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江西昌河汽车有限责任公司销售公司 1 良好的沟通与服务技巧良好的沟通与服务技巧 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 2 目录 第一章：服务的礼仪 第二章：电话沟通的技巧 第三章：用户投诉处理人员的素养要求用户投诉处理人员的素养要求 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 3 第一章：服务礼仪 n一、服务礼仪的含义 p 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客 户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工 作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程 和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 n 二、服务礼仪的意义 p 有助于提高客服代表的个人素质； p 有助于更好地对客户表示尊重； p 有助于提升服务水平与服务质量； p 有助于提升顾客满意度 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 4 经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道 的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不 同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服 代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗 ，不断吸取有用的经验。 换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更 重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理 解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情 、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框 框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲 究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充 满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需 要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服务务礼仪仪 具体要求 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 5 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 一、重要的第一声 接受并处理客户对昌河汽车产品使用、服务质量、 其他异议等方面的投诉及建议 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也 能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳 机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会， 或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 电话沟通的礼仪 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 6 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反 映的问题以及所涉及的车辆相关资料，如果是重复反 映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料 都是十分重要的。 四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与昌河汽车有关。对昌河 汽车而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可 能即将电话挂断。 五、有效电话沟通 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问 题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用 户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 六、挂电话前的礼貌 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 7 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成 礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用 语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“ 这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊 涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在 服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个 ？”应换一种方式：“你的建议议和意见见我已详细记录详细记录 ，将会转转告上级级部门门，感谢谢您提 出的宝贵贵建议议。” 第二章：电话沟通的技巧 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 8 说好普通话说好普通话 pp 客户沟通的过程中，我们提倡是使用完整的句子结构。客户沟通的过程中，我们提倡是使用完整的句子结构。 p 不使用倒装句或者更复杂的句型不使用倒装句或者更复杂的句型。 使用完整的句子结构使用完整的句子结构 普通话是沟通过程中基本要求。普通话是沟通过程中基本要求。 一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准。 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 9 急性子的人听慢话急性子的人听慢话 慢吞吞的人听快语慢吞吞的人听快语 年龄高的长者，听快言快语年龄高的长者，听快言快语 协同协同: :和对方形成匹配和对方形成匹配 调整自己的语速调整自己的语速 语调能反映出你所说话时的内心世界，表达你的情感和态度语调能反映出你所说话时的内心世界，表达你的情感和态度 。 抑扬顿挫，声调最好较普通聊天稍大些。抑扬顿挫，声调最好较普通聊天稍大些。 通过语调来表达你所需要提醒对方注意的内容。通过语调来表达你所需要提醒对方注意的内容。 变化自己的语调变化自己的语调 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 10 n一、基本服务用语 p 请、您好、谢谢、对不起、再见 n二、基本规范用语 n1、应答 n早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助 ） n2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 p 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地 址） p 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” n3、遇到无声电话时 n您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）对不起您的 电话无声，如有需 要请再次来电，谢谢！再见！ n n三、结束语 nxx先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用 户回应）感谢您的来电，祝您生活愉快！ 规范服务用语和禁用语 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 11 电话沟通心理学技巧 n 拥有阳光、积极心态 n无条件尊重 n同情心/理解心 n声音是有表情的 n做服务就是做人际关系 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 12 电话沟通语言的技巧 n 聆听 n 反应 n 提问 n 共情 n 复述 n 解释 n 承诺 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 13 电话沟通需注意的问题 n 不要把自己情绪带入 n 先解决情绪问题，再处理具体问题 n 不要强人所难 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 14 电话沟通服务禁语 n反问语气 n质问语气 n机械语气 n散漫语气 n愤怒语气 n讽刺语气 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 15 服务禁用语举例 p这不可能是我们的错。 p你明不明白我的意思？ p这是你的自由。 p你别激动，你先听我说。 p对不起我们已经尽力了，这是我们公司的规定。 p我已经解释很多次了。 p无论你到哪投诉都是一样的。 p信不信由你。 p你这不是为难我吗？ p你到底想怎么样？ p我都不明白你在说什么？ p如果你一定要这样我也无话可说。 p能不能听我讲完再说。 p我们怎么做你才能满意呢？ p你问我，我问谁。 p不满意你可以投诉我啊。 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 16 请记住： n 真诚是可以感受到的 n 学会感谢客户 n 以交朋友的心态面对你的客户 n 再难缠的客户也会“伸手不打笑脸人” n 没有什么问题是解决不了的 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 17 第三章第三章 用户投诉处理人员的素养要求用户投诉处理人员的素养要求 一、一、 服务观念和服务意识服务观念和服务意识 以用户为中心以用户为中心 用户投诉是给我们表现的机会用户投诉是给我们表现的机会 以真诚、亲和的服务赢用户的信赖以真诚、亲和的服务赢用户的信赖 重视用户、用心为用户服务重视用户、用心为用户服务 积极主动地为用户着想积极主动地为用户着想 快速、圆满地解决用户投诉，让用户满意快速、圆满地解决用户投诉，让用户满意 二、二、 客服人员应具备的素质客服人员应具备的素质 1 1、个人修养、个人修养 谦虚谦虚 诚信诚信 宽容宽容 勇于承担责任勇于承担责任 强烈集体荣誉感强烈集体荣誉感 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 18 2 2、心理素质、心理素质 积极的心态积极的心态 应变能力应变能力 挫折承受力挫折承受力 自我情绪控制自我情绪控制 3 3、职业素质、职业素质 丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验 熟练的职业技能熟练的职业技能 优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对顾客心理活动的洞察力思维敏捷，具备对顾客心理活动的洞察力 4 4、综合素质、综合素质 工作的独立处理能力工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力人际关系的协调能力 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 19 顾客投诉 第一步第一步 第二步第二步 第三步第三步 第四步第四步 第五步第五步 第六步第六步 用户发泄用户发泄 充分道歉充分道歉 跟踪跟踪 服务服务 协商解决协商解决 处理问题处理问题 受理用受理用 户投诉户投诉 答复用户答复用户 特事特办特事特办 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 20 第三讲：处理用户投诉的方法和技巧第三讲：处理用户投诉的方法和技巧 一、有效应对用户投诉的基本方法一、有效应对用户投诉的基本方法 1.1.情绪管理情绪管理 态度态度( (情绪）是我们对待事物的反映方式。情绪）是我们对待事物的反映方式。 态度只有两种：积极的和消极的。态度只有两种：积极的和消极的。 态度决定投诉处理的结果。态度决定投诉处理的结果。 2、遭遇投诉时，我们应有的态度 对好结果抱有信心对好结果抱有信心 乐观乐观 积极影响用户积极影响用户 喜欢有缺点的用户喜欢有缺点的用户 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 21 3、先处理心情，再处理先处理心情，再处理事情事情 人们主要进行二种交流：情感和事实人们主要进行二种交流：情感和事实 这二种交流互相影响这二种交流互相影响 我们应营造积极的氛围我们应营造积极的氛围 注意情绪同步注意情绪同步 把对方当朋友，有意营造双方的私人关系把对方当朋友，有意营造双方的私人关系。 4 4回答问题之前先回答问题之前先发问发问 立即、直接回答问题非常冒险。因为我们立即在顾客所叙述的事实或立即、直接回答问题非常冒险。因为我们立即在顾客所叙述的事实或 观点中进行交流，会很容易引起心理的抗拒。观点中进行交流，会很容易引起心理的抗拒。 发问有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的发问有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的“ “事实事实” ”，而不是他，而不是他 目前的情绪。帮助他思考（事实），而不是去发泄（情感）。目前的情绪。帮助他思考（事实），而不是去发泄（情感）。 发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。 服务经理服务经理 用户用户 情感情感 事实事实 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 22 二、处理用户投诉的二、处理用户投诉的5 5项技巧项技巧 1、用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息 有效倾听的原则: 1 1、不要随意打断对方的说话。、不要随意打断对方的说话。 2 2、不要让自己的思绪偏离。、不要让自己的思绪偏离。 3 3、集中精力于客户身上，并让客户感觉到。、集中精力于客户身上，并让客户感觉到。 4 4、听话要听音。、听话要听音。 5 5、注意客户提到的关键词，并与对方讨论。、注意客户提到的关键词，并与对方讨论。 有效倾倾听的技巧： 1 1、停顿一下再回答。停顿一下再回答。 2 2、确认问题。、确认问题。 3 3、用自己的话去重新复述对方刚刚所说的话。、用自己的话去重新复述对方刚刚所说的话。 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 23 2、表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住 客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使 对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果 3、仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 。如果对方知道你的确关心他 的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明 你是理解他的。 4、记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间 5、解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不 接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让 客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主 动地代为联络。礼貌地结束 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 24 例：例：“ “我将要在我将要在4 4点之前给你回电话。点之前给你回电话。” ” 不要使用：我尽可能不要使用：我尽可能 1. 1. 我将要我将要 2. 2. 我会我会 3. 3. 我立刻查一下。我立刻查一下。 a a、使用有行动力的句子、使用有行动力的句子 三、针对用户投诉的有效话术三、针对用户投诉的有效话术 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 25 b b、使用能表达诚恳态度的句子、使用能表达诚恳态度的句子 1.1.你说的这个情况特别重要。你说的这个情况特别重要。 2.2.谢谢您把情况告诉我。谢谢您把情况告诉我。 3.3.让你等了这么久，真是不好意思。让你等了这么久，真是不好意思。 4.4.你刚刚说到的这方面，我还不懂你刚刚说到的这方面，我还不懂 5.5. 提醒 去掉口头禅 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 26 nc、要减少摩擦，请用“你能吗？” 不要使用不要使用 “ “你必须你必须” “” “你应该你应该” ” “ “你为什么不你为什么不” “” “你犯了个错误。你犯了个错误。” ” “ “我需要我需要 ” ” 应该使用应该使用 “ “你能你能吗吗? ” “? ” “请你请你好吗好吗?”?” 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 27 d、需要对方行为时，将利益放前需要对方行为时，将利益放前 先讲明你的办法会给客户带来多大好处，就会赢得更深先讲明你的办法会给客户带来多大好处，就会赢得更深 人的合作。人的合作。 “ “为了节约你的时间为了节约你的时间” “ “为了让我更快满足你的要求为了让我更快满足你的要求” “ “为了便于我接近你的要求为了便于我接近你的要求” “ “你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。 ” ” “ “为了节省你的费用，为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？你能在我们提供的服务中选择吗？ ” ” 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 28 f、对事不对人 1 1“ “你没有填对你没有填对” ” “ “这张表格中还有一些东西需要我们填一下这张表格中还有一些东西需要我们填一下” ” 2 2我不知道你为什么如此不满我不知道你为什么如此不满 我能理解这件事怎么会使人恼火。我能理解这件事怎么会使人恼火。 3. 3. 你大错特错了你大错特错了 听起来你的意思是说听起来你的意思是说“ “ 4. 4. 你说得不错，小刘的服务很差劲。你说得不错，小刘的服务很差劲。 我完全理解您的苦衷。我完全理解您的苦衷。 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 29 g g、恰当地表示、恰当地表示“ “不不” ” 例. “. “你必须至少买一盒，我们不单卖。你必须至少买一盒，我们不单卖。” ” 或者：或者：“ “我们都是整盒整盒出售的我们都是整盒整盒出售的, , 不单卖。不单卖。” ” 可以说：你想单独买一板，我想肯定有你的原因，不过 我真的很为难, n “我真的很为难” 、 “真是不好意思”、 n “目前还没有相关信息” “我真的帮不上忙！” n 设置“上级”也是一个拒绝的方式 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 30 e、用我（我们）来代替你 1 1“ “你搞错了你搞错了” ” “ “我觉得这里存在误解我觉得这里存在误解” ” 2. “2. “你把我搞糊涂了你把我搞糊涂了” ” “ “我被搞糊涂了我被搞糊涂了” ” 3 3你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。 我们最好这样我们最好这样 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 31 案例： 很多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话 都很头疼。花费的 时间长 ，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投 诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃 而解。 1、注意力集中 集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对 于投诉 电话 有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责 怪甚至再投诉。这时 如果把注意力集中到用户所反映的问题 上来，就不会有时间 去想其他的 事情了。 实际 上接听每一个电话 的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话 而 言这一点更重要。因为愤 怒的用户往往说话 很快，还夹杂 着较多的和 正题无关的感叹词 甚至骂人的话。这时 如果不注意听就会对用户遇到 的问题 弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 如何接听投诉电话诉电话 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 32 这一步是电话 交流的准备工作。一个训练 有素的话务员 ，在电话 响起 的一瞬间，就应该 抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果 这时 候还在想着其他的事情，那就极容易错过 用户反映的问题 。 2、弄清问题所在 尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往 没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出 来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。 这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 33 下面是某通讯公司电话录音 用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？ （这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思） 客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？ （有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。 这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的 说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？ （现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用 户的手机使用记录） 客服：请稍等，我帮您查询一下。 （在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关 的信息。） 客服：请问您什么时候充值的。 用户：上个星期吧。 客服：那什么时候停机的？ 用户：今天上午！ 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 34 客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？ 这些收费都比较多。 用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？ （这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的 理解上有问题） 客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分 。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费 用加起来才可以。 用户：啊？不是3毛钱？ 客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？ 用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。 客服：请问前面有没有加17951？ 用户：（愣了一下）没有。 （这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道 优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了） 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 35 客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每 分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。 （当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。 客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3 毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。 用户：这么贵啊！ （用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这 时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户 ） 3、给出处理建议 客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下， 先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。 用户：哦 （这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁） 江西昌河汽车有限责任公司销售公司 36 客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方 法。您照着做就可以了。好吗？ 用户：好吧。 （事情完美的解决了。可以挂机） 客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。 用户：再见。（挂机） 话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户 说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始 却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士， 很多事情需要我们去告