沟通技巧培训1.ppt

第二单元 销售协奏曲：沟通技巧 *赛斯达工作坊 7os购买框架 n顾客(occupants) 谁构成了市场(who) n购买对象(objects) 购买什么(what) n购买目的(objectives) 为何购买 (why) n购买组织(organization) 谁参与购买 (who) n购买行动(operations) 如何购买 (how) n购买时间(occasions) 何时购买 (when) n购买地点(outlets) 何处购买(where) date赛斯达工作坊 案例 初次拜访 wosh广播公司的销售代表 “浪漫一身”商店的老板 *赛斯达工作坊 刺激 黑箱 反应 销售展示 销售沟通 销售简报 顾客/顾客 个性特征 心理活动 接受/购买（绿灯） 疑惑/徘徊（黄灯） 反对/不买（红灯） 破译顾客的”黑箱” date赛斯达工作坊 人际差异的原因 n思考方式 n决策方式 n利用时间 n工作速度 n谈话交际 n情感表达 n对待压力 n冲突处理 个性 风格 方式 理念 态度 素养 背景 境遇 date赛斯达工作坊 改善人际关系的原则 尊重尊重 公正公正诚实诚实 date赛斯达工作坊 沟通定义 date赛斯达工作坊 文化 信息信息 以往的经 验、知识 、感情、 态度等 以往的经 验、知识 、感情、 态度等 干扰源 内部与外部 信息发送者 目的地 传送者接收者反馈信号 date赛斯达工作坊 良好沟通的内涵 n良好的沟通 = 理解 + 合作 n良好沟通的重要因素 = 听 + 说 n双向沟通的方法： 我说你听或你说我听 date赛斯达工作坊 沟通风格定位图 沟通风格定位图 平易型平易型 控制性较弱控制性较弱 敏感性较强敏感性较强 表现型表现型 控制性较强控制性较强 敏感性较强敏感性较强 思维型思维型 控制性较弱控制性较弱 敏感性较弱敏感性较弱 果断型果断型 控制性较强控制性较强 敏感性较弱敏感性较弱 date赛斯达工作坊 果断型 自信果断、主观 企图心强、不服输 注重结果、控制欲强 以事业为本 表现型 表达力强，热情活力 注重感觉与感受 重视人际关系 以人际为重 平易型 脚踏实地、耐心守旧 善于倾听，不善变化 注重对方的感受 以稳定为主 思维型 擅长逻辑推理 高标准严要求 理性推理，敏感多疑 以完美为好 以事为主善支配 以人为主重关系 速 度 、 主 动 与 外 向 谨 慎 、 被 动 与 自 制 date赛斯达工作坊 个人风格的swot分析 凸现优势凸现优势 抓住机会抓住机会 转移弱点转移弱点 降低 威胁 date赛斯达工作坊 沟通的基本法则 知彼解己 保持个性 尊重差异 扬长避短 优势互补 其乐融融 *赛斯达工作坊 案例分析: 彭志欣准备如何见李总经理 彭志欣 李总经理 梅助理 各有什么特点? *赛斯达工作坊 约哈瑞视窗分析 门面 隐秘的我 无知 潜在的我 竞技场 公众的我 盲点 背脊的我 反 馈 了 解 不 了 解 暴 露 他 人 了解 自 我 不了解 date赛斯达工作坊 四种典型的销售人员 na型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视 nb型 (被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露 nc型 (强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈 nd型 (平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直 date赛斯达工作坊 请你看看 自己是什么沟通风格 如何与各种不同风格 的人员打交道？ date赛斯达工作坊 顾问式销售的沟通技巧 倾听 倾听的障碍 *赛斯达工作坊 感 知选 择组 织理 解 顾客发出 的信息传 递至销售 人员的耳 膜，产生 刺激，成 为自己的 信息 销售人员 接受自己 感兴趣的 信息。是 人们的习 惯，可能 会断章取 义 销售人员 利用大脑 中枢神经 进行识别 、分类、 扩充、分 析与记忆 过程 销售人员 搜寻信息 ，调动储 存的知识 与经验， 判断与推 理得到理 解 date赛斯达工作坊 有效倾听的五步骤有效倾听的五步骤(5(5位一体位一体) ) 全神贯注 有效倾听 深思熟虑 感同身受 言简意赅 善解人意 date赛斯达工作坊 提问的技巧提问的技巧: :何时提问何时提问 n应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问 n中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自 己丧失更多了解对方的良机 n只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问 更有意义 n如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他 时可以提问 n在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于 使谈判顺利通向本方目标的合适问题 date赛斯达工作坊 提问的技巧提问的技巧: :如何提问如何提问 n情境性问题（situation questons） n为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的 问题，但是成效不大 n探究性问题 （problem questions） n有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可 以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道 n暗示性问题（implication questions） n在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果 相关的问题。这类问题最有力度 n解决性问题（needpayoff questions） n提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性 问题的延伸 date赛斯达工作坊 产品利益 隐藏性问题 明确性问题 顾客对目前的问题、 不满意与困难有明确 的描述 顾客清楚地表示需要 与需求及行动意图 date赛斯达工作坊 提问注意事项提问注意事项 n提问应避免有敌意的问题 n每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问 n提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待 对方回答 n提问时切不可自己问个不停 n前面的问题弄清楚了，再提后面的问题 date赛斯达工作坊 肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息 红灯:没兴趣或有难言之隐 黄灯:怀疑,徘徊与忧郁不决 绿灯:赞同的态度,准备接受 *赛斯达工作坊 有效沟通的润滑剂有效沟通的润滑剂 赞美 幽