导游服务技能导游服务的产生与发展.doc

掌握 熟悉 了解 第一节：导游服务的产生与发展导游从广义上来说，包括：导游在出游前提供的咨询服务，导游在出游时提供的接待服务，导游在出游后提供的后续服务。从狭义上来说：导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务。其行为属于接待型导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生。最早充当民间导游的角色：车夫，轿夫，马夫，客店堂倌，樵夫，和尚，道干等。历代帝王巡幸，出游，大臣陪同，起着导游的作用。1841年7月5日，英国人托巴斯，库克包租一列火车，组织570人，从莱斯特到拉夫马巴勒，近代旅游的开端。1846年，包价旅游。1855的起，组织旅游活动，旅游社雇用导游人员。19238上海商业储备银行陈光甫创立了“旅行部”，成为中国第一家旅行社，1927.6改组为“中国旅行社”同时也出现了第一批导游人员。“华侨服务社”在厦门成立，主要功能是帮助滞留在厦门的华侨和港澳同胞出境和接待回国观光探亲的华侨。1974.1在北京成立了中国旅行社，专营华侨，港澳同胞和外籍华人的旅游接待，中国国际旅行社总社。 1980国务院批准成立了中国青年旅行社 导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，大众旅游时期的导游服务主要有以下特征：1.导游职业的自由化，2.导游服务的商品化 3.导游服务的规范化 是衡量导游服务质量的重要内容导游服务经历的三个变化：1. 从单一向导到多功能服务，最后发展为向导。讲解与生活照料乃至开车集于一身。2. 从非职业化到职业化。随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，以向导，陪同，讲解员等身份出现的专业人员和导游队伍才开始产生。3. 从随意性到规范化，提供质量的稳定。第二节：导游服务的范围与原则导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了“导游是旅游活动的灵魂”导游服务的范围：（讲、生、安、咨、问）1.讲解服务 2.生活服务 3.安全服务 4.咨询服务 5.问题处理导游服务的原则： 1.安全第一 2.旅游者至上 是服务人员的行动指南，将旅游者利益放第一位，尊重旅游者的基本权益，尽量满足旅游者的合理要求。3维护旅游者合法权益4.平等礼貌待客5.规范化服务与个性化服务相结合 1995.12发布的导游服务质量国家标准，国家旅游局1997.3发布的旅行社国内旅游服务质量要求，国家旅游局2002.7发布的旅行社出境旅游服务质量行业标准。规范化标准是服务的基本骨架，个性化是服务的灵魂。第三节：导游服务的性质和特点导游服务的共同属性：（经、服、文、社、宣）1. 经济性 一是兑现旅游合同实现利润， 二是通过优质服务吸引回头客 ， 三是做有心人，实现经济文化交流2. 服务性3. 文化性 导游服务是传播文化的重要渠道4. 社会性5. 对外宣传性 一是宣传国家建设成就 二是发挥民间外交作用导游服务的特点：（独、结、复、跨、密）1. 独立性强 2. 脑体高度结合3. 复杂多变 服务对象复杂 旅游者需求多种多样 人际交往复杂 4. 跨文化性5. 与服务对象密切接触第四节：导游服务的地位与作用 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。一 导游服务的地位：1. 旅社社销售的旅游项目，服务是主体，导游服务是其中的核心。2. 旅游服务的标志性产品 （导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用；旅游接待服务中的其他如住宿、餐饮服务、购物服务相比、导游服务居于主导地位）二 导游服务的作用：1. 纽带作用： 承上启下，左右协调 连接内外 2. 宣传和反馈作用 ：传播文化 宣传地区形象 反馈旅游信息 促进服务改进3. 实现经济效益作用： 直接产生经济效益 间接带来竞争优势第五节：导游服务的发展趋势一 旅游活动的发展趋势 1.散客取代团队旅游者成为旅游主体 2.旅游需求日趋多样化 3.旅游服务设施更加完善 4.住处技术对旅游的影响更加显著 （“智慧旅游”，是一种实现物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，为旅游者提供智慧化的旅游服务，为管理部门提供智能化的管理手段，为旅游企业提供更高效的营销平台和广阔的客源市场） 5.旅游活动更符合可持续发展的要求二、导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化（杂家、科普专家）2、导游手段的高科技化（电、光、影、形、微型景观）3、导游方法的多样化（参与性、体验性）4、导游服务方式的更加人性化第二章：导游员第一节：导游员的概念和分类概念：导游一是指导游者，二是指导游活动。1999.5导游人员管理条例导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员，含义有三层：1.导游员应是旅行社委派的，即可以是专职的，也可以是兼职。2.导游员的主要业务是从事旅游者的接待。3.导游员向旅游者提供的接待服务到达质量标准，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游员的分类（4类）一、 按工作范围分：海外领队，全程陪同导游员，地方陪同导游员，景点景区导游员地陪：受接待社委派，代表接待社旅游接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排，讲解等服务的工作人员。区域导游：指在某一条旅游线路（如华东五市游）上，将地陪与全陪的工作和职责兼于一身的导游员。二按职业性质分1.专职导游员 在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员，一般为旅行社的正式职员2.兼职导游员 不以导游工作为主要职业，利用业余时间从事导游工作的人员三按导游使用语言划分：中文导游员，外语导游员四按技术等级划分 初级 取得导游员资格证书参加导游实际工作一年后 中级 取得初级导游员资格两年以上 高级 取得中级导游员资格四年以上 特级 取得高级导游员资格五年以上 第二节：导游员的职责全陪导游员的职责：全陪导游员是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。1. 实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作 4.维护安全，处理问题 5.宣传，调研地陪导游员的职责：1. 安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 4.维护安全 5.处理问题海外领队的主要职责1.介绍情况，全程陪同 2.监督落实旅游合同 3.组织和团结工作 4.联络工作 景区景讲的职责1.导游讲解 2.安全提示 3.宣传知识 景区景点导游不需持有国家旅游局颁发的相关证书，他们只能在本景区景点内开展活动，不能带团异处，异地旅游。第三节：导游员的条件名合格的导游员应具备：1.优良的职业品质，2.完整的知识结构3.过硬的工作能力，4.较高的导游技能，5.健康的身心素质，6.较好的仪容仪表一优良的职业品质1.爱国敬企2.尽职敬业 导游员的事业心要求其在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感3.遵纪守法 2002年1.1施行的导游人员管理实施办法规定导游人员计分办法实行年度10分制 4.谨行慎为二完整的知识结构1.语言知识 导游讲解是一项综合性的口语艺术2.史地文化知识 史地文化知识包括历史，地理，宗教，民族，风俗民情，风物特产，文学艺术，古建园林等方面的知识。 对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通，灵活运用，是一名合格导游员的必备条件。 艺术修养也是必备条件之一3.政策法规知识 做到合情，合理，合法4.心理学和美学知识5.政治，经济，社会知识6.旅行知识 有交通知识，通信，货币保险，卫生防疫，旅游业知识等7.国际知识8.乡土知识 包含本乡本土的地理位置，地貌环境，气候特征，人口民族，语言风俗，历史沿革，历代名人，城市定位，发展前景，文化教育，工商农业，旅游资源，工艺美术，土特殊性产品等内容三过硬的工作能力1.语言表达能力2.组织协调能力3.公关交际能力 “导游员仅有知识还不够，一个好的导游员必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力” 4.处理问题的能力四较高的导游技能1.智力与操作技能 2.组织引导技能 （一是选择最佳的游览点线，组织活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）3.导游讲解技能 因势利导五健康的身心素质1.身体健康 2.心理健康 3.思想健康 4.沈着冷静六较好的仪容仪表第四节：导游员的培训，考核和管理一 导游员的培训1.培训的重要性和必要性a：企业发展的需要 外部因素，内部因素 内部因素里：资金和人力是两个最重要的。旅行社是一个智力密集型的旅游服务性企业，其人力资源所起的作用更大。b：适应市场竞争的需要 1994年世界旅游组织把“高质量的旅游，高质量的员工”作为当年的旅游标题c：导游员知识更新的需要2.导游培训的要求：1.系统性 2.实用性 3.激劢性 4.严格性 考核不合格者不能上岗*3.导游培训的形式 1.资格培训 2.岗前培训 3.岗位培训 根据导游队伍的服务状况及工作需要不定期地举办各种适应性的培训，“补缺培训”二导游员的考核录用考核，在职导游员考核，兼职导游员考核三.导游员管理1996.6正式施行导游服务质量国家标准完善四级监督管理体系1. 国家旅游局质监所2.省级旅游局质监所3.市县旅游局质监所4.旅行社的质量管理部门年审考评等级为通过年审，暂缓通过年审和不予年审三种。导游员一次违法，违规扣分达到10分的，不予通过年审，累计扣分达10分的，暂缓通过年审，一次被扣8分的全行业通报，一次被扣6分的，警告批评。第三章 导游服务程度与内容导游服务程序：是导游员从接受旅行社下达的接待任务起到送走旅游团并做好善后工作的全部过程。1.服务准备2.迎接服务3.入店服务4.核对，商定日程5.参观游览服务6.旅途服务7.其他服务（社交活动，文娱活动，购物服务，餐饮服务）8.送客服务9.后续工作导游服务集体一 导游服务集体的组成广义上的导游服务集体是指为旅游团队或旅游者服务的工作集体，服务集体中的领队，全陪，地陪，（司机是上线工作人员，外勤，内勤是后方工作人员。）狭义上的导游服务集体是由领队，全陪和地陪构成，他们的工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。国内旅游中，导游服务集体由全陪和地陪组成。二.导游服务集体的任务导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食，住，行，游，购，娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。三.导游服务集体协作共事的基础导游服务集体有1.共同的工作对象同一团队的旅游者，2.共同的工作任务执行该团队的旅游计划3.共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。导游服务集体协作共事的办法有：（应用）1. 主动争取各方的配合2. .尊重各方面的权限和利益3. 建立友情关系4. 彼此尊重，相互学习，勇担责任第二节：服务准备导游员从接到旅行社下发的接待任务书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。一 熟悉接待任务任务书包括以下文件：接待计划书，行程单，旅游名单表，分房名单表，接待注意事项，传真件复印件等。旅游名单表包括：旅游者姓名，性别，国籍，年龄，职业，身份证件号码，旅游者之间的关系等，确认交通票据情况1.该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变列以及更改后的落实情况2.有无返程票3.有无国内段国际机票4.出境票的票种（是ok还是open票）二.落实接待事宜1.落实接待车辆2.掌握联系电话3.落实住房及用餐4.了解不熟悉景点的情况三.物质准备（了解）包括个人物品，如身份证，导游证，导游旗，手机，扩音器及电池等，团队接待用品，如接待任务书，门票结算单，接站牌，预支团款，交通票据等。六心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉第三节：迎接，入店及核定日程服务（现场考试的问题）一 迎接服务1.旅游团抵达前的服务安排a：确认旅游团所乘交通工作抵达的准备时间一般情况下应在飞机预定到达时间前2小时，火车，轮船预定到达时间前1小时询问b：与旅游车司机联络c：提前抵达迎接地点d：再次核实旅游团抵达的准确时间e：持接站标志迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务a：认找旅游团b：核实人数 核实实到人数c：集合登车 提醒旅游者带齐行李和随身物品；旅游者上车时要恭候在车门旁；清点人数，到齐坐稳后请司机开车3. 赴饭店途中服务a：致欢迎词b调整时间c首次沿途导游d宣布集合地点及停车地点。4.散客旅游者的服务二入店服务此阶段工作以地陪为主1.协助办理住店手续，请领队或全陪收齐客人证件，由领队或全陪分发住房卡2.介绍饭店设施3.提供旅游者入住后的服务 一般旅游者入住半个小时之内，导游员不要离开4.带领旅游团用好第一餐5.宣布当日或次日的活动安排6.确定叫早时间 应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，导游员应通知饭店总服务台或楼层服务台三.核对商定日程核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者的，而商定日程只针对特种旅游团队，重点旅游团队或散客。在核对日程中，旅游者提出的要求与原日程不符1. 一般应婉言拒绝 2. 如确有特殊理由，并且由领队提出时，视情况而定，在满足旅游者的要求和接受旅游者修改意见、增加新的游览项目时，导游员一定要谨慎从事注意规避风险。第四节：游览、旅途及其他服务一参观游览服务以地陪为主，至少提前10分钟到达出发地点途中导游：1.重申当日活动安排2.风光导游3.介绍游览景点4.活跃气氛景点导游与讲解：1.交待游览注意事项 a：下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号，颜色，标志，车牌号和停车地点 b：在景点示意图前，讲明游览路线，游览时间，集合时间和地点等。二旅途服务主要由全陪或领队承担。1.旅途生活服务2.旅途讲解服务3.上下站联络与服务再确认4.旅途安全服务购物服务：导游员应严格执行接待单位制定的游览活动日程，不得出现自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫旅游者购物等问题第五节：送客及后续服务以地陪为主一 送行前的工作1.核实交通票据（四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间）*2.商定集合，出发时间3.商定叫早和用早餐时间4.协助饭店结清与旅游者有关的帐目地陪应及时提醒，督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（洗衣费，长途电话费，饮料费等）5、及时归还证件6、如有旅行社负责任送行，要认真做好欢送的具体组织工作。二离店服务无特殊原因，地陪应安排旅游团在中午12：00以前办理退房手续三、送行服务：致欢送词、提前到达机场（车站、码头）机场火车站出境团队或出境散客旅游者180分钟国内团队旅游者120分钟60分钟国内散客旅游者120分钟40分钟离站手续：（国内：进入隔离区后，地陪不急离开，最好等旅游团所乘交通工作启动后离开国际：旅游团进入隔离区后，地陪方可离开）后续工作：1.处理遗留问题2.归还所借物品3.财务结算4.总结工作第四章：导游讲解服务第一节：导游讲解服务的地位一导游讲解在导游服务中占据主导地位的原因：1.导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型2.现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务3.现场导游讲解具有激发性二.导游讲解中应注意的问题1.涉及内容要得体2.处理好宗教与迷信的关系a：尽量从文化学，艺术学的角度去介绍宗教的知识，避免成为传道和布道者b：尊重旅游者和参观点的宗教信仰c：要尊重旅游区域的宗教习惯和文化传统d.不参与旅游者之间的看相，算命，测字等迷信活动3.力戒黄段4.避免缄默冷淡第二节：导游的语言表达一导游语言的运用原则导游语言是思想性，科学性，知识性，趣味性的结合体，四原则“正确，清楚，生动，灵活”（一）正确 指导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无语，逻辑性强。这是导游语言科学性的具体体现。正确性表现在三个方面：1.导游讲解内容正确无误2.导游语言准确标准3.正确使用敬语，谦语，委婉语等。（二）清楚（三）生动：1.尽理使用形象化的语言，创造美的意境。2.努力使用生动，流畅，完整的语言3.注意趣味性4.适当发挥幽默感5.恰当使用比喻 “看景不如听景”讲的就是导游员的生动讲解（四）灵活1.内容灵活2.表达灵活3.形式灵活4.时间灵活二导游语言的艺术处理（一）适中，优美的语音（二）适宜的语言节奏，指语速和语调1.语速：徐疾有致，快慢相宜2.语调：抑扬顿挫，节奏感（三）必要的体态动作（例子要记）1.手势手指语：中国人伸出食指往下弯曲表示“九”，日本人却用这个手指语表示“偷窃”，美国人用拇指和食指尖形成一个圆圈，表示“ok”，而巴西人希腊人阿拉伯人表示“诅咒”第三节：导游词创作2.表情，微笑国际通用语3.目光：视线向下俯视：爱护宽容或傲气轻视；视线平行正视：理性平等；视线朝上仰视：尊敬期待，导游员常用的目光应是“正视”第三节 导游词创作一.导游词创作要以人为本（了解）1.事先准备旅游者希望了解的内容2.因人而异选好话题3.言辞要有时代感和激情二.导游词的创作技巧1.依照游览线路顺序依次展开，在设计线路上要注意：一是要充分考虑景点的类型和特点，二是要便捷，合理，尽量不走回头路，三是能引导旅游者移步换景，层层深入地观赏景物，四是可根据旅游者的不同情况和不同需要设计出不同的线路2.内容要新颖，有特色3.景点揭示要有文化内涵4.语句要通俗化，便于交流三导游词写作的基本要求1.准确，2.鲜明3.具体4.生动第四节 导游讲解技能一，导游方法与技巧运用原则1.因人而异2.因地制宜3.时因而变二导游讲解方法1.面的讲解（概况介绍，景点内容外延的讲解）2.线的讲解3.点的讲解4.即兴讲解三.常用导游讲解技巧（9个，运用）1.平铺直叙 接前后顺序因果关系对景物进行系统讲解的导游技巧，有简述和详述之分2.分段讲解，适用于规模大，内容庞杂的景区3.突出重点，4个方面a：突出景区具有代表性的景观b：突出景点的特征及其与众不同之处c：突出旅游者感兴趣的内容d：突出。之最4.触景生情5.虚实结合6有问有答7.制造悬念法p102例子8.画龙点睛9.类比旁通p104的例子a：同类相似类比b：同类相异类比c：时间对比第五节导游讲解程序讲解程序：一般包括6部分（欢迎词，旅游注意事项说明，沿途风光讲解，下榻宾馆饭店的介绍，旅游景区景点讲解，致欢送词）一.致欢迎词 主要内容包括5个方面：1.代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地2.介绍自己的姓名及所属单位3.介绍司机4.表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望5.预祝客人旅途愉快二.旅游注意事项说明三.沿途风光讲解 注意事项包括5个方面1.根据旅游者的特点选择讲解内容2.讲解内容相对集中3.讲解要适时适量4.景物指示要有提前量，并讲清左右方位5.景物的选择有取舍。四下榻宾馆饭店的介绍五旅游景区景点讲解六.致欢送词第五章旅游故障及其处理（案例题）第一节 旅游故障概述一 旅游故障的特点1.突发性2.危害性3.复杂性二.旅游故障的类型按责任分：责任性故障和非责任性故障接状态分：既成故障和将成故障按发生原因分：技术性故障和自然性故障按危害程度分：重大故障和一般故障按处理涉及面大小分：单一性故障和复合性故障重大故障和一般故障重大故障：指严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故障，如旅行团集体食物中毒，恶性交通事故，误机误船等。则应尽力采取补救措施，力争将其危害，损失和负面影响降到最低程度。一般故障：指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故，如旅游者丢失钱物，旅游日程变更，旅游者患病等。单一性故障和复合性故障单一性故障指处理时涉及面不大的故障，如个别旅游者丢失钱物，个别旅游者旅行途中患病以及个别旅游者浏览途中走失等。*复合性故障是处理时涉及面较大的故障。如旅游者在走失的情况下发生财物被盗，旅游团中多名旅游者对所购旅游商品向导游员进行投诉等。三处理旅游故障的基本原则1.损失最小化2.确保旅游日程3.按规章办事四处理旅游故障的基本要求1.沉着冷静，稳定旅游者情绪2.拟定实施处理方案3.善后处理4.记录总结（报告的内容分：故障发生的原因和经过；故障处理过程；善后处理情况及赔偿情况；事故造成的影响，应吸取的经验教训，今后的防范，改进措施5.其他需报告的事项）第二节：常见旅游故障及处理方法备注：下面事件的处理与2012现场考试导游服务规范和应变能力题重合，但摘录部分。具体的要看现场考试手册。一定要背！一旅游活动日程和内容变更的处理客观原因需要变更日程的内容因客观原因（如灾害性天气，自然灾害，交通问题等），出现三种情况：1.缩短或取消在某地的逗留时间2.延长在某地的逗留时间3.在某地逗留时间不变，但被迫取消某一活动，需由另一活动代替。导游员应采取的一般应变措施有：1.制订应变计划并报告旅行社2.做好旅游者的工作3.适当地给予物质补偿对于以上三种变更行程的情况，采取具体措施有：1.延长在某地的逗留时间，“以充实行程和游览内容”为原则2.缩短或取消在某地的逗留时间，以“突出重点，保证观光”为原则3.被迫改变部分游览内容，导游员应该：a：如实向全体旅游者说明情况，以求得到旅游者的理解和配合。b：要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激发起旅游者的游兴和对新景点的向往。c：在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。二接团过程中漏接故障的处理与预防1.漏接故障的处理：a：诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解。b：要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解。c：在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可请旅行社领导出面向旅游者道歉。三 误机车船故障和处理与预防（一）造成误机故障的原因：1.因导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障2.因旅行社和导游服务之外的原因，如旅游者的原因或交通原因造成的非责任性故障（二）误机故障的处理1.故障发生前的应急处理立即与交通港口联系，简要说明旅游团的基本情况和迟到原因，请求等候，并告知能够抵达的大致时间，如果获得同意，导游员应以最为安全快捷的方式组织旅游者赶到交通港口，同时向旅行社汇报情况，请其协助处理相关事宜。2.故障发生后的善后处理a：导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助b：地陪和旅行社应尽快与航空公司，车站，码头取得联系，争取让旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，以减少滞留时间，降低对后续行程的负面影响。必要时，可根据旅行社领导的意见采取包车，车船或改乘其他交通工具前往下一站。c：稳定旅游团的情绪，安排好旅游者在当地滞留斯间的食宿，游览等事宜。d：一旦落实新的航班，车次船次，要及时通知下一站地接社。e：向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。f：如实写出事故报告（三）误机车船故障的预防1.导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期，班次，时间，出发机场等目的地。2.送团前，不要安排旅游团到范围广，地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。四旅游者丢失证件，钱物的预防及处理（一）丢失证件的预防1.多做提醒工作2.在工作中需要旅游者证件时，要经由领队或全陪收取，用完立即如数归还，一般不要代为保管，还要提醒旅游者保管好自己的证件。3.每次旅游者下车后，导游员都要提醒司机清车，关窗并锁好车门。（二）丢失证件的处理1.入境旅游过程中丢失丢失外国护照和签证：由遗失地地接社开具证明；失主本人持证明和相片到遗失地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使，领馆申请补办新护照；领队新护照后再到公安局补办签证手续。2. 出境旅游过程中（1）中国公民丢失护照签证a：请当地导游员协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明b：持当地警察机构的报案证明和失主照片及相关资料到我国驻该国使，领馆办理新护照c：新护照领到后，携带相关材料和证明到所在国移民局办理新签证。五行李破损和遗失的处理（一）行李遗失的处理1.在机场遗失行李：失主须出示机票及行李牌2.在旅行过程中遗失行李：应按照由近及远的原则，团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找六旅游者走失的处理及预防造成走失的原因：1.导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线2.旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而掉队走失3.是在自由活动，处出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。（一） 旅游者走失的处理1.游览活动中走失a：了解情况，迅速寻找b：向有关部门报告c：与饭店取得联系d：向旅行社报告e：做好善后工作f：写出事故报告（二）旅游者走失的预防1.做好提醒工作2.做好预报工作3.时间和旅游者在一起4.地陪，全陪和领队应密切配合5.导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，以提高技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游。第三节：突发事件的处理和预防一旅游者患病，死亡问题的处理及预防2.旅游者患一般疾病的处理a：劝其及早就医并多休息b：关心旅游者的病情c：如需要就医，应向旅游者说明相关费用由患者自理d：严禁导游员擅自给患者服药3.旅游者突患重病的处理应采取就地抢救。a：请求机组人员，列车员及船员在飞机上，火车或轮船上寻找医生进行抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。b：前往景点途中旅游者突患重病的话，立即将其送往就近的医院，或拨打120向急救中心求助，同时马上通知旅行社，请示指示和派人协助。c：下榻酒店突然患病，如果酒店有医生的话，则有酒店医生先抢救，如没有，就要立即就近送医院抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游员应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。患者的医疗费用及其亲属在华期间的一切费用均由患者及其亲属自理4.导游员对旅游者突发状况的急救处理（1）晕车机船，提醒旅游者提前半小时左右服药（2）中暑，人平躺，放至通风处，饮用含盐饮料。（3）骨折a：止血：手压法；加压包扎法；止血带法b：包扎c：上夹板（4）心脏病猝发切忌急着将患者抬着或背到医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属，领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稳定后送至医院（5）蝎，蜂蜇伤，5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，蛇咬伤，在5-10cm处用一条带子绑住，不要阻断血液循环。用消过毒的刀片在毒牙痕处切一道深约半厘米的切口，切口方向应与肢体纵向平衡，然后用嘴吸出毒液吐掉。二旅游安全事故的处理及预防（一）交通事故1.立即组织抢救2.保护现场，立即报案3.迅速向旅行社汇报4.做好全团旅游者的安抚工作5.写出书面报告：（内容包括事故的原因和经过；抢救经过，治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细，准确，清楚。）（二）治安事故1.保护旅游者的人身，财产安全2.立即报警3.及时向领导报告4.安定旅游者的情绪5.写出书面报告6.协助领导做好善后工作（三）火灾事故万一发生火灾，导游员应：1.立即报警2.迅速通知领队及全团旅游者3.配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。4.引导大家自救（提醒旅游者不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披好身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物，被褥等堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员）（四）食物中毒为防止食物中毒事故的发生，导游员应：1.务必带旅游团到旅行社指定的餐厅就餐2.提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料3.用餐时，若发现食物，饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报4.食用海鲜，水产等特殊食品，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。三旅游交通故障的处理及预防（四）交通事故造成的旅游交通故障预防措施：1.合理规避交通高峰，减少行车时间2.上团前提醒车队和司机对车辆进行全面的检修，杜绝问题车辆上团3.车辆前部第一排座位尽量不要安排旅游者就座4.上团前要向司机通报行程，以便司机充分做好安全行车的各项准备。四 自然灾害的处理及预防1.突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事。2.根据不同的地形和灾害特点，采取适当的应对措施以尽量减少损失。3.待情况有所稳定后，要立即分头搜寻，召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障。4.出现伤者的情况下，要立即向110.120和地接社求救5.灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜。第六章 旅游者个别要求及其应对结合2012现场考试手册第一节 旅游者要求的应对原则1.认真倾听，尽量满足原则（对于旅游者提出的要求，即使是很细小的要求，如果导游员都能认真倾听，尽量满足的话，必将对调动旅游者的积极性，更好的做好导游服务工作起到良好的促进作用）2.合理而可能原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则第二节 旅游者生活方面个别要求的应对一对餐饮个别要求要求换餐：用餐前3小时提出换餐要求，尽量满足；接近用餐时间时，应做好解释工作，建议可以下一餐换餐。如坚持要换，可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理。要求单独用餐：可提供协助，但要告知综合服务费不退，餐费自理等前提条件。二对住房个别要求1.要求调换房间2.要求提升住宿标准*（高于协议住宿标准时，可尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价）3.要求住单间*（单间的房费由提出的客人自理）三文娱活动个别要求加点：首先确保当天计划内游览项目已全部按标准完成，让游客自愿参加。费用问题要事先说清楚，不得以任何方式诱骗，强制或变相强制旅游者参加计划内游览项目。四购物方面个别要求1.要求单独外出购物，予以协助2.要求退换商品，积极协助，必要时陪同前往3.要求再去商店购买相中的商品：时间允许下导游员课陪同，也可让其乘出租车前往4.要求购买古玩或仿古艺术品买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验，旅游者要在地摊上买古玩，导游员应劝阻，如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，应进行劝阻并指出其严后果的严重性，劝阻无效时，应及时报告有关部门。5.购买中药及中药材 见2012现场考试手册6.要求代为托运 见2012现场考试手册五要求亲友随团活动的应对参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社六要求转递物品的应对应予以婉拒，特殊情况无法拒绝时，应请委托人写好委托书，注明收件人姓名，地址，电话以及物品名称和数量，并当面点清，签字并留下详细通信地址。导游任务结束后，要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收，并签署收件日期。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。七.要求离团活动的应对应劝阻旅游者离团：1.旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误机，车，船故障，影响全团正常的行程，2.旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，应尽量劝阻并如实说明情况。3.身体状况欠佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。八旅游者不当言行的应对可以采取“以柔克刚”的方式来争取达到求同存异的效果尽量地缓和导游员与旅游者之间因政见不同或缺乏了解而可能造成的对立情绪。第三节 特殊旅游团队的导游服务指具有特殊身份或地位，宗教信仰及身体条件的少数旅游团队一 大型旅游团队的服务人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车的，具有人数多，日程紧，组织难等特点。（一）大型旅游团队的主要特征1.人数多，以包机，火车专列等形式组织2.行动统一，同时抵达，同时离开，同时游览，同时用餐3.标准一致，保障旅游者的合法权益，也避免了旅游团内部成员因心理上不平衡造成的诸多麻烦4.日程紧张 游览日程较为紧张5.从众心理明显 （二）接待大型旅游团队的措施1.有序接待，按照接待程序将整个工作细化，做到心中有数，条理清晰，责任明确，服务规范。2.化整为零，分而不散3.统一指挥，分工负责。要有明确的分工，做到责任到人，心中有数4.准备充分，落实得当5.严格控制。大型旅游团队的接待过程 实际上就是对各个环节严格控制的过程。 二专业人士考察团队的导游服务专业人士考察团队是旅游的特殊形式，是指以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计划的考察团队的旅游团体。（1） 专业人士考察团队的主要特征1. 有较多的相关专业知识2. 有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。3. 目的明确4. 观察细致（2） 接待专业人士考察团的措施1. 克服畏难情绪2. 做好知识准备。对考察的专业有一般的了解，搜集有关资料掌握背景详实针对考查的具体对象重点准备。 三宗教旅游团的导游服务宗教旅游是一种以宗教朝觐为主要动机的旅游活动（一）特征1.目的明确2.时间严格3.禁忌较多4.待人宽容（二）接待措施1.了解并掌握我国的宗教政策2.做好，做细准备工作3.尊重并满足其特殊要求4.不要多加评论（不要把宗教问题与政治问题混为一谈，不要对对方的宗教信仰妄加评论，更不能在言谈中透露出不理解和不尊重。）四高龄旅游团的服务-（一）特征1.行程舒缓行程安排宽松 2.希望得到尊重声音洪亮 3.对讲解要求高提供耐心、细致的服务老年人特点是好思古怀旧，希望导游员与他们多沟通，最怕的是寂寞。五 残疾人旅游团的服务导游员要注意态度和方法，即要热情周到，又要维护他们的自尊心，既要提供帮助，又要明了他们内心深处对独立的渴望（二）接待措施1.尊重2.关心3.做好针对性接待a：视力障碍者，讲解时让内容更形象，能用手触摸的，让他们摸摸，能聆听的，让他们安静的听听b：听力障碍者，把他们安排在靠前位置，c：瘫痪者，最好使用方便轮椅上下车，“无障碍设计”第七章导游服务水平的提高第一节 导游服务理念与技巧一 导游服务理念1.诚信待人2.宽容理解3.热情细致4.加强引导5.融为一体二.导游服务技巧1.把握旅游者心理2.灵活安排游览内容，“旅要速，游要缓”观赏景点顺序有序曲，有高潮，有尾声，由远而近的安排3.引导旅游者审美，自然美，生活美，艺术美4.注重交往技巧a：问候b：交谈，善于利用聊天的机会活跃气氛，加强沟通，解决矛盾，打发空闲的时间c：回答d：劝说 1.诱导式劝说，循循善诱，通过有意识，有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使旅游者逐渐信服。2.迂回式劝说3. 暗示式劝说，导游员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。e：道歉（微笑式，补偿式，自责式）f：拒绝三行为上应注意的问题1.保持良好的第一印象和最终印象2.不得迟到早退（早于旅游者到位，最限时限是10分钟）3.合理安排活动日程4.不得擅自离团（不随团不活动，违背了自己代表组团社监督计划实施的职责，也是缺乏职业道德的表现）5.不得有欺骗行为四应处理好的一些关系与领队的关系，强弱关系，多数和少数的关系，劳和逸的关系（一）与领队的关系1.尊重领队2.关心领队，支持领队工作3.坚持原则，避免正面冲突第二节 心理学知识的运用三提供心理服务的基本要求1.尊重旅游者的自尊心，是人最为敏感的心理状态；扬他人之长，隐其之短2.保持微笑服务3.学会使用柔性语言，表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，常商商讨的口吻与人说话。4.与旅游者建立伙伴关系，导游员诚恳的态度，热情周到的服务，谦虚谨慎的作风，有助于与旅游者建立情感关系，保持平行性交往，力戒交锋性交往5.多提供个性化服务第三节 美学知识的作用一 调节旅游者审美状态1.调节旅游者的情绪（补偿法，精神补偿法，）2.保持提高旅游者的游兴兴趣是心理动机上最活跃的成分，是人们从事各种活动的强大的动力之一，兴趣分直接兴趣和间接兴趣两类，兴趣具有能动的特点，存在转移性和变化性通常导游员在导游讲解的技巧方面狠下工夫，这是因为灵活，幽默，富于联想的讲解是激发游兴的手段，真挚，适时，方法多样的讲解是提高游兴的法宝，而生动，形象，别具一格的讲解是增添游兴的高招。3.掌握观赏节奏a：有张有弛，劳逸结合b：有急有缓，快慢相宜c：导，游结合二传递审美方法要成为一名优秀的导游员必须知道旅游者的审美个性，懂得中外不同的审美观，善于将景物的外在美和内在美的特征与旅游者的审美需要和美感经验结合起来，努力使导游讲解“寓景于情，借景抒情，情景交融”观景赏美有几种方法1.动态观赏和静态观赏2.观赏距离和位置3.观赏时机（例子p204-206）第四节 礼仪知识的运用一导游个人礼仪：干净利落、相貌端庄、精神饱满、充满活力（二）仪表礼仪1.外套。如着西装上团，必须烫平整，西装袖口商标必须去除，穿着时，里面必须搭配衬衫，领带，且三者颜色以不超过三种为宜；双排扣西装在任何正式场合都应扣上纽扣，单排扣西装最下方的一料纽扣一般不扣；衬衫袖口要长于西装袖口1-2cm二导游社交礼仪 尊者为先的原则（一）介绍礼仪为他人介绍：应先将年轻者介绍给年长者，将职位低的人介绍给职位高的人，将男士介绍给女士，将晚到的介绍给早到的客人。（二）名片礼仪交换名片：先幼后长，先客后主（三）握手礼仪方式：双方手部接触后持续1-3秒即可（四）宴会礼仪以翻译身份赴宴要注意，不得喧兵夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜（五）交谈礼仪1.交谈时的态度：真诚，庄重2.交谈时的表情：大方自然3.交谈时的目光：坦率诚实4.交谈时的体态：适当配合5.交谈时的语言：文雅得体（六）电话与手机礼仪在车上讲解时有旅游者接，打电话，应停止讲解。遵循3分钟原则三导游服务礼仪在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集合地点第八章 旅行社，饭店与旅行常识第一节 旅行社知识旅游业是指以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，为满足旅游者不断增长的物质，精神，文化，休闲，消费需要，向旅游者提供旅行游览服务的行业。广义的旅游业，除从事旅游业务的部门以外，还包括与旅游相关的各行各业。狭义的，在中国则专指旅行社，饭店，车船公司以及专门从事旅游商品买卖等。国际上，三种分工体系：垂直分工，水平分工，混合分工所谓水平分工：是由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和经营的范围划分而成2009年分为两类：一是可经营入境旅游与国内旅游的旅行社，一是经国家旅游局批准，在原来经营范围基础上，增加出境旅游业务的旅行社一旅行社业务流程(6点)1.市场调查与目标市场选择市场调查是旅行社进行产品设计，生产和销售活动的先决条件2.设计和促销旅游产品促销旅游产品是产品实现价值的手段，是旅行社通过广告，公关，人员推广，销售渠道等促销组合，传递信息3.销售旅游产品方式主要有门市销售，同行销售，网络销售，媒体销售4.组织实施合同标的5.旅游接待是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径，对旅游者而言，旅游接待是其进行产品消费的过程6.善后管理在旅行社保持已有客源和开拓新的客源方面起着至关重要的作用二旅行社的主要业务（一）经营业务4项可分成团队旅游和散客旅游；组团业务和地接业务；入境旅游业务与出境旅游业务，综合服务和单项服务1.按旅游者组成分为团队旅游与散客旅游散客与团队的区别：第一，旅游行程由散客自行安排和计划，而团队则多为旅行社安排，第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队是包价形式，第三，散客旅游贵一些，团队旅游可享受折扣优惠散客旅游形式灵活自由度大，选择性强，它具有批量小，批次多，预订期短，要求多，变化多等特点。旅行社为散客提供的旅游服务有三种类型：1.单项委托服务抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车，代订，代购，代确认交通票据，代办入境出境过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，提供