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精品文档办公室管理2012期末复习资料第一章 办公室实务概述一、办公室的含义。政务性和事务性。关键是 事务管理特征:服务型、分散性、专业性、主动性、繁杂性。二、我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。(不做具体要求)三、办公室环境布置1. 目的(67)页:(1)创造舒适而又工作效率高的环境(2)塑造组织形象(3)建立挡驾制度(4)有利于保密工作。2. 办公室整理(1113页)报纸、期刊是否过期,时钟是否准四、办公器械使用:传真机使用要点(p16)等。 长文件、保密文件、唁电、唁函、表扬信等不适用于传真。五、办公室零用现金管理(p25-26)两人、签字、收支分开第二章 文员实务一、文员的工作顺序计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤二、“优先顺序”处理工作 第一阶段三、文员管理时间的方法四、文员的工作方法:1. 请示方法与报告方法(p35-36) 请示要对口、要单一、一事一请示。请示必须是做事之前进行,不能先斩后奏。2. 计划方法和总结方法(p36-37) 计划:(1)要有科学的、明确的工作计划:工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。如果是要你写计划,应该如何写。(2)分清轻重缓急,决定工作次序,有条有理地去进行。受制约的工作应置于前,自己支配的工作则置于厚;重大工作优先考虑,集中精力去做;日常工作空余时间分散去做,任何工作既有严肃性,又有灵活性,使计划有一定余地。注意一定的灵活性。 计划是如何做,总结是怎么做的。 总结:总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作作及时的回顾,以便肯定成绩,得出经验,找出不足,吸取教训。从时间上、规律上进行。3受益方法(p37) 受益是文员接受和领会上司意图。一种是直接受益,即领会上司在会议讲话文员要善于领会上司的意图,但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意,把上司的质疑、设问误认为上司的指示。4. 传达方法(p38)要注意不折不扣 5进言方法(p38-39) 适合出简答题 进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。它不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出的请示,也有别于例行工作制度所规定的报告,或应上级要求而作的汇报。 适事、适时、适地、适度6变通方法和挡驾方法(p39-40) 知道什么是变通(1) 变通方法(2)挡驾方法7分工方法与合作方法(p44-46)这是整本教材中唯一一点理论性的知识。第三章 电话、电子通讯一、电视、交互式电话会议;二、接打电话的方法(p44-45)礼貌、快捷、耐心、清楚、回答问题有效三、筛选电话的一般做法(p53-55)怎样为领导筛选电话?第四章 邮件收发一、邮件的收取二、邮件的分拣(p63) 简答题文秘人员收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣:1. 按照收件人的姓名分拣;2. 按照收件部门的名称分拣3. 按照邮件的重要性分拣三、邮件的拆封上司不在时的邮件处理(p68-70) 设计题、案例题大致上有记住会有哪些情况,起码要回答四-五个左右。零散问题:邮件误拆(案例)p65邮件寄发:中国和欧美的不同习惯 p71第五章 接待实务 本章内容非常多。建议与十一章的内容结合一起来看。一、行为举止方面的礼貌二、仪表方面的礼貌三、接待平时来访者的实务1. 初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见2. 接待计划中的来宾:内宾接待p103外宾接待p104 外宾的礼节性比内宾多。注意程序的区别如设计内宾接待的程序。要记住流程表。零散问题:上下楼梯、引见走路的位置、上座、下座等。 第六章 信访实务 来信来访无小事。一定注意及时。否则事件升级一、 来信受理程序与基本要求(p107-108)及时拆封;认真阅读;逐项登记;认真处理;及时复信对物二、 来访接待程序与基本要求(p110-111)热情迎送;认真听记;准确解答;及时处理对人三、信访工作实例(p113-114)学习如何处理,没必要记背。体会做法是否热情、及时、认真处理。根据事例来谈基本要求。 第七章 会议及会谈事务一、会议的目的(p118)注意简答题会议的具体目的是:信息的传达;信息的交换;相互启发;作出决定;收集创意二、会议计划、准备及实务1. 会议通知的写法和传达方法(p124-126)在写作通知时,一定要有:(1) 会议的名称(2) 出席会议者的姓名或组织、部门的名称(3) 日期、时间(开始到结束的预定时刻)(4) 地点:(具体在几楼几号会议室)(5) 议题(或者议事日程)(6) 主办者的联络处、电话号码等。如果会议场地是在公司外,除了上述之外,还必须有:(7) 开会所在地、建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图)(8) 其他:注意事项3会议记录(p135-136) 简洁、清楚、通俗4会议纪要(p143) 两种类型反应两种不同的会议内容:议决性会议纪要(会议一定有重大的决定)、周知性会议纪要(通知若干需要人知道的事项)5会议后的实务(p140-141)6提高会议效率7分析会议成本(p160)一般了解 第八章 日程安排一、基本掌握1日程安排计划表的种类2日程安排计划表的制作和填写3日程安排计划管理二、重点掌握1约会(p176-179)主动、被动约会 决定时间地点时,一般应注意(p177)2日程安排计划的确认及变更调整(p182-184)3提示工作(p184)电子提示系统(包括oa系统、电子钟)和人工提示系统 第九章 差旅事宜一般了解1准备工作2旅行过程安排重点掌握旅行结束后的有关工作(p202) 第十章 照料上司身边琐事一般了解:1照料身边琐事的准备2各种照料身边事务的工作3照料身边琐事的做法与上司家人的联络(p206) 看看书,即可第十一章 交际与礼仪跟第五章接待实务放在一起学习。日常交往中应注意的礼节一、一般了解交际业务应注意的问题二、基本掌握1喜庆实务和宴会礼仪2丧事实务和吊唁礼仪三、重点掌握宴会举办(p223-225)参加人、餐饮、食宿、接待应注意?设计题:如何设计一个宴会收赠礼品(p230-231)礼品登记、汇报、还礼 第十二章 办公室用语一、一般了解1口头语言的特征(p230)2敬语的种类二、基本掌握:1敬语的用法2接待用语3说明的方法4报告的方法(p241)5说服的方法(p244)三、重点掌握1说话的要领(p238-239)简洁、先说结果2拒绝的方法(p245-256)3指示的接受法(p247248)4合适的社交话题(p249-250) 第十三章 印信、值班工作基本掌握1 印章的用途(p255)单选题2 介绍信的使用3 值班工作的任务(p268-269)4 值班工作的制度与要求(p271-272) 第十四章 文书与档案实务重点掌握1 公文的格式(p274-276)2 收文处理(p276-277)3 发文处理(278-279)4 文书立卷标准
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