 追求覆盖度，造成市场客户流 失 -高精度、高市场整合 新型市场定位传统市场定位 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 32 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 33 电话营销样本数据： 公司名称：青州市开关厂有限公司 地址：山东省青州市明祖山西路619号 邮编：262500 企业性质：民营企业 联系人：石大伟科长 财务部门 科长 电话：05363292981（财务部）3292923（运营管理部） 项目描述：据财务部介绍：公司现在没有使用任何管理系统，财务部负责人是石科 长。公司现在计划实施整套erp，是由公司的运营管理部负责。据运营管理部金科长介 绍：公司现在已经和用友潍坊公司谈过erp的实施项目了，并且上午用友公司已经把相 关产品的成功案例传真过来了。但是用友公司所发送的案例都是属于生产行业中个体 生产的，并不是完全符合公司本身的生产流程，公司的生产不仅包括个体生产环节， 主要还是做电器成套设备为核心业务。目前用友公司已经和公司的相关领导沟通过 了，公司负责人是王总，此次erp也是由公司负责人王总负责。现在王总正在做考察， 是否具体实施用友erp还需要和各业务部门领导人开会商讨，并且用友这这次erp项目 中的报价为30-80万，分为几个不同的解决方案，尤其王总并没有觉得用友的报价高， 只是在考察用友产品能否满足公司的业务要求。请厂商酌情联系。 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 34 判断一下这个数据有问题吗？ 据技术部陈经理介绍：公司现在使用的是用友的产品，版本是u8，2006年 开始使用的，使用的模块包括：基础财务、进销存和生产管理系统。其它模 块均没有使用。陈经理表示：用友的产品很好用，能满足公司的业务需求。 公司没有实行精益生产。请厂商酌情联系。 案例分享： 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 35 针对财务系统你用什么方法沟通： 据公司财务部陈部长介绍：公司是蛋类生产型企业，主要业务包括：蛋鸡的培育 和养殖以及蛋类产品的生产和销售等。公司拥有十几家下属分公司，员工人数2000 人以上。公司目前使用的是用友公司管理软件，版本是nc。公司现在主要使用用友 管理软件的基础财务、报表合并等。陈部长表示：公司原本计划先实施财务管理系 统，然后逐步实施其它模块，但经过软件实施以来这段时间的使用，公司认为用友 nc软件非常不好用，登录服务器非常慢，报表和凭证打印也非常慢，严重影响财务 部的正常工作。用友软件本身没有余额调节表这个功能，用友大连分公司在软件原 有功能基础上二次开发了余额调节表功能，但该功能不符合公司财务工作的需求， 导致该功能无法使用。用友大连分公司以及北京总公司都一直无法把问题解决，公 司对用友nc软件的使用非常不满。陈部长称：用友nc管理软件的功能不符合公司的 业务需要，如果用友公司仍然无法将问题解决，公司将考虑更换整套管理系统。请 厂商酌情联系。 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 36 课题： 1.什么样的客户有机会推荐使用plm产品： 2.什么样的客户有机会推荐使用hr管理产品： 3.什么样的客户有机会推荐bi决策分析产品： 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 37 u机械行业调研内容 u食品行业调研内容 u制药行业调研内容 u建筑行业调研内容 u房地产行业调研内容 u煤炭行业调研内容 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 38 机械行业调研流程： 调研对象调研内容 财务 部门负责 人 是否使用合并报表、预算管理； 生产部门负责 人 是否使用scm 生产管理 销售管理 是否相互协同工作 是否与财务 系统 协同工作，是否使用资产 管理系统，是否有对重点资产进 行维护 的系 统； 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 39 机械行业具体访谈内容： 财务 部门访谈 内容： 财务部门：是否是集团财务是否是局域网版是否在使用合并报 表 预算申请方式 /传统审 批方式 软件审批方式/ 使用品牌使用版本最后一次升级改造 时间 业务 部门访谈 内容：（生产部门） 生产部门：生产进销 存、生 产管理系统使用品 牌 使用版本使用时间是否能够将进行成 本核算 是否在使用生产管 理系统 使用在使用成本核 算系统 是否使用scm管理 系统 scm、生产管理 、库存管理、销售 管理是否协同工作 业务系统是否与 财务协 同工作 是否使用资产管理 系统 是否有对重点资 产进行管理 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 40 食品行业调研流程： 调研对象调研内容 财务 部门负责 人 是否使用合并报表、预算管理； 生产部门负责 人 是否使用scm 生产管理 销售管理 是否相互协同工作 是否与财务 系统 协同工作，是否使用资产 管理系统，是否有对重点资产进 行维护 的系 统 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 41 食品行业具体访谈内容： 财务 部门调 研内容： 财务部门：是否是集团财务是否是局域网版是否在使用合并报 表 预算申请方式 /传统审 批方式 软件审批方式/ 使用品牌使用版本最后一次升级改造 时间 业务 部门调 研内容：（生产部门） 生产部门：生产模式： /以销定产模式/ /计划生产模式/ /二者兼有/ 是否在使用营销平 台管理（收集终端 市场销售情况反 馈） 是否使用scm管理 系统 是否使用生产管理 系统 是否使用销售管理 系统 scm、生产管理、 库存管理、销售管 理是否协同工作 业务系统是否与 财务协 同工作 是否使用资产管理 系统 是否有对重点资 产进行管理 生产进销 存、生 产管理系统使用品 牌 使用版本使用时间 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 42 制药行业调研流程： 调研对象调研内容 财务 部门负责 人 是否使用合并报表、预算管理； 生产部门负责 人 是否使用scm 生产管理 销售管理 是否相互协同工作 是否与财务 系统 协同工作，是否使用资产 管理系统，是否有对重点资产进 行维护 的系 统 生产模式是否是以销定产； 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 43 制药行业具体访谈内容： 财务 部门调 研内容： 财务部门：是否是集团财务是否是局域网版是否在使用合并 报表 预算申请方式 /传统审 批方式 软件审批方式/ 使用品牌使用版本最后一次升级改 造时间 业务 部门调 研内容：（生产部门） 生产部门：生产模式： /以销定产模式/ /计划生产模式/ /二者兼有/ 是否在使用营销 平台管理（收集 终端市场销售情 况反馈） 是否使用scm管 理系统 是否使用生产管 理系统 是否使用销售管 理系统 scm、生产管理 、库存管理、销 售管理是否协同 工作 业务系统是否与 财务协 同工作 是否使用资产管 理系统 是否有对重点资 产进行管理 生产进销 存、生 产管理系统使用 品牌 使用版本使用时间 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 44 建筑行业调研流程： 调研对象调研内容 财务 部门负责 人 是否使用合并报表、预算管理、是否在供应商结算时出现紊乱、是否 在使用供应商管理； 项目部门负责 人 成本部门负责 人 现有在建项目是否大于10个、是否在使用项目管理系统、是否对项 目 流程管理、项目进度管理有无计划； 电话营销 与数据库营销 北京艾睿时代咨询有限公司 45 建筑行业具体访谈内容： 财务 部门调 研内容： 财务部门：是否是集团财 务 是否是局域网版是否在使用合并 报表 预算申请方式 /传统审 批方式 软件审批方式/ 使用品牌使用版本最后一次升级 改造时间 是否与供应商 结算时出现紊 乱 业务 部门调 研内容：（项目部门、成本部门） 项目部门： 成本部门： 现有在建项目 数量 /10 个以下/ /10-20/ /20- 35/ /35-50/ /50以上/ 是否有项目管 理系统 项目管理系统 数据是否项目 数据集中 是否在使用供 应商管理系统 是否在使用成本 核算管理系统 是否能够达到 成本核算与项 目进度同时进 行 现有财务系统 、供应商管理 系统、项目管 理系统、成本 核算系统是否 协同工作 财务系统是否 与供应商结算