银行管理论文浅议提升银行服务的三个关键细节.doc

浅议提升银行服务的三个关键细节 浅议提升银行服务的三个关键细节建设银行四川省分行徐文辉摘要：银行网点常出现办业务排队的现象，引起社会的广泛关注。目前，各银行纷纷采取增设柜台、人员、加大自助设备投放、实行弹性排班等措施，在一定程度上缓解了矛盾。但要从根本上解决这一问题，商业银行还需要改变观念，在服务操作三个关键细节：大堂经理作用发挥，工前准备充分、操作流程精细化上下功夫。关键词：银行网点服务效率大堂经理工前准备操作流程近年来，银行网点常出现办业务排队的现象，引起社会的广泛关注。为解决排队难问题，各银行纷纷采取增设柜台、人员、加大自助设备投放、实行弹性排班等措施，在一定程度上缓解了矛盾。但要从根本上解决这一问题，商业银行还需要改变观念，在服务操作三个关键细节：大堂经理作用发挥，工前准备充分、操作流程精细化上下功夫，才能有效地降低服务差错率和客户流失率，提高客户再购度和推荐度，进而提升客户满意度和忠诚度。一、切实发挥“大堂经理”作用大堂经理是第一时间接触客户的人，对客户的信息掌握得最直接。不断提升服务营销的主动性、精准性，他们是最重要的一个环节。大堂经理在网点服务环节中占据了重要地位，他的作用能否充分的发挥出来，对于减少客户等候时间相当重要。目前一些银行的大堂经理已经发挥较大作用，但很多方面作用发挥不够充分，如识别和细分客户，正确引导填单、指定操作区、自助设备引导、缓解客户焦虑情绪等方面还需加强。如果客户进入网点大厅时大堂经理就及时主动上前接待，了解客户需求，识别客户类别和适应的服务窗口，可以做到简单分区，小金额的存款、转账、补登折、查询等可以引导到存款机、开放式柜台、自助终端设备工作区，这样会分流大部分客户，而不是让客户等了半个小时后才发现白白浪费了时间；对办理特殊业务的客户能指引其正确填单，审核填单内容，复印好需要的证件等，柜台在受理业务时就可以顺利办理，而不是客户排了半天队被告知所填写的单子不正确需要重填，这必定引起客户的不满；对持卡客户可引导其到就近的自助设备上办理；在发现客户有焦虑情绪时，倒杯水问候一下，能使客户的情绪暂时得到缓解；在有较多人等候时，主动向客户发放我行电子银行产品的宣传册，或在电视上播放，也可以分散客户的注意力，同时鼓励客户使用自助设备、使用网银、手机银行等产品，对有兴趣的客户可以引导到体验区进行体验。二、充分做好网点工前“热身运动”商业银行网点在管理上要求网点每个工作日做好工前准备，以便能准时开始营业。工前准备工作要求检查系统设备是否正常、各类凭证及物品是否齐全、到位，柜员的仪容仪表等。但实际上很多银行网点对工前准备工作并不重视，在营业中经常出现某个业务的凭条或扎钱的腰条没有，或者鉴别仪不知放在哪儿等等，需临时去拿去找，而这时业务未办完不能给下一位客户办理，自然，其他客户等候的时间就增加了。如果每位柜员在每位客户身上因为各种原因多耽误几分钟，那么就会浪费不少时间，分摊到其他客户身上就要再多等几分钟，有的客户焦虑情绪就会上升，引起不满或投诉。因此，银行网点应重视工前准备这一细节，定期整理柜台常用的各类业务凭证、腰条等，特殊业务用凭证固定柜台分类存放，每天工前检查及时添加短缺的种类，工前的几分钟准备可以为客户节省大量时间。这些看似无关紧要的小细节应是是商业银行健全服务标准中涵盖的内容，这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化，从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。三、员工操作流程精细化员工为客户提供服务所花费的时间在流程中行走，高效就是服务的时间在流程中走得快，这就要求我们的员工要有时间观念。办业务的速度要与流程同步，不能因为自己的原因让客户的服务在流程中慢下来。在营业网点，高柜柜员坐在里面体会不到外面客户等候的心情，缺少换位思考意识，在办理业务时速度慢,不知不觉中浪费了客户的时间。比如，一笔业务结束后柜员不及时叫号而是先整理自己的凭证，摆好、夹好，或者把残损币挑好，或者做其他的事情，等都做完了才叫下一个号，这需要少则两三分钟，多则五六分钟或更长的时间，外面的客户是看在眼里急在心里也没办法；还有的柜员遇到熟人办业务时就拉家常，本来三两分钟就结束的事情，结果拖了七八分钟；还有的柜员营销产品时不能把握尺度，营销产品花费时间过长；还有的网点虽然实行弹性排班，但却出现了有柜台不办业务的现象，有的柜员看到等候区只有七八个人，已经有3个柜台在办业务，每个柜台叫两个号就解决了，就不叫号，离开柜台做别的事，或者与后台人员聊天等，殊不知，如果每个柜台都叫号，客户的等候时间就少了许多；这些服务过程中的操作细节严重影响了客户的等待时间，因此，网点应该对操作细节进行规范，如叫号时间的间隔、简单产品的营销时间、残损币的整理等做仔细的规定，并加强现场