第3章 旅游消费者法律制度.ppt

第三章 旅游消费者法律制度 【学习要点】 了解旅游者和旅游消费者的概念； 掌握国内旅游消费者和外国旅游消费者的法律地 位； 掌握旅游消费者的权益和旅游经营者的义务 掌握消费者权益保护等相关知识。 【关键性术语】 消费者 旅游者 消费者权益保护法 消费者协会 经营者 消费者权利 经营者义务 章首案例 旅游者的安全权受法律保护 2001年7月28日，南开学子张小新及6名同学一起到陕西太白 山国家级自然保护区游玩，张小新在探路途中跌下悬崖不幸 身亡。其父母为此状告太白山国家级自然保护区管理局，并 要求赔偿精神损失费30余万元。 法院经审理认为，被告陕西太白山国家级自然保护区管理局 开发的生态旅游区报请上级（省林业厅、林业部）审核，并 且省物价局对此也作了门票价格的批文，但没有旅游行政部 门的审批，属于违法经营。另外，在景区提供的设施方面， 景区所开辟的铁甲树旅游线路是自然形成的人行栈道，路上 标志不明显，对危险地区未设置护栏、禁行牌，所以景区应 对张小新在旅游区所发生的伤亡事故负全部民事责任。法院 最终判决景区向张小新的父母赔偿精神抚慰金4万元及其他赔 偿，共计人民币72743元。 从该案来看，应明确如下问题：首先旅游景区的经营是否合 法的；其次，在维护旅游消费者人身、财产安全方面，旅游 景区没有履行应尽的哪些义务；第三，作为一名旅游者有哪 些权利并如何维护自身的权利。 案例解析 中华人民共和国消费者权益保护法第十八条： 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财 产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务 ，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和 标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生 的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷 ，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产 安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消 费者，并采取防止危害发生的措施。 湖南旅游条例 第三十六条 旅游者享有下列权利： (一)人身、财产安全不受侵害； (六)人身、财产受到侵害的，有权要求赔偿； 第三十八条 旅游者合法权益受到旅游经营者侵害或者发生争议 ，可以通过协商、调解、投诉、 仲裁、诉讼等途径 解决。 3.1旅游消费者的概念及其法律地位 3.1.1 消费者：概念；法律特征 旅游者：概念；特征 旅游消费者：概念 旅游消费的范畴：人在旅游过程中所获得的物 质产品、精神产品以及旅游服务 3.1.2 旅游消费者的法律地位 国内旅游消费者的法律地位、特点（处于弱者地位 ） 国际旅游消费者的法律地位、特点 3.2 旅游消费者的合法权益和经营者的义务 3.2.1保护旅游消费者的合法权益主要的法律依据 3.2.2 旅游消费者的合法权益 湖南旅游条例 第三十六条规定旅游者享有下列权利： (一)人身、财产安全不受侵害； (二)人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重； (三)自主选择旅游经营者和旅游服务方式，自主决定接受或 者不接受任何一项服务，拒绝强制交易； (四)了解旅游服务的内容、项目、规格、费用等真实情况； (五)按照合同约定或者本条例规定，获得质价相符的旅游服 务； (六)人身、财产受到侵害的，有权要求赔偿； （七）法律法规规定的其他权利。 3.2.3 经营者的义务 第二十二条 旅游经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争 ，遵守商业道德，为旅游者提供良好服务。 第二十三条 旅游经营者应当公开服务项目、内容和收费标准 。旅游项目的价格及收费应当符合价格主管部门的规定。 第二十四条 旅游经营者应当按照安全生产法律法规的规定， 建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，健全内部安 全管理机构，指定专门人员，配备必要的安全设备、设施， 保障旅游者的人身、财产安全。 发生旅游安全事故，旅游经营者应当立即采取处置措施， 并按照有关规定向所在地人民政府及相关部门报告。 第二十五条 旅游经营者及其从业人员不得有下列行为： （一）纠缠、胁迫、诱骗旅游者购买商品、接受服务，向 旅游者索取额外费用； （二）冒用其他旅游经营者的名义经营旅游业务； （三）制作、发布虚假旅游信息，向旅游者隐瞒真实情况 ，提供质价不符的服务或者降低服务标准； （四）在旅游过程中强行滞留旅游团队或者中止服务； （五）擅自增加或者减少旅游项目、变更约定接待计划； （六）以零团费、负团费等低于成本的价格销售旅游产品 ； （七）法律法规禁止的其他行为。 第二十六条 旅行社应当按照核定的经营范围开展 经营活动。 旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书 面合同，并采用国家旅游行政主管部门统一的格 式合同示范文本。自费项目应当在旅游合同中注 明，由旅游者自愿选择。合同约定购物的，应当 明确购物场所、购物次数和停留时间。旅游者有 特殊需求的，可以与旅行社特别约定。 第三十二条 旅游购物场所应当诚信经营，公平 交易。 3.3 旅游消费者权益的保护 3.3.1 国家对旅游消费者权益的保护 立法；行政；司法保护 3.3.2 社会对旅游消费者权益的保护 旅游者；旅游企业；消费者组织 3.3.3 法律责任 民事责任；行政责任；刑事责任 案例1 2006年9月18日，女青年王黎、赵虹二人一起前往向阳超市 选购化妆品。购物后离开该超市时，超市化妆品柜台的服务 员冯萍发现其用于展示的一盒化妆品不见了，怀疑是王、赵 二人顺手拿走。冯萍询问时，王、赵二人否认。冯萍便将此 事电话告知了超市保安部。保安部两名保安遂将王、赵二人 带至超市一角，在动员劝说王、赵二人承认无效的情况下， 超市保安便自行搜查两人随身携带的背包和衣服口袋。在确 认王、赵二人没有偷窃超市化妆品后，保安同意两人离开超 市，但王、赵二人则强烈要求超市负责人赔礼道歉，遭保安 拒绝。双方为此发生新的争议，引得超市其他顾客围观。 法律问题： 1.超市的做法合法吗？为什么？ 2.王黎、赵虹应当如何维护自己的合法权益？ 3.超市应当通过这一争议吸取哪些教训？ 案例分析 1.超市的做法不合法。 因为，第一，搜查是一种强制手段，必须由法定机关依法进 行。超市作为一个经营者，无权对交易对方当事人实施搜查 行为。 第二，超市和王黎、赵虹之间只是一种民事合同关系，双方 之间法律地位平等，处于优势地位的经营者一方对处于弱势 一方的消费者实施的搜查行为违背了民事交易的基本原则， 侵犯了消费者的人格尊严权，是一种侵权行为。 第三，超市作为经营者，依法负有尊重消费者的人格尊严的 义务，并不得搜查消费者的身体和随身携带的物品。本案中 超市的做法明显违反了消费者权益保护法第25条的规定 。 2.王黎、赵虹可以通过以下几种途径维护自己的合法权益： 第一，与超市协商解决争议； 第二，请求消费者协会调解； 第三，向超市所在地的工商行政管理机关申诉； 第四，如果能够与超市达成仲裁协议，也可以根据仲裁协议 向仲裁委员会申请仲裁； 第五，向超市所在地的基层人民法院提起民事诉讼，通过诉 讼程序维护自己的合法权益。 需要注意的是，根据仲裁法的有关规定，王黎、赵虹在 四、五两种方式中，只能选择其中之一。也就是说，只有在 没有仲裁协议的情况下，她们才能向人民法院提起诉讼。 3.通过这一争议，超市首先应当加强法律知识的学习，规范 自己的经营行为，养成依法经营的良好习惯。其次，加强对 员工的法制教育，使其养成尊重消费者权利的法律意识。第 三，学会通过法律途径处理与消费者之间的争议，不得随意 采取强制性措施。 案例2 欺诈游客无理，双倍赔付有据 1. 我国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有 知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权 利。” 第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者 接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量 、性能、用途和有效斯限；但消费者在购买该商品或者接 受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、 产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质 量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与 表明的质量状况相符。” 2.我国消费者权益保护法第四十九条规定：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按 照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔 偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务 的费用的一倍。” 案例3 司机鲁莽惹灾祸 赔偿索向旅行社 某公司与某旅行社签订合同，组织本单位20多位职工乘坐 该旅行社的中巴车到太少旅游。由于公路扩建，路况甚差， 车辆时常发生大幅度的摆动。在过一路沟时，司机虽然看见 前面有危险标记，但自信技术过硬，就加速冲了过去。旅客 王某被从座位上抛起，造成腰部损伤，后经医院拍片检查， 诊断为第一腰椎和第二腰椎出现压缩性骨折，花去医药费 5000多元。公司领导及王某家属曾多次要求该旅行社解决这 笔费用，但均被拒绝。旅行社认为，王某的腰伤是路况不好 造成的，应属不可抗力，旅行社无责任，集市有责任，也该 由司机承担，与旅行社无关。 问：旅行社是否有理由拒绝王某的要求？依据是什么？ 案例解析 我国消费者权