客户关系管理应用篇.ppt

客户关系管理 应用篇 课程大纲 模块一 客户关系管理的重点 模块二 客户关系管理核心理念 模块三 客户关系管理的实施 一 客户关系管理的重点 以客户服务来吸引客户 以客户服务来维护客户 以客户服务来发展客户 客户满意、客户忠诚与客户关系 客户抱怨与客户流失 1 以客户服务来吸引客户 客户希望得到什么？ 我买的东西跟别人不 一样 我所得到的服务是最好的 为我 服务的人要与众不同 每一天，我们都在创新！ 服务需要创新， 创新源于创意；每一位优秀的服务提供者，皆因 他拥有一颗永不满足的心。 探究客户需求、 体验服务流程、检讨服务漏洞、反思操作过程、 审视服务步骤、了解对手动作，这一切构成了创 新的开始；服务改善，以标准开始，由创新升华 。 2 以客户服务来维护客户 满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家 在 服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过程中使 关系得以延伸；做服务工作，我们怕失去客户， 更怕失去了都不知道为什么失去；因此，每一次 的失败服务都要加以解剖和分析，为下一次服务 改善提供指导。 VIP待遇和VIP感觉 服务接待过程中，用待遇 满足大客户里的小客户，用感觉满足大客户和小 客户。 3 以客户服务来发展客户 有奖投诉、欢迎找茬，背后是一种心态，这才是 改善服务的开始。 肯定自我与否定自我 服务需要随时检讨与 反思，每一次服务过后的肯定自我是为了给自己 鼓励，否定自我则是为了成长和超越。 服务 需要用脑用心去做，方可理解其精华和玄妙之处 ；服务不单是为了客户满意或零投诉，忽视过程 重视结果的服务无异于沙上建塔。 4 客户满意、客户忠诚与客户关系 从无话可说到无话不说，差异就是“感觉”；要做 到“你中有我，我中有你”，就要不断充实自己； 女人会为老公做他喜欢吃的饭菜，客户经理同样 需要考虑客户喜欢什么进而投其所好；客户喜欢 茶道，就要有意识到茶店里学习，客户喜欢下象 棋，就要抽空旁观“街客”下棋；只要你用心，生 活中随处都是需要学习的东西和可以学习的免费 地方；不管将来做什么，储备和积累永远不是错 误。 5 客户抱怨与客户流失 忽略还是扩大？ 挽留还是随意？ 挖抢还是吸引？ 二 客户关系管理核心理念 CRM系统的设计理念 目前企业客户关系管理的现状 销售自动化 市场营销 1 CRM系统的设计理念 客户关系管理关键词：实现对客户二次开 发及最大化价值挖掘 奖励忠诚 发展 新客户兼顾老客户 维护客户的费用专款 专用 客户档案真实性、完整性、延续性 百好不如一坏 2 目前企业客户关系管理的现状 奖励不忠诚“爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着 ” 手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动，导致关 系过于松散 客户是一张表吗？客户不是一张表 员工缺少专业培训及日常辅导 客户关系管理的问题：程序面设计了，但个人面未传递 ；公司关怀、个人赚人情 领导重视程度及绩效考核重点影响 客户关怀方法“一刀切”现象严重，缺少真正适合乡镇大 客户的客户服务与关怀系统方法 维护手段单一而陈旧指标工程的作品虚假客户资料 客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上 客户经理与服务对象之间的配对矛盾 部分主管和员工做一些私下操作，造成给客户留下不好 的印象，给公司留下不良影响 幕后老板们的角逐 给客户的不是他想要的，他想要的我们却没有给他 失去了才懂得珍惜，客户在时关怀不够，离开后再花更 大成本策反，造成后期维护成本增加 总是在猜客户想要什么，却没有主动去询问，不给客户 说话的机会 标准化的服务与个性化及人性化的需求之间的矛盾 信息滞后 仅停留在低层次的问候上，未实现平台的价值与作用 心态没放平、导致姿态和地位不对等，一味迁就和讨好 ，导致惯坏客户 产品设计者是“艺术家”，不考虑客户和一线员工的需求，也不 考虑不同层级市场的不同需求，产品一刀切现象严重 大客户需要的是个性化管理、人性化服务，而企业所提供给 他们的，却往往是标准化的礼品和客户关怀手法 总是说老客户重要，但每年落实到预算，用于发展新客户的 预算却总是超过老客户；因此，无论从重视程度角度讲还是 从产品政策角度讲，更多的时候，我们却总是在“发展新客户 ，伤害老客户” “杀鸡取卵”式的客户关系行为太多，关注短期行为，忽略长远 规划，导致客户关系维系难度加大 嘴上总说“客户需求是第一位的”，但落实到实际行动，却多了 很多应付检查式的服务和关怀，“形象工程”和“面子工程”太多 ，关注领导评价和绩效考核多于关注客户 失去了才懂得珍惜；不惜成本挖抢，为维护阶段制造了障碍 客户管理盲区、服务盲区，你发现公司的服务和客户管理盲 区了吗？（乡镇业务与服务；电影院的全球通政策、经常出 差的客户）； 搜刮民脂民膏，养那些官宦老爷 3 销售自动化 营销的价值就在于使销售变得多余 4 市场营销 YES 三 客户关系管理的实施 客户关系管理实施前的评估 促进客户关系管理实施成功的因素 导致客户关系管理失败的常见原因 客户资信管理和档案管理 建立客户关系管理的控制体系 确定客户关系管理主要因素 利用客户关系管理提升企业竞争力 从以产品为中心到以客户为中心的经营模式 1 客户关系管理实施前的评估 爱心+电脑 已完成客户细分 拥有至少一位关系营销与维系高手并善于带人 有一套实操性很强的客户忠诚方案 2 促进客户关系管理实施成功的因 素 和外界资源交换，横向思维 3 导致客户关系管理失败的常见原 因 追踪与反馈 坚持 闭门造车给客户的不是他想要的，他想要的 没有给他 4 客户资信管理和档案管理 积分体现，星级认证，有法可依，有法必依 档案：尽量全面、详细，但无用的一定不要麻烦客户 新任客户经理工作开展七步曲 对客户档案进行摸底查证、去伪存真 对客户档案按照行业、营业规模、个人擅长、客户年龄、身份地 位进行细分，同时参考历史合作记录 优选出来一部分先期将要拜访的客户，进行电话预约问好、祝福 挑选出五家小客户及客户经理所擅长行业的客户建立信心，积累 经验 先拿小客户练手，然后逐步升级 争取在最短时间内完成尽可能多客户的走访与电话拜访；而后挑 选一部分重点客户进行重点开发与管理，同时制定合理的拜访与 关怀计划 四级客户管理：战略级、死党级、紧密型、松散型 5 建立客户关系管理的控制体系 邀请客户不记名打分 总经理信箱 下市场收集客户声音与评价 6 确定客户关系管理主要因素 客户关系管理之“AD计划”：第一次接触，用优 质服务标准待客A计划；第一次走后第二次来 之前，用“晃”和他保持联系B计划；第二次到 来时，细节处理让他感觉自己是老客户C计划 ；第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加价值 回报等手段留住他的人、用真诚和真心留住他的 心D计划。 7 利用客户关系管理提升企业竞争 力 如果当你发现产品本身没有任何竞争壁垒和优势 可言的时候，你就需要把眼光放在产品之外去建 立竞争壁垒和优势，例如营销渠道、客户关系管 理。 8 从以产品为中心到以客户为中心的经营 模式 推销