新员工入职培训-礼仪篇.ppt

1 做信息技术领域的领先 者 2 做信息技术领域的领先 者 了解、掌握&恰当地应用 “职场礼仪” 会使您在工作中左右逢源，事业蒸 蒸日上 3 做信息技术领域的领先 者 v礼仪礼节仪表 v礼节：指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对 待他人 v仪表：指人们在社交活动中能否以优雅的仪态 表现自我 v正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊 和开展业务活动的桥梁和纽带 4 做信息技术领域的领先 者 内容 对象 仪容、举止、表情、服饰、 谈吐谈吐、待人接物等 个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、 待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明 交往等 5 做信息技术领域的领先 者 测试表 保持良好的自我形象，干净整洁、大方得体 。在不同场合，注意选择适合的衣服，表现 出个人的品味 是一个“受过教育”的、有情趣的、和蔼可 亲、具有幽默感并健谈的人，你有接受批评 的雅量，更有自嘲的勇气 v原则(对自己) 6 做信息技术领域的领先 者 测试表 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你 的风度 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈时 ，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆 听者 不断学习，阅读和吸收知识，使自己成为一个 有趣味的、多姿多彩的人 7 做信息技术领域的领先 者 测试表 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面 ，坚信付出比得到更幸福 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不 公正的批评时，你能主动站出来伸张正义，并 且永远不会在背后说别人坏话 v原则(对别人) 8 做信息技术领域的领先 者 测试表 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀 的态度对人，会主动的打电话、写信与 他人保持联络 作为主人，你总能面面俱到 作为客人，你大方得体，仪礼相宜 9 做信息技术领域的领先 者 第一部分:礼仪 j 接听电话 j 与人相处 10 做信息技术领域的领先 者 j 11 做信息技术领域的领先 者 j融入笑容的声音:包括态度和语调 j 礼貌的态度 j 适中 清晰 柔和的说话 j 带着微笑说话 电话 接听 礼仪 12 做信息技术领域的领先 者 接听电话 j电话铃响起 一般来电必须在第二声铃响后迅速接听,并且在礼 貌称呼后,主动报出公司或部门的名称.例如:”您 好!大雅公司!” 如果一时腾不出空,让电话铃响了四声以上,接起电 话,应该首先致谦:”对不起,让您久等了.” 13 做信息技术领域的领先 者 接听电话 j当来电话的人说明找谁之后,接电话的人该怎 么说? 如果刚好本人接电话,说:”您好，我就是，请问您 是哪位?” 如果本人在，但不是他接电话,说:“您稍侯.” 如果本人不在,说:”对不起，他刚好出去了,您需要 留话吗?”如果需要，要问清对方的姓名,单位，回 电号码和留言 14 做信息技术领域的领先 者 接听电话 -最好在别人方便的时候给他打电话,可以这样开 始交谈: -您现在方便交谈吗? -不要煲电话粥.结束电话交谈时,一般由打电话 的一方提出,然后彼此客气的道别 -无论什么原因造成电话中断，首先打电话的人 应该再拨。 - 喧闹通话背景不适合通话 15 做信息技术领域的领先 者 接听电话 -如果你正和别人在交谈,突然接到紧急电话,你应该说:” 我可以接一下电话吗？”或者“对不起，我一定要接这 个电话.” -当你打长途请求别人帮助，而对方不在，你应该选择适 合的时间再打去，最好不要让对方回电 - 如果拨错号码，应该说:”对不起，我拨错了号码.” 如 果接到打错的电话,应该客气的告诉对方打错了,请他重 拨 16 做信息技术领域的领先 者 重要商务电话 注意 通话的内容 烦不烦呀，我 看你说 通话面部表情与声音 通话的时机 17 做信息技术领域的领先 者 电话注意事项 v 不能一边口中嚼东西，一边接听电话 v 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平 稳后再接电话 v 接电话时的开头问候语要有精神 v 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 v 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 18 做信息技术领域的领先 者 电话注意事项 v 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 v 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 v 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会 给他回电 v 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 v 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 19 做信息技术领域的领先 者 相关行为准则 v 如果客户想要了解的事接电话者不 知道时，应尽快了解到告诉客户。 或将电话转到相关部门 v 标准用语： “对不起，先生（小姐 ）。 请留下您的电话，我稍后把详 细的情况告诉您， 好吗？” “请稍等，我帮您把电话转到 ” 20 做信息技术领域的领先 者 v 听到电话铃声应尽快接听，通常振 铃声不超过三声标准用语：“您好 ，万维公司。” v 因工作不周给客户造成麻烦时，应 积极对客户道歉，取得客户谅解 标准用语：“ 对不起，先生（小姐） 。 因为原因，给您带来不便 ， 十分抱歉，请您原谅。” 相关行为准则 21 做信息技术领域的领先 者 v 如果被找的员工不在，就近的同事应 该帮助接听电话，并请对方留下联系 方式或口讯： 标准用语：“ 对不起 ，先生（小姐 ），他这会儿不在，请留下您的电话 或口讯，等他回来联系您，好吗 ？ ” v 遇到个别客户语言粗鲁时，应尽量避 免正面冲突，不卑不亢地向客户解释 v 打电话时语气要柔和，不管是否麻烦 到对方都要道谢。销售人员可根据和 客户的熟悉程度灵活处理 相关行为准则 22 做信息技术领域的领先 者 v 必须有一种联系方式让我们24小时 内随时可以联系到你 v 打你的手机赶快接啊，否则我多焦 虑啊 v 熟悉公司相关的费用及报销制度 相关行为准则 23 做信息技术领域的领先 者 j 24 做信息技术领域的领先 者 与工作伙伴相处的20条原则 实事求是,严于律己,宽以待人.不搬弄是非,总是在寻找别 人身上的优点 不在公共场合有意或无意的贬低别人 做任何事情都要有信用,哪怕是很小的事情.不要沽名钓 誉,不要获取不是你应得的赞扬 写个私人信函表达你对一顿晚餐,礼物或别人给予的帮 助的感谢，及时写封短信去祝贺他人的成功 25 做信息技术领域的领先 者 与工作伙伴相处的20条原则 及时答复所有的邀请函,在一周内回复重要的信件,在两 至三周内回复其他的信件. 约会要准时，如不能赴约,要 事先告之 慷慨大度.及时归还你所借的东西，并在恰当时机,口头 或书面向对方致谢 一个高级管理人员要保证你的员工的适当的工作环境， 并帮助年轻员工参与培训和自我发展 26 做信息技术领域的领先 者 当你的同事被高层管理者误会时,要主动维护他 适当的场合穿适当的衣服 对于年长者或资深的人表示特别的尊敬,比直接呼其名 或表示与他们同等的态度要好的多 不要夸耀你的过去或现在及同类的的话题 对于住院,受伤或生病的同事表示你的同情和关怀。对 于遭受不幸的同事还要鼓励他们从失望,泄气和沮丧中 走出来 与工作伙伴相处的20条原则 27 做信息技术领域的领先 者 与工作伙伴相处的20条原则 介绍朋友相互认识，使每个人都觉得自己受到重视 永远不要期待或要求别人遵守连你也无法遵守的原则 热情的参与公司活动，与同事们聊天，不要一言不发 及时把人们需要的信息告诉他，不要等到事情到了最 后一步才说，也不要把这些信息作为你的私有财产,坐 看别人可能受到的损失 28 做信息技术领域的领先 者 与工作伙伴相处的20条原则 有团队精神，永远提及集体与你一起的 努力， 并向做了大量工作的底层员工表 示感谢 在不打扰其他同事工作的前提下，最小 范围的提及你的爱人和孩子，这样有助 于你和同事间的沟通 无论是在办公室或家里，都要培养良好 的电话礼仪 29 做信息技术领域的领先 者 与专业人士相处的礼仪 会见之前要提前预约,并且准时赴约 当专业人士为你提供了良好的服务，要 表示感谢 应该避免在社交场合无偿向专业人士咨 询 30 做信息技术领域的领先 者 与陌生人相处的礼仪 在别人需要的时候帮助别人 对别人尽量保持微笑，但要注意场合和 尺度 多做公益的事情 真诚的关注社会活动,奉献爱心 31 做信息技术领域的领先 者 与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 要惟才是举、平等待人；忌拉帮结伙、任人唯亲 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 32 做信息技术领域的领先 者 与上司相处的礼仪 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢 33 做信息技术领域的领先 者 action- role play v joe是销售部业务代表，他得到消息鸿业科技公司承接了 一个项目为某中学建设一个多媒体教室，准备采购一批液 晶电脑。joe想约时间拜访磁公司采购部的常经理了解一 下信息 v角色一：joe v角色二：常经理 v角色三：前台接待 34 做信息技术领域的领先 者 step1预约 step2拜访前的准备 step3-出发前的double check,算好时间 step4到达目的地 step5-进入室内 step6-见到拜访对象 step7-商谈 step8-告辞 拜访客户的礼仪 35 做信息技术领域的领先 者 v 递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方 。一边递交时一边清楚说出自己的姓名 v 接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住 对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询 问 v 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 v 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 v 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 交换名片的礼仪 36 做信息技术领域的领先 者 v 接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的 名片 v 不可递出污旧或皱折的名片 v 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋 掏出 v 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 v 上司在时不要抢先递交名片 交换名片的礼仪 37 做信息技术领域的领先 者 一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教 授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？ 问题实质问题实质 替别人介绍的前后顺序问题替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性问题重要性 顺序错了：顺序错了： 轻者别人会说你没教养轻者别人会说你没教养 重者别人会认为你蓄意为之重者别人会认为你蓄意为之 self check 38 做信息技术领域的领先 者 your answer？ 39 做信息技术领域的领先 者 在工作场合，男女平等在工作场合，男女平等 不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介 绍绍 从主、客角度来介绍：先介绍主人，后介绍从主、客角度来介绍：先介绍主人，后介绍 客人客人 给客人优先知情权给客人优先知情权 让客人优先了解情况 40 做信息技术领域的领先 者 介绍的 礼节 v 位卑者位尊者 v 年轻的年长的 v 自己公司的同事别家公司的同事 v 低级主管高级主管 v 公司同事客户 v 非官方人事官方人士 v 本国同事外国同事 41 做信息技术领域的领先 者 v 握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友 谊的重要方式 何时要握手? v 遇见认识人 v 与人道别 v 某人进你的办公室或离开时 v 被相互介绍时 v 安慰某人时 握手的 礼节 42 做信息技术领域的领先 者 self check 假如我是一名教授或老总，到 你们公司讲学。你作为公司秘 书，是一名引导者，我们一起 上楼，有何顺序？ 43 做信息技术领域的领先 者 case study 一般来讲，走在前面的人，地位应高 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前 提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不 认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那 你就是遥控器，我变成电子玩具了 在领导、贵客认路时，请他们走在前面 44 做信息技术领域的领先 者 当他们不认路时，我们应在前 进方向的左前方引导（一般是 靠右行走） 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧 对于纵向来讲，前排高于后排 tips 45 做信息技术领域的领先 者 第二部分: 仪态 k不良举止 k体态 k行为准则 46 做信息技术领域的领先 者 不良举止自检表 l 不当使用手机 l 吸烟 l 随便吐痰,随手扔垃圾 l 当众嚼口香糖 l 当众挖鼻孔 掏耳朵或搔头皮 l 在公共场合抖腿 l 当众打呵欠 l 当众频繁看表 47 做信息技术领域的领先 者 体 态 v 站姿 v 坐姿 v 蹲姿 v 上车、下车 v 拾东西 v 行礼的方式 48 做信息技术领域的领先 者 站 姿 49 做信息技术领域的领先 者 坐 姿 50 做信息技术领域的领先 者 蹲 姿 51 做信息技术领域的领先 者 上车 下车 52 做信息技术领域的领先 者 拾东西 53 做信息技术领域的领先 者 行礼的方式 54 做信息技术领域的领先 者 手 势 v召唤 中国人 掌心向下，五指伸开， “喂，小李，过来过来。” 欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物； 手心向下，手指弯曲向自己， 这是要和对方练练 55 做信息技术领域的领先 者 手 势 v “ok”的姿势 v “v”字型手势 v 竖起大拇指 v 勿用有侮辱含义的声势语 v 为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对 方的习惯做事 56 做信息技术领域的领先 者 行为准则：语言规范 v 语音标准，声音柔和 v 热情礼貌，不卑不亢 v 不得在任何场合说有损或可能有损 公司形象或可能泄露公司商业机密 的话 57 做信息技术领域的领先 者 行为准则：公司内称谓 平级员工之间可直呼其名 年轻员工对年长员工可称职务 下级员工对上级主管称 姓氏 +职务 所有员工对公司董事会、监事会成员称姓氏+ 职务 58 做信息技术领域的领先 者 行为准则：公司内称谓 男性称为先生 未婚女性称为小姐，已婚女性称为女 士；在不能确定对方的婚姻状况时， 都应称小姐 有政府官衔者称其职务。对团体称“ 贵公司”、“贵局 59 做信息技术领域的领先 者 行为准则：接待处用语 对初访者标准用语：“您好，先生（小 姐 ），有什么可以帮您的吗 ？” 熟悉的人：“您好，姓氏+先生（小姐 ）” 来访者离开时，接待处要主动说 “再见 ” 60 做信息技术领域的领先 者 行为准则：接待处用语 公司董事会、监事会成员进入前厅时应主动站 立问好 有参观团或记者团采访参观时，应行注目礼 如果来访者是外国人： 第一次见面： “how do you do , can i help you ?” 第二次见面：“how are you ” 61 做信息技术领域的领先 者 行为准则：办公区怎样做 不要喧哗、喊人、大声讨论工作和使用电话 免提键及大声通话，除工作需要可使用耳机 外，不得使用其它音响设备 严禁吸烟以及在走道上结群 在公司办公区域及公司要求佩带工作牌的场 合，员工必须佩带工作牌 62 做信息技术领域的领先 者 第三部分: 仪表 63 做信息技术领域的领先 者 卫生 服饰 个人仪表 头发 口腔 胡须 指甲 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装） 64 做信息技术领域的领先 者 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性 员工头发不宜太长 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或 吃异味食品 胡须：胡须不易续长，应经常修剪 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色 65 做信息技术领域的领先 者 j“三色原则”全套装束颜色不超过三种 j“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 j“三大禁忌”a. 穿西装必须打领带，不可无领带 b. 西装上的标签必须拆除。 c穿深色西装不可配白色袜子 香水 女性员工使用香水 以淡香型、微香型 的香水为宜，如植 物型香水；男性员 工使用不宜用香味 浓烈的香水。 职场着装 66 做信息技术领域的领先 者 游戏二：打领带 浪漫结：适用于各种浪漫系列的领口及衬衫 温莎结：此结型适用于八字领口的系列衬衫，最 适合细致的丝质领带 王子结：适用于扣领及尖领衬衫，搭配质料柔软 的细款领带 四手结：适用于各种款式的衬衫及领带 67 做信息技术领域的领先 者 女士服饰 v 不同场合,不同着装 v 服装搭配 v 饰物 v鞋,袜,围巾,包 v腰带, 帽子，首饰 v 化妆 v 流行 68 做信息技术领域的领先 者 正规场合，裙装是正装，裤装是便装 职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的 错误是什么？ “五不准” 69 做信息技术领域的领先 者 究竟是哪五不准呢 ？ 大家想一想？ 70 做信息技术领域的领先 者 五