掌上明珠家具店长工作手册.doc

掌上明珠家具生活馆店长工作手册地址：沙城镇龙潭路燕都广场北侧掌上明珠生活馆掌上明珠家具生活馆店长工作手册，是为掌上明珠家具生活馆店长工作提供全面的管理思想，为明确管理责任，特实行店长负责制，店长负责下的生活馆，主要工作（基础工作）分为四方面的工作：第一、对人的管理；第二、对事情管理；第三、对数据的管理；第四、对关系的处理；另发展性工作分两方面：第一、促销配合；第二、学习与考核；整个工作要流程化、框架化、表格化；手册重在执行，把握关键，才不失为管理之道；店长工作职责1、 参与生活馆各项管理与营销谋划，对生活馆制定的销售目标负责，并对目标进行分解；2、 对导购员工作任务的安排与完成监督，处理好日常客户销售达成工作，并对小区推广进行任务分配和具体安排，以及过程监督和任务完成统计；3、负责日常的导购员管理工作（晨会、晚会、卖场分区管理），导购员请假、缺勤、早退等事宜，负责员工的考核，新员工的招聘，以及不合格员工的辞退；4、组织导购员进行学习，并负责培训新员工，及时了解员工心理状态和与员工谈心工作；5、处理补件问题，对于不可维修的产品补件，及时将单子下订单交给财务，由财务对补件进行订单；6、负责样品管理，带领导购员摆场、饰品摆放、灯光调试等卖场基础氛围工作，经常检查价格标签、宣传资料、产品卫生等情况，具体分工要公正、明确，责任落实到人，方便管理；7、全权负责客户定金、退货、换货处理、异议等客户问题，严重问题报总经办处理；8、负责选货、订货、停产品处理，但要结合库房情况，需要随时掌握库房情况，处理送货安排，协调人员；9、负责店内日常与活动时的后勤工作安排、紧急时候迅速召集人员进行解决；10、对日常管理中所出现的问题要及时向总经理汇报，汇报问题时要先拿出预案以及处理意见，以便为讨论提供依据；店长权力说明店长负责制度店长做为生活馆制度的执行者，店面日常工作由店长做主，并承担相应责任；1、店长有权对导购员日常行为进行管理，对于不配合的店员，可以施以处罚，对优秀的店员可以实施奖励；2、店长有权对导购员工作进行分配，并监督执行；3、店长有权对组装工作进行送货分配，并监督执行；4、店长有权批准送货、换货、退货、以及售后等服务工作；5、店长有权对临时性工作进行分配调整；6、店长有权对所有员工进行效绩考核；7、店长有权对公司整体运作提出建议并参与讨论和参与品牌建设与品牌管理的讨论；8、店长有权决定员工去留； 工作战略目标2012年销量目标2012年101030253515353035454535季度任务5075100125半年任务125225 其他目标：1、要确立并完成掌上明珠、穗宝）的个性打造与宣传推广，以及双品牌组合推广，通过一年的时间，将重点品牌打造出来，最终目标是要让消费者先认可品牌的个性特点，进行有针对性的选择，而将掌上明珠家具生活馆推到一个品牌家具卖场的地位，从而与全友避开正面的竞争；2、需要花大的气力，重点完成组织建设和人员的专业性管理，要制度明朗化、行为规范化、操作表格化，从而形成简单的管理模式，制度要分批次执行，确保执行力度；3、必须要完成对2012年入住的小区进行宣传布点，主要宣传掌上明珠品牌；店长工作基础篇店长日工作流程安排（1） 以8：30上班，17：30下班的冬季作息时间为例，本方案中各事项工作为常例工作，时间仅为店长参考；（2） 日流程安排8：30：店长到店后，巡视卖场，检查样品摆放、产品卫生、饰品摆放、价格标签、宣传资料等是否按标准操作好，查看是否有需要进行调整的地方；8：509：00：组织导购员与组装工召开晨会，确立当天的工作任务，以及工作安排，特别是对送货与售后的安排；同时要检查员工的形象（工服、工作牌等），没有按要求做的员工要立即督促其纠正；9：0010：00：带领导购员进行当天卖场调整与其它重要事项处理；10：0011：30：重点处理存在的客户异议的问题；11：3013：00：中午休息时间；13：0017：00：其它工作安排，如因为活动需要做小区推广，则在17：00以前对小区推广情况进行汇总，对当天需要做的数据与文字进行统计与分析并分类，将表格填好别类后将工作进行提交；17：0017：30：再次检查卖场，组织导购员对各分区进行卖场卫生打扫与样品清查、整理；然后填写店长工作备忘录；离店前，将卖场的灯光关掉；对人的管理（1） 考勤管理1、 在整个考勤过程中，没有管理者与被管理者之分，任何人都要按照制度打卡，特殊情况应该做书面说明，处罚金额在工资中体现，罚款金额另设账户，用于员工的奖励一面，或者集体活动经费；2、 考勤机必须在每个月的1号将数据调出，避免延误统计，影响工资的发放；3、 对于经常不能正常出勤的员工，店长要调查其原因，了解其心态，做到心中有数，特别情况下，可将情况汇报与总经理，与总经理讨论相关决策案；4、 对于因工作需要加班时，店长应该先跟总经理商量，第一、工作任务的多少，第二、需要多少人，第三、需要哪些人，第四，加班时间；每次加班应该将加班的人员姓名做统计，以备为年终评定提供依据；5、 对导购员与组装工的考勤管理请参照附件考勤制度执行；（2） 请假管理1、 对于请假，一定要按流程操作，导购员与组装工的请假要改变其习惯，进行制度引导，店长当力行之；2、 对于不按正常程序请假的员工，必须要按制度处以罚款，但先期还是要以引导为主，程度由店长掌握，并通过合适的时机与恰当的方式进行公开公正，才能起到警觉的作用；3、 店长需要请假一定要提前一天报告，并交待好第二天的工作，指定执行人员与监督人员，当天紧急情况需要请假，需要向总经理打电话，请假期间要保持电话畅通，以便遇到紧急事情，他人可以与店长询问其事项处理意见；4、 对于员工的请假不能随意批复，要问明事情，确立工作分配方案，在不影响事情办理的情况下方可批准，否则因为员工请假造成的管理混乱则由店长独立承担；5、 员工请假一定要打请假条，可参照附件请假条执行；6、 所有员工必须严厉遵守请假制度，详情请参照附件请假制度，对于请假的批准与扣款，要严格执行，不能偏私，也不能得过且过，执行不力；（3） 会议制度1、生活馆会议分为三种会议类型，一类属于例会（定点、定时召开），另一类属于临时性会议，和培训（活动动员）会议；2、例会为每个月一次，时间一般定为每个月的2号，并提前半个小时下班，到二楼会议开会，要求必须是全体人员参加，任何人不得以任何理由借故缺席；3、例会的主要内容有对店面上月工作进行汇报，特别是月销售达成情况，所以店长必须在之前准备好资料，向所有人做工作汇报，并提出问题，在会议上集体讨论并由总经理做最后裁决； 4、临时性会议一般会在当天下达通知，店长要负责通知相关人员开会；5、培训（活动动员）会议，一般不由店长进行组织，但店长要负责调查，收集导购员意见，并将意见反映到总经办，并讨论确定培训内容、培训方式，最后确定培训时间，并下达培训通知；6、所有会议都严格按照附件考勤制度执行，在做会议时，要做好记录以备案，填写附件会议记录表，并按时间顺序存栏； 7、所有会议在进行议程时，店长要鼓励员工多提意见；（4） 招聘、辞退、培训1、 人员配备计划：导购员3-4人；2、 店长通过考核员工，要对每个员工做出评定，对于不合格的员工要报总经理，并提议或谈心或开除之；3、 如果需要进行对不合格员工的辞退，店长应采取先纳新再吐故的策略，原则上保留人员的正常配备，及时补充新员工，为生活馆做后备源； 4、对新到员工，由店长或店长直接指派老员工带领，让其尽快熟悉工作流程，并快速提高家具专业知识； 5、要及时了解员工的心理状态，及时跟员工谈心；（5） 员工日常行为管理1、 日常管理行为主要分两方面，导购员日常行为规范，可参照附件执行管理；2、 这项工作是融入到日常行为当中的，要随时监督，最重要的是要养成员工的工作习惯，这个至关重要，这也是生活馆的品牌形象窗口，做好了对口碑效应的建设贡献最大；3、 应该注意到，如何监督，必须要严格去执行，看到不合格的地方要及时督促纠正，不得拖延，得过且过；对事的管理（1） 卖场与样品管理1、 具体操作按附件卖场与样品分区管理办法执行；2、 将卫生工作与卖场形象维护结合起来统一管理，有利于为管理提供方便；3、 这项工作前期要通过培训，而且店长必须自己深谙标准，才能指导导购员的工作；4、 要特别注意，在卖场中进行样品打包与样品组装的问题，一般来说，打完包的产品在一个工作日内必须送货，已经搬到卖场需要组装的产品在一个工作日内必须完成，并将包装纸等进行清理，还要及时补充价格牌；5、 总之要严格控制卖场里面出现打包的产品，店长要严厉督促；6、 在组织人员进行卖场样品工作时，要合理进行分配，避免大家蹙在一起，造成窝工的情况，分工执行过程中，店长负责监督；7、 卖场检查建议为随时抽查，发现问题要及时找到负责人，并教她如何操作、以及操作标准；（2） 灯光管理1、 周一到周五的灯光管理，亮灯区域有：各展区的灯箱、门头灯；2、 周六、周日的灯光管理，亮灯区域有：白光灯、各展区的灯箱、门头灯过道灯；3、 活动、与节日等的灯光管理，亮灯区域为全部；4、 注意亮灯时间：早上上班开灯、中午休息时关灯、下午1：30开灯、下班前关灯；（3） 选货、订货、催货、补件、定价1、 选货：店长负责，店长根据卖场样品情况进行选货，针对已经做处理的产品区，要及时选货补货，不得迟误，以免影响卖场氛围，店长选货后，将图片送与总经理确定，经总经理同意后立即下单；2、 订货：店长负责，店长将确定后的产品型号汇总后，将单子传与厂家，并与厂家核定后，将已定型号交与财务，店长必须对单子写明紧急或不紧急、大概什么时候需要送货、是否是样品等3、 催货：财务负责，店长监督，财务接到已传订单后，按照店长写明的型号的紧迫性来进行单子的随时跟进，并要及时将发生的情况告知店长，以为店长做特殊安排；4、 补件：对于卖场样品的补件清查是由各导购员在分区管理工作中执行的，汇报到店长处后，店长要及时下单；对于顾客家里出现的补件问题要先想办法看能不能及时解决，如不能及时解决的，要先对顾客进行说明，然后及时下单，店长对补件下单后，要及时将单子送与财务，财务按照店长的缓急说明对补件进行跟踪与催促，并随时将情况告知店长；5、 定价：店长负责，新到样品要及时补充价格标签，原则上，各品牌区域定价为80%产品定价为2.5，另20%产品定价为特价，特价按2.5后再打6折；对数据的管理（1） 掌上明珠“三包”数据管理1、 掌上明珠的“三包”卡要单设文件区，做到方便查询；2、 每一次的所以产品附带表格等要统一分类保管，每一次组装前，店长要将卡号保存好；3、 对于掌上明珠补件，要及时通过系统进行传送；（2） 销售与组装数据管理1、导购员的销售数据必须做到每天登记，不得出现误差，所有数据填写在附件销售统计表；2、要要求每个导购员自己做到对自己销售的统计，月底进行核对，以免出现错误；3、组装工的组装数量也同如此，并填写附件组装统计表；（3） 库存数据管理1、 库存管理需要做简单的库存管理表格，每个月进行一次刷新，如店长工作方便，可以使用简易库存管理软件；2、 库存表要及时刷新，入库点数后，库管将数据交给店长，店长在附件库存刷新表中增加数据；3、 产品出库后，店长要及时将数据刷新，以免造成错误；4、 库存刷新表店长要随时带，顾客购买产品后，要及时查看库存，掌握送货节奏，避免销售与库存以及送货的矛盾；5、 要按照货到“入库有数据凭，出库凭数据”的原则，否则会造成混乱；对关系的管理（1） 处理进货、库存、送货协调1、 要将库存刷新表的填写做为处理进货与送货的根据；2、 送货排单的参考依据依次为：销售数量、紧急程度、路途远近；3、 对组装工的组装时间要做到心中有数，方便排单，尽量不要造成送货挤压；4、 严格要求导购员，不能随意做主进行排单；（2） 处理顾客异议1、 处理顾客异议的原则是在不影响生活馆信誉的情况下做到让顾客相对满意；2、 要向员工进行思想灌输“顾客就是上帝”的服务理念；3、 出现问题，首先要要求当事人不管对错与否都要先向顾客道歉，事后再对当事人进行安抚；4、 对于产品出现的售后问题要及时登记并处理，店长要给以导购员处理意见，然后由导购员处理，店长只做询问；5、 顾客异议处理完毕后，要要求当事人要向顾客打电话询问，调查其满意度；（3） 处理与厂家的关系1、 订货要求要及时，点单下单后要进行再一次的核定，避免错误；2、 能够与各厂家跟单保持良好的关系；3、 负责与各厂家区域经理的联系，处理图片、资料等接收与发送；表格使用说明店长工作备忘录使用说明：使用人：店长1、 该表格是为了方便店长对工作的安排，以及对复杂事项进行备忘；2、 店长可以酌情操作；3、 该表格需要存档，但不需要提交；4、 店长可将此表格置于办公桌上，随时可以看到；库存刷新表使用说明：使用人：店长1、 库存表根据原始数量的增减填写，入库用号，出库用号；2、 库存表一个月重新填写一次，方便使用；3、 该表格用于店长随时掌握库存量；4、 店长将表格放在办公桌上，同时也要方便导购员查阅；销售统计表使用说明：使用人：店长1、 用于统计导购员销售量，每月使用两张，按日期登记；2、 填写一定要准确，不能出错，月底要跟导购员核对；3、 表格每天填写，以方便总经理随时查阅；组装统计表使用说明：使用人：店长1、 用于统计组装工组装数量，按送货顺序填写；2、 用于日常送货统计；3、 表格由店长备案；请假条使用说明：使用人：导购员与组装工1、 员工请假必须提前填写请假条；2、 请假条填写后，交给店长，店长用夹子夹好，统一管理，做为考勤凭证；3、 每