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药学部服务手册 建湖县人民医院“优质服务体系建设工程” 培训路径图 2 第一阶段 为优质服务建设 做好充分准备 第二阶段 使所有主管达成 服务共识并掌握 辅导技能 深入调研服务现状 医院领导认可承诺 为全员开办服务讲座 让员工明白医院愿景 阶段性 病人调查 服务改进 培训主管管理素质 奠定项目管理基础 选拔培训内训师 为能力转化储备人才 掌握“学习约定” 辅导员工提升 第三阶段 让内部培训师掌 握员工服务培训 模块，开始全员 服务培训 员工服务培训模块 培训师培训2天 用心服务2天 培训师培训 1st run 100/0 2nd run 75/25 3rd run 50/50 4th run 0/100 “培训师认证” “服务剧本”完成 医院设计完成 内部培训体系 对各岗位人员 开展服务培训 持续改进完善 服务之道手册 优质服务领导力 制定科室服务标准 第三方病人满意度 调研医院服务现状 医院高层圆桌会议 设定医院服务策略 医院服务价值链 医 院 成 长 发 展 患 者 满 意 度 外 部 服 务 质 量 员 工 生 产 力 员 工 满 意 度 内 部 服 务 质 量 内部顾客 外部顾客 服务循环 每一次与患者接触的关键时刻 当客户与服务提供者在服务场合互动的 时刻。 这一时刻也正是客户衡量服务质量并形 成意见的时刻。 帮助我 提供信息 提供帮助 关注我 目光接触 问候 理解我 询问 倾听 建议我 确认要点 友好道别 服务循环服务循环 实施服务循环要点 关注 服务前准备当顾客面聊天 称呼患者号码 理解 注意不”合理”期望或 特殊要求 充耳不闻 帮助 信息建议 保护隐私 过度承诺 建议 确认要点扔出药品 重点注意避免发生的 始终注意自身的身体语言 场景:药房 服务目标 n建立良好的印象 n创造知情的顾客 n提供解决方案 n多做一点点 门诊窗口发药 n情景：门诊药房是病人就医的重要一环， 热情、准确、及时的服务非常重要。药房 工作人员严格按“四查十对”的原则发药， 给病人留下好的印象。 门诊窗口发药 目标及医务人员应说和应做 n建立良好的印象 n1、药房环境整洁，药品摆放整齐，工作人员 仪表整洁，佩戴工作牌。 n2、发药窗口整洁、明亮，无与工作无关的物 品。 n3、关切地问候病人，保持目光接触，“您好 ，请把付药联给我，您是*。” n4、对等待的病人说：“请稍等，正在为您调 配。” n5、如果是非本窗口的患者说：“请你到*号窗 口取药。” 目标及医务人员应说和应做 n创造知情的顾客 n1、发药前后药师审查处方，粘贴用法标签，交待服用 方法及注意事项。 n2、亲切的呼叫病人的名字“*，您的药一天吃*次，一 次*天，饭前半小时用温开水送服。如果服药后胃不舒 服的话，可以在饭后两小时服，这样胃会舒服些。我建 议您在服药前再仔细看看说明书。” n3、“我说的您明白了吗？您的药配齐了，请按时服药， 慢走。” n4、发现处方有疑问时，请病人稍等，同时表示歉意， 药师与处方医生联系，纠正或确认无误后再发药。 目标及医务人员应说和应做 n提供解决方案 n1、当病人提出发错药时，窗口人员应耐心接待 “请您稍等，我再仔细复查一遍”，如果真的是发 错了，马上向病人道歉“对不起，我马上纠正”， 采取相应的服务补救措施，直至病人谅解。如 果是病人搞错，也要表示谅解,您少的药找到了 ，混在您的另外一种药内”。 n2、如果病人用药后出现不适或其它原因需要退 药时，药剂人员耐心解释退药手续，对一时无 法听懂的病人可以让其他药剂人员陪同他（她 ）完成退药手续。 目标及医务人员应说和应做 n多做一点点 n1、对个别使用前要配制的药品，必要时 配制好再给病人。 n2、对抱小孩或残疾人要将药品装好递到 手里。 n3、温馨提示：“我们的电话号码是*， 您在用药过程中有问题可随时打电话咨询 。 给病房送药 n情景：药房在接到病房用药的信息后，立 即调配所有的药品，及时、准确地送到病 房 目标及医务人员应说和应做 n建立良好印象 n1、病区药房内环境整洁，工作人员仪表 整洁，佩戴工作牌。 n2、电话铃声响三声内接电话。礼貌问候 并清晰地报出科室名和自己的姓名。“您 好，病区药房*！” n3、得体地结束交谈，礼貌告别“再见！” 目标及医务人员应说和应做 n创造知情的顾客 n1、电话向病房护理人员说明配药情况，“您好 ，您科室的药品信息我们已经核对，并正在配 送中，请您稍等。” n2、将调配完整的药品由专用电梯送到各病房， 药剂人员用电话向病区护士告知：“您好，您科 室的药品已发送，请及时查收核对，谢谢。” n3药品信息出现错误时，立即打电话给该病区告 知错误，并退回医嘱让其修改，待纠正无误后 再配药。 目标及医务人员应说和应做 n提供解决方案 n1、无法按医嘱调配药品时（缺货），要解释是 什么原因，同时提出合理性建议，目前有什么 同类品种可替代。 n2、护士查收核对时发现实物与发药单不符，电 话打到药房，药房人员要马上查对。” （1）通过查询发药人和核对人，账物相符，电 话回复请病区帮助共同查找原因。 n（2）通过查询发药人和核对人，账物不符，立 即电话回复请病区谅解，并尽快补送给病区。 n3 如果病区因为特殊情况有急用，医嘱未能提交 ，药房可凭病区借条先借给病区使用。 目标及医务人员应说和应做 n多做一点点 n临床医生打电话