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t6 all-in-one t6-crm客户关系管理 用友5a级代理企通公司：，版权所属，转载请注明 小型小型crmcrm市场洞察市场洞察 市场分析市场分析 竞争分析竞争分析 客户需求分析客户需求分析 产品简介产品简介 产品亮点产品亮点 产品详细介绍产品详细介绍 总体框架总体框架 应用模式应用模式 业务流程业务流程 功能结构功能结构 关键特性关键特性 关键价值关键价值 内容概要 小型crm市场洞察 入门级/个人应用 （年营业额300万以下） 小型低端 （年营业额300万3000万） 小型中高端 （年营业额3000 万1亿） 成都管家婆武汉奥汀北京立友信 企业版 crm v9 crm iv 商务版 典藏版 mycrm 企业版 圣火版 上海企能 wisecrm cs/nbs 大众版 mycrm 标准版 ect 主要竞争对手分析 优优劣势势分析产产品价格渠道营销营销 成 都 管 家 婆 优势 ：价格较低。产品简单实 用。集成了简单 的oa协作功 能，有些客户比较认 可。 劣势：市场推广不力，渠道销 售效果不是很好。 功能侧重销售自动化、服务管 理、费用管理和一些oa协作功 能、表单和流程自定义，没有 市场营销 和管理功能。比较适 合中小企业需求。产品按照高 中低端分为企业版、大众版和 圣火版三个。 较低主要以管家婆财务 和业务软 件现有的 渠道做依托，通过 代理销售产品。 客户主要分布在广州 、深圳、上海、山东 、成都、北京等地。 市场推广力度一般。 品牌知名度：中 武 汉汉 奥 汀 优势 ：价格较低。 劣势：没有全国市场能力。资 源不足。客户化定制会增加实 施开发周期。 基本产品框架（crm+简单 的 进销 存）+客户化定制 低价策 略。是 这几家 最低的 主要靠直销。客户主要分布在武汉 、深圳、河南、陕西 的区域市场。 品牌知名度：低 上 海 企 能 优势 ：产品强、价格较低 劣势：直销和渠道双线并行， 价格混乱，代理没有竞争力。 市场推广没有做好 功能简单实 用，非常适合中小 企业需求，特色和增值功能： 较强的自定义功能：实体/流程 /报表/跨表查询 基本的进销 存管理 渠道/竞争对手/供应商管理 完善的销售自动化、服务管理 团队协 作：信息共享 较低。 价位在1 2万， 直销可 以多给 站点数 ，价格 混乱 主要以中心城市（ 上海、北京、广州 、深圳）直销为 主 ，二级城市代理为 辅的策略。 主要在上海、北京广 东、江浙销售。市 场活动比较少。 品牌知名度：中 北 京 立 友 信 优势 ：产品适合上规模、管理 规范的客户，对于多站点数情 况（50），价格比较有竞争 力。 劣势：资源不足制约产 品发展 。市场推广不力、销售不佳， 大单有限没得做、小单利薄不 愿做，目前经营较难 。 产品定位中高端，按模块销 售 ，产品功能比较高级。资源不 足，人员流动很大，维护 一个 产品都比较吃力。 较高。 价位在2 5万， 直销可 以多给 站点数 ，价格 混乱 主要靠直销，分公 司有：北京、上海 、广州、深圳、福 建、山东、河南。 代理很少。 主要在北京、上海、 广州、深圳销售。市 场推广不力，销售不 佳。 品牌知名度：中 主要竞争对手分析 合同/订单管理 收款管理 服务管理 订单/发货/收款/开票业 务协作 供应商管理 渠道管理 订单/发货/收款/开票 业务协 作 服务管理:派工/维修 服务业务业流通业业制造业业 线线索管理（获得/导入/转化） 客户户管理（客户资料/分类分级/客户分配/客户历次交互） 业务员业务员 活动动管理（日报周报/计划日程/行动指派及结果汇报 ） 销销售过过程管理（机会跟踪/销售漏斗/报价/订单） 整合营销营销工具（短信平台、邮件群发、网络会议、直邮等） 服务务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/回访） 客户发户发 展 型销销售 软件产品/媒体广告/咨询 服务 外贸办公设备和家具 客户户管理（客户资料/分类分级/客户分配/客户历次交互） 业务员业务员 活动动管理（日报周报/计划日程/行动指派及结果汇报 ） 销销售过过程管理（项目信息/决策树关系/进度状态/活动/费用/ 文档/销售漏斗/报价/订单） 工作流（报价单审批、） 服务务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/回访） 项项目型销销 售 系统集成医疗器械建材/机械设备 客户户管理（客户关系/分配/分类/消费特征）/竞争管理 业务员业务员 活动动管理（日报周报/计划日程/回访） 订单订单管理 服务务管理（呼叫中心/请求/分配/提醒/处理/回访） 关系型销销售咨询服务大客户部处方药销售汽车配套/药厂 客户户管理（客户资料/分类分级/会员卡） 订单订单管理 积积分管理 整合营销营销工具/会员员关怀怀（短信平台、邮件群发、直邮） 门门店销销售美容美发日用品、吉祥物专卖店体育用品厂家 客户户管理/渠道管理/竞竞争管理 业务员业务员 活动动管理（日报周报/计划日程/行动指派及结果汇报 ） 销销售过过程管理（机会跟踪/销售漏斗/报价/订单） 订单订单管理 营销营销物品管理（印刷品/礼品） 渠道分销销媒体广告家电、家具大卖场消费类电 子厂家 红色：全面覆盖，95%以上 橙色：基本覆盖，80%以上 粉色：一般覆盖，60%以上 客户需求分析 客户发展型销售：直销为主，销售过程包括产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等 ，由业务员独立完成，销售的关键是不断发展新客户。如：外贸、广告、汽车销售、 房地产销售、家电零售（耐用消费品）、通讯和消费电子产品销售、办公设备与家具 等。 项目型销售：销售成本较高、业务周期较长，一般采用顾问式销售模式，业务协同和 信息共享是工作的核心。在销售过程中对于项目的判断，多联系人的关系维护、客户 的需求分析等至关重要。如： 软件项目 、系统集成、咨询服务、建筑工程、机械制造 、工程设备、培训教育、制药企业等。 目标客户用户许可营业规 模合同金额 生命周期成本(平均 每年) 组织特征 小型中高端101003000万3亿210万8000企业级应 用 小型低端1103000万以下3千2万2000部门级应 用 目标客户定位 1. it行业、电子、通讯 2. 服务业：咨询服务、教育培 训、广告传媒、证券保险 3. 外贸行业 4. 会员制企业：美容美发、牙 科、高尔夫 5. 制造行业（机械） 6. 房地产行业 7. 快速消费品行业 8. 医药销售企业 9. 企业销售机构 10. 中小型商场、超市、专卖店 crm是什么？ 客户关系是专为成长型中小企业量身定制的客 户关系管理软件（crm）。以客户为中心，实现市场 、销售和服务多个业务部门的协作， 帮助企业实现 客户信息的统一管理，整合多种营销工具提升企业商 机获取的能力，建立规范的销售体系，对销售过程进 行精准掌控，提高业务员能力和销售团队业绩，提高 客户忠诚度和满意度，提升企业经营及获利能力，。 产品亮点介绍 u 企业化客户资源管理 u 多方位整合营销平台 u 全过程精准销售管理 u 高效率服务营销管理 u多角度综合业务分析 客户基本信息 客户业务信息 客户机会信息 客户分类信息 客户需求信息 客户交易信息 地址 电话 联系人 行业规模 360o客户 信息整合 客户交往信息 客户价值信息 价值等级信息 潜在价值信息 客户满意指标 价值变动信息 联络历史 订单历史 报价历史 服务历史 整合客户信息资源、将无形资产“有形”化 u 企业化客户资源管理 u 多方位整合营销平台 u 全过程精准销售管理 u 高效率服务营销管理 u多角度综合业务分析 roi分析 效果 营销 商机来源分析 商机转化分析 网络会议营销 现场会议营销 市场调查 搜索营销 电话营销 邮件营销 短信营销 直邮营销 网站营销 互动营销 主动营销 提升营销能力 网罗天下商机 用最有效的市场手段、获取更多有效商机 电话营销 邮件营销 直邮营销 短信营销 主动营销-搜索营销 搜索营销 电话营销 邮件营销 直邮营销 短信营销 主动营销-邮件营销 搜索营销 电话营销 邮件营销 直邮营销 短信营销 主动营销-直邮营销 搜索营销 电话营销 邮件营销 直邮营销 短信营销 主动营销-短信营销 搜索营销 网站营销 即时通讯 会议营销 视频会议营销 互动营销网站调查 市场调查 网站营销 即时通讯 会议营销 视频会议营销 互动营销即时通讯 市场调查 网站营销 即时通讯 会议营销 视频会议营销 互动营销会议营销 市场调查 营销效果分析 roi投入产出分析 企业管理仪表板 数据库营销 商机分析 roi投入产出分析 企业管理仪表板 营销投入产出（营销投入产出（roiroi）分析）分析 商机分析 roi投入产出分析 企业管理仪表板 商机分析 u 企业化客户资源管理 u 多方位整合营销平台 u 全过程精准销售管理 u 高效率服务营销管理 u多角度综合业务分析 计划 销售计划 客户计划 机会计划 行动计划 风险控制 计划执行比对 流程控制 销售机会跟进 控制 赢单/客户 执行 费用控制 工作过程订录 人员协调 费用协调 资源协调 协调 销售流程的制定 销售过程的 监管、建议 精细化的销售过程管理精细化的销售过程管理让一切尽在掌控中让一切尽在掌控中 商机管理商机管理 客户联系人管理 商机管理 销售预期管理 线索管理 销售预期销售预期 客户联系人管理 商机管理 销售预期管理 线索管理 销售过程管理销售过程管理 销售阶段设定 阶段升迁 报价单 报价单明细 订单 订单明细 u 企业化客户资源管理 u 多方位整合营销平台 u 全过程精准销售管理 u 高效率服务营销管理 u多角度综合业务分析 维修配件 人工工时 服务计划 效率 快速响应 内部协同 知识共享 主动服务 服务调查 服务回访 工单质检 价值 满意 一对一服务 质量 二次销售 快速响应快速响应 & & 主动个性主动个性 成本 抓住效率、成本、质量抓住效率、成本、质量促进客户再销售促进客户再销售 服务记录 服务分配 服务处理 知识共享 查看历史 u 企业化客户资源管理 u 多方位整合营销平台 u 全过程精准销售管理 u 高效率服务营销管理 u多角度综合业务分析 p系统自带60套模板 客户特征分析； 客户关怀行动分析； 线索来源分析； 线索状态分析； 线索转化联系人分析； 商机追踪情况； 营销费用分析； 营销收益分析； 员工行动分析； 订单状态分析； 产品报价分析； p可以自定义模板 客户分析 客户特征分析 客户价值分析 购买潜力分析 交易历史分析 伙伴分 析 伙伴特征分析 伙伴价值分析 伙伴欠款分析 业务历史分析 业务分 析 市场分析 销售分析 服务分析 竞争分析 业务执行分析 运营分析 部门分析 员工分析 计划分析 产品分析 费用分析 模板保存 生成图表 加入仪表板 加入桌面 产品详细介绍 客户关系管理 市场营销市场营销 销售管理销售管理 分析决策分析决策 服务管理服务管理 行动行动 （拜访（拜访/ /电话电话/ /邮件邮件/ /短信短信/ /会议会议 ） 客户客户 （各种线索（各种线索/ /客户客户/ /联系人）联系人） 知识管理知识管理 操作系统操作系统windows 2000/xp/2003/vistawindows 2000/xp/2003/vista 数据库数据库msde/sql express/2000/2005msde/sql express/2000/2005 行业产品 标准产品 根据市场规模，封装行业版和专版 整合小型应用 1.t6企业软件 2.t3-用友通 3.t3-业务通 4.t3-服务通 5.t1-商贸宝 6. 整合第三方应用 1.邮件 2.短信 3.呼叫中心 4.网络传真 5.网络会议 6.在线客服 7. 分模块销售 产品总体框架 应用模式 企业局域网 互联网 客户通服务器 b/s架构 易使用 易部署 易维护 线索 客户 联系人 订单 服务管理服务管理 网站 线索 导入 线索 市场营销市场营销 销售管理销售管理 邮件营销、短信营销、 电话营销、直邮营销 网络会议营销、会议营销 现场活动、网站营销、市场调查 新建 线索 销售机会 销售行动、报价单、 销售计划、销售报告、 销售预测（销售漏斗） 订单订单 跟踪跟踪 业务应用流程示意图 业务应用场景（1） 售 前 u线索收集 u线索处理 应用点 u网站营销-形成html代码自动收集线索 u电话营销-电话自动外呼、支持呼叫中心系 统 u网络营销、支持网络视频会议、邮件、短 信、网络会议 售前商机收集 业务应用场景（2） 售中销售漏斗 售 中 u客户档案 u销售漏斗 u跟踪记录 u销售预测 应用点 u固化销售流程阶段设置 u每个潜在客户的跟踪情况 u周、月、季度的详细销售预测 业务应用场景（3） 售后服务维护 售 后 u服务 u维护 u提醒 应用点 u客户服务、支持呼叫中心实现来电弹屏 u客户维护、与服务通整合，实现客户和联 系人数据与服务通同步 获得线索 批量导入线索 获得网站线索 线索梳理和跟踪（建议） 第一次接触：邮件、短信、即时通讯（qq/msn） 第二次接触：电话 第三次接触：拜访、会议 市场人员确认为有效的线索可以直接转化为客户/联系人 有明确意向的线索也可以同时创建销售机会 客户/联系人关系管理 客户关系信息字段自定义：线索来源、关系程度、客户级别、初次合作时间、初次合作类 型 客户分配及访问权限控制谁的客户？访问权限？共享？ 最近一次联系时间、最近一次交易时间、最近一次服务时间 未来一周要联系的客户、最近一周联系过的客户、最近一周没有联系的客户 客户之间的关系：上下游关系/合作关系/母子品牌 联系人之间的关系：上下级关系 客户管理 网络营销 1.短信营销和邮件营销（edm） 客户、联系人和线索数据库 + 短信/邮件群发 模板、个性化（变量）、效果分析 2.网络会议营销 客户、联系人和线索数据库 + 网络视频会议 3.网站营销 产生反馈表单代码 将表单代码拷贝到网站的合适位置（可以修改表单界面，但不要修改系统产生的 代码） 网站访客提交的反馈表单信息直接进入网站线索 4.网络调查 调查问卷可以通过邮件、网站等方式来发布和提交 调查问卷可以和网站线索联合使用 传统营销 1.直邮营销（dm） 客户、联系人和线索数据库 + 打印地址标签 2.会议营销和现场活动营销过程管理 自定义营销阶段，实现营销过程精细管理 营销过程分析：roi分析、最新状况、进展分析 3.电话营销 支持各种符合我们标准的呼叫中心接口 分配电话任务、定时呼叫 自动剔除空号、无人接听等无效电话 结合ivr技术实现电话精准营销 整合营销 销售经理可以通过销售漏斗来管理销售过程将销售过程划分为多个销售阶段并设定对 应的成功率进行精细管理。 销售人员按照既定流程完成销售工作 记录销售活动：通过行动来记录销售活动 更新销售状态：通过销售机会的阶段升迁来更新销售状态 销售分析 销售预测：销售预测值=各个销售阶段的加权销售额的汇总数。（加权销售额=对应阶段 的销售额成功率） 阶段推进状况分析、销售统计分析 销售过程管理 快速获得客户信息 支持呼叫中心实现自动弹屏，通过客户来电快速获得客户的完整信息，做到客服比客 户更了解客户 快速响应服务请求 服务按优先级分类 服务分配 服务提醒 服务处理：通过行动来记录服务活动 服务状态更新：通过变动历史来记录服务状态 客户个性化服务 生日提醒（生日型查询字段）和客户关怀 t3-客户通11.2服务通增强包（独立补丁） 客户通与服务通整合，实现客户和联系人数据与服务通同步，减少数据重复录入。 服务派工/维修记录 服务管理 邮件 短信 呼叫中心 网络视频会议 im(即时通讯)/icc（webim,在线客服） 网络传真 融合通讯 配置多邮件账户（包括个人账户、部门公共账户）、账户分配、邮件 分发 权限控制经理可以查看下属的邮件（收到的邮件） 按照业务规则邮件自动归档到对应的客户和联系人 提供邮件营销模板并对营销效果进行跟踪 邮件管理企业级邮件管理 座席管理 签入/签出 呼入弹屏/点击号码直接呼出 通话/拨号/保留/拨回/转接/ 通话记录查询/电话录音查听 话务统计分析/座席通话统计分析 呼叫中心标准呼叫中心接入 外线电话 电话局端交换机 用于记录呼 叫日志 应用程序web页面安装服 务器,负责弹屏 语音板卡服务器,实现 录音、ivr、acd、排队、转 接、保留、接回、会议、语 音信箱等功能 cti服务器 呼叫中心拓扑结构 1.李女士致电 后 2.cti服务器负责转 坐席等操作 3.数据库记录日志 4.应用程序运行(弹屏) cti服务器 5.坐席电话振铃 6.坐席电脑弹出对应 的客户信息 呼叫中心应用场景 号码输入框 坐席当前 电话状态 软电话拨 号按钮 软电话保 留按钮 软电话接 回按钮 软电话转 接按钮 软电话会 议按钮 软电话坐席签 入按钮 软电话坐席 签出按钮 拨号盘,当点击拨号盘 时出现,用于通话时进 行二次拨号 此功能是通过ocx控 件实现语音板卡的交 互操作 软电话拨 号盘 呼叫中心主要功能 对象及字段自定义 字段类型：下拉列表、简单的自动编号、图片等 约束关系（下拉列表上下级联动） 线索字段映射关系（线索转化为客户、联系人和销售机会时的对应关系） 系统字段按照写死的方式自动转化（公司【客户】名称，姓名【联系人】姓名 ，国家、省份、城市、地址、描述） 自定义字段通过映射关系来指定 审计字段 必填项 字段引用/字段计算/字段权限/自定义对象及其关系 界面自定义 编辑/查看界面字段及布局自定义 列表字段自定义 查询自定义 相关对象及其字段自定义 自定义功能 报表自定义 所有字段包括系统字段和自定义字段都可以在报表里展现（跨表字段引用比较局限，而 且不能做列计算） 简单的olap：下钻、多维展现 图表展现（仪表板） 桌面自定义 桌面布局调整 把重要的东西放在桌面：自定义查询和仪表板可以【加入桌面】 提醒自定义 什么时候提醒？提醒方式（短信/邮件/系统提醒）？大订单提醒/客户联系人生日提醒 自己看不到，在权限控制的基础上定义了提醒才能看到 自定义链接 整合互联网应用（如：使用google地图搜索客户地址） 自定义功能 产品细分定位 营销模块：部门级应用（市场部） 突出客户管理和客户营销，帮助企业获得新客 户商机，挖掘老客户价值。 销售模块：部门级应用（销售部） 突出客户管理和销售管理，帮助企业规范销售 过程管理，提高业务员能力和销售业绩。 全部模块：企业级应用 客户全生命周期管理，支持市场、销售、服务 、库管、财务等多部门协作，实现前后台业务 一体化应用。 细分产品定位 产品关键价值 1.客户管理 客户信息集中管