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浙江科技工程学校浙江科技工程学校 吴燕萍吴燕萍 礼节礼貌概论礼节礼貌概论 礼仪的有关概念礼仪的有关概念 1 1、礼是表示敬意的通称。是表示尊敬的、礼是表示敬意的通称。是表示尊敬的 言语或动作，是人们在长期的生活实言语或动作，是人们在长期的生活实 践中由于风俗习惯而形成的为大家共践中由于风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式。同遵守的仪式。 2 2、礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭、礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭 敬和友好的言行规范。敬和友好的言行规范。 （1 1）礼貌行为）礼貌行为 （2 2）礼貌语言）礼貌语言 礼节礼貌概论礼节礼貌概论 3 3、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际 场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以 及给予必要的协助与照料的惯用形式。及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4 4、礼仪是表示礼节和仪式。、礼仪是表示礼节和仪式。 （三大要素：语言、行为表情、服饰器物）（三大要素：语言、行为表情、服饰器物） 礼节礼貌概论礼节礼貌概论 礼仪在商业服务中的作用礼仪在商业服务中的作用 1 1、能促进企业改善服务、能促进企业改善服务态度态度 2 2、能增强企业的、能增强企业的竞争实力竞争实力 3 3、有利于提高服务企业的、有利于提高服务企业的经济效益经济效益 4 4、有利于树立企业的良好形象，提、有利于树立企业的良好形象，提 高社会效益。高社会效益。 礼节礼貌概论礼节礼貌概论 文明接待，礼貌服务的原则文明接待，礼貌服务的原则 1 1、尊重尊重他人，关心他人他人，关心他人 （基本原则）（基本原则） 2 2、一视同仁，真诚关心、一视同仁，真诚关心 3 3、得理也得让人、得理也得让人 文明礼貌的基本要求文明礼貌的基本要求 接待准备接待准备 （一）仪容仪表（一）仪容仪表 仪表即人的外表。（服饰、容貌、姿态）仪表即人的外表。（服饰、容貌、姿态） 仪容主要是指人的容貌。仪容主要是指人的容貌。 （二）仪容仪表的重要性（二）仪容仪表的重要性 1 1、员工的一项基本素质、员工的一项基本素质 2 2、满足客户的需要、满足客户的需要 1 1、着装规范、着装规范 整齐、清洁、挺括、大方、美观整齐、清洁、挺括、大方、美观 2 2、仪容卫生、仪容卫生 头发、面部、指甲、首饰、个人卫生头发、面部、指甲、首饰、个人卫生 仪容仪表的要求仪容仪表的要求 仪态礼仪仪态礼仪 仪态，就是人的身体姿态，又称为体态。仪态，就是人的身体姿态，又称为体态。 包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身 体展示的各种动作。体展示的各种动作。 站姿站姿 具体要求具体要求 1. 1. 头要正，双目平视，微收下颚，面带微笑，动作要平头要正，双目平视，微收下颚，面带微笑，动作要平 和自然。和自然。 2. 2. 脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉。脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉。 3. 3. 两臂自然下垂，手指自然弯曲。两臂自然下垂，手指自然弯曲。 4. 4. 身躯直立，身体重心在两脚之间。身躯直立，身体重心在两脚之间。 5. 5. 挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的 感觉。感觉。 6. 6. 双腿直立。双腿直立。 挺直、舒展，站得直，立得正，挺直、舒展，站得直，立得正， 棱角分明，线条优美，精神焕发。棱角分明，线条优美，精神焕发。 坐姿坐姿 具体要求具体要求 1. 1. 入座时要稳要轻。入座时要稳要轻。 2. 2. 坐定后，身体重心垂直向下，腰部托起，上体坐定后，身体重心垂直向下，腰部托起，上体 保持正直，两眼平视，目光柔和。保持正直，两眼平视，目光柔和。 3. 3. 坐于桌前应将手放于，或十指交叉后以双肘支坐于桌前应将手放于，或十指交叉后以双肘支 在桌面上，切忌不能双手托腮或趴在桌面上在桌面上，切忌不能双手托腮或趴在桌面上. . 端庄，文雅，得体，大方。端庄，文雅，得体，大方。 走姿走姿 具体要求具体要求 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自 然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆 动。动。 男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳， 双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，体双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，体 现阳刚之美。现阳刚之美。 女士应头部端正，目光柔和，平视前方，女士应头部端正，目光柔和，平视前方， 上体自然挺直，收腹挺腰，直线而行。上体自然挺直，收腹挺腰，直线而行。 稳健、持重稳健、持重 。 表情表情 目光的运用：目光的运用： 微笑：微笑： 服务礼貌语言的运用服务礼貌语言的运用 礼貌服务用语礼貌服务用语的概念的概念 在接待客户时需使用的一种礼貌语言。具有在接待客户时需使用的一种礼貌语言。具有 体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来 向客户表达意愿，交流思想感情和沟通信息的主要向客户表达意愿，交流思想感情和沟通信息的主要 交流工具。交流工具。 倡导五声倡导五声 客户到来时有问候声，遇到客户时有招呼声，客户到来时有问候声，遇到客户时有招呼声， 得到协助有致谢声，麻烦客户有致歉声，客户离开得到协助有致谢声，麻烦客户有致歉声，客户离开 有送别声。有送别声。 杜绝四语杜绝四语 即不尊重客户的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，即不尊重客户的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语， 自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。 服务礼貌语言的运用服务礼貌语言的运用 礼貌服务用语的基本特点礼貌服务用语的基本特点 1 1、言辞的礼貌性、言辞的礼貌性 2 2、措辞的修饰性、措辞的修饰性 3 3、语言的生动性、语言的生动性 4 4、表达的灵活性、表达的灵活性 服务礼貌语言的运用服务礼貌语言的运用 1 1、学好日常礼貌用语、学好日常礼貌用语 2 2、注意说话时的举止、注意说话时的举止 3 3、注意说话时的语气、注意说话时的语气 4 4、注意语言简练、注意语言简练 5 5、注意语调语速、注意语调语速 6 6、避免机械使用、避免机械使用 营业员工作规范营业员工作规范 营业前的准备营业前的准备 1 1、早会、早会 2 2、检查过夜商品、检查过夜商品 3 3、清洁卫生、清洁卫生 4 4、整理商品、整理商品 5 5、检查商品价格标签、检查商品价格标签 6 6、补货、补货 7 7、准备或查验售货用具、准备或查验售货用具 8 8、个人方面准备、个人方面准备 营业结束的收尾工作营业结束的收尾工作 准备工作准备工作 1 1、送客、送